社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量控制

陳媛

【摘 要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口老齡化程度加深，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式不再能夠滿足老年人群日益增長的需求，與社區(qū)相融合的居家養(yǎng)老模式成為應(yīng)對(duì)老齡化壓力的主要選擇。社區(qū)養(yǎng)老作為應(yīng)對(duì)養(yǎng)老壓力的主要方式，在滿足老年人服務(wù)需求的同時(shí)，其發(fā)展過程中也出現(xiàn)了一系列亟待解決的問題，服務(wù)形式內(nèi)容單一、制度建設(shè)力度不足、供需服務(wù)不匹配等，該類現(xiàn)象直接引起老年人群對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的降低，以及社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)吸引力的缺失。因此，精準(zhǔn)識(shí)別老年人的實(shí)際需求、合理定位服務(wù)內(nèi)容、把控服務(wù)質(zhì)量，既是提升老年人對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的有效途徑，也能使得有限的養(yǎng)老資源盡其所能發(fā)揮效用。本文通過研究社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，就當(dāng)前服務(wù)過程中存在問題提出改進(jìn)建議，以期達(dá)到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量的優(yōu)化與提升。

【關(guān)鍵詞】社區(qū);養(yǎng)老服務(wù);體系建設(shè);質(zhì)量控制

中圖分類號(hào)：D669 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1007-0125（2019）34-0218-02

一、背景及問題提出

根據(jù)全國第六次人口普查調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)， 在我國總體人口年齡結(jié)構(gòu)的分布中，60歲及以上人群的數(shù)量共計(jì)1.85億，占據(jù)人口總量的13.26%，其中65歲及以上的人口數(shù)量占總?cè)丝诘?.87%， 與2000年數(shù)據(jù)相比上升了1.91%。伴隨著老齡人口數(shù)量的大規(guī)模增長，人口結(jié)構(gòu)老齡化特征突出，老年人的養(yǎng)老及照料方面成為當(dāng)前社會(huì)共同面臨的一個(gè)不容忽視的難題。

（一）社會(huì)環(huán)境

隨著經(jīng)濟(jì)水平提升和社會(huì)環(huán)境變遷，人口流動(dòng)性增強(qiáng)，家庭規(guī)模開始轉(zhuǎn)向小型化，傳統(tǒng)的、依靠子女提供養(yǎng)老支持的方式與社會(huì)發(fā)展不相適應(yīng)，老年人的自我養(yǎng)老風(fēng)險(xiǎn)也在隨著年齡的增加而不斷上升。在以血緣關(guān)系為紐帶的傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式受到挑戰(zhàn)的同時(shí)，老年群體的需求逐漸轉(zhuǎn)向家庭以外的社會(huì)服務(wù)。由此，集家庭養(yǎng)老上的精神慰藉優(yōu)點(diǎn)和社會(huì)化養(yǎng)老趨勢于一身的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)逐漸引起各方重視。

（二）政策背景

社區(qū)養(yǎng)老既區(qū)別于傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式，又結(jié)合了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的特征，在發(fā)揮家庭功能、滿足老年人群情感需要的同時(shí)，也為一部分居民提供了就業(yè)服務(wù)的機(jī)會(huì)，推動(dòng)了社會(huì)的發(fā)展?！笆濉逼陂g，我國要“建立以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐的養(yǎng)老服務(wù)體系，居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本健全”，全面提升社區(qū)在老年服務(wù)供給方面的能力?！秶鴦?wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》中明確表明要建立長期照護(hù)服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量評(píng)價(jià)等行業(yè)規(guī)范，促進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老體系之間的溝通與交流，加快二者的融合性以及高質(zhì)量發(fā)展。

二、研究現(xiàn)狀

國外養(yǎng)老發(fā)展歷程和模式都相對(duì)成熟和完善。他們提倡更為積極的養(yǎng)老理念，并且鼓勵(lì)發(fā)揮家庭以及老年人群在其中的作用，號(hào)召個(gè)人責(zé)任回歸的自助養(yǎng)老模式。Kane R.A（1997年）在早年提出拓延補(bǔ)充家庭照料的內(nèi)涵，并且模糊機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、家庭照顧和社區(qū)服務(wù)三大板塊的邊界，才能更好地開展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)①。Cantor綜合考慮老年人面對(duì)的困難，并從該角度出發(fā)，提出在養(yǎng)老服務(wù)開展過程中，要充分融入個(gè)人社會(huì)化與發(fā)展、日常生活協(xié)助、健康就醫(yī)協(xié)助三方面內(nèi)容②。Bettina Meinow（2005年）參考2002年SNAC-K數(shù)據(jù)，經(jīng)比對(duì)發(fā)現(xiàn)老年人的身體狀況、行動(dòng)能力、經(jīng)濟(jì)條件和家庭結(jié)構(gòu)等，均會(huì)對(duì)老年人照料需求產(chǎn)生影響，因此，社區(qū)養(yǎng)老要結(jié)合實(shí)際狀況，盡可能多地照顧不同老年人的差異化需求③。

朱浩（2017年）將社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的遞送程序視作討論的重點(diǎn)，討論后發(fā)現(xiàn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)之間關(guān)聯(lián)度低，社會(huì)化主體能力較弱，多元主體之間缺乏良好的互助機(jī)制。郭淑婷（2018年）對(duì)比了近幾年的縱向數(shù)據(jù)，探討社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)需求和供給動(dòng)態(tài)變化的趨勢，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療照護(hù)服務(wù)呼聲最高，其次是精神慰藉需求。候冰（2018年）分析研究了城市老年人社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)需求層次和滿足策略，通過對(duì)老年群體劃分后，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前老年人服務(wù)需求較為集中，需求的層次性也相應(yīng)地體現(xiàn)出來，且呈現(xiàn)出“期待性”高于“依賴性”的傾向。針對(duì)這些矛盾與問題，為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)制定一套規(guī)范的流程以實(shí)現(xiàn)對(duì)其質(zhì)量的控制，對(duì)推動(dòng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)組織的發(fā)展具有重要的意義。

三、研究內(nèi)容

（一）相關(guān)概念

1.社區(qū)居家養(yǎng)老

社區(qū)居家養(yǎng)老一詞最初起源于英國，國外通常將其統(tǒng)稱為社區(qū)照顧（community care）。社區(qū)照顧觸及的領(lǐng)域比較寬泛，可以自理的居家老人以及身體健康狀況差的老年人都涵蓋其中;在服務(wù)提供上，既包括專業(yè)性付費(fèi)式服務(wù)，也囊括了親戚鄰里間非正式、互助性服務(wù)。從宏觀上來說，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)就是以社區(qū)環(huán)境為主要依托，為適齡老人提供緊急救助、精神慰藉以及家政服務(wù)等服務(wù)類型的新型養(yǎng)老服務(wù)模式。從福利社會(huì)學(xué)角度來看，社區(qū)所承擔(dān)的角色是多方面的，既是福利組織之一，同時(shí)又是福利供給的重要來源和社會(huì)福利制度的組成部分。

2.居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

《養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系框架研究報(bào)告》將養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的范疇劃分為服務(wù)基礎(chǔ)與通用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（包括管理標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）以及服務(wù)支撐保障標(biāo)準(zhǔn)④。根據(jù)該研究報(bào)告中所做出的劃分，我們可以得出如下定義：居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是由居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)的服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)以及保障標(biāo)準(zhǔn)三大子體系構(gòu)成的一整個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)涵蓋居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容與流程規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)規(guī)范、相關(guān)政策制定等多個(gè)方面。

（二）存在問題

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)涉及多個(gè)主體，包括提供服務(wù)的社區(qū)相關(guān)人員、政府相關(guān)部門以及各類社會(huì)組織，同時(shí)也包括享受服務(wù)的老年群體;質(zhì)量的控制應(yīng)該涉獵到各個(gè)環(huán)節(jié)，包括從最初服務(wù)內(nèi)容的制定，到服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施與監(jiān)督，以及后期有關(guān)服務(wù)主體的反饋，都嚴(yán)重影響抑或是制約著社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)。

1.準(zhǔn)入機(jī)制不完善

當(dāng)前社區(qū)養(yǎng)老的準(zhǔn)入條件設(shè)置不規(guī)范，沒有針對(duì)服務(wù)主體設(shè)計(jì)出一套完整有效的制度體系，信息不對(duì)稱現(xiàn)象是準(zhǔn)入機(jī)制失能的一個(gè)重要表現(xiàn)。一方面政府部門對(duì)于社區(qū)服務(wù)組織沒有設(shè)置相應(yīng)的門檻，規(guī)則細(xì)化不到位，使得服務(wù)水平和預(yù)期相違背，另一方面，社區(qū)組織對(duì)于工作人員收錄也沒有制定應(yīng)有的規(guī)則，工作人員沒有明確細(xì)分，導(dǎo)致老年群體不能完全享有或者低效享有其服務(wù)，引發(fā)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)功能的弱化，老年群體不滿呼聲日益高漲，參與度低等現(xiàn)象的發(fā)生。

2.服務(wù)內(nèi)容不健全

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的資源利用效率低下、供需錯(cuò)位等一類問題層出不窮，究其根本還是在于對(duì)老年人服務(wù)需求的把握存在偏差。除此之外，當(dāng)前我國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)類型劃分仍然不夠細(xì)致，在提供養(yǎng)老服務(wù)的時(shí)候，沒有明確老人真實(shí)的需要，引發(fā)供給與需求不對(duì)稱。其次，服務(wù)提供人員的劃分大而泛之，專業(yè)人員與一般服務(wù)人員之間界限不明確，工作人員的年齡構(gòu)成與不同目標(biāo)群體之間需求不相適應(yīng)，導(dǎo)致服務(wù)效率長時(shí)期無法提升。最后在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施問題上，資金投入不足引發(fā)設(shè)施資源的匱乏，同時(shí)過多的老年人群與社區(qū)內(nèi)有限的活動(dòng)場所之間矛盾凸顯，相關(guān)活動(dòng)設(shè)施老化等，均導(dǎo)致社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的滯后性。

3.管理體制的混沌性

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展主要是以公益性為主要目標(biāo)，與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)不同的是，它更多關(guān)注老年人的日常生活，并為其提供基礎(chǔ)性的服務(wù)活動(dòng)，具有普惠性的特質(zhì)。政府部門、社區(qū)組織、市場主體作為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)推行的三大主體，在處理社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的問題上職責(zé)劃分不明確，在政策執(zhí)行的過程中，面對(duì)相同或相似的職能時(shí)，各主體通常會(huì)因目標(biāo)差異引發(fā)利益糾葛而相互扯皮，導(dǎo)致相關(guān)政策得不到有效的貫徹落實(shí)。

（三）優(yōu)化路徑

1.規(guī)范社區(qū)養(yǎng)老準(zhǔn)入條件

針對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)當(dāng)有一套完整規(guī)范的制度體系，面向的主體既要包括社區(qū)組織及相關(guān)工作人員，同時(shí)也要涵蓋享有服務(wù)的老年群體。各社區(qū)的居委會(huì)以及政府相關(guān)部門需要構(gòu)建一個(gè)信息流通的路徑，對(duì)于不同老年群體的需求應(yīng)做到心中有數(shù)，對(duì)于所提供的服務(wù)類型及人員安排應(yīng)做到井然有序，保證社區(qū)組織與政府部門之間、老年群體與社區(qū)組織之間信息的對(duì)稱。

2.構(gòu)建多元主體供給結(jié)構(gòu)，完善服務(wù)體系

豐富社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供給主體，推動(dòng)結(jié)構(gòu)多元化，有利于緩解政府“獨(dú)當(dāng)一面”的格局，從而形成政府、企業(yè)、社會(huì)組織及家庭等利益相關(guān)者一體化。一方面，讓政府擔(dān)任社區(qū)養(yǎng)老主體框架的設(shè)計(jì)者，在財(cái)政上實(shí)現(xiàn)由固有的“大包大攬”的角色向“兜底人”的轉(zhuǎn)變。另一方面，讓企業(yè)發(fā)揮應(yīng)有的人力物力，積極主動(dòng)參與到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的建設(shè)中，豐富社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容，并將社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系構(gòu)建作為企業(yè)績效考評(píng)的一個(gè)重要指標(biāo)。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的推行同樣也應(yīng)當(dāng)本著為老年群體提供便利的原則，發(fā)揮社區(qū)內(nèi)的人力、物力資源，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)的開展實(shí)施。

3.實(shí)行監(jiān)督反饋機(jī)制

由于社區(qū)服務(wù)內(nèi)容單一，與老年人多樣化的需求之間不相匹配，導(dǎo)致社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展不均衡、供需錯(cuò)位等現(xiàn)象的頻頻出現(xiàn);另一方面，政府部門、社會(huì)組織與市場主體之間，職能劃分不清，各主體之間信息溝通不暢，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)督反饋機(jī)制亟待建立及完善。實(shí)行社區(qū)養(yǎng)老的監(jiān)督反饋機(jī)制，不能僅僅依靠外部監(jiān)管，要將內(nèi)外監(jiān)管相結(jié)合，將管理監(jiān)督體制落實(shí)到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)。建立起暢通的信息反饋機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)信息管理的公開化和透明化，確保養(yǎng)老服務(wù)問題能在第一時(shí)間得到及時(shí)有效的解決，促進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量水平與滿意度提升。

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展是一個(gè)涉及養(yǎng)老服務(wù)資源與需求之間相匹配的動(dòng)態(tài)化發(fā)展過程。因此，從需求與供給相結(jié)合的角度出發(fā)，豐富社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的供給模式，加強(qiáng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)其規(guī)?；l(fā)展，并最終形成一套完整的針對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的準(zhǔn)則，對(duì)于發(fā)展并完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容與體系，以及實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的供需平衡，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

注釋：

①Degenholtz? H.，? Kane? R? A.，? Kivnick? H? Q.? Care-related? preferences? and? values? of? elderly community-based LTC consumers： can case managers learn what's important to clients？[J]. Gerontologist， 1997， 37（6）：767-76.

②Cantor Marjorie， Virginia Little. Aging and Social Care[J]. Handbook of Aging and the Social Sciences，1985：745-781.

③Meinow B.， K?reholt I.， Lagergren M. According to need？ Predicting to the amount of municipal home help? allocated? to? elderly? recipients? in? an? urban? area? ofSwden[J].? Heart? Lung? &? Circulation，2005， 13（4） ：366.

④新文秘網(wǎng).養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系框架研究報(bào)告[OE/BL].（2013-12-15）http：//www.wmll4.cn/wen/161/321355.html.

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