檔案利用服務標準體系構建研究

孫 沁 趙傳玉 唐來洲/中國石化石油勘探開發(fā)研究院

檔案利用服務是指對檔案信息資源進行開發(fā)，采用各種有效方式提供檔案及其信息加工產(chǎn)品，及時、準確地滿足用戶需求的工作。需要注意的是，用戶需求不僅僅包括利用者對檔案信息的需求，也包括利用者對檔案管理機構各項配套服務的需求，集中表現(xiàn)為對查找信息求全和求準的需求、對利用速度求快的需求、對利用途徑求易的需求、對檢索和咨詢求助的需求[1]。標準體系是為了使一定范圍內的標準建立起協(xié)調的秩序，并達到規(guī)定的功能所應當具備的、具有內在聯(lián)系的標準的有機整體[2]。建立檔案利用服務標準體系，全方位規(guī)范檔案利用服務所涉及的要素和環(huán)節(jié)，能夠切實保障利用者對檔案信息的需求，滿足其求準、求快、求易、求助的需求，并提升檔案工作的整體質量。研究檔案利用服務標準體系構建，必須厘清構建原則與構建思路，并梳理得出體系的主要內容。

1 構建原則

1.1 系統(tǒng)性原則

系統(tǒng)性原則指構成標準體系的各標準并不是獨立的要素，而是相互聯(lián)系、相互作用、相互約束、相互補充的。在構建檔案利用服務標準體系時，必須從系統(tǒng)的角度出發(fā)，綜合分析檔案利用服務各環(huán)節(jié)、各要素之間的關系，既要考慮每一項標準前后協(xié)調一致，避免自相矛盾、前后不一；又要考慮各標準之間的聯(lián)系與協(xié)調，避免標準之間互相矛盾、“自說自話”。只有這樣，才能確保檔案利用服務工作在整體上的系統(tǒng)性和一致性。

1.2 開放性原則

開放性原則指在檔案利用服務標準體系構建過程中，優(yōu)先考慮那些已被廣泛接受和應用的開放標準，這樣既能提高構建效率又能保證標準體系質量。首先要盡量采用國際標準、國際范圍內通用的行業(yè)標準或者先進國家的國家標準，吸收其成熟的利用服務方面的標準經(jīng)驗，并結合實際情況進行調整和擴展；其次要大量采用國家有關公共標準，確保檔案利用服務標準體系與其他標準具有協(xié)調性、通用性；最后應考慮相關專業(yè)的利用服務標準體系，如，檔案工作與圖書館工作、博物館工作等相關專業(yè)工作存在一定相似性，而圖書館、博物館的服務性更強，在利用服務方面有許多成功經(jīng)驗，在檔案利用服務標準體系構建過程中應充分吸收其相關標準及成功經(jīng)驗。

1.3 實用性原則

標準是對科學、技術和實踐經(jīng)驗的總結，是用于指導實踐的規(guī)范性文件。檔案利用服務標準體系的構建必須堅持實用性原則，充分考慮利用服務工作現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，確保標準具有指導性和有效性，能夠付諸實踐。

1.4 動態(tài)性原則

標準體系的構建是一個長期的過程，這個過程中標準對象、技術或者管理水平不可能一成不變。為確保標準體系的有效性，需要開展動態(tài)的維護工作。檔案利用服務標準體系中的每一項具體標準，都應該在檔案管理和檔案利用服務長期實踐和理論研究的基礎上，體現(xiàn)目前先進成熟的管理理念、技術手段、服務方式，使整個標準體系具有一定的超前性；還要依據(jù)變化了的技術、管理方法、需求情況等進行動態(tài)維護，包括對標準個體進行修改、修訂、廢止等操作，以及從系統(tǒng)的角度出發(fā)進行整體調整。

2 構建思路

2.1 由誰服務

各級各類檔案管理機構是提供服務的主體，因此應分別從綜合性檔案館服務、機關檔案室開放服務、專門（專業(yè)）檔案館開發(fā)利用、檔案中介機構補充服務、檔案信息集成網(wǎng)絡服務等方面制定相應的利用服務管理規(guī)定。值得注意的是，檔案管理人員的專業(yè)素質、服務態(tài)度直接影響利用服務效果和用戶滿意度，因此需要從直接從事檔案利用服務工作的檔案管理人員入手，圍繞檔案利用服務人員的配備、培訓和服務行為等進行規(guī)范管理。

2.2 為誰服務

隨著檔案服務社會化的逐步深入，檔案與社會的接觸越來越頻繁，向普通公民宣傳和主動提供服務的“普遍利用”，已經(jīng)與“學術利用”“實際利用”形成“三足鼎立”之勢[3]。不同檔案用戶群體的利用服務需求存在一定的差異性，而且從檔案信息安全的角度出發(fā)，也有必要對不同檔案用戶群體的利用權限進行相應設定。探討為誰服務即是要對用戶群體進行分類分析，針對不同用戶群體如學者、機關工作人員、普通市民、弱勢群體（如進城務工人員、殘障人士等）制定不同的服務規(guī)范，同時對用戶權限和行為進行規(guī)范。

2.3 如何服務

如何服務主要討論的是依托什么樣的軟硬件環(huán)境開展服務。檔案館閱覽室等是否寬敞、明亮、舒適；普通閱覽室、涉密閱覽室、電子閱覽室等是否配備齊全、安全實用；提供檢索和使用的計算機是否充足、安全；檢索系統(tǒng)是否親和、快捷，這些因素都直接影響用戶體驗。在檔案利用服務標準體系構建過程中，要規(guī)范閱覽室的設置、公用計算機的管理等。

2.4 提供什么信息

由于檔案信息十分龐雜，而且部分信息具有保密特性，加之利用需求具有多樣性，檔案利用服務工作不能不加區(qū)分地提供檔案信息，要應根據(jù)“公共利用”的范圍和程度進行服務分級，再進一步明確保管不同“開放度”的檔案信息機構所承擔的服務責任和要求，并明確各類信息的利用辦法、享受各級服務的申請程序[4]。要將信息內容作為關注對象，與用戶群體進行匹配，制定明確的利用辦法。應當注意，在檔案利用服務標準體系構建過程中還應對檔案編研成果進行規(guī)范，如明確編研成果的類型、不同類型編研成果的編制規(guī)范等。

2.5 利用服務質量評估

檔案利用是檔案工作的最終目的，檔案利用服務工作質量是檔案工作質量的直接體現(xiàn)。評價檔案利用服務質量，最有資格、最有條件、最有說服力的是檔案利用者。但是，檔案信息利用的復雜性、隱含性和模糊性，使得客觀評價檔案利用服務存在一定難度[5]。在構建檔案利用服務標準體系過程中，應注重質量評估規(guī)范的制定，鼓勵利用者甚至社會大眾參與評價，從而監(jiān)督改進管理和提升利用服務質量。

通過梳理，我們認為檔案利用服務標準體系主要涉及四方面內容：（1）對人的管理，包括由誰服務和為誰服務。（2）對工具的管理，包括閱覽室、涉密閱覽室、電子計算機、涉密計算機等基礎設施設備的配備及管理；查詢、檢索、網(wǎng)上瀏覽等系統(tǒng)的開發(fā)、推廣和維護。（3）對業(yè)務過程的管理，既包括不同載體、不同類型檔案信息的利用服務，也包括數(shù)據(jù)資源、信息開發(fā)產(chǎn)品等的管理和利用服務。（4）對利用服務質量的評估，主要是對檔案利用服務工作量及工作質量進行評價。對人和對工具的管理都屬于管理標準范疇，對業(yè)務過程的管理屬于業(yè)務標準范疇，對檔案利用服務質量的評估屬于評價標準范疇，因此構成了檔案利用服務標準體系，主要內容分析如下。

3 主要內容

3.1 管理標準

管理標準能對檔案利用服務過程中涉及的人員和工具進行規(guī)范和管理。通過規(guī)范人員行為和權限義務，一方面確保其他管理標準、業(yè)務標準、評價標準能夠得到執(zhí)行，另一方面提升檔案管理人員和利用人員的利用和保護意識，在利用的同時確保檔案信息及載體安全。通過對工具進行管理，確保檔案利用服務工作有充足的軟硬件條件支撐，檔案在安全的環(huán)境下得到有效利用。管理性標準主要包括但不限于：（1）檔案利用服務機構與職責規(guī)范，確定由誰服務以及服務要求，主要是根據(jù)檔案機構的不同特點，分別制定檔案信息分類管理制度與利用程序規(guī)范；（2）檔案管理人員服務與培訓要求，規(guī)范檔案管理人員服務內容和工作作風，明確對檔案管理人員業(yè)務的教育培訓要求；（3）用戶管理規(guī)范，實現(xiàn)用戶分類管理，既服務現(xiàn)實用戶又發(fā)掘潛在用戶，滿足不同用戶的多樣需求；（4）閱覽室、計算機等基礎設施設備配備與管理標準，規(guī)范普通閱覽室及涉密閱覽室、普通計算機及涉密計算機的配備、管理要求，確保環(huán)境舒適和安全。

3.2 業(yè)務標準

業(yè)務標準是對檔案利用服務業(yè)務環(huán)節(jié)進行管理的一套規(guī)則，是用以組織開展檔案利用服務工作的依據(jù)。檔案利用服務不是單一地提供利用，還包括檔案信息的開發(fā)利用，業(yè)務標準也應圍繞這兩方面內容進行制定。對檔案提供利用工作進行規(guī)定，確保用戶知道如何利用；對檔案開發(fā)利用工作進行規(guī)定，指導檔案管理人員開展相應的編研活動。業(yè)務標準的內容主要包括但不限于：（1）檔案利用審批規(guī)定，將檔案信息和用戶進行分類和匹配，規(guī)定不同類型用戶，利用不同類型的檔案的權限、申請材料和審批流程，確保用戶在產(chǎn)生檔案利用需求后，能夠明確知道自己有沒有權限借閱檔案和如何借閱；（2）檔案查詢檢索標準，包括各類檔案查詢檢索工具的編制方法和使用方法、各類檢索途徑及檢索標識規(guī)范等，確保用戶能夠自行檢索、查看；（3）檔案信息資源開發(fā)管理規(guī)定，包括檔案信息資源開發(fā)中的業(yè)務和管理要求、安全管理規(guī)定等，以及檔案信息資源開發(fā)產(chǎn)品的管理和推廣、公布規(guī)定；（4）不同類型編研成果的編制規(guī)范，指導檔案管理人員開展編研工作，確保編研產(chǎn)品質量。

3.3 評價標準

評價標準是對檔案利用服務涉及的過程任務、人員要素等進行有效評估，總結經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)不足，在不斷改進的過程中實現(xiàn)對檔案利用服務工作的全程管理和全面提升。建立評價標準不僅要對檔案利用的工作量或規(guī)模進行評價，也要對利用服務質量和效果進行評價，尤其要重視對信息資源加工程度、信息輸出能力等體現(xiàn)服務水平的定性評價[6]。因此評價標準應包括但不限于：（1）檔案提供利用服務評價標準，包括檔案利用工作量、利用率、檢索工具易用性、數(shù)字化率、全文提供情況、宣傳展覽情況、主動服務情況等，規(guī)范檔案提供利用服務工作量和工作質量；（2）檔案開發(fā)利用成果評價標準，包括編研成果情況、編研成果推廣展示情況等；（3）檔案利用服務滿意度評價標準，包括主觀的服務滿意度和客觀的利用服務需求滿足程度。

在檔案利用服務標準體系中，管理標準主要是基于不同機構對于利用服務這個業(yè)務活動本身的規(guī)范以及對利用服務雙方的職責行為、權限內容的要求，主要解決利用服務環(huán)節(jié)順暢的問題，確保服務行為和利用行為受控、高效；業(yè)務標準主要規(guī)定檔案提供利用和開發(fā)利用相關業(yè)務環(huán)節(jié)的要求，主要解決業(yè)務操作協(xié)調順暢的問題，確保檔案高效利用和高質量開發(fā)；評價標準是對利用服務的后評估，主要關注量化服務標準和服務質量的評估，以及規(guī)范引導、約束檔案工作人員的行為[7]，提升檔案利用服務工作水平。三類標準相互關聯(lián)、互為補充，共同構成檔案利用服務標準體系這一有機整體。

標準體系的建立是一個漫長而復雜的過程，在構建過程中，應從當前的利用服務實際出發(fā)，優(yōu)先建設和推進那些迫切需要的標準，以需要帶動可能、以重點帶動一般、以近期帶動遠期[8]，逐步推進檔案利用服務標準體系的全面構建和實施；同時要堅持標準的意見征求、反復驗證和動態(tài)調整，既要對標準個體進行維護，又要對標準體系本身進行調整，確保標準體系的有效性和先進性。最終實現(xiàn)檔案利用服務規(guī)范化，提升檔案工作的整體水平。