探討公共圖書館的貼心服務(wù)及其舉措

梁崇新

摘 要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，讀者對文化的需求也不斷增加，圖書館作為讀者汲取精神文化食糧的重要場所，理應(yīng)為提高讀者素質(zhì)、提升我國文化軟實力作出貢獻。但當前我國圖書館在服務(wù)過程中還存在著一定的問題，對讀者的服務(wù)狀態(tài)也未曾達到最好。據(jù)此，本文將對公共圖書館提供貼心服務(wù)闡述其重要意義，并對提供貼心服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題做簡要探討。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;貼心服務(wù);舉措

1 公共圖書館的貼心服務(wù)

1）公共圖書館的貼心服務(wù)解讀。貼心服務(wù)本質(zhì)為愛心服務(wù)，意為圖書館在提供服務(wù)過程中，用愛心、關(guān)心、好心，去對待讀者。采用優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)，拉近與讀者的距離，真正做到心連心。對于貼心服務(wù)要貫徹落實，但不可片面理解，也不可過度解讀。對讀者實行貼心服務(wù)并不是無條件無底線的滿足讀者的所有需求，而是在圖書館的規(guī)章制度之內(nèi)，在服務(wù)過程中投入愛心與熱情，盡可能的讓讀者滿意。對于貼心服務(wù)而已，如果讀者提出一些不現(xiàn)實或者無理的要求，那也是不能滿足的。

2）公共圖書館的貼心服務(wù)現(xiàn)狀。在我國，圖書館過去曾經(jīng)提出過“人性化服務(wù)”“感動服務(wù)”，所以在開展貼心服務(wù)時，有經(jīng)驗可以借鑒，但并不是完全等同的。貼心服務(wù)具有自身特殊的價值，但現(xiàn)在實行情況不容樂觀?？v觀我國公共圖書館，其貼心業(yè)務(wù)與發(fā)達國家差距較大。地區(qū)之間也存在發(fā)展差異，較富裕的地區(qū)顯然做得更好一點，與經(jīng)濟水平有直接關(guān)系。再就是對貼心服務(wù)的概念不明確，將貼心服務(wù)等同于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貼心服務(wù)側(cè)重的是態(tài)度、情緒，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則側(cè)重的是專業(yè)化服務(wù)?？梢越忉尀橘N心服務(wù)等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)加人性化服務(wù)。圖書館作為公益性機構(gòu)，其目的是為讀者提供文化建設(shè)（已搜集、整理、以及收藏圖書資料為之）服務(wù)，但因為圖書館內(nèi)部并不存在壓力競爭，也不存在合理的績效考評機制，對于工作人員來說，開展貼心服務(wù)與否，都不會對現(xiàn)有的情況產(chǎn)生多大改變，所以工作人員對讀者的熱情服務(wù)態(tài)度在這種溫和的環(huán)境下漸漸被消磨。反觀企業(yè)，作為營利性組織，迫于生存壓力與激烈的市場競爭環(huán)境，在很早之前，企業(yè)就奉行了貼心服務(wù)原則，力求讓客戶滿意。通常，貼心服務(wù)還與企業(yè)內(nèi)部的績效管理掛鉤，一旦服務(wù)態(tài)度不好被投訴，就會有嚴厲的懲罰，對客戶的服務(wù)訴求比較高。對比企業(yè)來說，同樣都是貼心服務(wù)，圖書館不僅入門晚，且并沒有做好貼心服務(wù)。

2 公共圖書館實行貼心服務(wù)存在的問題

1）不能完全貫徹服務(wù)至上的原則。圖書館作為公共服務(wù)單位，理應(yīng)將讀者至一上放在第一位置，但在現(xiàn)實情況來看，圖書館并不能完全貫徹此項原則。圖書館要求館員全身心投入，以讀者為第一位，但因為沒有相應(yīng)合理的績效考評，圖書館工作人員干多干少一個樣，所以很多工作人員都很難以做到貼心服務(wù)。另外圖書館內(nèi)部沒有競爭壓力，對工作人員疏于管理，工作人員工作熱情不高，無法對讀者拿出貼心的態(tài)度，開展貼心服務(wù)也只能是走個過場。

2）公共圖書館內(nèi)體制存在一定的問題。公共圖書館為群眾免費提供服務(wù)，資金全部依靠政府投入，并不屬于盈利單位。政府撥入的經(jīng)費有限，經(jīng)費所對應(yīng)的款目也是固定的，所以沒辦法為貼心服務(wù)增加一定的物質(zhì)激勵措施。這種情況下工作人員積極性不高，就算圖書館全面提倡推進貼心服務(wù)，在真正貫徹落實時，起到的效果也只是微乎其微。

3）貼心服務(wù)下并不完全平等。普通讀者和特殊讀者之間區(qū)別對待，部分工作人員對于普通讀者屬于愛答不理，但對特殊讀者卻笑臉相迎，這種選擇性偏好是完全違背貼心服務(wù)宗旨的。而對于普通讀者當中的老弱病殘以及弱勢群體，并不能提供相應(yīng)的援助服務(wù)，一視同仁，反而更加冷漠些。貼心服務(wù)必須要建立在平等服務(wù)基礎(chǔ)上，只有真正做到平等，才能夠開展貼心服務(wù)。

3 公共圖書館對貼心服務(wù)的貫徹情況

通過對當前的圖書館開展貼心服務(wù)的現(xiàn)狀展開問卷調(diào)查，得出我國圖書館開展貼心服務(wù)受地區(qū)之間的經(jīng)濟發(fā)展差異影響，經(jīng)濟發(fā)展較好地區(qū)，圖書館開展貼心服務(wù)的比例在一半以上，而經(jīng)濟發(fā)展較差地區(qū)，圖書館的主要職能還停留在傳統(tǒng)模式，開展貼心服務(wù)的比例甚至不到1/3。通過這些數(shù)據(jù)，對現(xiàn)有的我國公共圖書館執(zhí)行貼心服務(wù)的貫徹情況，按照從優(yōu)——差排列。

1）執(zhí)行較好。這類公共圖書館的工作人員一般面帶微笑，積極主動地去為讀者服務(wù)。同樣的通過工作人員的表現(xiàn)可以看出，此類圖書館不僅專業(yè)服務(wù)水平高，而且圖書館的社會形象比較高大。作為工作人員，在為讀者服務(wù)過程中投放了愛心與熱情，帶給讀者最直接的感受就是心里暖暖的，這類工作人員屬于高品質(zhì)專業(yè)服務(wù)，不僅貼心解決了讀者的需求，還能夠讓讀者心情愉快，通過此項甚至可以誘發(fā)讀者產(chǎn)生新的求知需求。

2）執(zhí)行一般。工作人員在工作當中，心無波瀾，最直接的反應(yīng)就是面無表情，無動于衷。在讀者咨詢自己所查資料時，工作人員或可根據(jù)自己的心理狀況可幫可不幫，導(dǎo)致讀者乘興而來，卻得不到及時，積極的回應(yīng)，滿意度大打折扣?？赡芄ぷ魅藛T對于讀者的需求有回應(yīng)，但并不是主動微笑服務(wù)，帶給人一種高冷勿近的感覺，不利于拉近與讀者之間的距離，更不利于樹立圖書館正面形象。

3）執(zhí)行較差。這類工作人員在開展讀者服務(wù)時，并沒有高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)素質(zhì)，缺乏愛崗敬業(yè)精神，帶給顧客一種不耐煩的感覺，服務(wù)意識較差。尤其在面對有特殊障礙的讀者，由于性格急躁，或者因為個人修養(yǎng)不夠，導(dǎo)致在面對讀者時怒形于色，與讀者關(guān)系變?yōu)榫o張，易引來不滿，甚至投訴。對圖書館來說，這樣的服務(wù)態(tài)度很難以建立良好的社會評價。

4 如何促進圖書館推進貼心服務(wù)，提高貼心服務(wù)水平

1）提高工作人員素質(zhì)，堅持以人為本基本理念。圖書館的核心還是要以人為本。作為圖書館的工作人員，在開展日常工作時，工作人員應(yīng)積極主動，微笑服務(wù)，貫徹讀者至上的理念，在合理合法合情的范圍內(nèi)，滿足讀者的合理需求。加強對圖書館工作人員的人性化管理，全面激發(fā)工作人員的積極性，引導(dǎo)工作人員建立對崗位的歸屬感，真正做到熱愛崗位，轉(zhuǎn)被動服務(wù)為主動服務(wù)，積極為讀者提供更多的幫助。如此，再推進貼心服務(wù)就容易的多。

2）大力推進信息化建設(shè)。現(xiàn)在社會是信息化的社會，圖書館為滿足人民群眾不斷增長的文化需求，必須要更新圖書館內(nèi)設(shè)備，大力加強信息化建設(shè)。從硬件上為讀者提供支持，增強讀者的滿意度。而且推進信息化建設(shè)不僅利于讀者閱覽，相應(yīng)的，也可以減輕部分工作人員的工作量，騰出人手，優(yōu)化圖書館內(nèi)的人力資源。

3）建立相應(yīng)的考評機制。圖書館那應(yīng)建立人才激勵考評機制。針對當前圖書管理人員綜合素質(zhì)普遍不高的情況下，圖書館內(nèi)部應(yīng)當進行換血，引進新鮮血液，增加管理人員的人才儲備。同時建立相應(yīng)的考評機制，對當前的管理人員進行定期考核，有利于督促工作人員由消極服務(wù)轉(zhuǎn)為積極服務(wù)。有獎有懲，選出優(yōu)秀人員進行獎勵，并給予外出交流學習的機會，工作人員有努力目標，便會早日實現(xiàn)對讀者的熱情服務(wù)。對于其他在職人員也要定期舉行培訓(xùn)活動，使貼心服務(wù)理念深入人心，調(diào)動所有工作人員的積極性。為了加強工作人員之間的感情，增強圖書館內(nèi)部的凝聚力，還可以定期舉辦業(yè)務(wù)比賽，評比等活動，使其對崗位有歸屬感，能夠活力滿滿的投入到工作當中去。

5 小結(jié)

雖然我國當代圖書館在執(zhí)行貼心服務(wù)時，結(jié)果并不盡人意，但改革的開始總是要伴隨著失敗。貼心服務(wù)是公共圖書館未來可持續(xù)發(fā)展中的重要一環(huán)，所以現(xiàn)在執(zhí)行貼心服務(wù)是為將來的可持續(xù)發(fā)展做鋪墊。對于圖書館而言，只要解決了工作人員的問題，貼心服務(wù)便很容易就能推廣。提高工作人員的綜合素質(zhì)與專業(yè)素養(yǎng)，加強工作人員的福利待遇，樹立科學合理的人才考評激勵機制，解決工作人員的問題，貼心服務(wù)便迎刃而解。

參考文獻

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