制定和實(shí)施高效的出貨凍結(jié)與召回行動(dòng)

編者按

產(chǎn)品質(zhì)量威脅生命財(cái)產(chǎn)安全，就必須實(shí)施召回，在這方面高科技產(chǎn)品與日常生活消費(fèi)品之間不應(yīng)區(qū)別對(duì)待。本文原載于俄羅斯2019年第2期的《標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量》，作者符拉基米爾·格茲羅夫斯基是技術(shù)科學(xué)博士、教授、薩馬拉國家技術(shù)學(xué)院“理論和一般電子技術(shù)”教研室主任，德米特利依·阿意達(dá)羅夫是技術(shù)科學(xué)副博士、薩馬拉國家技術(shù)學(xué)院“技術(shù)安全與生產(chǎn)認(rèn)證”教研室副教授。

2018年11月俄羅斯的“更好生活的最佳經(jīng)驗(yàn)”論壇，討論了在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷阻礙其安全、完整地使用時(shí)，組織的凍結(jié)出貨與召回過程。會(huì)議指出，這個(gè)問題在高科技產(chǎn)品（如機(jī)器制造）和日常生活消費(fèi)品（如糧食、食品）之間，不應(yīng)有實(shí)質(zhì)性的區(qū)別。因?yàn)槿魏晤I(lǐng)域，只要涉及消費(fèi)者的生命、健康、財(cái)產(chǎn)安全，其危害都是一樣的。

俄羅斯以“是否符合國家的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范”來檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，其目的之一是形成消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的權(quán)威，這當(dāng)然是很有意義和價(jià)值的。設(shè)想一下，消費(fèi)者準(zhǔn)備為具有可靠質(zhì)量的產(chǎn)品掏錢包，而負(fù)責(zé)的商家自愿下架或凍結(jié)不合格的產(chǎn)品，這不正體現(xiàn)質(zhì)量的“軟實(shí)力”嗎。但有兩點(diǎn)不足可能破壞了它的作用：一是消費(fèi)者可能不讀檢驗(yàn)報(bào)告，仍然購買使用質(zhì)量不合格產(chǎn)品；二是商家可能不那么負(fù)責(zé)任。

產(chǎn)品質(zhì)量問題關(guān)系到所有人，但任何人都無法保證能阻擋不良產(chǎn)品的流入和侵害。從事質(zhì)量評(píng)估檢測(cè)的機(jī)構(gòu)可能通過電視等媒體加以提醒，但它的作用僅限于對(duì)過程的信息跟蹤，從而導(dǎo)致“軟實(shí)力”在很大程度上被削弱。

對(duì)于任何生產(chǎn)企業(yè)，檢驗(yàn)檢測(cè)和實(shí)驗(yàn)室調(diào)查的首要功能是保障產(chǎn)品的質(zhì)量。調(diào)查結(jié)果獲得的信息，可以作為組織凍結(jié)生產(chǎn)和出貨、召回活動(dòng)的決定依據(jù)。這一概念可被稱為“硬實(shí)力”。在保障消費(fèi)者安全方面，法律法規(guī)必須強(qiáng)勢(shì)而不允許綿軟，因?yàn)闆]有懲罰就容易滋生不負(fù)責(zé)任的行為。

不用懷疑專家在電視等媒體里所說的，原料生產(chǎn)者為節(jié)約成本等減少生產(chǎn)環(huán)節(jié)或做假，如把牛奶脂肪換成植物性脂肪等?？吹侥切﹫?bào)道，我們可能無動(dòng)于衷，因?yàn)橛袝r(shí)感覺專家都分辨不出到底哪個(gè)原料好哪個(gè)原料不好，或者哪些流程可以削減哪些流程又不能削減。但如果我們看到報(bào)道說，某個(gè)品牌的汽車剎車或方向盤不靈，我們是不是就炸毛了？！如果不建立強(qiáng)硬的法律法規(guī)，在關(guān)于人類健康安全的敏感問題上，市場(chǎng)活動(dòng)的游戲規(guī)則將會(huì)受到拷問，信用將受到置疑。

產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)估的基本目的，是識(shí)別和確認(rèn)市場(chǎng)上的質(zhì)量不合格產(chǎn)品，并建立有利于公平競(jìng)爭(zhēng)的營商環(huán)境，鼓勵(lì)誠信行為以及誠信生產(chǎn)者和銷售者。恕我直言，構(gòu)建良好的營商環(huán)境，公關(guān)活動(dòng)絕非是第一位的任務(wù)。

對(duì)聲譽(yù)最嚴(yán)厲的打擊、數(shù)千萬或數(shù)億美元的訴訟費(fèi)用及來自各個(gè)國家的罰款，在文明社會(huì)里，都是偏離質(zhì)量要求的生產(chǎn)和銷售體系的合乎邏輯的結(jié)果。

如何通過制定和實(shí)施高效率的凍結(jié)出貨與召回，化解尖銳的質(zhì)量問題？下面以汽車行業(yè)為例。

顯然，聲譽(yù)是脆弱的：建立聲譽(yù)往往需要數(shù)十年時(shí)間，但一個(gè)錯(cuò)誤就足以讓它倒退到水平線之下！夸張點(diǎn)說，“法規(guī)都是以血寫成”，尤其對(duì)于眾多汽車企業(yè)。回顧豐田公司在2009～2010年間一系列召回事件就足夠了。當(dāng)時(shí)，豐田的專家們花了很長時(shí)間尋找研究不合格的原因，接著美國高速公路安全管理局（NHTSA，美國汽車安全的政府最高主管機(jī)關(guān)），甚至美國國家航空航天局（NASA）的專家也來參與。在訴訟期間，豐田公司在全世界召回了數(shù)百萬輛汽車，公司總裁數(shù)次向消費(fèi)者道歉，公司遭受了財(cái)產(chǎn)、品牌和形象上的巨大損失。專家們最終取得了一致意見：問題的根源并不是技術(shù)原因，而是人的因素。

圖1 汽車個(gè)性化召回和凍結(jié)出貨的組織

汽車召回允許對(duì)可能的不合格項(xiàng)進(jìn)行綜合分析，并對(duì)產(chǎn)品可靠性的維護(hù)采取措施。在國際市場(chǎng)殘酷競(jìng)爭(zhēng)的背景下，汽車企業(yè)集團(tuán)通常會(huì)針對(duì)質(zhì)量不合格產(chǎn)品導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排序。在高級(jí)別風(fēng)險(xiǎn)情況下，立刻進(jìn)入凍結(jié)和召回程序。請(qǐng)注意：此時(shí)公司的過錯(cuò)還未得到證實(shí)，問題的原因還未確定，而產(chǎn)品已被凍結(jié)，不予出售，且公司總裁會(huì)致歉。這是汽車企業(yè)對(duì)顧客最高級(jí)別的負(fù)責(zé)。

從國際汽車召回的統(tǒng)計(jì)分析，可得出幾個(gè)結(jié)論。首先，各類汽車企業(yè)（平民的、中等的、豪奢的）都關(guān)注自己的聲譽(yù)，把工作做在前面，不使可能存在的風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到危險(xiǎn)的境地。其次，在確定召回的原因時(shí)，都是談潛在的風(fēng)險(xiǎn)而不是明顯的事實(shí)。第三，汽車質(zhì)量問題的清單包括多種多樣的系統(tǒng)和部件。在消除這些隱患的過程中，汽車生產(chǎn)商獲得完善產(chǎn)品的寶貴經(jīng)驗(yàn)。他們的質(zhì)量在成長，品質(zhì)在提高，消費(fèi)者的投訴在逐年減少。

汽車領(lǐng)域的專家客觀地指出，在大規(guī)模生產(chǎn)和質(zhì)量苛求的背景下，汽車技術(shù)可靠性保證的極限可能已經(jīng)到來。因?yàn)樵诠δ苄?、舒適性和設(shè)計(jì)方面的改進(jìn)，關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)在不斷提高。科技進(jìn)步使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高、產(chǎn)品性能越來越越完善。

圖1是我們開發(fā)的汽車個(gè)性化召回和出貨凍結(jié)的組織結(jié)構(gòu)圖示。

必須指出的是，分析中心和執(zhí)行中心緊密相連。分析中心的功能組成包括：據(jù)以啟動(dòng)必要的凍結(jié)和個(gè)性召回的不合格原因的確定，這要在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和經(jīng)營的過程中做出，還要對(duì)召回程序啟動(dòng)后消除不合格項(xiàng)的完善情況進(jìn)行監(jiān)督。執(zhí)行中心的功能組成包括：通知服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里的消費(fèi)者和企業(yè)必要的召回信息；依據(jù)對(duì)不合格項(xiàng)的診斷和消除，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中形成和完善必要的流程；保證提供必要的備用部件和專門設(shè)備。

在形成于汽車召回程序?qū)嵤┻^程中的數(shù)據(jù)（原因和責(zé)任、程序完成的信息）基礎(chǔ)上，開發(fā)分析所獲經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的流程。在這里，汽車生產(chǎn)商詳細(xì)地考察所有可能導(dǎo)致召回活動(dòng)的不合格原因，研究召回對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、形象和經(jīng)營的影響。

最合理的召回程序，是根據(jù)不合格項(xiàng)及其可能對(duì)汽車使用造成的影響，按3個(gè)等級(jí)實(shí)施。

第1等是導(dǎo)致關(guān)鍵性能的不合格。它可能對(duì)汽車的安全使用有直接影響。在此情況下，需要在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)召回。

第2等是導(dǎo)致汽車便利性使用的不合格。實(shí)施這種類型的召回，可以在限制條件上放寬松些。如果在第一種情況下，被召回汽車需消除的不合格項(xiàng)接近100%，那么在第二種情況可能局限于90%。

第3等不合格項(xiàng)需要對(duì)汽車施以定期維?；蚣夹g(shù)服務(wù)。

圖2是我們開發(fā)的召回活動(dòng)實(shí)施和分級(jí)辦法（特殊技術(shù)作業(yè)）。

圖2 汽車個(gè)性化召回的組織方法

關(guān)于汽車個(gè)性化召回的決定，應(yīng)由企業(yè)高層對(duì)不合格原因和影響在完整、可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上做出。

圖中《紅色特殊技術(shù)作業(yè)》是第1等作業(yè)。不管汽車是否在保障服務(wù)的期限內(nèi)，要求立即行動(dòng)。作業(yè)建議必須召回這樣的汽車。

《藍(lán)色特殊技術(shù)作業(yè)》預(yù)測(cè)要對(duì)不涉及汽車安全的潛在不合格項(xiàng)采用預(yù)防措施。當(dāng)車主首次訪問企業(yè)的服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)時(shí)，應(yīng)實(shí)施該作業(yè)。

《黃色特殊技術(shù)作業(yè)》是定向消除汽車個(gè)別組件具體的技術(shù)缺陷的定期作業(yè)。在缺陷檢測(cè)后根據(jù)客戶要求進(jìn)行維修。

我們重申：測(cè)評(píng)、凍結(jié)和召回過程應(yīng)該在所有的生產(chǎn)范圍內(nèi)實(shí)施。劣質(zhì)的糧食產(chǎn)品未必比高科技產(chǎn)品的危害輕。每個(gè)生產(chǎn)者嘗試把自己放在消費(fèi)者的位置上思考和行動(dòng)，是有益的，可以避免很多問題的發(fā)生。