“雙11”電商口碑調(diào)查報告：百雀羚、韓后、自然堂、森田藥妝等知名品牌差評率上升！

｜撰文/盧婉珊

2018年天貓“雙11購物節(jié)”當天成交額達到2135億元，同比增長26.93%;京東全球好物節(jié)（11.1-11.11）累計下單金額達到1598億元，同比增長25.7%。

然而，超能、百雀羚、自然堂、韓后、珀萊雅、滋源、百草味、良品鋪子等多個品牌因在“雙11”期間搞“買一送一”的活動反被消費者差評。

消費者的差評原因多是認為商家的活動不靠譜，其中有消費者對“韓后”不滿的原因為 “買一送一”不是贈送同款產(chǎn)品，其他品牌被差評的原因均為消費者認為自己屬于買一送一活動里面的前XX名，卻沒得到優(yōu)惠。

部分消費評論原文如下：

“發(fā)貨很快，但是嚴重懷疑商家的信譽，前10000名買一送一根本就是騙人的吧？0點01分下的單竟然不在前10000名內(nèi)？獲贈名單又不公布，誰知道你一共贈了幾人？”

“差評是給‘雙11’活動的，活動是買一送一，4分多的都有，找客服咨詢，客服一句系統(tǒng)問題打發(fā)我，無語?！?/p>

“‘雙11’搶的，說的買一送一，結(jié)果送的就不是同款，很無語，問客服也是答非所問。”

除了以上問題外，“雙11”期間消費者的總體購物體驗如何？哪些品牌表現(xiàn)得更好？

帶著這些疑問，《消費者報道》從食品、日化、電器三類產(chǎn)品中各選了10類消費者關(guān)注度較高的產(chǎn)品進行評論監(jiān)測，每類產(chǎn)品選擇10個左右知名品牌，共涉及品牌283個，從天貓、京東、蘇寧、拼多多四個平臺的評論中提取了2018年8月1日-11月20日之間的評論數(shù)據(jù)900多萬條?？纯创蠹艺J可的服務(wù)好、質(zhì)量優(yōu)的品牌到底有哪些。

本刊從快遞效率、快遞服務(wù)態(tài)度、包裝、客服服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、產(chǎn)品新鮮程度、產(chǎn)品優(yōu)惠力度、是否漏發(fā)貨、發(fā)錯貨等方面提取了消費者對各個指標的好評及差評情況。同時，為了比較消費者在“雙11”期間與非“雙11”期間購物體驗的差異性，我們特別提取了2018年8月1日至11月10日以及11月11日至20日這兩個時間段的數(shù)據(jù)。

總體上，從平臺上看，天貓、拼多多兩個平臺“雙11”期間的總體差評提及率比京東、蘇寧高。從數(shù)據(jù)上來看，消費者對2018年天貓“雙11”期間的總體“快遞效率”滿意度較高，但對“雙11”期間“客服服務(wù)態(tài)度”滿意度有所下降。

另外，因拼多多平臺與其他三個平臺不同，并不是所有本次監(jiān)測的品牌都有旗艦店入駐，在監(jiān)測時優(yōu)先選擇了加入“雙11”活動的產(chǎn)品之外，還選擇了各個品牌銷量較高的30款產(chǎn)品進行監(jiān)測，監(jiān)測的產(chǎn)品中總體上在“售后服務(wù)”滿意度方面有提升。

指標解釋：

總體差評提及率=評論中提及到快遞效率、快遞服務(wù)態(tài)度、包裝、客服服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、產(chǎn)品新鮮程度、產(chǎn)品優(yōu)惠力度、是否漏發(fā)貨、發(fā)錯貨等方面差評數(shù)/總體評論數(shù)。

包裝差評率=提及包裝差評數(shù)量/提及包裝總體評論數(shù)

服務(wù)態(tài)度差評率=提及服務(wù)態(tài)度差評數(shù)量/提及服務(wù)態(tài)度總體評論數(shù)

快遞效率差評率=提及快遞效率差評數(shù)量/提及快遞效率總體評論數(shù)

百雀羚、韓后等品牌總體差評率上升

本文從監(jiān)測的日化、食品、電器產(chǎn)品類別中各選了一類商品從總體差評提及率、包裝、服務(wù)態(tài)度、快遞效率等4個方面進行深度分析，帶大家看看哪些品牌在“雙11”期間表現(xiàn)更圈粉。

面膜：天貓旗艦店中除膜法世家、AHC外，其他品牌總體差評率均較“雙11”之前有提高。其中百雀羚總體差評率較“雙11”之前上升最多。SNP、百雀羚兩個品牌服務(wù)態(tài)度差評率顯著提升。京東平臺佑天蘭總體差評率下降最多；而各品牌快遞效率差評率均較“雙11”之前高。

白酒：天貓旗艦店中除牛欄山、水井坊外，其他品牌總體差評提及率均有所下降，而在京東平臺除了汾酒、古井貢外，其他品牌總體差評率上升。

手機：天貓旗艦店中努比亞“雙11”期間總體提升較大，在包裝、服務(wù)態(tài)度、快遞效率三個指標表現(xiàn)中均較“雙11”之前好。魅族、小米在包裝方面差評率提升較高，360、華為在服務(wù)態(tài)度方面差評率變動大。京東平臺中，努比亞包裝差評率提升較多，OPPO服務(wù)態(tài)度差評率提升較多。

乳制品、保健品、電動牙刷成消費者心中較實惠的產(chǎn)品

這兩年“雙11”，除了平臺有優(yōu)惠活動外，為了把自身蛋糕做得更大，店家都會再推出別的優(yōu)惠活動。為了進一步對比哪些產(chǎn)品的優(yōu)惠力度更大，我們對監(jiān)測中的天貓、京東這兩個主流平臺的30類產(chǎn)品的“便宜、實惠”好評提及率進行對比。

在天貓上，日化類的防曬霜、BB霜、洗發(fā)水這三類商品便宜實惠提及率前后變動大；食品品類中常溫酸奶、保健品變動大；電器品類中電動牙刷變動大。而在京東平臺，各類商品的便宜優(yōu)惠提及率的變動較天貓低，原因也在于京東的部分商品是從11月1日就開始搞活動，而京東平臺也會經(jīng)常推出特定滿減活動，這也導(dǎo)致消費者對于京東平臺的優(yōu)惠驚喜度沒天貓高。

值得一提的是，天貓、京東兩個平臺在三大類產(chǎn)品的便宜實惠提及率變動排名中存在一定的相似性，這也從另一個側(cè)面反映出消費者的“囤貨傾向”。