創(chuàng)新理念下物流企業(yè)服務(wù)管理一體化探析

□ 孟一君

(河南省商務(wù)中等職業(yè)學(xué)校,河南 鄭州 450000)

社會(huì)經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展進(jìn)步，各行各業(yè)均得到了快速的發(fā)展改變，物流企業(yè)也已經(jīng)由最初的單一物流服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)一體化。這種物流企業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新模式對(duì)于國(guó)內(nèi)的各大物流企業(yè)都產(chǎn)生了一定的影響，促使國(guó)內(nèi)僅僅只有運(yùn)輸功能以及倉(cāng)儲(chǔ)功能的物流企業(yè)開(kāi)始對(duì)自身企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)服務(wù)管理模式進(jìn)行創(chuàng)新改進(jìn)。傳統(tǒng)的物流服務(wù)方式相對(duì)較為分散，物流效率較低，且成本高昂，而一體化服務(wù)管理模式則有效避免了這一問(wèn)題，主要是對(duì)第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容以及業(yè)務(wù)層次進(jìn)行了延伸，在服務(wù)中加入了更多不同的增值業(yè)務(wù)，將物流產(chǎn)業(yè)鏈條進(jìn)行了拓展，建立起一體化物流服務(wù)。

1 物流企業(yè)服務(wù)管理一體化模式

根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，可以得出物流企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中的管理服務(wù)創(chuàng)新必須要面向整體物流市場(chǎng)，并在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整以及組合，從而達(dá)到優(yōu)化物流企業(yè)的內(nèi)部配置以及外部資源的目的。物流企業(yè)在實(shí)際的發(fā)展中，以基本物流服務(wù)作為基礎(chǔ)，適當(dāng)增加能夠與第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的新興業(yè)務(wù)服務(wù)，從而將僅僅具有功能性服務(wù)的物流管理業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化物流管理服務(wù)內(nèi)容，使物流企業(yè)不僅具有傳統(tǒng)物流功能，同時(shí)還在此基礎(chǔ)上有效提升了服務(wù)層次化以及市場(chǎng)的服務(wù)需求[1]。

1.1 物流業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)以及物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的形式

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在不斷的進(jìn)步發(fā)展，物流企業(yè)的服務(wù)管理模式也必然向著一體化的方向發(fā)展轉(zhuǎn)變。管理創(chuàng)新主要是指與以往的傳統(tǒng)物流管理具有差異性，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)為企業(yè)帶來(lái)更多的服務(wù)管理增值，促使企業(yè)的服務(wù)更具有多元化，確保客戶與物流企業(yè)之間能夠建立起更加融洽的關(guān)系，將更多物流企業(yè)的服務(wù)功能進(jìn)行融合，將物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行綜合，將貨物的原料供應(yīng)直到成品配送的整體流程轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一的流程單元。而這種流程單元中的管理服務(wù)方式已經(jīng)將原本的分散式管理轉(zhuǎn)換為一體化管理。

1.2 一體化服務(wù)的價(jià)值提升

物流企業(yè)的服務(wù)管理創(chuàng)新主要是將物流服務(wù)成本進(jìn)行降低，每一個(gè)企業(yè)的管理創(chuàng)新最終目的就是為了能夠?qū)崿F(xiàn)利益最大化。想要促使物流企業(yè)的利益得到增加，根本之處就是要確保顧客的客戶價(jià)值最大化。傳統(tǒng)工作模式中降低物流企業(yè)業(yè)務(wù)費(fèi)用的方式并不能長(zhǎng)久地采用，必須要更加注重企業(yè)的物流服務(wù)價(jià)值，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重與客戶之間的溝通交流，促使更多的客戶對(duì)物流服務(wù)價(jià)值形成明確的認(rèn)知。

1.3 物流企業(yè)服務(wù)管理一體化以及長(zhǎng)期合作

物流企業(yè)在新型一體化物流服務(wù)管理模式下，必須要將以往降低物流服務(wù)價(jià)格的模式進(jìn)行改變，與物流客戶之間建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系，使客戶價(jià)值能夠得到有效提升，而這也是物流企業(yè)的物流服務(wù)管理的主要目的。因此，應(yīng)當(dāng)在物流企業(yè)的管理服務(wù)中將功能性收費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲋祷召M(fèi)[2]。

2 創(chuàng)新理念下物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的基本模式以及機(jī)制

現(xiàn)階段的發(fā)展過(guò)程中，物流企業(yè)的現(xiàn)行服務(wù)管理模式所具有的特征，以及物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的發(fā)展趨勢(shì)，都對(duì)物流企業(yè)的一體化服務(wù)管理產(chǎn)生了影響，促使其創(chuàng)新模式應(yīng)當(dāng)直面市場(chǎng)客戶的實(shí)際需求，將自身所具有的物流資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行全面的發(fā)揮，為客戶提供具有差異性的物流服務(wù)，其主要包括以下四種模式：開(kāi)發(fā)具有更高的增值能力的新興物流服務(wù)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)造管理性物流服務(wù)模式、將信息流、資金流以及商流作為核心。

2.1 開(kāi)發(fā)具有更高的增值能力的新興物流服務(wù)產(chǎn)品

創(chuàng)新理念下的物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的前提是將物流企業(yè)中的傳統(tǒng)功能性服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行組合創(chuàng)新，使其能夠向著更高價(jià)值以及更高增值能力的新興物流服務(wù)方向發(fā)展。在傳統(tǒng)的物流企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)中主要包括：倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸以及配送等，幫助物流客戶將貨物進(jìn)行轉(zhuǎn)移，為消費(fèi)者創(chuàng)造時(shí)間以及空間效用為主要目的，在物流服務(wù)中，這一服務(wù)是基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，無(wú)法充分地體現(xiàn)出物流服務(wù)的差異性，并且市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，物流服務(wù)自身所具有的創(chuàng)造價(jià)值能力有限。與此同時(shí)，社會(huì)在不斷的進(jìn)步發(fā)展，物流客戶也不再滿足于當(dāng)下的基本服務(wù)，對(duì)于物流服務(wù)提出了更高的要求?；诖?，物流企業(yè)在實(shí)際的發(fā)展過(guò)程中，必須面向物流客戶，針對(duì)客戶的潛在需求，拓展自身的業(yè)務(wù)，不斷開(kāi)發(fā)出新的業(yè)務(wù)內(nèi)容。對(duì)現(xiàn)階段物流市場(chǎng)中客戶的實(shí)際購(gòu)買行為進(jìn)行分析可以得出，物流客戶在購(gòu)買過(guò)程中，在尋找物流外包以及物流服務(wù)的同時(shí)，也在不斷將自身的物流業(yè)務(wù)需求進(jìn)行轉(zhuǎn)租，由具有更高開(kāi)創(chuàng)性的物流企業(yè)進(jìn)行承包。

2.2 轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)造管理性物流服務(wù)模式

創(chuàng)新理念下的物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的基本發(fā)展方向以及主要目標(biāo)是將傳統(tǒng)的功能性物流服務(wù)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，使其向著具有管理性的物流服務(wù)模式發(fā)展。將管理作為主導(dǎo)的物流管理模式不僅僅是將客戶所提出的需求作為物流服務(wù)的主要內(nèi)容，而且強(qiáng)化了客戶在整體物流服務(wù)過(guò)程中的參與感，使客戶能夠參與全程物流服務(wù)，使各個(gè)物流服務(wù)的環(huán)節(jié)能夠緊密銜接，最終促使物流系統(tǒng)能夠更加高效的運(yùn)行，從而為物流客戶提供更好的服務(wù)，確?？蛻舻牟少?gòu)、商品制造生產(chǎn)、市場(chǎng)銷售以及產(chǎn)品的售后服務(wù)高效率完成均能夠得到支撐。這就需要物流企業(yè)在確保物流客戶能夠全程參與其中的基礎(chǔ)之上，針對(duì)物流系統(tǒng)的運(yùn)行、庫(kù)存訂單的管理、業(yè)務(wù)流程的再造、供應(yīng)鏈的管理以及最終的目標(biāo)市場(chǎng)，重新制定出一體化的方案。

2.3 將信息流、資金流以及商流作為核心

傳統(tǒng)的物流企業(yè)服務(wù)的客體對(duì)象主要是實(shí)體物資貨物，而創(chuàng)新理念下的物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的基本客體對(duì)象應(yīng)當(dāng)是在整個(gè)的物流服務(wù)過(guò)程中將信息流、資金流以及商流作為核心內(nèi)容的軟服務(wù)領(lǐng)域。在物流控制中，基礎(chǔ)內(nèi)容是物流信息管理，在現(xiàn)代物流運(yùn)作過(guò)程中，利用信息流對(duì)實(shí)體流進(jìn)行控制，利用信息替代庫(kù)存等方式能夠更有效地體現(xiàn)信息流軟服務(wù)的基本效用。也正是基于此，現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)管理創(chuàng)新想要達(dá)到預(yù)期的效果，就必須要確保物流管理整體流程中，信息管理以及信息綜合化處理的服務(wù)功能能夠得到有效的履行。物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)為客戶提供預(yù)先發(fā)貨的電子通知以及貨物送達(dá)后的電子簽收功能、貨物的庫(kù)存狀態(tài)查詢、訂單進(jìn)度跟蹤、貨物流通跟蹤、貨物的流通績(jī)效實(shí)際運(yùn)行狀況監(jiān)測(cè)以及物流事件的管理報(bào)告等，上述服務(wù)均應(yīng)滿足客戶的需求。在美國(guó)USCO物流服務(wù)企業(yè)中，其為太陽(yáng)公司所提供的服務(wù)主要是對(duì)服務(wù)器進(jìn)行維修的信息平臺(tái)，該信息平臺(tái)促使太陽(yáng)公司能夠同時(shí)與上下游供應(yīng)鏈中的50個(gè)左右的成員之間進(jìn)行信息共享，這一舉措使得太陽(yáng)公司的交貨周期、中間業(yè)務(wù)溝通等環(huán)節(jié)的效果得到了極大的提升，從而促使了客戶服務(wù)水平的改善。

3 實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的策略

在傳統(tǒng)的物流企業(yè)中，絕大部分服務(wù)方式均為功能性服務(wù)，該服務(wù)方式并不能很好地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)階段的物流企業(yè)發(fā)展需求?，F(xiàn)階段，物流企業(yè)的服務(wù)方式正在逐漸向著一體化服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變。一體化服務(wù)管理模式具有更高的交互性、長(zhǎng)期性以及靈活性。美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)，曾經(jīng)對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)管理創(chuàng)新模式進(jìn)行調(diào)查研究，在最終的調(diào)查研究結(jié)果中顯示，創(chuàng)新方式主要包括以下五種方式，分別是：合資方式、相互參股方式、成本共擔(dān)方式、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)利益共享方式以及營(yíng)業(yè)收入共享方式。在不斷的發(fā)展過(guò)程中，相關(guān)人員也在不斷對(duì)一體化服務(wù)管理模式進(jìn)行探索研究，將物流市場(chǎng)中客戶的實(shí)際需求作為物流服務(wù)的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上對(duì)物流企業(yè)自身制定出的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行參考研究，確保客戶以及物流企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏，并得到共同成長(zhǎng)，再此基礎(chǔ)上，達(dá)到創(chuàng)新服務(wù)管理模式的目的。想要確保創(chuàng)新理念下物流企業(yè)服務(wù)管理一體化能夠得到實(shí)現(xiàn)，可以從以下三方面入手。

3.1 將傳統(tǒng)的短期行為向著長(zhǎng)期合作的方向發(fā)展

物流企業(yè)與客戶之間的合作方式以往均為短期行為，在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中應(yīng)當(dāng)將其逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期合作的方式。在傳統(tǒng)的物流企業(yè)以及客戶交易中，主要采用的交易方式為單結(jié)，而物流企業(yè)為物流客戶所提供的一體化物流服務(wù)應(yīng)當(dāng)保持長(zhǎng)期合作狀態(tài)，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用合同的方式將這一行為進(jìn)行規(guī)范約束，將該方式作為企業(yè)與客戶之間主要的合作方式[3]。基于此，物流企業(yè)必須要采用固定指標(biāo)對(duì)長(zhǎng)期合作的物流服務(wù)客戶進(jìn)行界定，界定指標(biāo)主要包括：服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)范圍、服務(wù)期限、服務(wù)方式以及服務(wù)績(jī)效考核等，同時(shí)應(yīng)當(dāng)在物流合同中明確規(guī)定保險(xiǎn)責(zé)任問(wèn)題、問(wèn)題處理機(jī)制等內(nèi)容。

3.2 提高對(duì)客戶作用的重視程度，并在整個(gè)物流過(guò)程中融入客戶作用

在創(chuàng)新物流企業(yè)一體化服務(wù)模式的過(guò)程中，在傳統(tǒng)的物流工作中，主要是根據(jù)客戶的指令來(lái)開(kāi)展物流工作，而在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)將這一模式轉(zhuǎn)變?yōu)槲锪髌髽I(yè)主導(dǎo)、客戶參與的模式，促使一體化物流服務(wù)管理能夠得到完善。在傳統(tǒng)的物流方式中，主要是根據(jù)客戶指令完成任務(wù)，而在一體化的物流服務(wù)管理中，主要是讓客戶參與到物流過(guò)程中，對(duì)物流方案的制定要有所參與。因此，在此過(guò)程中，必須要使客戶與企業(yè)之間的信息溝通得到強(qiáng)化，促使兩者能夠?qū)崿F(xiàn)協(xié)調(diào)[4]。而這一現(xiàn)狀在很大程度上對(duì)于物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的實(shí)現(xiàn)有積極意義，不僅能夠幫助物流企業(yè)降低成本，同時(shí)還能夠使物流企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益得到有效提升。

3.3 開(kāi)發(fā)交互式物流產(chǎn)品

與傳統(tǒng)的物流方式進(jìn)行比較，物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的模式具有一定的靈活性，必須要在各個(gè)環(huán)節(jié)之間形成交互機(jī)制。物流企業(yè)服務(wù)管理模式創(chuàng)新過(guò)程中，達(dá)到一體化服務(wù)的主要方式就是要使客戶與物流企業(yè)之間保持合作。通常情況下，傳統(tǒng)的物流企業(yè)主要是利用自身的物流資源為市場(chǎng)提供物流服務(wù)的，但是物流企業(yè)服務(wù)管理一體化不僅需要物流企業(yè)向市場(chǎng)提供服務(wù)，同時(shí)還需要與客戶之間展開(kāi)溝通交流。物流企業(yè)根據(jù)物流客戶的實(shí)際需求以及戰(zhàn)略意圖，為客戶制定出更具有概括性以及更高層次的技術(shù)方案、金融融資以及物流資產(chǎn)等，通過(guò)創(chuàng)造與客戶之間的雙向互動(dòng)的合作方式，提高物流服務(wù)方式的價(jià)值?；诖?，可以通過(guò)接管客戶物流資產(chǎn)系統(tǒng)、與客戶簽訂物流管理合同以及成立合資物流企業(yè)公司的方式，來(lái)為企業(yè)提供融資服務(wù)。

3.4 對(duì)供應(yīng)鏈物流資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)整合服務(wù)

在創(chuàng)新理念下的物流企業(yè)服務(wù)管理一體化中，必須要將重點(diǎn)放在自身的物流資源以及業(yè)務(wù)模式方面，將此作為物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的核心內(nèi)容。針對(duì)上下游的企業(yè)合作伙伴之間存在的物流資源，也必須要進(jìn)行有效的整合，從而確保其能夠充分發(fā)揮自身對(duì)市場(chǎng)客戶需求所產(chǎn)生的整體服務(wù)效用[5]。物流企業(yè)在實(shí)際的發(fā)展過(guò)程中，創(chuàng)新自身的服務(wù)管理模式必須要依靠自身所具有的核心物流競(jìng)爭(zhēng)能力以及業(yè)務(wù)模式，針對(duì)在供應(yīng)鏈上下游存在的資源進(jìn)行整合利用，從而完成僅僅依靠企業(yè)自身物流資源而無(wú)法完成的物流服務(wù)功能，這種方式的物流資源整合能夠促使整條物流供應(yīng)鏈上存在的物流服務(wù)能力得到有效的提升，除此之外，對(duì)于建立及時(shí)響應(yīng)客戶需求變動(dòng)的機(jī)制有一定的積極意義。

4 結(jié)語(yǔ)

在現(xiàn)階段的發(fā)展過(guò)程中，我國(guó)大部分的物流企業(yè)依然將服務(wù)內(nèi)容集中于倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸服務(wù)方面，物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)手段主要集中于為客戶提供基礎(chǔ)物流服務(wù)方面，在服務(wù)內(nèi)容以及管理模式方面均缺乏核心創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力以及差異性。在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，物流企業(yè)服務(wù)管理一體化是發(fā)展的必然趨勢(shì)，必須要將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)理念以及服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新改進(jìn)，從而為物流客戶提供更具有競(jìng)爭(zhēng)力的個(gè)性化服務(wù)。