關(guān)于高鐵動(dòng)車實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新路徑

何 蓉

（西安鐵道技師學(xué)院 陜西西安 710038）

一、高鐵動(dòng)車

（一）高鐵動(dòng)車的特點(diǎn)

高鐵動(dòng)車具有服務(wù)大眾、緊貼民生的特點(diǎn)，而且其車體外形呈流線型，降低了空氣阻力和噪音，采用了高速轉(zhuǎn)向架、防撞車體結(jié)構(gòu)和獨(dú)特的防火設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，不僅具有速度快、乘坐舒適的特點(diǎn)，還具備了較高的安全性能，配備了車載技術(shù)診斷系統(tǒng)，可以高效率地完成對(duì)各種功能設(shè)備故障的檢測(cè)、預(yù)報(bào)和排除。高鐵動(dòng)車具有良好的密封性能，可以使旅客免受列車高速會(huì)車，以及通過(guò)隧道時(shí)車外壓力波對(duì)車內(nèi)的影響。不僅如此，動(dòng)車組在設(shè)計(jì)、制造上體現(xiàn)了以旅客為中心的人性化理念，如內(nèi)部結(jié)構(gòu)典雅、視覺效果好、和諧分布隱形光源的照明系統(tǒng)等等。

（二）高鐵動(dòng)車目前的現(xiàn)狀

高鐵動(dòng)車的各項(xiàng)設(shè)施雖已完備，但還會(huì)出現(xiàn)一些故障。不能進(jìn)行及時(shí)維修制約著高鐵動(dòng)車的服務(wù)水平。另外，售票服務(wù)的形式過(guò)于單一化，不能滿足旅客的特殊需求，如針對(duì)老人、小孩以及殘障人士沒有相應(yīng)的服務(wù)區(qū)；部分服務(wù)工作人員的服務(wù)意識(shí)較低，并且服務(wù)人員自身的素質(zhì)低下，管理部門的管理力度不足等等。這些都抑制著高鐵動(dòng)車服務(wù)水平的提升。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指符合相關(guān)行業(yè)或者相關(guān)部門的規(guī)章制度、法規(guī)等其他通例的前提下，提供服務(wù)的人員用文明的語(yǔ)言，嫻熟的技能和謙恭的態(tài)度來(lái)接待客戶以及滿足服務(wù)對(duì)象合理的要求，并真正解決客戶問(wèn)題的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的口號(hào)一般是“真誠(chéng)與溫馨，贏得乘客心”。[1]

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

旅客的滿意度是衡量高鐵動(dòng)車服務(wù)工作的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范、優(yōu)雅的服務(wù)禮儀能夠展示乘務(wù)員的外在美和內(nèi)在修養(yǎng)，而且能夠更容易拉近與旅客之間的距離，提高旅客的滿意度和忠誠(chéng)度，提升高鐵和動(dòng)車的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)高鐵動(dòng)車優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的增值以及增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素

優(yōu)質(zhì)服務(wù)有四大要素，一是微笑。要求每一位工作人員對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素的影響，也不受條件的限制。二是熟練。每一位工作人員應(yīng)該熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技巧和服務(wù)水平，并在實(shí)際工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能。三是細(xì)膩觀察并重視客人的感受。在服務(wù)中，工作人員要善于觀察，揣摸顧客心里的想法，預(yù)測(cè)顧客的需要，并及時(shí)提供服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)顧客。四是創(chuàng)造良好的氛圍。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于服務(wù)前的準(zhǔn)備，工作人員要用友善的態(tài)度以及真誠(chéng)的微笑服務(wù)顧客，掌握顧客的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造家的感覺。

三、高鐵動(dòng)車實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新路徑

（一）建立屬于自己的理念和機(jī)制

高鐵動(dòng)車要設(shè)立屬于自己的管理理念和培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)多樣的新型培訓(xùn)機(jī)制來(lái)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員專業(yè)性知識(shí)的培訓(xùn)和提高對(duì)突發(fā)緊急事件的處理應(yīng)急能力，同時(shí)定期對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)能力，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急能力等進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正，從而提高高鐵動(dòng)車上服務(wù)員的服務(wù)水平。領(lǐng)導(dǎo)部門要設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念，對(duì)于服務(wù)的重點(diǎn)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及其他等重新制定，并且要制定近幾年的服務(wù)工作規(guī)劃，從而形成高鐵動(dòng)車的特色服務(wù)理念和服務(wù)工作機(jī)制。同時(shí)，高鐵動(dòng)車管理部門也可通過(guò)借鑒其它高鐵的管理模式和理念進(jìn)行改變，將自身素質(zhì)良好的領(lǐng)導(dǎo)干部做合理調(diào)配，從而提高高鐵動(dòng)車的管理水平。[2]

（二）增加服務(wù)的形式

高鐵動(dòng)車在增加服務(wù)形式之前必須要進(jìn)行考察和研究，可以通過(guò)對(duì)乘坐高鐵動(dòng)車的乘客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，也可以直接采訪“對(duì)提高高鐵動(dòng)車服務(wù)的要求和愿望”等其他形式來(lái)了解到自身哪一方面的服務(wù)需要提高，并針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行改革和創(chuàng)新。高鐵動(dòng)車上一般乘坐的是精英人士和商務(wù)人群。部分旅客需要安靜的讀書氛圍和娛樂的場(chǎng)所。這時(shí)候，高鐵動(dòng)車就可以設(shè)置相應(yīng)的娛樂車廂和安靜讀書的車廂來(lái)拓寬服務(wù)的類型，提升整體的服務(wù)水平。高鐵動(dòng)車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間是在車廂內(nèi)進(jìn)行。相關(guān)策劃部門可以通過(guò)增加在乘坐之前和之后的服務(wù)類型，來(lái)增強(qiáng)高鐵動(dòng)車服務(wù)的水平。

（三）創(chuàng)造自己的品牌服務(wù)體系

高鐵動(dòng)車要?jiǎng)?chuàng)建屬于自己的服務(wù)體系，不僅要為普通的旅客提供服務(wù)，還要為特殊人群，如老年人、兒童、孕婦以及殘障人士提供特殊的服務(wù)，在服務(wù)大廳建立育嬰室，流動(dòng)室，殘疾人幫助室，同時(shí)還有醫(yī)療室等等(以備不時(shí)之需)來(lái)給需要幫助的旅客提供服務(wù)。高鐵動(dòng)車也要進(jìn)行對(duì)創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳活動(dòng)，讓旅客感受到溫馨，舒適，放心以及安心的氛圍，同時(shí)樹立高鐵動(dòng)車良好的形象。

四、結(jié)束語(yǔ)

高鐵動(dòng)車雖然具有一系列的優(yōu)點(diǎn)，但還存在部分的不足與缺陷。相關(guān)部門必須要對(duì)相關(guān)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)，而且要加強(qiáng)自身的服務(wù)水平，通過(guò)提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，建立屬于自己的服務(wù)理念和機(jī)制，并增加新型的服務(wù)形式，創(chuàng)建自己的品牌服務(wù)體系。高鐵動(dòng)車必須要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新。通過(guò)創(chuàng)新，其不僅可以提高服務(wù)的質(zhì)量，而且還增強(qiáng)了自身的綜合實(shí)力與核心競(jìng)爭(zhēng)力。