審核案例：一把壞椅子引發(fā)的質(zhì)量大改進(jìn)

◆魏建清 / 文

作為一個(gè)從事認(rèn)證審核工作20余年的“老兵”，強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心和進(jìn)取心，一直在炙烤著自己，反躬自問(wèn)：在把握新形勢(shì)、識(shí)別新要求、創(chuàng)造新價(jià)值的社會(huì)進(jìn)程中，究竟需要包括自身在內(nèi)的審核員們，提供怎樣“貨真價(jià)實(shí)”、“物有超值”的審核，才能贏得受審核組織的認(rèn)可？

筆者嘗試通過(guò)“一把壞椅子引發(fā)質(zhì)量大改進(jìn)”的審核實(shí)例，闡述受審核組織所取得的管理績(jī)效。

某大型鐵路樞紐站于2010年投入使用，堪稱“亞太交通第一站”。組織自2012年起，建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，并獲得認(rèn)證證書。該樞紐站候車大廳供旅客小憩的椅子有8000余個(gè)。在某年度監(jiān)督審核時(shí)，審核員隨機(jī)抽查了一把椅子，發(fā)現(xiàn)其左右搖晃得厲害。俯下身子，發(fā)現(xiàn)椅子一側(cè)與底部凳腳連接的螺栓、螺母不見了蹤影。加大抽樣，卻未發(fā)現(xiàn)有類似事件。審核員把客觀證據(jù)記錄在案。當(dāng)天審核組內(nèi)部溝通時(shí)，對(duì)于是否構(gòu)成不符合項(xiàng)，產(chǎn)生了激烈的交鋒。

第一種觀點(diǎn)認(rèn)為：僅發(fā)現(xiàn)一把椅子缺失緊固件，屬于孤立的、偶發(fā)的事件，不應(yīng)構(gòu)成不符合項(xiàng)。第二種觀點(diǎn)認(rèn)為：雖僅發(fā)現(xiàn)一把椅子缺失緊固件，但如果某位旅客恰巧坐在這把“帶病”的椅子上，用力不當(dāng)、失去平衡而導(dǎo)致跌落傷亡，那么可以預(yù)見，100%非預(yù)期事故（事件）就會(huì)發(fā)生，顯然，構(gòu)成了不符合項(xiàng)。

兩種觀點(diǎn)，唇槍舌戰(zhàn)、互不退讓。正當(dāng)審核員們爭(zhēng)得面紅耳赤、難分難解時(shí)，審核組長(zhǎng)大聲說(shuō)道：審核最重要的職責(zé)之一，是要求審核員盡可能多地獲取受審核組織始終如一地向顧客提供“合格”、“一致”的產(chǎn)品和服務(wù)的客觀證據(jù)。對(duì)于這樣一個(gè)超大型鐵路運(yùn)輸組織而言，“合格”地確保每一名旅客人身安全，是一切工作的起始點(diǎn)和落腳點(diǎn)；“一致”地確?；A(chǔ)設(shè)施始終處于完好使用狀態(tài)，是受審核組織必須履行的法定義務(wù)。該樞紐站投入使用已近八年。旅客川流不息，而種類、數(shù)量眾多的基礎(chǔ)設(shè)施已成千萬(wàn)乃至上億次地被旅客直接間接、主動(dòng)被動(dòng)地接觸。像椅子等這些基礎(chǔ)設(shè)施，哪怕其再“堅(jiān)強(qiáng)”，被高強(qiáng)度地使用，恐怕也有“頭痛腦熱”發(fā)“病”之時(shí)?！耙话岩巫印?，看似雖小，但其背后卻蘊(yùn)藏著保障旅客人身安全的“大”作業(yè)。這理應(yīng)由受審核組織保質(zhì)保量完成好，并一以貫之、持之以恒地把 “作業(yè)”做得越來(lái)越出色。通過(guò)采取主動(dòng)性的檢查、維護(hù)、維修、更換等多管齊下的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，才能確保不讓一個(gè)又一個(gè)“隱形殺手”，成為造成人身傷亡事故發(fā)生的“地雷”。為此，受審核組織必須從建章立制、責(zé)任包干以及服務(wù)補(bǔ)救三個(gè)方面，施以適宜、有效的對(duì)策措施。從目前受審核組織所遞交的成文信息來(lái)看，這三個(gè)方面的管控措施，有的沒(méi)有可操作性，有的還處于“真空”與“空白”狀態(tài)。鑒于此，應(yīng)讓受審核組織認(rèn)領(lǐng)這份《不符合項(xiàng)報(bào)告》。

審核組長(zhǎng)胸有成竹的分析、判斷，為審核組形成并出具《不符合項(xiàng)報(bào)告》結(jié)論，創(chuàng)造了極為重要的條件。

受審核組織高層領(lǐng)導(dǎo)以及職能部門的中層干部參加了末次會(huì)議前的溝通會(huì)，他們對(duì)審核組長(zhǎng)言之有物、言之有據(jù)、言之有理的審核發(fā)現(xiàn)表示了高度的贊同。審核結(jié)束后，各相關(guān)職能部門在“體系辦”統(tǒng)一部署下，按質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，開展了質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。

一是建章立制。組織以“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”為出發(fā)點(diǎn)，“橫向到邊、縱向到底”逐一排摸風(fēng)險(xiǎn)，共識(shí)別避雷針、路燈、防護(hù)圍欄、監(jiān)控裝置、空調(diào)系統(tǒng)、玻璃幕墻、安檢口、站臺(tái)、道岔、電子顯示屏、通信系統(tǒng)、消防設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)與標(biāo)牌、檢票口、電氣線路與開關(guān)、自動(dòng)扶梯、垃圾箱房、飲水器、廁所、雨污水管與窨井（蓋）、應(yīng)急逃生通道以及救援設(shè)備物資的風(fēng)險(xiǎn)438項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上，策劃、確定管控這些風(fēng)險(xiǎn)的措施達(dá)163個(gè)。

二是責(zé)任包干。組織以“崗位、職責(zé)、責(zé)任、權(quán)限”為切入點(diǎn)，要求車間調(diào)度崗、值班主管崗、維修崗、安全護(hù)衛(wèi)崗以及服務(wù)崗等工種的員工認(rèn)領(lǐng)這163個(gè)與自身產(chǎn)品、活動(dòng)和服務(wù)相關(guān)的控制措施，確保無(wú)盲區(qū)、無(wú)真空、接“短板”、廣覆蓋的預(yù)期效果。例如：合理調(diào)整旅客進(jìn)入站廳的線路以有效減少人流對(duì)沖造成的人員傷亡；對(duì)站內(nèi)外所有一千余個(gè)大小不一的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌進(jìn)行檢查、更新、補(bǔ)缺、補(bǔ)漏，有效縮短旅客在站內(nèi)去目的地的時(shí)間，從而有效減少人員擁堵可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；勸阻不文明旅客跨越椅子進(jìn)入檢票口，以有效減少其在跨越過(guò)程中重心失衡造成的風(fēng)險(xiǎn)。

三是服務(wù)補(bǔ)救。為最大限度補(bǔ)齊基礎(chǔ)設(shè)備、設(shè)施不完好的“短板”，確保完好正常使用，并盡可能延長(zhǎng)其使用壽命，他們?cè)跓o(wú)法對(duì)“連軸轉(zhuǎn)”的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行停工檢修的條件下，采取“滾動(dòng)式”的檢查、維護(hù)、維修、更新計(jì)劃，對(duì)相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行潤(rùn)滑、清洗、擦拭、疏通、防護(hù)、加固以及調(diào)換，確保這些基礎(chǔ)設(shè)施“常檢常護(hù)”、“常修常好”、“常換常新”、“常用常新”，從而大大提升了候車旅客的安全性、舒適性、便捷性。