基于QFD的老年公寓服務(wù)策略改善研究

李采蕓　鐘紅霞　溫燕　黃麗

摘要： 隨著人口老齡化社會(huì)形勢(shì)的加劇，老年群體成為一個(gè)龐大的社會(huì)群體。老年人對(duì)生活需求不斷提高，老年公寓則成為近年來老年群體提高生活品質(zhì)的重要途徑之一。本文的研究意義在于應(yīng)用QFD的方法理論建立質(zhì)量屋模型去發(fā)掘老年人對(duì)老年公寓的關(guān)注需要，提高老年公寓服務(wù)的質(zhì)量和老年人對(duì)老年公寓服務(wù)的滿意度，為老年公寓的服務(wù)策略改善提出相應(yīng)的意見和建議，有助于老年公寓滿足更多老年群體。以攀枝花市某大型老年公寓為例驗(yàn)證模型的有效性。

Abstract： With the aggravation of the aging social situation， the elderly group has become a huge social group. In recent years， apartment for the elderly has become one of the important ways to improve the quality of life for the elderly. The research significance of this paper is to use QFD method theory to establish the house of quality model to explore the needs of the elderly for the elderly apartments， improve the quality of the elderly apartment services and the elderly's satisfaction with the elderly apartment services， and put forward corresponding opinions and suggestions for the improvement of the service strategies of the elderly apartments， which will help the elderly apartments to meet more elderly groups. A large-scale apartment for the elderly in Panzhihua is taken as an example to verify the validity of the model.

關(guān)鍵詞： 老年公寓;老年群體;質(zhì)量功能展開（QFD）;服務(wù)

Key words： apartment for the aged;elderly group;quality function deployment （QFD）;service

中圖分類號(hào)：F719? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2019）35-0144-03

1? 國(guó)內(nèi)老年公寓服務(wù)策略研究現(xiàn)狀

隨著我國(guó)老齡化進(jìn)程呈加快趨勢(shì)發(fā)展，一些專門為老年人居住的養(yǎng)老設(shè)施場(chǎng)所相繼誕生，如敬老院、老年公寓等。我國(guó)對(duì)于老年公寓的研究相較于發(fā)達(dá)國(guó)家較晚，在20世紀(jì)80年代基本上是空白狀態(tài)，90年代人口老齡化問題逐漸明顯，社會(huì)、政府和學(xué)術(shù)界才開始關(guān)注老齡化及其帶來的相關(guān)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)方面的問題，老年公寓也是在后期才逐漸發(fā)展起來的[1]。隨著中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)養(yǎng)老模式下的老年公寓與當(dāng)今老年群體的需求產(chǎn)生巨大沖突。如何改善老年公寓服務(wù)策略，滿足老年人的需求成為學(xué)者們熱議的話題。眾多學(xué)者就此開展了相應(yīng)的研究。劉曉梅[2]等提出要調(diào)動(dòng)一切可以利用的因素，把各種資源整合起來，構(gòu)建多元化的老年生活援助體系，滿足老年人不同層次、不同類型的需求。盧超其[3]等提出目前老年人基本的需求并沒有完全被滿足，老年人對(duì)于醫(yī)療保障、生活照護(hù)的需求十分強(qiáng)烈。學(xué)者們對(duì)老年公寓服務(wù)策略的改善的研究給我們很多價(jià)值的啟示和有意義的借鑒。我們發(fā)現(xiàn)，目前研究中定性、定量地的分析老年群體需求信息相對(duì)較少，老年群體的需求信息與老年公寓提供服務(wù)之間的匹配度相對(duì)較低，研究成果對(duì)老年公寓服務(wù)這一特殊服務(wù)提供的借鑒意義有限。其次，老年公寓服務(wù)作為一種典型的服務(wù)業(yè)，具有服務(wù)的無形性、不可分離性、可變性、不可貯存性等服務(wù)的基本特點(diǎn)，因此需要更加關(guān)注其功能的體現(xiàn)。近年來，質(zhì)量功能展開（QFD）被大量應(yīng)用到服務(wù)行業(yè)，并取得了良好的效益。例如趙耀[4]等以威海港為實(shí)例將QFD應(yīng)用于港口物流園區(qū)服務(wù)創(chuàng)新研究，但把QFD作為研究工具用于老年公寓服務(wù)策略改善的研究并不多見。

本文基于QFD研究老年公寓服務(wù)策略改善的問題，關(guān)注養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以研究老年公寓為代表，研究老人對(duì)老年公寓的各種方面的需要。運(yùn)用半結(jié)構(gòu)式訪談法對(duì)老人進(jìn)行訪談，了解他們的需求，并對(duì)需求進(jìn)行重要度排序，再運(yùn)用QFD模型，將老人的需求轉(zhuǎn)換為公寓服務(wù)策略的要求，根據(jù)這些相關(guān)內(nèi)容，確定滿足這些需求的服務(wù)策略。

2? QFD模型概述

QFD的基本原理是用“質(zhì)量屋”的形式，定量分析客戶需求之間關(guān)系和工程措施，數(shù)據(jù)分析后，發(fā)現(xiàn)貢獻(xiàn)最大的工程措施來滿足客戶的需求，即關(guān)鍵措施，指導(dǎo)設(shè)計(jì)人員抓住主要矛盾，進(jìn)行穩(wěn)定性優(yōu)化設(shè)計(jì)、開發(fā)產(chǎn)品來滿足客戶的需求。質(zhì)量功能展開在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)階段是一種非常有效的方法，是一種提高客戶滿意度的“客戶驅(qū)動(dòng)”型的質(zhì)量管理方法。運(yùn)用QFD首先是調(diào)查分析老年人需求，再采用對(duì)應(yīng)的工具和方法對(duì)老年人需求進(jìn)行深入的分解展開，找出提高老年公寓質(zhì)量的方法。

3? 實(shí)證分析

3.1 老年人需求的數(shù)據(jù)采集及計(jì)算各影響因素的重要度

使用KJ等統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法對(duì)收集到的老年公寓中的老年人需求進(jìn)行整理分析，形成4大類、15項(xiàng)老年人質(zhì)量需求。根據(jù)李克特5級(jí)量表法[6]，每題設(shè)置5個(gè)選項(xiàng)，5～1依次表示非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要。整理統(tǒng)計(jì)得到原始數(shù)據(jù)，如表1。

對(duì)各影響因素求和值Si的計(jì)算公式表示：

Si=∑Xi ×Rij ，（其中j從1～5）（1）

如，S1=5×37+4×32+3×20+2×13+1×10=409其他類推。權(quán)重Wi指各項(xiàng)目所占工作量的大小及影響整體能力重要程度，計(jì)算公式表示：

Wi=Si/∑Si ，（其中i從1～15）（2）

如，W1=409/（409+384+327+377+404+369+430+464+335+499+456+479+530+390+458）=0.06，其他類推。

3.2 數(shù)據(jù)的一致性檢驗(yàn)

當(dāng)判斷矩陣的階數(shù)時(shí)，通常構(gòu)造出滿足一致性的矩陣較難，但判斷矩陣偏離一致性條件又應(yīng)有一個(gè)度，必須對(duì)判斷矩陣是否可接受進(jìn)行鑒別，這就是一致性檢驗(yàn)的內(nèi)涵。其計(jì)算公式如下，其中C.I.越小，一致性越大。

式（4）中，（AW）i表示AW向量的第i個(gè)分量。

表1的計(jì)算結(jié)果得出判斷矩陣一致性檢驗(yàn)的部分過程和結(jié)果如表2。表2的重要標(biāo)度依據(jù)來源于式（5）的二級(jí)指標(biāo)百分比權(quán)重。當(dāng)C.I.指標(biāo)都小于0.1，表明矩陣滿足一致性。

3.3 老年人需求到產(chǎn)品規(guī)劃需求的轉(zhuǎn)換

根據(jù)老人需求配置技術(shù)要求，配置出的與老年人需求相對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求，該結(jié)果所確定的技術(shù)需求基本能覆蓋老年人需求。如表3所示。

3.4 關(guān)系矩陣的確定

采用一組符號(hào)來表示老年人需求與技術(shù)需求之間的相關(guān)程度，配置相關(guān)矩陣。其中●代表強(qiáng)相關(guān);○代表相關(guān);△代表弱相關(guān)，空格代表不相關(guān)[7]。、○和△取值分別是9、3、1，如表3所示。

3.5老年公寓服務(wù)策略指標(biāo)權(quán)重的輸出

在質(zhì)量屋（表4）矩陣中，采用獨(dú)立配點(diǎn)法計(jì)算網(wǎng)站指標(biāo)的權(quán)重。通過求和方式得到四類因素得分分別為：793 分、1907分、1754分、1857分。各指標(biāo)百分比權(quán)重?fù)Q算采用公式（5）：

一級(jí)（二級(jí)）指標(biāo)權(quán)重=一級(jí)（二級(jí)）指標(biāo)總分/所有一級(jí)（二級(jí)）指標(biāo)總分×100%（5）

3.6 確定技術(shù)需求的關(guān)系

老年公寓服務(wù)策略和其他產(chǎn)品一樣，有些技術(shù)要求之間是相互關(guān)聯(lián)的，用○表示正相關(guān)，×表示負(fù)相關(guān)。在15大類因素中，老年人們最為重要的是公寓的老年人服務(wù)中心和活動(dòng)中心、老年公寓組織的各類藝術(shù)活動(dòng)、公寓有電梯及防滑扶手和無障礙通道。其中服務(wù)中心和活動(dòng)中心重要度較大，應(yīng)成為老年公寓服務(wù)策劃改善的首要關(guān)注點(diǎn)。

4? 結(jié)論

本文基于QFD的質(zhì)量改進(jìn)方案選擇方法，構(gòu)建老年公寓QFD需求模型，確定老年人需求的權(quán)重，根據(jù)質(zhì)量屋的信息將老年人需求權(quán)重轉(zhuǎn)換為技術(shù)指標(biāo)重要度，找出改進(jìn)老年公寓服務(wù)策略方案，豐富了老年公寓服務(wù)策略研究的理論和方法，為老年公寓有針對(duì)性地提升服務(wù)質(zhì)量提供了一種新的模式及方法參考。

根據(jù)QFD模型在攀枝花某老年公寓服務(wù)策略研究中的應(yīng)用結(jié)果可知，四大類因素重要度排序依次為產(chǎn)品類因素、其他因素、內(nèi)在因素、環(huán)境因素?？傻贸隼夏耆藗兏嗟氖蔷褡非螅瑢?duì)物質(zhì)或者說是環(huán)境的需求就不是那么渴望。和其他模型相比，本文給出質(zhì)量改進(jìn)方案選擇框架。在分析了影響老年公寓服務(wù)策略和其改進(jìn)方案的基礎(chǔ)上，提出質(zhì)量改進(jìn)的選擇框架和工作流程，該框架很好地指導(dǎo)了質(zhì)量改進(jìn)方案的實(shí)施，具有一般性。某老年公寓的實(shí)例研究驗(yàn)證了本文所提模型的可行性和有效性。

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