金巖石：雙面攜程——隱身在智能化身后的“邪惡人工”

世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了以信息產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的發(fā)展階段，人工智能（AI）是信息產(chǎn)業(yè)五大核心技術(shù)之首。然而在中國，人工智能卻常是——“人工+智能”。

這種“半智能服務(wù)”的背后，隱藏著“邪惡人工”的陷阱。

多年來，我一直通過攜程網(wǎng)訂機(jī)票。在宣傳中，攜程網(wǎng)的六重服務(wù)保障不斷升級，追求“價格放心，出行放心”。然而，最近我親身經(jīng)歷的事情卻令人遺憾——智能服務(wù)一旦轉(zhuǎn)為人工服務(wù)，“領(lǐng)導(dǎo)”出現(xiàn)了，攜程網(wǎng)的另一面也浮出水面。

“半智能服務(wù)”的背后

北京往返洛杉磯的商務(wù)艙機(jī)票，價格為16097元。我在返程時因故需推遲返程時間，改簽行程，除公示的改簽費1500元外，需額外付費。加人工服務(wù)后出現(xiàn)了三個額外付費報價，我選了加價3498元后，電腦顯示“確認(rèn)中”。申請改簽時通常都有額外付費;5400多元就是這種。

基于對攜程網(wǎng)的信任，我沒有再過問。但直到登機(jī)前一天才得知攜程給安排的改簽返程中，需要中途轉(zhuǎn)機(jī)，并且要在中轉(zhuǎn)機(jī)場過夜。而且未明示機(jī)場酒店需自費25005000元的信息。溝通時又發(fā)現(xiàn)為了改簽，攜程實際扣款是10977元。

在這種情況下，攜程網(wǎng)的人工服務(wù)居然建議我在休息室的椅子上過夜。一怒之下，我拒絕了攜程網(wǎng)人工服務(wù)的“領(lǐng)導(dǎo)”建議，另外買了單程機(jī)票飛回北京。

回國后我立即投訴攜程，要求退還未經(jīng)授權(quán)的扣款，助理溝通后收到攜程網(wǎng)的反饋：“您好，關(guān)于您的要求我司無法滿足，相同結(jié)果多次重復(fù)，故不再打擾?！睌y程網(wǎng)改簽流程是兩次確認(rèn)，第一次是客戶確認(rèn)要對行程改簽及費用報價，第二次是確認(rèn)行程。攜程網(wǎng)在第二次讓客戶確認(rèn)行程時即扣款10977元，遠(yuǎn)高于第一次我確認(rèn)的報價。

如果是偶發(fā)事件，我不會寫這篇文章。隨機(jī)詢問了幾位經(jīng)常乘坐國際航班的朋友，發(fā)現(xiàn)此類“人工服務(wù)”經(jīng)常發(fā)生。攜程網(wǎng)的智能服務(wù)堪稱完美，可一旦移交“領(lǐng)導(dǎo)”，人性的丑陋就顯露無遺。

據(jù)央視財經(jīng)報道，2019年2月深圳王女士在攜程預(yù)訂國際機(jī)票，付費6415元。因故取消行程后，攜程網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)”扣了退票費9262元。當(dāng)事人多次投訴后也收到了同樣的書面回復(fù)：“您的要求我司無法滿足，相同結(jié)果多次重復(fù)，故不再打擾。”

拋開態(tài)度敷衍于不提，根據(jù)2018年中國民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》：“退票費不得高于客票的實際銷售價格?！鼻腋骱娇展緫?yīng)“制定機(jī)票退改簽收費‘階梯費率”。

可是，我的往返機(jī)票16097元，單程改簽報價3000，實扣1萬，遠(yuǎn)高于單程總價的8000余元。

深圳王女士的機(jī)票6415元，取消行程的退票費為9262元，退票費高于機(jī)票總價！

處處可見的“邪惡人工”

攜程網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)”的解釋，無論如何“有理”也違背常識，只能定義為“邪惡人工”。我相信，在各行各業(yè)的智能化服務(wù)背后，類似的“邪惡人工”不在少數(shù)，絕非個案。建議受害人留存相關(guān)證據(jù)，及時向所在地的消費者保護(hù)協(xié)會進(jìn)行投訴。

人工智能的技術(shù)進(jìn)步正在替代人工，即將被淘汰的人工，為了自身的利益而選擇“邪惡”。而消費者一旦落入“邪惡人工”的陷阱，就像砧板上的肉，任人宰割。

在人工智能普遍處于半智能水平的時期，人性之惡與智能之善是“人工+智能”的流程缺陷。攜程網(wǎng)是中國旅游業(yè)的翹楚，人工智能水平在行業(yè)平均水平之上，但依然是智能在前臺，人工在后臺，“邪惡人工”隨時可能發(fā)生。

在此提示風(fēng)險，各行各業(yè)，謹(jǐn)防“邪惡人工”！

責(zé)任編輯：李靖