“微工作室”人才培養(yǎng)模式在《網(wǎng)店客服》課程中的運(yùn)用

溫李芳

摘 要：隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)店客服已滲透到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，并影響和改變著人們的生活和工作方式。因此，學(xué)習(xí)和掌握網(wǎng)店客服技能顯得至關(guān)重要和迫切。電商專業(yè)的發(fā)展離不開校企合作，校企合作是通過實(shí)踐驗(yàn)證的行之有效的人才培養(yǎng)模式。闡述校企合作中的“微工作室”人才培養(yǎng)模式在《網(wǎng)店客服》課程中三種具體的操作方式：廣覆蓋的售前客服技能訓(xùn)練、針對(duì)性的售后客服技能訓(xùn)練和綜合性的客服崗位頂崗實(shí)習(xí)。

關(guān)鍵詞：“微工作室”;《網(wǎng)店客服》;人才培養(yǎng)模式

中圖分類號(hào)：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.34.072

1 何為“微工作室”人才培養(yǎng)模式？

工作室是大家所熟知的概念，一般是公司或者工廠的雛形或一部分，能夠獨(dú)立完成生產(chǎn)過程的某些作品。基于工作室培養(yǎng)模式的教學(xué)活動(dòng)，常常表現(xiàn)為學(xué)徒式教學(xué)模式。但何為“微工作室”呢？“微工作室”是在我校陳燕老師在主持廣州市精品課程《網(wǎng)站裝修》建設(shè)過程中提出的概念。所謂“微工作室”，它區(qū)別于一般的工作室或公司的系統(tǒng)性和完整性，鍛煉的是基于工作過程中某一環(huán)節(jié)或步驟所需要的技能，例如“美工微工作室”培養(yǎng)美工技能，“客服微工作室”鍛煉同學(xué)們的客戶服務(wù)能力?？偠灾?，根據(jù)不同的典型工作崗位創(chuàng)建相應(yīng)的微工作室，為對(duì)應(yīng)的課程提供的項(xiàng)目及工作場所，使工作過程系統(tǒng)化教學(xué)更顯著，更貼近企業(yè)的需求。

2 《網(wǎng)店客服》課程的培養(yǎng)目標(biāo)

基于工作過程系統(tǒng)化的專業(yè)課程建設(shè)思路，我校把電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)技能方向劃分為網(wǎng)店運(yùn)營和美工設(shè)計(jì)兩大類。其中，《網(wǎng)店客服》是中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)運(yùn)營類的專業(yè)核心課程，《網(wǎng)店客服》是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，課程的設(shè)計(jì)突出網(wǎng)店客服的崗位需求，著力于網(wǎng)店客服能力的培養(yǎng)，基于網(wǎng)店客服崗位中工作任務(wù)的過程選取教學(xué)項(xiàng)目內(nèi)容，從而將工作過程轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)過程，使學(xué)生的理論學(xué)習(xí)和崗位能力培養(yǎng)融為一體。

通過本課程的學(xué)習(xí)，促使學(xué)生形成先進(jìn)的網(wǎng)店客服服務(wù)理念，掌握網(wǎng)店客服技能，扎實(shí)網(wǎng)店客服基本功的修煉，完成網(wǎng)店客服崗位上的接待客戶、促成交易、處理客戶抱怨與投訴、做好售后服務(wù)、管理客戶關(guān)系等工作。為學(xué)生畢業(yè)后從事電商客服工作奠定堅(jiān)實(shí)的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)，同時(shí)也為學(xué)生的職業(yè)生涯獲得新的職業(yè)技能創(chuàng)造廣闊的發(fā)展空間。

3 “微工作室”人才培養(yǎng)模式在《網(wǎng)店客服》課程中的運(yùn)用

從2013年至今，我們嘗試過“把學(xué)生拉出去企業(yè)”、“把企業(yè)引入學(xué)校來”、“創(chuàng)建工作室引進(jìn)客服項(xiàng)目”等校企合作方式。通過多年的實(shí)踐探索，我們發(fā)現(xiàn)從學(xué)校組織的難易度、學(xué)生安全保障性、對(duì)學(xué)生客服技能的促進(jìn)、企業(yè)利益等多方面綜合考慮，“客服微工作室”模式是最為合適的。從組織上來說，“客服微工作室”就在校園內(nèi)，避免了組織學(xué)生外出坐車的風(fēng)險(xiǎn)、在企業(yè)住宿的麻煩（網(wǎng)店客服經(jīng)常要上晚班，到企業(yè)實(shí)踐的學(xué)生常常需要住在企業(yè)的員工宿舍），保障了學(xué)生的安全，也便利了科任老師管理。從企業(yè)角度，充分利用學(xué)校的“微工作室”等資源避免了企業(yè)資源的浪費(fèi)，同時(shí)舒緩了購物狂歡節(jié)的接待壓力，避免了顧客的久等，為顧客提升了更良好的狂歡節(jié)購物體驗(yàn)。從學(xué)生角度，“客服微工作室”引進(jìn)項(xiàng)目的同時(shí)也引進(jìn)了企業(yè)導(dǎo)師，因此，與到企業(yè)實(shí)踐的效果是一樣的，都是在真實(shí)的平臺(tái)上面對(duì)真實(shí)的客戶處理實(shí)際問題。

在多年的實(shí)踐中，我們總結(jié)出“微工作室”人才培養(yǎng)模式在《網(wǎng)店客服》課程中的運(yùn)用主要通過以下三種遞進(jìn)的方式培養(yǎng)學(xué)生越來越強(qiáng)的客服崗位技能。

方式一：廣覆蓋的售前客服技能訓(xùn)練

在這種方式中，“客服微工作室”引進(jìn)并非企業(yè)的完整任務(wù)，僅僅是企業(yè)客服中的最為基礎(chǔ)最為簡單的售前客服，經(jīng)過校企共同的培訓(xùn)，打字水平較高的學(xué)生，經(jīng)過三到五天的產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)文化、店鋪活動(dòng)、電商規(guī)則等方面的培訓(xùn)就能夠較快地上手，這很好地解決了購物狂歡節(jié)中企業(yè)客服的超負(fù)荷的接待。

依托客服微工作室，借助“雙十一”、 “雙十二”、“6·18” 等電商平臺(tái)狂歡節(jié)契機(jī)，多次與香港卡賓時(shí)裝貿(mào)易公司、大麥電商、牧云網(wǎng)絡(luò)有限公司、丹姿化妝品有限公司、堡獅龍、英姿等電商企業(yè)密切合作，引入售前客服項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)售前客服全覆蓋。我校電子商務(wù)專業(yè)在校學(xué)生，實(shí)現(xiàn)了每位同學(xué)都參與售前客服崗位實(shí)踐活動(dòng)。通過大約1周的實(shí)踐活動(dòng)，學(xué)生將大致出現(xiàn)三種情況：一是，喜歡而又有能力當(dāng)客服的，這類學(xué)生可以繼續(xù)通過針對(duì)性的售后客服技能訓(xùn)練和綜合性的客服崗位頂崗實(shí)踐提升技能，最終實(shí)現(xiàn)與就業(yè)崗位的良好對(duì)接;二是，喜歡但存在欠缺的，這些同學(xué)在往后地相當(dāng)課程學(xué)習(xí)中，目標(biāo)性更強(qiáng)，學(xué)習(xí)效果更佳，通過努力，他們也將有機(jī)會(huì)進(jìn)入方式二甚至方式三的學(xué)習(xí);三是，不喜歡客服崗位工作，對(duì)于這類學(xué)生，廣覆蓋的售前客服技能訓(xùn)練減少其擇業(yè)成本，明確了奮斗方向。

方式二：針對(duì)性的售后客服技能訓(xùn)練

售前客服技能訓(xùn)練中表現(xiàn)突出同時(shí)又有志于當(dāng)客服同學(xué)，在廣覆蓋的售前客服技能訓(xùn)練環(huán)節(jié)后，通過企業(yè)與學(xué)生的雙向選擇，被選上的部分學(xué)生緊跟著進(jìn)入針對(duì)性的售后客服技能訓(xùn)練。售后客服崗位要求工作人員具備以下四方面的良好素質(zhì)：一是，具備“處變不驚”、抗壓承挫、情緒掌控與調(diào)節(jié)、滿負(fù)荷情感付出、永不言敗的心理素質(zhì);二是，擁有寬容忍耐、愛崗敬業(yè)、言行一致、敢于擔(dān)當(dāng)、熱情主動(dòng)的品格素質(zhì);三是，練就良好傾聽力、高超溝通力、敏捷洞察力的技能素質(zhì);四是，具有“客戶至上”的服務(wù)觀念、分析解決問題能力、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的綜合素質(zhì)。這些技能通過平時(shí)老師的講授或者模擬軟件都難以實(shí)現(xiàn)，但通過“客服微工作室”的真實(shí)項(xiàng)目和真實(shí)軟件環(huán)境，直面真實(shí)的客戶問題，很好地培養(yǎng)了售后客服崗位的必備素質(zhì)。

方式三：綜合性的客服崗位頂崗實(shí)習(xí)

通過廣覆蓋的售前客服技能訓(xùn)練和針對(duì)性的售后客服技能訓(xùn)練的學(xué)生，他們已經(jīng)具備成立一名初級(jí)網(wǎng)店客服的信心與實(shí)力，同時(shí)，在擇業(yè)意愿上又再次出現(xiàn)分流：有些同學(xué)通過售前客服的實(shí)踐有意愿成為一名客服，但通過售后客服更全面認(rèn)識(shí)網(wǎng)店客服崗位后，打消了做網(wǎng)店客服的念頭，這些同學(xué)將有機(jī)會(huì)挖掘自己在美工、運(yùn)營等方面能力與就業(yè)機(jī)會(huì);還有些同學(xué)通過售前、售后的全方位體驗(yàn)，熱愛甚至享受網(wǎng)店客服工作，對(duì)于這些同學(xué)，在第六學(xué)期，依托“客服微工作室”，我們通過校企合作，為他們提供了綜合性的客服崗位頂崗實(shí)習(xí)。頂崗實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)為學(xué)生創(chuàng)造了機(jī)會(huì)更全面地認(rèn)識(shí)企業(yè)文化、更全方面地理解客戶群體、更全面地思考如何成為一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服。這個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)習(xí)活動(dòng)，幫助學(xué)生更容易地在有一定規(guī)模的電商企業(yè)找到立足之地。

“微工作室”是一座橋，幫學(xué)生在校期間就明確就業(yè)方向、減少了擇業(yè)成本?！翱头ぷ魇摇毙Ｆ蠛献髂Ｊ绞腔诰W(wǎng)店客服的崗位技能與要求創(chuàng)建的工作室，是中職學(xué)校與中小企業(yè)開展校企合作的一種有效模式。與其他“微工作室”的職能類似，“客服微工作室”把一些有意愿有能力成為網(wǎng)店客服的學(xué)生順利送達(dá)網(wǎng)店客服的工作崗位上。

參考文獻(xiàn)

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