政府購買社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的多元主體治理困境
——基于X市B社區(qū)的觀察

陳曉嵐

(廣東開放大學(xué) 法律與行政學(xué)院，廣東 廣州 510091)

一、問題提出

據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2019年末我國60周歲及以上人口達(dá)到25388萬人，占總?cè)丝诘?8.1%，其中65周歲及以上人口17603萬人，占總?cè)丝诘?2.6%。相較于2018年底，老年人口增加約439萬。預(yù)計(jì)到 2053 年我國老年人口數(shù)將達(dá)到峰值4.87億，占總?cè)丝诘?34.9%。未富先老的快速老齡化壓力為養(yǎng)老服務(wù)的生產(chǎn)、提供和管理帶來巨大的挑戰(zhàn)，供需不平衡的狀態(tài)急需改變直接提供服務(wù)的方式。2014年印發(fā)的《關(guān)于做好政府購買養(yǎng)老服務(wù)工作的通知》，提出到2020年，基本建立比較完善的政府購買養(yǎng)老服務(wù)制度。購買養(yǎng)老服務(wù)這一政策工具，作為提高服務(wù)遞送的質(zhì)量和效率的主要抓手，“中國的社會(huì)服務(wù)傳遞正在逐步轉(zhuǎn)向協(xié)同共治的跨部門合作”[1]，強(qiáng)調(diào)多元參與主體間的合作和信任機(jī)制，“國家的正式界限之外，保留一片組織化的私人行動(dòng)空間”。[2]

社區(qū)養(yǎng)老與家庭、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老不同，是以家庭供養(yǎng)為核心，社區(qū)服務(wù)為關(guān)鍵，居住在家為表現(xiàn)形式的獨(dú)特養(yǎng)老方式。其服務(wù)供給由政府購買來實(shí)現(xiàn)，即通過公開招標(biāo)、邀標(biāo)等形式由社會(huì)組織或企事業(yè)單位具體履行服務(wù)供給，政府通過財(cái)政資金進(jìn)行支付。這是一個(gè)實(shí)踐性概念，在此基礎(chǔ)上催生理論研究和問題解釋，在對(duì)政府購買社區(qū)養(yǎng)老等社會(huì)服務(wù)的治理困境研究中，集中于三個(gè)維度：一是參與主體維度。凱特爾從三類“供給方缺陷”和三類“需求方缺陷”的相互結(jié)合中解釋了公共部門與私人市場(chǎng)合同外包運(yùn)作的細(xì)節(jié)和難題[3]；“社會(huì)組織獨(dú)立性和能力建設(shè)不足、資源獲取與單向依賴、文化情境的去邊界化”[4]導(dǎo)致政府購買服務(wù)體系無法良性運(yùn)作；政府作為主導(dǎo)者，研究者關(guān)注到“養(yǎng)老服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)由民政部門和衛(wèi)生部門分管的局面”造成了服務(wù)遞送過程中的資源無法得到有效利用。二是政策機(jī)制維度。從政府購買的全程進(jìn)行問題分析，如“政策前期論證不足、資源整合不足、服務(wù)環(huán)節(jié)不暢”[5]。有學(xué)者認(rèn)為現(xiàn)有的第三方評(píng)估機(jī)制存在結(jié)構(gòu)性、合法性、有效性和道義性風(fēng)險(xiǎn)，影響政府購買社會(huì)服務(wù)的評(píng)估效能[6]。三是主體關(guān)系維度。有學(xué)者認(rèn)為政府與社會(huì)組織間的“非協(xié)同關(guān)系”[7]導(dǎo)致政府購買目標(biāo)的偏離；有從“嵌入—疏離”的動(dòng)態(tài)政社關(guān)系在合法性和資源約束層面進(jìn)行解釋[8]；也有拓展了委托代理理論框架，從“雙重委托代理”[9]框架分析政府購買社會(huì)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)問題；還有從責(zé)任關(guān)系入手，搭建“老年人—政府—社會(huì)組織”三級(jí)委托代理鏈條進(jìn)行闡釋。[10]

現(xiàn)有文獻(xiàn)提供了多樣化視角和理論分析框架，助力政策設(shè)計(jì)和實(shí)施過程的完善和發(fā)展。但是養(yǎng)老服務(wù)有其特殊性，比如，服務(wù)需求差異化、服務(wù)層次多元化、評(píng)估難以標(biāo)準(zhǔn)化等。另外，我國實(shí)施政府購買與西方國家的政策背景有明顯差異，比如，政府主導(dǎo)性更強(qiáng)、社會(huì)組織發(fā)育相對(duì)滯后等，在這兩個(gè)前提下，解釋社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的政府購買實(shí)施過程出現(xiàn)的問題及其原因，除了考慮到多元參與主體自身的缺陷、各方間的關(guān)系外，還需要將這兩個(gè)維度進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析。因而，本文采用個(gè)案研究，通過實(shí)地觀察、深度訪談、焦點(diǎn)小組等方法，以多元參與主體為切入點(diǎn)，以解決其治理困境是什么，其原因與主體定位和相互關(guān)系有何聯(lián)系的問題。

二、政府購買社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的多元主體定位及功能

個(gè)案B社區(qū)位于X市中心城區(qū)，該區(qū)目前進(jìn)入中度老齡化社會(huì)，是X市老齡化程度最高的區(qū)，空巢化問題嚴(yán)峻，獨(dú)居老人人數(shù)較多，孤寡老人人數(shù)全市最多，占總數(shù)的22%。B社區(qū)是該區(qū)的縮影，60周歲以上人口占常住人口的18.2%，人口流動(dòng)性相對(duì)不大，獨(dú)居老人的子女離家，甚至與老人兩地相隔，無法提供日常照料和互動(dòng)，需要政府及社區(qū)給予更多的關(guān)注和支持。目前B社區(qū)設(shè)立有社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，“長(zhǎng)者飯?zhí)谩陛^為完善，擁有日間照料場(chǎng)所、老年活動(dòng)室、小型圖書館等，居家老人家庭醫(yī)生簽約服務(wù)覆蓋率超過60%，建立醫(yī)養(yǎng)服務(wù)合作關(guān)系為社區(qū)居家老年人提供持續(xù)、就近、便捷的醫(yī)療評(píng)估、診療護(hù)理和健康咨詢服務(wù)。通過政府購買，委托社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，服務(wù)對(duì)象是居住在社區(qū)內(nèi)60周歲以上老年人，根據(jù)老年人的不同情況，分別提供無償、低償、有償服務(wù)和志愿服務(wù)。B社區(qū)政府購買社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)作中的參與主體主要有四個(gè)，分別為兩級(jí)政府部門及其派出機(jī)構(gòu)、社區(qū)居委、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象及其家屬，在評(píng)估環(huán)節(jié)中還涉及第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，因購買評(píng)估服務(wù)不在研究問題范圍內(nèi)，因此第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)不列入分析。

(一)政府部門：作為決策、監(jiān)管、統(tǒng)籌者

政府承擔(dān)購買方、管理方的角色，各級(jí)政府特別是民政部門承擔(dān)購買服務(wù)[11]，在運(yùn)作中作為主導(dǎo)者，承擔(dān)決策指導(dǎo)、監(jiān)控監(jiān)管、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的職能。具體來說，X市B社區(qū)的購買社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)作，參與的政府部門涵蓋兩級(jí)政府部門及其派出機(jī)構(gòu)，主要包括X市和所在區(qū)的民政局、財(cái)政局、人社局和街道辦。

在市級(jí)層面，X市近三年來加強(qiáng)政府購買養(yǎng)老服務(wù)的效果監(jiān)控、過程控制，一方面規(guī)范購買服務(wù)的實(shí)施過程和提升服務(wù)質(zhì)量，一方面鼓勵(lì)支持社會(huì)力量參與養(yǎng)老服務(wù)。在監(jiān)管方面，對(duì)服務(wù)遞送者通過規(guī)范登記管理進(jìn)行分類扶持。2018年出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范X市養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)登記管理的通知》，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)登記規(guī)范化和便利化，全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，鼓勵(lì)社會(huì)力量參與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，明確養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)依法享受稅費(fèi)優(yōu)惠、產(chǎn)業(yè)扶持等政策。在支持鼓勵(lì)方面，擴(kuò)大服務(wù)機(jī)構(gòu)在政府購買中的參與面，鼓勵(lì)服務(wù)機(jī)構(gòu)參與到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中來。2019年印發(fā)《X市支持社會(huì)力量參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)試行辦法》，在創(chuàng)辦、運(yùn)營、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、人才支持和評(píng)級(jí)補(bǔ)貼等方面予以社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)組織或機(jī)構(gòu)、企業(yè)支持，旨在培育和整合服務(wù)資源和專業(yè)力量。

在部門的職責(zé)上，解決“九龍治水”的多部門協(xié)作難題，明確由市民政局負(fù)責(zé)政府購買社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的政策制定、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理，組織實(shí)施各項(xiàng)補(bǔ)貼的審核、發(fā)放及信息化建設(shè)等工作，各區(qū)民政局負(fù)責(zé)本區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。市和區(qū)民政局均下設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心，垂直管理，負(fù)責(zé)監(jiān)督管理、組織實(shí)施、審核居家養(yǎng)老服務(wù)、政策對(duì)外的宣傳等有關(guān)工作，每年養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)評(píng)估也是由居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心采取政府購買服務(wù)的方式，委托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行組織實(shí)施。市、區(qū)財(cái)政部門負(fù)責(zé)將購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的預(yù)算及各項(xiàng)補(bǔ)貼納入本級(jí)財(cái)政預(yù)算安排，并對(duì)資金的使用進(jìn)行監(jiān)管。雖然購買養(yǎng)老服務(wù)使用的是市和區(qū)兩級(jí)財(cái)政資金，但是街道辦是在實(shí)際運(yùn)作和實(shí)施過程中的具體管理者，進(jìn)行事務(wù)性工作的管理，管轄B社區(qū)的街道辦還是實(shí)際的購買方，承擔(dān)項(xiàng)目發(fā)包和日常監(jiān)控的職責(zé)。

(二)社區(qū)居委：作為資源鏈接者和政府代理人

在中標(biāo)的服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)駐社區(qū)以后，具體的服務(wù)項(xiàng)目即在社區(qū)中開展，政府購買的多項(xiàng)服務(wù)最終落地直接與社區(qū)居委產(chǎn)生關(guān)系。B社區(qū)居委作為實(shí)施的載體，承擔(dān)著協(xié)助服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行資源鏈接和整合的功能：鏈接社區(qū)中的醫(yī)院和學(xué)校，為服務(wù)機(jī)構(gòu)提供場(chǎng)地、提供志愿服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員和教師；鏈接社區(qū)中的企業(yè)和工廠，為養(yǎng)老服務(wù)和志愿服務(wù)的開展提供物資等資源；對(duì)接區(qū)相關(guān)政府部門和街道辦，協(xié)調(diào)財(cái)政、人力、組織等資源的整合。另外，社區(qū)居委是街道的分區(qū)，是群眾組織，在政府購買養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)作中也作為代理人存在，是街道在社區(qū)中的延伸，有學(xué)者認(rèn)為“居委會(huì)基本成為政府的代理人”[12]，B社區(qū)也存在這種普遍的現(xiàn)象，在完成行政事務(wù)性工作的同時(shí)，支持協(xié)助社工組織開展養(yǎng)老服務(wù)，在運(yùn)作過程中作為代理人與服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行雙向聯(lián)系。

(三)服務(wù)機(jī)構(gòu)：作為服務(wù)遞送者和溝通者

社會(huì)組織和企業(yè)通過政府直接委托或招投標(biāo)，為社區(qū)老年人提供康復(fù)護(hù)理、生活照料、助餐配餐、醫(yī)療保健、日間托管、臨時(shí)托養(yǎng)、文化娛樂、精神慰藉、臨終關(guān)懷等服務(wù)，統(tǒng)稱為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。當(dāng)前X市主要有社工機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)來承擔(dān)政府購買項(xiàng)目，養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)分為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)企業(yè)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)和綜合養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)三類，實(shí)行分類登記管理?；钴S于X市B社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的社工組織主要有兩類，高校組建的社工機(jī)構(gòu)和有政府牽頭背景的社工機(jī)構(gòu)。

養(yǎng)老服務(wù)面對(duì)的是老年人群體，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)更多地面對(duì)“五類”老人，服務(wù)的專業(yè)性強(qiáng)，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)要求較高。B社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)是一家有十幾年運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的社工組織，前身是由政府部門牽頭組建的服務(wù)中心，老年社工是該組織的品牌項(xiàng)目，與B社區(qū)已合作三年，承擔(dān)以下功能：一是為社區(qū)老年人開展文化娛樂、健身康復(fù)、學(xué)習(xí)交流等提供活動(dòng)場(chǎng)所；二是通過自身力量或組織志愿隊(duì)伍上門為高齡、失能、半失能老人提供生活照料、家政服務(wù)、緊急救助、康復(fù)護(hù)理等服務(wù)；三是為社區(qū)老年人提供日間照料、全天托養(yǎng)、配餐送餐等服務(wù)。

B社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)的同時(shí)，需要與主管部門、街道辦事處及居委進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，還需要將服務(wù)過程的文件進(jìn)行填寫、整理、備份、歸檔，以規(guī)范專業(yè)服務(wù)程序，并用以總結(jié)和評(píng)估檢查等環(huán)節(jié)。由于其服務(wù)對(duì)象是弱勢(shì)群體，需要對(duì)接和整合資源來滿足其訴求，資源的來源和需求滿足的渠道來自政府部門，服務(wù)機(jī)構(gòu)作為橋梁，一面連接服務(wù)對(duì)象收集需求，一面通過溝通整合調(diào)動(dòng)資源來滿足服務(wù)對(duì)象的需求。

(四)服務(wù)對(duì)象：作為參與者和表達(dá)者

服務(wù)對(duì)象是符合享受養(yǎng)老服務(wù)條件的老年人及其家屬，在政府購買服務(wù)運(yùn)作過程中，服務(wù)對(duì)象不是服務(wù)的被動(dòng)接受者，而是作為積極的表達(dá)者參與運(yùn)作的全過程，街道和社區(qū)負(fù)責(zé)服務(wù)對(duì)象審核、上報(bào)及動(dòng)態(tài)管理。B社區(qū)的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行參與和表達(dá)的環(huán)節(jié)主要有四個(gè)：

一是前置需求評(píng)估環(huán)節(jié)。社區(qū)根據(jù)民政備案的服務(wù)對(duì)象，采取自愿申請(qǐng)和入戶摸底登記相結(jié)合的方法，服務(wù)對(duì)象及其家屬可以進(jìn)行需求和意愿表達(dá)，作為購買項(xiàng)目?jī)?nèi)容和初步預(yù)算的其中一項(xiàng)依據(jù)；二是服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)駐環(huán)節(jié)。與老年人及其家屬進(jìn)行接觸并熟悉情況，這個(gè)過程中老年人可以表達(dá)自己的偏好、習(xí)慣與困難，服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行收集后制定具體服務(wù)方案，或是對(duì)接政府部門進(jìn)行處理和解決；三是項(xiàng)目評(píng)估環(huán)節(jié)。老年人參與滿意度調(diào)查，該數(shù)值作為服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)估指標(biāo)之一；四是服務(wù)實(shí)施環(huán)節(jié)。社區(qū)設(shè)置有接受意見反饋區(qū)域，服務(wù)對(duì)象可以到居委進(jìn)行投訴建議，在上門的服務(wù)人員調(diào)查表中進(jìn)行打分。除此以外，老年人和家屬還有非正式的參與渠道，比如向熟悉的社工傾訴，在服務(wù)過程中與服務(wù)機(jī)構(gòu)社工交流等。

三、政府購買社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的多元主體治理困境及其原因

多元主體的角色和職能履行需要在主體間的關(guān)系協(xié)調(diào)框架中進(jìn)行，公私合作伙伴關(guān)系的形成既要有規(guī)制各主體行為的制度基礎(chǔ)，也要有促進(jìn)協(xié)作關(guān)系形成的要素，權(quán)力共享、信息溝通、責(zé)任分擔(dān)、合作意愿以及績(jī)效評(píng)估等幾個(gè)方面[13]。政府購買社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)在文件中的定義明確了多方主體的位置，即“以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、政府為主導(dǎo)、社會(huì)力量為支撐，充分利用各類社區(qū)資源”，換句話說，服務(wù)運(yùn)作的效果如何取決于多元主體能否發(fā)揮最優(yōu)效用，而這最終取決于主體間的關(guān)系是否協(xié)調(diào)。在B社區(qū)的實(shí)踐中，四個(gè)參與主體均出現(xiàn)了治理困境，體現(xiàn)在主體間的互動(dòng)關(guān)系上。

(一)政府部門的政策工具困境

1.稅費(fèi)工具困境

當(dāng)前的研究普遍認(rèn)為服務(wù)機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性不足和服務(wù)能力不足是制約政府購買績(jī)效和政策目標(biāo)達(dá)成的最主要因素之一。為了支持服務(wù)機(jī)構(gòu)，B社區(qū)所在的市區(qū)政府使用稅費(fèi)和補(bǔ)貼的政策工具。比如，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)符合現(xiàn)行政策規(guī)定條件的,可按有關(guān)規(guī)定享受小微企業(yè)等財(cái)稅優(yōu)惠政策。對(duì)公益性社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)免征行政事業(yè)性收費(fèi)；對(duì)經(jīng)營性社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)減半征收行政事業(yè)性收費(fèi)。機(jī)構(gòu)還可以申請(qǐng)創(chuàng)辦補(bǔ)貼、運(yùn)營補(bǔ)貼、星級(jí)評(píng)定補(bǔ)貼、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合補(bǔ)貼等。政策規(guī)定AAA級(jí)機(jī)構(gòu)一次性補(bǔ)貼5萬元，AAAA級(jí)機(jī)構(gòu)一次性補(bǔ)貼10萬元，AAAAA級(jí)機(jī)構(gòu)一次性補(bǔ)貼20萬元。但在實(shí)際運(yùn)作過程中，這一政策工具并不能使B社區(qū)的服務(wù)承接機(jī)構(gòu)輕松上陣。服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)的中，稅費(fèi)占據(jù)撥款的將近1/3，機(jī)構(gòu)實(shí)際可支配經(jīng)費(fèi)只有2/3，而能享受到的稅收優(yōu)惠并不多。免稅不包括政府購買服務(wù)取得的收入，因承接政府購買的財(cái)政撥款不在免稅范圍內(nèi)，該機(jī)構(gòu)需要繳納企業(yè)所得稅，還有流轉(zhuǎn)稅種，包括營業(yè)稅和教育附加稅等，這部分超過了5%，再加上企業(yè)所得稅的25%左右，稅費(fèi)就占據(jù)了將近1/3。原因主要是：一是免稅的稅種對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)來說過少，流轉(zhuǎn)稅對(duì)機(jī)構(gòu)來說是不小的負(fù)擔(dān)；二是企業(yè)所得稅沒有免除非營利組織在承擔(dān)政府購買中獲得的財(cái)政撥款。

2.服務(wù)工具困境

在B社區(qū)使用的服務(wù)政策工具主要是對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的專職社工和志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，主要通過服務(wù)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)投入來完成。承接B社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)，開展的培訓(xùn)內(nèi)容包括養(yǎng)老服務(wù)技能培訓(xùn)、護(hù)理技能培訓(xùn)、政策解讀和宣傳、社工督導(dǎo)、服務(wù)宣傳、需求調(diào)研培訓(xùn)。目標(biāo)是對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培育，提升其服務(wù)質(zhì)量和機(jī)構(gòu)服務(wù)能力。這一培訓(xùn)情況也列入評(píng)估中的“機(jī)構(gòu)能力建設(shè)”指標(biāo)，為了使培訓(xùn)培育落實(shí)，在購買合約中也規(guī)定了對(duì)社工、服務(wù)人員和志愿者的培訓(xùn)分別達(dá)到的學(xué)時(shí)和活動(dòng)次數(shù)。

而對(duì)B社區(qū)的服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，每天的大部分時(shí)間和精力都用在服務(wù)實(shí)施和事務(wù)性工作上，培訓(xùn)活動(dòng)的時(shí)間和內(nèi)容被壓縮，無法有效完成培訓(xùn)工具的政策目標(biāo)，關(guān)鍵在于培訓(xùn)的提供和量化指標(biāo)的設(shè)置，與服務(wù)機(jī)構(gòu)的實(shí)際運(yùn)作安排脫鉤，時(shí)間安排和量化管理存在矛盾，內(nèi)容和形式僵化，無法落實(shí)。

3.評(píng)估工具困境

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的滿意度要素，有學(xué)者認(rèn)為可以歸結(jié)為“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)公平，以及服務(wù)的行政成本”[14]。為了提升服務(wù)對(duì)象的滿意度，監(jiān)控項(xiàng)目實(shí)施的效果，B社區(qū)所在的市區(qū)級(jí)民政、財(cái)政部門多次調(diào)整項(xiàng)目評(píng)估的實(shí)施，從評(píng)估的主體、形式到指標(biāo)體系，近幾年來幾番變更。主體從政府部門到購買第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，形式從單一的效果評(píng)估到多元的全過程現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，指標(biāo)體系更是細(xì)化到十大類別共一百多項(xiàng)。

較之五年前，評(píng)估的形式和指標(biāo)體系的科學(xué)性、公平性和操作性有了巨大的進(jìn)步，但是從實(shí)踐來看，多元主體對(duì)評(píng)估均有不滿意。養(yǎng)老服務(wù)在社會(huì)服務(wù)類別中較為特殊，它面對(duì)的是老年人群體，服務(wù)效果有延時(shí)性，并不能短時(shí)間內(nèi)見效，該如何把主觀體驗(yàn)性的服務(wù)進(jìn)行量化是正在探索的問題，因而評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)總是在各方主體的互動(dòng)和意見中不斷改變。評(píng)估工具的這一困境帶來雙重影響，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，對(duì)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施存在不穩(wěn)定性，影響服務(wù)的提供和新一輪招投標(biāo)的參與；對(duì)政府部門來說，通過評(píng)估來監(jiān)控項(xiàng)目績(jī)效和進(jìn)行下一輪政府購買決策的目標(biāo)也受到?jīng)_擊。

(二)社區(qū)居委的資源整合困境

社區(qū)資源整合是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)順利開展的重要基礎(chǔ)，對(duì)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)資源的了解與掌握十分必要。目前，B社區(qū)內(nèi)建設(shè)有老年人活動(dòng)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、老年人心理咨詢中心、日托服務(wù)站等配套設(shè)施，也在服務(wù)項(xiàng)目推進(jìn)的過程中整合了轄區(qū)范圍內(nèi)的既有養(yǎng)老服務(wù)資源，但是尚未能充分調(diào)動(dòng)和有效地利用資源。

一方面是來自街道辦的壓力。在購買程序完成過后，社區(qū)居委承擔(dān)著場(chǎng)地等硬件條件提供的責(zé)任，但是社區(qū)中的硬件資源動(dòng)員和整合并不是居委能完成的，不具備相應(yīng)的權(quán)力和動(dòng)員手段，需要街道進(jìn)行協(xié)調(diào)，但是街道沒有辦法照顧到轄區(qū)若干社區(qū)的需求，因而社區(qū)居委在養(yǎng)老服務(wù)提供中經(jīng)常面臨場(chǎng)地和設(shè)備緊缺的問題。B社區(qū)居委還需要?jiǎng)訂T志愿者資源，這項(xiàng)工作是艱巨的，養(yǎng)老志愿服務(wù)的開展需要有專業(yè)技術(shù)人員，但是志愿者服務(wù)隊(duì)伍人員不足，專業(yè)技術(shù)人員更是難以有效動(dòng)員和整合，因而街道要求的“志愿服務(wù)在政府購買中應(yīng)該成為一種長(zhǎng)期持續(xù)的服務(wù)”變得難以實(shí)現(xiàn)，志愿服務(wù)的偶然性、形式化問題較為突出。

另一方面是政府部門的支持不足。B社區(qū)居委工作人員共有13人簽訂勞動(dòng)合同，財(cái)政撥款的行政經(jīng)費(fèi)僅發(fā)放人員工資就已經(jīng)捉襟見肘，與此相對(duì)的是，“千根線一根針”的尷尬處境，13個(gè)人要負(fù)責(zé)黨建、社保、治安、流動(dòng)人口管理、計(jì)劃生育等二十幾項(xiàng)常規(guī)工作，不包括緊急布置的臨時(shí)性工作。近幾年社區(qū)居委工作人員流動(dòng)性大與工資待遇低、工作壓力大等問題密切相關(guān)，這使居委在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作中精力分散、整合能力不足。

(三)服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)化與信任困境

1.在與購買方的互動(dòng)中產(chǎn)生專業(yè)化困境

政府購買“涉及項(xiàng)目的發(fā)包方、打包方和作為承包方的基層政府與社會(huì)組織之間的互動(dòng)”[15]，有研究認(rèn)為“政府與社會(huì)組織之間所建立的長(zhǎng)期穩(wěn)定的信任關(guān)系，通過釋放善意、保持聲譽(yù)、互惠互助和有效工作， 委托人與管家形成的是共贏的戰(zhàn)略合作關(guān)系”[16]。但是在B社區(qū)養(yǎng)老社工機(jī)構(gòu)與購買方的互動(dòng)中，陷入專業(yè)化困境。服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)化指的是專業(yè)服務(wù)的話語權(quán)，有學(xué)者用“專業(yè)主義”來描述，意味著“具備處理相關(guān)問題的知識(shí)和技術(shù)，了解如何從技術(shù)層面和行為層面上做好工作，同時(shí)恪守同一套職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)”[17]。B社區(qū)的服務(wù)機(jī)構(gòu)受到專業(yè)化的沖擊，其表現(xiàn)和原因在于：

第一，服務(wù)的質(zhì)量受到服務(wù)項(xiàng)目周期性的負(fù)面影響。政府購買的服務(wù)項(xiàng)目，一般以一到兩年為周期，B社區(qū)近幾年來的項(xiàng)目均為一年，短的周期性不利于養(yǎng)老服務(wù)的延續(xù)。養(yǎng)老服務(wù)具有特殊性，需要服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象之間建立信任和合作關(guān)系，服務(wù)的順利開展和質(zhì)量效率與人本服務(wù)關(guān)系的建立息息相關(guān)，而這并不是一蹴而就的事。機(jī)構(gòu)社工認(rèn)為“剛剛(對(duì)老人)比較了解，關(guān)系處得不錯(cuò)的時(shí)候，我們也要接受評(píng)估結(jié)束項(xiàng)目了”“一年的時(shí)間，沒有辦法在服務(wù)上做到深入”。有些社區(qū)，甚至拆分社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容外包，項(xiàng)目時(shí)間只有3到5個(gè)月，社工機(jī)構(gòu)專業(yè)的服務(wù)理念和項(xiàng)目設(shè)想無法貫徹到實(shí)際服務(wù)中，或是將原本規(guī)范的服務(wù)流程和內(nèi)容進(jìn)行壓縮。雖然有過合作經(jīng)歷在下一次招投標(biāo)中勝出的概率會(huì)較高，但也不是百分百的概率，服務(wù)機(jī)構(gòu)的更迭，人員的頻繁變更，服務(wù)的延續(xù)性不足，使得專業(yè)性大打折扣，機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)積累和專業(yè)化發(fā)展受限。

第二，事務(wù)性工作擠占專業(yè)性工作時(shí)間。B社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在與社區(qū)居委的互動(dòng)過程中，機(jī)構(gòu)工作人員經(jīng)常需要協(xié)助居委工作人員完成行政性工作和部分公共事務(wù)。另外，政府購買的服務(wù)項(xiàng)目注重過程的記錄、總結(jié)等書面材料的形成和整理，機(jī)構(gòu)社工每天需要大量時(shí)間進(jìn)行材料完善和記錄文本。特別是臨近項(xiàng)目評(píng)估，撰寫文字材料成為社工的主要工作，專業(yè)服務(wù)被擱置，這些均對(duì)專業(yè)化造成沖擊。

第三，服務(wù)機(jī)構(gòu)在第三方評(píng)估中被忽視。當(dāng)前的項(xiàng)目評(píng)估，為了便于全面掌握和監(jiān)控服務(wù)效果，非常強(qiáng)調(diào)量化的服務(wù)指標(biāo)和文書資料的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)指標(biāo)更多地傾向于各類完成情況，比如，老年人口覆蓋率、服務(wù)參與率、社工專業(yè)活動(dòng)的場(chǎng)次數(shù)量、上門服務(wù)的戶數(shù)等，將效果與量化指標(biāo)掛鉤，忽視作為專業(yè)服務(wù)提供者的機(jī)構(gòu)的能動(dòng)作用，服務(wù)方案的科學(xué)性和專業(yè)性被置于次要位置，造成服務(wù)機(jī)構(gòu)片面地追求參與人數(shù)和服務(wù)提供的數(shù)量，服務(wù)的專業(yè)化受損。

2.在與服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)中產(chǎn)生信任困境

良性服務(wù)關(guān)系的建立依賴服務(wù)提供者與對(duì)象的信任和合作關(guān)系，養(yǎng)老服務(wù)深入到服務(wù)對(duì)象的私人生活中，更需要建立雙方的信任，“沒有良好的信任關(guān)系，必然會(huì)影響社工服務(wù)效果”[18]。對(duì)B社區(qū)的服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，制約服務(wù)效率的最大因素在于信任困境。該機(jī)構(gòu)第一次承接B社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)，進(jìn)駐后對(duì)社區(qū)居民來說是陌生團(tuán)體。雖然社區(qū)居委選派工作人員在服務(wù)過程中作了介紹，機(jī)構(gòu)也通過幾種“破冰”宣傳活動(dòng)走近居民，但是取得服務(wù)對(duì)象的信任和認(rèn)同并不容易，集中表現(xiàn)在：當(dāng)看到陌生面孔時(shí)，老年人本能地抗拒，拒絕服務(wù)的情況時(shí)有發(fā)生，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的參與受到影響；當(dāng)老人和家庭在得知服務(wù)免費(fèi)時(shí)，對(duì)服務(wù)的動(dòng)機(jī)和目的持有懷疑態(tài)度，配合度較低；當(dāng)面對(duì)低償服務(wù)時(shí)，將機(jī)構(gòu)等同于街道、居委，認(rèn)為收費(fèi)是不合理的，或是認(rèn)為“便宜無好貨”，拒絕選擇服務(wù)。

(四)服務(wù)對(duì)象的參與表達(dá)不足困境

1.服務(wù)需求表達(dá)滯后

購買養(yǎng)老服務(wù)的目標(biāo)之一就是有效滿足特定老年人的社區(qū)服務(wù)需求，因而政策制定的出發(fā)點(diǎn)和依據(jù)也必然是服務(wù)對(duì)象的需求。B社區(qū)的前置性需求評(píng)估經(jīng)過摸底和調(diào)查進(jìn)行，每年進(jìn)行需求填報(bào)，在民政部門給出的十項(xiàng)購買服務(wù)內(nèi)容中間進(jìn)行調(diào)整。摸底和集中填報(bào)在一定程度上克服了以往“一刀切”帶來的項(xiàng)目與需求不匹配的問題，但是也出現(xiàn)了需求表達(dá)滯后的問題。表現(xiàn)在：

第一，老年人和家屬的需求表達(dá)只能在統(tǒng)一的時(shí)間段進(jìn)行，窗口時(shí)間結(jié)束以后，需求表達(dá)就很難進(jìn)入制度化的收集渠道，零散的需求反饋不會(huì)被重視。

第二，社區(qū)的需求層層上報(bào)到市一級(jí)，由市一級(jí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)籌安排，社區(qū)的一些需求和特別情況被忽略。按照購買程序的推進(jìn)，第二年購買的項(xiàng)目是根據(jù)前一年到半年報(bào)送的需求制定，項(xiàng)目的實(shí)施滯后于實(shí)際需求，B社區(qū)曾經(jīng)出現(xiàn)過在公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中養(yǎng)老的居民同時(shí)獲得社區(qū)照顧，重復(fù)獲得養(yǎng)老服務(wù)，另外還經(jīng)常出現(xiàn)消費(fèi)理念和水平不匹配的狀況。

第三，對(duì)服務(wù)內(nèi)容開展過程和形式的需求和要求被忽略。B社區(qū)目前開展的摸底和調(diào)查只針對(duì)服務(wù)的內(nèi)容，但是如何實(shí)施，以什么方式開展服務(wù)等方法和過程并沒有涉及，在實(shí)際服務(wù)開展過程中有些內(nèi)容的服務(wù)形式接受度不高，難以取得老年人的信任，突出表現(xiàn)在心理健康服務(wù)方面。服務(wù)對(duì)象對(duì)心理健康的觀念有偏頗，認(rèn)為這是“精神病”，有咨詢需求的老年人也不敢踏足服務(wù)中心內(nèi)設(shè)的心理咨詢室，害怕被熟人看到，因而設(shè)立定點(diǎn)咨詢的心理健康服務(wù)方式并不受歡迎。

2.服務(wù)評(píng)估參與不足

在政府購買社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中，老年人及其家屬作為參與主體之一，是服務(wù)的直接對(duì)象和消費(fèi)者，應(yīng)該對(duì)服務(wù)遞送和購買管理的質(zhì)量和效率最有話語權(quán)，但是在B社區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估中，老年人的參與是不足的。表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

一是服務(wù)評(píng)估規(guī)定的參與內(nèi)容不夠豐富。目前遵照的是2018年X市民政局印發(fā)的《X市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估指引(試行)》。指引中明確服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的十項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，對(duì)應(yīng)十項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，指標(biāo)包括場(chǎng)地選址、場(chǎng)地設(shè)施、場(chǎng)地安全、服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、服務(wù)開展、服務(wù)管理等內(nèi)容。通過服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)及過程觀察、文檔查閱、訪談、服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查等方式開展，其中老年人和家屬能夠參與的是訪談和滿意度調(diào)查。根據(jù)B社區(qū)開展的項(xiàng)目評(píng)估，評(píng)估員與老年人和家屬進(jìn)行談話，訪談包括服務(wù)的內(nèi)容、特殊個(gè)案的處理、服務(wù)過程的態(tài)度和質(zhì)量、需要改進(jìn)的地方等等，這一項(xiàng)的評(píng)分作為評(píng)估員對(duì)項(xiàng)目開展情況的部分佐證，占比較小。占比較大的是滿意度調(diào)查，專用調(diào)查表以李克特量表形式出現(xiàn)，當(dāng)中僅包含10項(xiàng)內(nèi)容，另外10個(gè)一級(jí)評(píng)估指標(biāo)包含的100多個(gè)二級(jí)指標(biāo)中，也涉及滿意度調(diào)查，測(cè)評(píng)達(dá)到滿意的服務(wù)對(duì)象人數(shù)與參與測(cè)評(píng)的服務(wù)對(duì)象總?cè)藬?shù)的百分比，老年人及家屬在評(píng)估中的參與簡(jiǎn)化為一個(gè)滿意比例，在總分中的占比較小，具體的意見反饋更是缺失，如果評(píng)估員不夠重視的話，有流于形式的可能。

二是老年人及家屬的評(píng)估參與動(dòng)力不足。在B社區(qū)，對(duì)大部分老年人來說，不清楚政府購買運(yùn)作模式，也就無從理解承擔(dān)服務(wù)的社工機(jī)構(gòu)與社區(qū)居委的關(guān)系，很多人甚至也無從知曉居委和街道的關(guān)系，對(duì)他們來說，“來幫我的都是政府的人”。因而，“政府的人”囊括了除自己以外的所有參與主體，當(dāng)進(jìn)行滿意度調(diào)查和意見反饋的時(shí)候，老年人們會(huì)認(rèn)為不能說不滿意，不能說有意見。對(duì)家屬來說，有多數(shù)的服務(wù)是針對(duì)特定老年人免費(fèi)提供的，他們認(rèn)為既然是免費(fèi)的，那就不用有太多的要求。這兩種認(rèn)識(shí)都造成服務(wù)對(duì)象參與評(píng)估的動(dòng)力不足，影響了評(píng)估的科學(xué)性。

四、搭建政府購買社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的整體治理框架

“社區(qū)空間范圍小，相比于宏觀社會(huì)更接近于‘熟人社會(huì)’， ‘共同在場(chǎng)’和面對(duì)面互動(dòng)的機(jī)會(huì)大大增加，對(duì)行動(dòng)后果的感受和預(yù)見能力也相對(duì)較高”[19]，化解多元主體在政府購買社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中的治理困境，需要在強(qiáng)化主體職責(zé)的基礎(chǔ)上，搭建整體性的治理框架，使各治理力量在這種供給模式中歸位，使主體間關(guān)系良性互動(dòng)和運(yùn)轉(zhuǎn)起來。

(一)平衡政府部門的主導(dǎo)性和服務(wù)性

我國的政府購買公共服務(wù)實(shí)踐，最大的特點(diǎn)是政府的主導(dǎo)作用強(qiáng)大，應(yīng)該發(fā)揮這種優(yōu)勢(shì)，尤其在資源的供給和制度的安排方面，這是構(gòu)建多元主體良性互動(dòng)的關(guān)鍵。對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，一方面分類登記，優(yōu)化管理機(jī)制，科學(xué)規(guī)范以社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入門檻，有效進(jìn)行政府購買服務(wù)的監(jiān)管和績(jī)效評(píng)估，構(gòu)建規(guī)范嚴(yán)格的服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)標(biāo)評(píng)價(jià)，清除不合格服務(wù)機(jī)構(gòu)，取消其參與政府購買的資格；另一方面是引導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)供給參與，培育機(jī)構(gòu)發(fā)展能力，壯大規(guī)模，在法律層面確認(rèn)其性質(zhì)和地位，為服務(wù)提供主體的參與和能力的提升創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，包括在資金和稅收等方面的政策工具運(yùn)用，免征社會(huì)組織所得稅、增值稅、營業(yè)稅等，給予優(yōu)惠措施，激活其服務(wù)的能力。

對(duì)基層政府部門和社區(qū)居委，合理劃分權(quán)責(zé)，明確其購買社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中的角色、地位和責(zé)任，下沉治理資源到基層，多種渠道拓寬基層和社區(qū)的購買和管理資金來源，比如，創(chuàng)新公益創(chuàng)投形式、拓寬社會(huì)資金捐贈(zèng)渠道、設(shè)立專項(xiàng)基金等方式。協(xié)助社區(qū)和服務(wù)機(jī)構(gòu)整合服務(wù)硬件資源，盤活空置的社區(qū)活動(dòng)中心、文化活動(dòng)場(chǎng)所、廠房校舍等國有資產(chǎn)，免費(fèi)或低價(jià)出租或是土地劃撥，為養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施提供活動(dòng)場(chǎng)所，在水、電、氣等使用方面給予優(yōu)惠政策。

(二)賦予社區(qū)居委資源整合和回應(yīng)能力

社區(qū)居委在大部分服務(wù)對(duì)象的認(rèn)識(shí)中等同于政府，老年人的意見、情緒首先的觸點(diǎn)就在社區(qū)，對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，實(shí)施服務(wù)的前端接觸者也是社區(qū)居委，因其掌握轄區(qū)內(nèi)老年人的個(gè)人和家庭信息，對(duì)社區(qū)中的各項(xiàng)情況非常熟悉，服務(wù)機(jī)構(gòu)在項(xiàng)目開展過程中離不開社區(qū)居委支持，當(dāng)需要對(duì)接政府進(jìn)行資源整合的時(shí)候，也需要社區(qū)的鏈接，“基層組織(社區(qū))作為行政體系的末梢，與社會(huì)組織互惠共贏是回應(yīng)壓力型體制和改善回應(yīng)能力的有效方式”[7]。因而，社區(qū)需要增強(qiáng)資源整合能力、作為橋梁的溝通和回應(yīng)能力。社區(qū)養(yǎng)老項(xiàng)目與其他社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目不同，失去政府和社區(qū)的資源，服務(wù)機(jī)構(gòu)難以獨(dú)立實(shí)施，因而從項(xiàng)目實(shí)施伊始，社區(qū)與服務(wù)機(jī)構(gòu)就應(yīng)該作為行動(dòng)共同體，通過正式的宣傳方式加強(qiáng)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的介紹力度，社區(qū)工作人員的參與度和工作狀況作為績(jī)效考核的一部分，以專兼職相結(jié)合的身份介入到服務(wù)實(shí)施的過程中。在政府購買協(xié)議中，將社區(qū)作為一方主體，規(guī)定其在項(xiàng)目實(shí)施中的角色和職責(zé)，在項(xiàng)目評(píng)估中將對(duì)社區(qū)的評(píng)估列為指標(biāo)之一，在管理費(fèi)的劃撥中向社區(qū)傾斜一部分，由此鼓勵(lì)社區(qū)做好橋梁溝通作用，積極回應(yīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)對(duì)象的需求，在減負(fù)的前提下將承擔(dān)的項(xiàng)目管理和協(xié)調(diào)等具體工作運(yùn)作起來。

(三)拓展服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)性行動(dòng)空間

專業(yè)的事交給專業(yè)的機(jī)構(gòu)來做，引導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)參與居家養(yǎng)老服務(wù)供給，除了在立法、資金、政策等方面給予社會(huì)組織鼓勵(lì)和支持以外，還應(yīng)該拓展服務(wù)機(jī)構(gòu)在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的話語權(quán)和行動(dòng)空間。首先在政府購買的前置需求評(píng)估中，征求服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)購買內(nèi)容和服務(wù)形式的意見應(yīng)作為常規(guī)手段，讓專業(yè)機(jī)構(gòu)的專業(yè)意見在購買啟動(dòng)前進(jìn)入議程，甚至能開啟政策窗口，使得購買目錄和服務(wù)清單更加完善。其次是在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，減少行政對(duì)專業(yè)領(lǐng)域的嵌入，改變“處于弱勢(shì)地位的社工往往要聽命于居委會(huì)，幫助行政事務(wù)纏身的居委會(huì)分擔(dān)部分行政工作”[12]的狀況，劃分職責(zé)分工，保證每日服務(wù)工作時(shí)長(zhǎng)，使其服務(wù)方案能切實(shí)落地，能運(yùn)用專業(yè)方法實(shí)施服務(wù)。最后是在項(xiàng)目的評(píng)估中，采用參與式評(píng)估的方式，量化指標(biāo)與現(xiàn)場(chǎng)滲透式參與觀察相結(jié)合，在評(píng)估中運(yùn)用訪談、焦點(diǎn)小組、同行評(píng)價(jià)等方式，讓服務(wù)機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來，立體化評(píng)估其服務(wù)方案設(shè)計(jì)和服務(wù)提供方式，將效果與指標(biāo)直接掛鉤轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)實(shí)效的質(zhì)性和量化衡量，不僅監(jiān)控項(xiàng)目實(shí)施效果，也為下一輪的政府購買服務(wù)提供決策參考和依據(jù)。

(四)增加服務(wù)對(duì)象的參與度和對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的信任

老年人及其家屬作為服務(wù)對(duì)象，其參與需求表達(dá)和意見反饋對(duì)政府購買的政策目標(biāo)達(dá)成有積極作用，對(duì)科學(xué)確定政府購買社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估購買績(jī)效和服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施質(zhì)量有正面效應(yīng)。除了正式的參與和溝通渠道以外，還需要有非正式的便捷高效的渠道進(jìn)行參與，增進(jìn)信任。在互聯(lián)網(wǎng)和智慧養(yǎng)老平臺(tái)發(fā)展迅速的今天，通過移動(dòng)終端和建設(shè)互動(dòng)平臺(tái)，可以隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)溝通和反饋。比如，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”搭建智慧養(yǎng)老平臺(tái)，老人和家屬可以通過電話呼叫、平臺(tái)呼叫設(shè)備、手機(jī)和其他終端的APP、微信公眾號(hào)、城市生活小程序、電腦終端等方式，直接進(jìn)行訴求表達(dá)和意見反饋，投訴機(jī)制的反應(yīng)也相對(duì)快速，街道和社區(qū)還可以借助平臺(tái)定期對(duì)服務(wù)對(duì)象隨訪，采集并記錄信息，使零散的信息匯聚起來。服務(wù)機(jī)構(gòu)也可以通過平臺(tái)與服務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，比如，實(shí)時(shí)對(duì)話、反饋意見、參與投票、緊急狀況報(bào)告等，信息實(shí)現(xiàn)雙向流動(dòng)，有利于雙方快速熟悉和建立信任，及時(shí)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象需求，提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。