“雙11”投訴：低價(jià)超賣事后缺貨 361度天貓旗艦店深陷“缺貨門”

｜撰文/劉波

“雙11”網(wǎng)購(gòu)了7、8雙鞋子，1個(gè)多禮拜過(guò)去了，天貓361度官方旗艦店卻遲遲不予發(fā)貨，甚至以“缺貨、無(wú)貨、銷毀、停產(chǎn)”等為理由要求消費(fèi)者申請(qǐng)退款，這讓許多消費(fèi)者感到難以接受。

“缺貨商品”沒(méi)有下架

近日，《消費(fèi)者報(bào)道》接到多宗和天貓361度官方旗艦店有關(guān)的“雙11”電商消費(fèi)投訴。山東煙臺(tái)一名消費(fèi)者張女士向本刊描述了事件經(jīng)過(guò)，“雙11”當(dāng)天晚上，她在天貓361度旗艦店購(gòu)買了7雙鞋子，至11月15日一雙鞋子也沒(méi)有發(fā)貨，當(dāng)日下午361度官方旗艦店客服線上通知張女士“因商品缺貨、無(wú)法發(fā)貨”，而張女士后來(lái)查閱到，自己“雙11”當(dāng)天所購(gòu)買的商品中，有3件在361度官方旗艦店依然是在售、可付款購(gòu)買狀態(tài)，客服通知所說(shuō)的“缺貨商品”實(shí)際并沒(méi)有下架。

張女士表示，“雙11”天貓361度官方旗艦店做促銷活動(dòng)，自己當(dāng)日購(gòu)買的75折專區(qū)鞋類商品均處于未發(fā)貨狀態(tài)，361度也沒(méi)有明確告知她何時(shí)能夠全部發(fā)貨。

河南鄭州一名消費(fèi)者劉女士也向本刊表示，“雙11”當(dāng)日晚間，她在天貓361度官方旗艦店購(gòu)買了8雙鞋子，只有2雙鞋發(fā)貨了，到11月15日客服聲稱剩余（6雙鞋）的無(wú)貨、不發(fā)了，但“雙11”當(dāng)天這些商品均顯示有貨。

按劉女士描述，天貓361度官方旗艦店還在上架銷售的鞋子，為何客服卻對(duì)消費(fèi)者聲稱無(wú)貨、不發(fā)貨、要求消費(fèi)者申請(qǐng)退款呢？

被質(zhì)疑“雙11”刷單

本刊了解到，這樣的遭遇不只是張女士和劉女士。在一個(gè)數(shù)百人的361度消費(fèi)者社交平臺(tái)群聊中，眾多消費(fèi)者“雙11”在天貓361度官方旗艦店購(gòu)買了促銷活動(dòng)商品，數(shù)日后，她們紛紛接到官方店鋪客服發(fā)來(lái)的消息，聲稱商品缺貨、丟失或有瑕疵，不發(fā)貨并要求消費(fèi)者申請(qǐng)退款。

此外，天貓361度官方旗艦店2018年雙11前夕還曾推出“免定金尾款半價(jià)”預(yù)售活動(dòng)，部分消費(fèi)者訂單中獎(jiǎng)并獲得免定金、尾款半價(jià)資格，但天貓361度官方旗艦店卻推脫并未履行相應(yīng)承諾。

部分消費(fèi)者質(zhì)疑天貓361度官方旗艦店在“雙11”以各種低價(jià)、超賣活動(dòng)來(lái)刷單，借機(jī)提高店鋪銷量，擴(kuò)大品牌宣傳，事后則以缺貨為由要求消費(fèi)者退款，不履行相關(guān)承諾。

根據(jù)《電子商務(wù)法》之規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者“不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者”。新修訂的《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》亦有規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用刷單、炒信等方式，幫助自己或其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行虛假宣傳或引人誤解的商業(yè)宣傳，“情節(jié)嚴(yán)重的，處一百萬(wàn)元以上二百萬(wàn)元以下的罰款，可以吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照”。

361度客服：多套應(yīng)答模式

11月16日晚間，361度在官微聲明中表示，對(duì)于在“雙11”下單遇到缺貨情況的親，我們深感抱歉！目前我們已緊急協(xié)調(diào)集團(tuán)各分銷商對(duì)缺貨產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)撥并盡快發(fā)出。第一批可調(diào)撥產(chǎn)品預(yù)計(jì)17號(hào)可發(fā)出，其余產(chǎn)品我們也將盡早陸續(xù)發(fā)出。請(qǐng)您隨時(shí)關(guān)注物流信息，謝謝關(guān)注與支持！

不過(guò)，截止本刊發(fā)稿，依然有大量消費(fèi)者在各大社交平臺(tái)表示，買了七、八雙鞋子，顯示361度發(fā)貨數(shù)量依然為0。

據(jù)多名消費(fèi)者爆料，361度官方旗艦店客服在回答消費(fèi)者質(zhì)詢時(shí)，使用了多套不同的應(yīng)答用詞模式。比如暫時(shí)缺貨、商品出現(xiàn)批量瑕疵問(wèn)題已返廠銷毀、因系統(tǒng)問(wèn)題運(yùn)營(yíng)頁(yè)面庫(kù)存設(shè)置不準(zhǔn)確導(dǎo)致缺貨、倉(cāng)庫(kù)貨丟了、生產(chǎn)線不生產(chǎn)了、商品超賣造成缺貨等等。

361度官方旗艦店客服在回復(fù)一名消費(fèi)者時(shí)稱，消費(fèi)者可以申請(qǐng)缺貨退款，如果店鋪違約，天貓要求商家缺貨要賠付30%的積分。

根據(jù)2014年頒布的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

即作為商家，天貓361度官方旗艦店因缺貨違約要賠付積分，不能以要求消費(fèi)者退款的方式來(lái)減輕或免除商家自身的責(zé)任。

如張女士所述，361度官方旗艦店部分“因缺貨無(wú)法發(fā)貨”的同款商品，目前恢復(fù)了正常售價(jià)，且仍在售賣。也就是說(shuō)，商家有貨，但卻聲稱缺貨不發(fā)。對(duì)于“雙11”購(gòu)買了這些商品的消費(fèi)者而言，商家此舉也是不公平、不合理的。

部分消費(fèi)者在社交平臺(tái)留言指責(zé)361度官方旗艦店利用消費(fèi)者“雙11”下訂單沖高銷量，事后以缺貨為由不發(fā)貨且要求退款，虛假促銷活動(dòng)損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，存在欺詐、欺騙消費(fèi)者的嫌疑，361度欠消費(fèi)者一個(gè)公開(kāi)道歉。

新《消法》：網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不作為也需擔(dān)責(zé)

2018年“雙11”，天貓全球狂歡節(jié)總成交額達(dá)2135億元。破紀(jì)錄的背后，卻是天貓361度官方旗艦店缺貨、不發(fā)貨且要求消費(fèi)者申請(qǐng)退款。

根據(jù)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。

此外，對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，經(jīng)營(yíng)者故意拖延或者無(wú)理拒絕的，需承擔(dān)民事責(zé)任。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的法律責(zé)任，新《消法》也有明確規(guī)定。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

也就是說(shuō)，在本次361度“缺貨門”事件中，若361度官方旗艦店故意拖延，同款商品顯示有貨在售卻不予發(fā)貨，或拒絕發(fā)貨、要求消費(fèi)者申請(qǐng)退款，天貓方面若不作為，根據(jù)新《消法》之規(guī)定也需承擔(dān)連帶責(zé)任。

更換貨要先退款，361度要求退差價(jià)

一位宋姓消費(fèi)者向本刊表示，11月20日是天貓規(guī)定的商家發(fā)貨期限。另外一名消費(fèi)者向本刊提供的聊天記錄顯示，361度官方客服稱目前正在緊急協(xié)調(diào)各分銷商進(jìn)行貨品調(diào)撥，第一批調(diào)撥預(yù)計(jì)11月17日可發(fā)出，盡力在11月20日前后陸續(xù)發(fā)出。

本刊得到的一份清單顯示，數(shù)百名消費(fèi)者雙11購(gòu)買了多件361度官方旗艦店商品。但截至目前，當(dāng)日下單購(gòu)買了多雙鞋子的消費(fèi)者，部分發(fā)貨數(shù)量依然為0，部分消費(fèi)者仍有數(shù)雙沒(méi)有發(fā)貨。

此外，361度客服所稱的更換，也需要消費(fèi)者先申請(qǐng)退款。更換步驟是，原單申請(qǐng)退款—專區(qū)挑選同類產(chǎn)品—收到貨后退差價(jià)（差價(jià)=現(xiàn)付金額-原款雙十一實(shí)付價(jià)）。

一名消費(fèi)者當(dāng)日訂單顯示，其購(gòu)買了7件商品，合計(jì)281.25元，這是“雙11”當(dāng)日促銷價(jià)。當(dāng)前361度官方旗艦店同類品質(zhì)下的7件商品，合計(jì)售價(jià)顯然遠(yuǎn)不止這個(gè)價(jià)格。

另一名消費(fèi)者表示，假如購(gòu)買的7雙鞋在“雙11”促銷活動(dòng)時(shí)合計(jì)實(shí)付200余元，退款后專區(qū)同品類可換款產(chǎn)品售價(jià)較高，讓消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)相當(dāng)于“雙11”購(gòu)買了7雙鞋，退款后只能購(gòu)買1雙或2雙鞋。這顯然也侵害了消費(fèi)者的合法正當(dāng)權(quán)益。

本刊致電361度中國(guó)區(qū)服務(wù)熱線（4008855361），客服人員表示，該熱線僅用于實(shí)體店售后服務(wù)，不負(fù)責(zé)電商售后服務(wù)。本刊另致電該客服人員所說(shuō)的361度電商售后服務(wù)熱線（4006661361）——361度集團(tuán)（廈門），顯示電話全忙，無(wú)法接通。

對(duì)于天貓361度官方旗艦店“雙11”“缺貨門”事件，本刊也將持續(xù)關(guān)注。