檔案社會(huì)化服務(wù)的基本功能與基本原則

孫芳芳/杭州遠(yuǎn)大檔案技術(shù)有限公司

1 檔案社會(huì)化服務(wù)的基本功能

檔案社會(huì)化服務(wù)的功能是指檔案社會(huì)化服務(wù)所發(fā)揮的有利作用，即檔案社會(huì)化服務(wù)的效能[1]，它以檔案社會(huì)化服務(wù)的內(nèi)容范圍和形式作為依據(jù)。具體功能主要有以下幾項(xiàng)：代理功能、寄存功能、監(jiān)理功能、駐點(diǎn)功能、培訓(xùn)功能、咨詢?cè)O(shè)計(jì)功能和檔案開(kāi)發(fā)利用功能。筆者試析如下。

1.1 代理功能

檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)接受有關(guān)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的委托，代為處理檔案管理工作，包括代為處理檔案實(shí)體規(guī)范化整理、檔案實(shí)體數(shù)字化加工、檔案銷毀、檔案修裱等工作，以幫助這些單位提高檔案管理水平、降低檔案管理成本。其中檔案整理服務(wù)指檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)按照一定原則對(duì)客戶形成的檔案實(shí)體進(jìn)行補(bǔ)充收集、系統(tǒng)分類、組合、排列、編號(hào)和基本編目，使之有序化的服務(wù)過(guò)程；檔案數(shù)字化服務(wù)指檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)利用掃描儀、數(shù)碼相機(jī)等數(shù)碼設(shè)備對(duì)客戶的實(shí)體檔案進(jìn)行數(shù)字化加工，將其轉(zhuǎn)化為存儲(chǔ)在磁帶、磁盤、光盤等載體上并能被計(jì)算機(jī)識(shí)別的數(shù)字圖像或數(shù)字文本的服務(wù)過(guò)程[2]；檔案銷毀服務(wù)指檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)幫助客戶對(duì)檔案價(jià)值進(jìn)行鑒定、對(duì)需要銷毀的檔案按照相關(guān)要求和程序進(jìn)行銷毀的服務(wù)過(guò)程。

1.2 寄存功能

檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)可以向檔案庫(kù)房面積不足或庫(kù)房條件不好的單位提供檔案保管所需的庫(kù)房、設(shè)備、裝具，對(duì)所保管的檔案文件進(jìn)行日常維護(hù)、安全防護(hù)，并按規(guī)定開(kāi)展有限范圍的提供利用。在不改變檔案所有權(quán)和處置權(quán)的前提下，有關(guān)單位可以將檔案委托給檔案社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)保管，這種“具備檔案保管外包服務(wù)能力和條件的企業(yè)法人，受委托方（法人及自然人）委托，對(duì)檔案進(jìn)行保管及相關(guān)服務(wù)的民事行為，又稱‘檔案寄存和代保管服務(wù) ’”[3]。檔案寄存服務(wù)一方面可以節(jié)約有關(guān)單位的檔案存儲(chǔ)成本，另一方面可以改善檔案保管條件。

1.3 監(jiān)理功能

檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)在一定的條件下，可以在檔案管理服務(wù)外包中充當(dāng)?shù)谌綑C(jī)構(gòu)（獨(dú)立的非政府機(jī)構(gòu)），為客戶提供中介、咨詢、招標(biāo)、監(jiān)理及其他服務(wù)，或?qū)τ嘘P(guān)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)或服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)、認(rèn)證[4]。檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供監(jiān)理服務(wù)的過(guò)程中需要秉承獨(dú)立、公正、真實(shí)的原則，采用科學(xué)方法對(duì)服務(wù)過(guò)程中的主體進(jìn)行評(píng)價(jià)，客觀反映實(shí)際情況。

1.4 駐點(diǎn)服務(wù)功能

檔案社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶需求，向客戶派送能夠勝任工作的員工，進(jìn)駐客戶單位，幫助開(kāi)展檔案管理各項(xiàng)工作。駐點(diǎn)服務(wù)按照時(shí)間長(zhǎng)短可分為短期駐點(diǎn)（1年以下）和長(zhǎng)期駐點(diǎn)（1年和1年以上），其優(yōu)勢(shì)是便于與客戶單位建立密切聯(lián)系和長(zhǎng)期合作關(guān)系，便于了解文件的來(lái)龍去脈，從而有效開(kāi)展檔案管理。

1.5 培訓(xùn)功能

檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)可以運(yùn)用檔案專業(yè)的知識(shí)和技能，一方面對(duì)客戶方進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，以便使委托項(xiàng)目后續(xù)能夠跟進(jìn)；另一方面對(duì)本機(jī)構(gòu)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以便向客戶輸出更多的專業(yè)服務(wù)者?？梢允遣煌瑢蛹?jí)的知識(shí)和技能培訓(xùn)，也可以是不同范圍的動(dòng)態(tài)信息傳遞。

1.6 咨詢?cè)O(shè)計(jì)功能

咨詢?cè)O(shè)計(jì)功能指檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)可以借助專業(yè)化人才、知識(shí)和技術(shù)，根據(jù)客戶需求，提供專業(yè)法律咨詢和技術(shù)設(shè)計(jì)。專業(yè)法律咨詢主要是提供宏觀層面的檔案法律法規(guī)，以及微觀層面的檔案工作規(guī)范、制度、標(biāo)準(zhǔn)等方面的信息咨詢；技術(shù)設(shè)計(jì)是針對(duì)客戶的具體需求，提供文件檔案管理各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的具體設(shè)計(jì)，包括文控系統(tǒng)設(shè)計(jì)、文件檔案管理一體化方案設(shè)計(jì)、檔案管理體系設(shè)計(jì)、檔案管理制度設(shè)計(jì)、檔案庫(kù)房建設(shè)設(shè)計(jì)、檔案信息資源開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、檔案管理小軟件開(kāi)發(fā)等。

1.7 檔案開(kāi)發(fā)利用功能

檔案開(kāi)發(fā)利用功能指檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)接受客戶委托，將保存的檔案通過(guò)多種途徑、手段和技術(shù)、方法進(jìn)行開(kāi)發(fā)，形成各種形式的信息、知識(shí)產(chǎn)品，并提供利用，發(fā)揮檔案價(jià)值。常見(jiàn)的服務(wù)包括幫助建設(shè)目錄庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)、幫助開(kāi)展檔案文件編纂、幫助舉辦檔案展覽。就幫助檔案文件編纂而言，主要指承接大事記、組織機(jī)構(gòu)沿革或年度機(jī)構(gòu)概況、全宗介紹或檔案整理說(shuō)明、年鑒等的編纂。

2 檔案社會(huì)化服務(wù)的原則

檔案社會(huì)化服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)需要遵循相應(yīng)的原則，這些原則不能憑空提出，要立足檔案社會(huì)化服務(wù)的特征進(jìn)行分析。檔案社會(huì)化服務(wù)具有服務(wù)性、專業(yè)性、社會(huì)性、商業(yè)性和保密性特征[5]，這些特征為我們分析檔案社會(huì)化服務(wù)原則提供了基本思路。筆者認(rèn)為，服務(wù)性規(guī)定了客戶至上原則、專業(yè)性規(guī)定了問(wèn)題導(dǎo)向原則、社會(huì)性規(guī)定務(wù)實(shí)調(diào)研原則、商業(yè)性規(guī)定了有效高效原則、保密性規(guī)定了安全保密原則。

2.1 客戶至上原則

檔案社會(huì)化服務(wù)歸根結(jié)底是一種面向客戶的服務(wù)。客戶至上原則就是要以客戶為中心，以客戶滿意度為目標(biāo)，誠(chéng)信服務(wù)，最大限度地滿足客戶需求。為此，應(yīng)做到如下三點(diǎn)：一是明確客戶需求。不僅要明確客戶的顯性需求，還要明確隱性需求或潛在需求，為此需要與客戶進(jìn)行溝通與協(xié)商，深入進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研和分析。二是樹(shù)立服務(wù)客戶理念。檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)要樹(shù)立以客戶為中心的思想，并把這種思想融入企業(yè)文化建設(shè)中、貫穿服務(wù)全過(guò)程中，堅(jiān)持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為最高目標(biāo)，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)；還要學(xué)習(xí)借鑒其他服務(wù)行業(yè)踐行服務(wù)客戶理念的具體做法。三是建立客戶服務(wù)機(jī)制。檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立和完善相應(yīng)的制度，采取相應(yīng)的措施，如開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)、建立與客戶滿意度掛鉤的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制等，確保服務(wù)圍繞客戶需求進(jìn)行，并對(duì)非客戶至上的行為進(jìn)行調(diào)整或約束。

2.2 問(wèn)題導(dǎo)向原則

檔案工作是具有極強(qiáng)專業(yè)性的工作，需要利用專業(yè)的知識(shí)技能完成工作任務(wù)。因此檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)時(shí)，要以專業(yè)問(wèn)題為導(dǎo)向，研究問(wèn)題并尋找解決問(wèn)題的答案，在需求—解決問(wèn)題—再需求—再解決問(wèn)題的不斷循環(huán)中滿足市場(chǎng)需求，并提升自身服務(wù)水平。如筆者所在的杭州遠(yuǎn)大檔案技術(shù)有限公司在推動(dòng)綠城中國(guó)控股有限公司檔案管理升級(jí)的過(guò)程中，針對(duì)公司檔案集中管理程度低的問(wèn)題，提出加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)的解決方案，通過(guò)構(gòu)建十大子系統(tǒng)即全宗管理系統(tǒng)、檔案機(jī)構(gòu)、人才、制度、標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)、文控系統(tǒng)、傳統(tǒng)檔案整理和數(shù)字化系統(tǒng)、電子文件管理系統(tǒng)、檔案鑒定系統(tǒng)、檔案保管系統(tǒng)、檔案檢索系統(tǒng)、檔案編研系統(tǒng)和檔案信息系統(tǒng)，升級(jí)業(yè)務(wù)需求分析系統(tǒng)，搭建起綠城中國(guó)檔案管理體系平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)公司檔案管理轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2.3 務(wù)實(shí)調(diào)研原則

檔案社會(huì)化服務(wù)的社會(huì)性要求在檔案社會(huì)化服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持務(wù)實(shí)調(diào)研原則。檔案社會(huì)化服務(wù)的對(duì)象千差萬(wàn)別、各有特點(diǎn)，為此檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)在為客戶設(shè)計(jì)檔案管理體系、制訂檔案管理制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等過(guò)程中需要采取務(wù)實(shí)態(tài)度，要深入客戶單位進(jìn)行調(diào)研，明確操作的共性和特性，提供令客戶滿意的產(chǎn)品。

2.4 有效高效原則

有效高效原則就是檔案社會(huì)化服務(wù)過(guò)程中要講效率和效益。檔案社會(huì)化服務(wù)具有商業(yè)性，它在滿足客戶需求的同時(shí)追求盈利最大化。有效原則就是要做正確的事，追求好的效果、結(jié)果，努力向客戶提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)；高效原則就是要以最小的投入（包括人、財(cái)、物、時(shí)間等資源）獲得最大的產(chǎn)出（有效成果）。為此，開(kāi)展檔案社會(huì)化服務(wù)時(shí)要進(jìn)行成本核算，并不斷完善業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)工作方式和方法、運(yùn)用先進(jìn)的工具和設(shè)備等，提高工作效率。如杭州遠(yuǎn)大檔案技術(shù)有限公司研發(fā)了旋轉(zhuǎn)歸零號(hào)碼機(jī)，改傳統(tǒng)號(hào)碼機(jī)手撥歸零為旋轉(zhuǎn)歸零，大大提高了敲頁(yè)碼的速度。

2.5 安全保密原則

檔案社會(huì)化服務(wù)與其他領(lǐng)域社會(huì)化服務(wù)最大的不同，在于其業(yè)務(wù)內(nèi)容與文件檔案信息息息相關(guān)，客戶的文件檔案涵蓋大量有關(guān)人、財(cái)、物以及經(jīng)營(yíng)管理、科技開(kāi)發(fā)等方面的信息，這些信息往往都是涉密的，這決定了檔案社會(huì)化服務(wù)必須堅(jiān)持安全保密原則，以維護(hù)客戶的利益。一是確保檔案實(shí)體安全，避免檔案實(shí)體被損毀。檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供檔案社會(huì)化服務(wù)的過(guò)程中，要注意避免外界自然因素和人為因素對(duì)紙質(zhì)文件和電子文件帶來(lái)的不利影響，確保檔案文件的原始性、完整性、真實(shí)性和可讀性，確保所保存的文件檔案在客戶需要時(shí)能及時(shí)提供利用。如對(duì)寄存的檔案，寄存中心要提供符合檔案保管條件的庫(kù)房，配備溫濕度控制儀器、消防設(shè)施、安全監(jiān)控設(shè)施和其他防護(hù)設(shè)施；對(duì)規(guī)范化整理的檔案文件在交接要清點(diǎn)清楚，不可隨便清除或銷毀，整理過(guò)程中操作要十分謹(jǐn)慎。二是確保檔案信息內(nèi)容安全，避免泄密失密。檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)要對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行保密教育，培養(yǎng)他們的保密意識(shí)，并與他們簽訂保密協(xié)議，同時(shí)從工作流程上進(jìn)行保密控制。