被忽視的“情緒勞動”

文_李剛

有一個經(jīng)典問題：“每天上班就算都是坐著，為什么還這么累？”

美國社會學家Hochschild給出了他的答案——

除了體力勞動和腦力勞動，還有一項同樣艱辛的付出被忽視了。這就是“情緒勞動”。

最初，它只是針對那些對面部表情有特殊要求的職業(yè)。

比如：空姐要付出“熱情的情緒勞動”，護士要付出“關心的情緒勞動”，醫(yī)生要付出“冷靜的情緒勞動”，殯葬從業(yè)人員要付出“悲傷的情緒勞動”……甚至有些職業(yè)基本上就靠“情緒勞動”。

去年，印度一名女主播在直播一條突發(fā)車禍消息時，發(fā)現(xiàn)其中一名死者是自己的丈夫，一度聲音發(fā)抖，但她很快就冷靜下來。新聞一結束，立刻痛哭著向前方記者求證。有人說，一個媒體從業(yè)者的修養(yǎng)，就是展現(xiàn)受眾此時需要的情緒。

什么？你的工作不直接面對客戶？

別高興得太早，Hochschild教授后來在《組織中的情緒》一書中，將“情緒勞動”的定義擴大了：“不管任何工作，只要涉及人際互動，員工都可能需要進行情緒勞動。”

創(chuàng)意人員面對“不懂裝懂、不尊重專業(yè)”的客戶，要付出“誨人不倦的情緒勞動”；下屬面對“因心情不好而粗暴無禮”的上司，要付出“委曲求全的情緒勞動”；甚至面對“拿腔拿調(diào)、不愿配合工作”的同事，你也要付出“虛與委蛇的情緒勞動”。

“情緒勞動理論”在管理學界引發(fā)了大量研究。既然捉摸不定的情緒都可以定義成一種勞動形式，我們是否可以從經(jīng)濟學的視角，定量分析職場人際關系呢？

情緒是一種勞動回報理所當然

幾年前，我成功打消過一個雜志編輯想轉(zhuǎn)行做文案的念頭。

他說對方開了三倍薪水，我是這么勸他的：

“打個比方，如果你以后的文章需要先讓副總編提修改意見，接著是總編的意見；然后要讓文章中提到的所有人審閱，再召集一批讀者聽反饋，以進行最后的修改；還有99%的可能被槍斃，還沒有署名權……給你十倍的薪水也不過分。”

為什么一個廣告文案寫幾句話的報酬，比一個自由撰稿人寫了一星期的文章報酬還要多好幾倍？很大程度上，是他們付出了超額的“情緒勞動”。

所有明確要求“不準不滿意”、有標準服務規(guī)范的職業(yè)，工資實際上都包含了“情緒勞動”的回報。所以空姐的收入比列車服務員高，星級賓館服務員的收入比一般旅館服務人員高。

改變情緒表達還是調(diào)整情緒感受

以前部門里有個小姑娘，失戀了。白天誰也看不出來，該嚴肅時嚴肅，該放松時嘻嘻哈哈。但據(jù)說，下班后她一走上大街就開始哭，一路哭到家?？吹绞矣押螅掷^續(xù)裝沒事兒人。

整整裝了一個月，她精神徹底垮了，只好放大假回家休息。

問題出在哪兒？

研究“情緒勞動”的社會學家Glomb和Tews，把情緒分解成兩個維度：你的真實心情如何，叫情緒感受；你表現(xiàn)出來的情緒是怎樣的，叫情緒表達。他們認為：“情緒表達”和“情緒感受”的差別越大，你付出的情緒勞動的工作量也越大。

明明是刻骨銘心的失戀，硬裝沒心沒肺，積累一個月的情緒勞動把她徹底透支了。

絕大部分情況下，職場要求的“情緒表達”都是積極的正能量，包括樂觀、激情、滿意、奮發(fā)等。當“情緒感受”很糟糕時，我們通常有兩種辦法解決：

第一種是改變情緒表達。就是假裝開心，隱藏壞情緒。很明顯，此時的“情緒表達”和“情緒感受”的差別大，情緒勞動成本高。

第二種是改變情緒感受。就是自我說服，意識到壞情緒并不是唯一的選擇，引發(fā)正面的“情緒感受”，情緒勞動成本也隨之降低。

現(xiàn)在比較一下這兩種做法。很多人把“情緒管理”等同于第一種“改變情緒表達”，因為它有明確的行動。但情緒勞動理論告訴我們：“改變情緒表達”的成本一旦付出，人們就會期待相應回報。

問題是，“情緒勞動”不一定會有回報。你的服務態(tài)度再好，顧客也有可能啥也不買就走了。一旦回報不如意，你的心態(tài)反而更糟。那么，更低成本的“改變情緒感受”有什么不同呢？

這就是后來的“積極心理學理論”。積極心理學認為，情緒表面上是不可控的，但實際上它是人的主觀選擇，是我們把現(xiàn)有的結果合理化了。

比如：失戀很痛苦的時候，你會回憶什么？是那些美好的日子，還是吵架一塌糊涂的場景？

答案肯定是前者，因為“那些美好的日子”是對你現(xiàn)在痛苦情緒的合理化解釋。也就是說，失戀的痛苦一開始是自然的，但到后來，卻成為你的主動選擇。

這就是“自我合理化”。職場上大部分的情緒都是“自我合理化”的結果。

所謂“改變情緒感受”，就是選擇那些“對事實更積極的看法”。

治標與治本

加州大學伯克利分校的兩位心理學家達徹·肯特納和麗安·哈克，研究了上個世紀五十年代米爾斯女子大學的150名學生在畢業(yè)照上的笑容。

他們把這些笑容按照肌肉特征分為“泛美式微笑”和“杜胥內(nèi)微笑”。

“泛美式微笑”是指如同泛美航空公司空姐一般職業(yè)性、禮節(jié)性的笑容；而“杜胥內(nèi)微笑”是指發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑。

隨后他們開始研究這些女性半個世紀的人生經(jīng)歷，結果發(fā)現(xiàn)：與露出“泛美式微笑”的女性相比，那些展現(xiàn)“杜胥內(nèi)微笑”的女性更有可能獲得并維持滿意的婚姻。

運用前面的理論，“泛美式微笑”是一種高成本的情緒勞動。

因為情緒的特殊性，看不見摸不著，一些沒有回報的低效“情緒勞動”沒能引起我們的重視；而是不斷重復、疊加，不斷消耗自己有限的幸福感，日積月累就成為收不回來的壞帳。

可見改變情緒表達是治標，改變情緒感受才是治本。