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    機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)降低國(guó)內(nèi)早高峰減客率的實(shí)踐探索

    2019-12-10 08:50:54航站區(qū)管理部旅客服務(wù)科優(yōu)創(chuàng)QC小組
    上海質(zhì)量 2019年11期
    關(guān)鍵詞:值機(jī)手推車柜臺(tái)

    ◆航站區(qū)管理部旅客服務(wù)科優(yōu)創(chuàng)QC小組 / 文

    小組概況

    優(yōu)創(chuàng)QC小組成立于2016年2月23日。本次項(xiàng)目由航站區(qū)管理部旅客服務(wù)科顧俊科長(zhǎng)帶領(lǐng)3名科室成員及2名吉祥航空成員共同組成,分別承擔(dān)了本次QC小組活動(dòng)的項(xiàng)目管理、方案制定、數(shù)據(jù)分析、項(xiàng)目實(shí)施等各項(xiàng)工作。

    一、課題選擇

    在課題選擇中,有一個(gè)“減客”概念?!皽p客人數(shù)”即值機(jī)人數(shù)減去實(shí)際登機(jī)人數(shù),其中被減旅客主要是因?yàn)橹禉C(jī)過(guò)后未在航班艙門關(guān)閉前趕到登機(jī)口而產(chǎn)生的。而航班艙門關(guān)閉時(shí)間不僅影響航空公司的航班正常性,也影響機(jī)場(chǎng)的整體運(yùn)行,因此航空公司減客率與航班正常性息息相關(guān)。

    吉祥航空發(fā)現(xiàn),其國(guó)內(nèi)航班在浦東機(jī)場(chǎng)的減客率超出虹橋機(jī)場(chǎng)三倍有余(見(jiàn)表1)。航站區(qū)管理部旅客服務(wù)科便聯(lián)合吉祥航空地面服務(wù)部浦東客運(yùn)處成立專項(xiàng)小組,針對(duì)吉祥航空浦東機(jī)場(chǎng)減客問(wèn)題展開(kāi)重點(diǎn)研究。

    表1 一月吉祥航空兩場(chǎng)減客數(shù)據(jù)分析

    二、現(xiàn)狀調(diào)查

    圖1為2017夏秋航季吉祥航空高峰時(shí)段及減客人數(shù)分布的波形圖,圖中顯示了其一天的運(yùn)行中,早高峰時(shí)段也是吉祥航空減客率的高峰。

    3月中旬,項(xiàng)目組收集為期2周吉祥航空運(yùn)行數(shù)據(jù),將被減旅客值機(jī)信息細(xì)化。吉祥航空浦東機(jī)場(chǎng)國(guó)內(nèi)航班減客人數(shù)共計(jì)297人,占旅客總數(shù)0.37%。其中,項(xiàng)目組重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)值機(jī)柜臺(tái)(包括自助值機(jī))辦理值機(jī)手續(xù)后被減旅客,人數(shù)為213人,占比71%。

    根據(jù)旅客值機(jī)辦理距離柜臺(tái)關(guān)閉時(shí)間的統(tǒng)計(jì),以45分鐘為分界標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)果顯示,距柜臺(tái)關(guān)閉辦理值機(jī)45分鐘以內(nèi)的旅客占比62%。之所以將45分鐘作為分界標(biāo)準(zhǔn),是因?yàn)榘矙z至最遠(yuǎn)登機(jī)口20分鐘+安檢排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)10分鐘+登機(jī)口截柜時(shí)間航班起飛前15分鐘,總計(jì)45分鐘。

    圖1 2017夏秋航季吉祥航空高峰時(shí)段及減客人數(shù)分布

    春運(yùn)期間,為保障旅客出行,吉祥航空通過(guò)增開(kāi)柜臺(tái)加大保障力度,將補(bǔ)托運(yùn)柜臺(tái)由30號(hào)變更至31號(hào)柜臺(tái),增開(kāi)27、28、29、30號(hào)柜臺(tái)為經(jīng)濟(jì)艙旅客辦理值機(jī)。從吉祥航空2月至4月的早高峰航班減客情況表(見(jiàn)表2)中可以看出,由于2月春運(yùn)高峰時(shí)期吉祥保障力度較強(qiáng),減客率為0.15%。到了3月、4月減客率分別升至0.75%和0.41%,連續(xù)三個(gè)月的減客率平均為0.45%。

    表2 2017年2~4月吉祥航空早高峰(7:00-8:00)減客情況

    三、目標(biāo)設(shè)定及可行性分析

    根據(jù)前期的數(shù)據(jù)分析及現(xiàn)狀調(diào)查,因吉祥航空在春運(yùn)保障期間配備充足人力,所有輪休員工全部上崗工作,保障旅客值機(jī)辦票,使其當(dāng)月減客率從1月的0.58%下降至0.15%。三月因春運(yùn)結(jié)束,所有保障措施撤除,導(dǎo)致3月減客率上升至0.75%。另春運(yùn)保障期間,吉祥航空同時(shí)段國(guó)內(nèi)航班在虹橋機(jī)場(chǎng)減客率為0.15%,與浦東機(jī)場(chǎng)持平。

    通過(guò)對(duì)吉祥航空兩場(chǎng)(浦東機(jī)場(chǎng)、虹橋機(jī)場(chǎng))間減客率的對(duì)比,項(xiàng)目組將目標(biāo)設(shè)定為在航班比例一致的前提下,浦東機(jī)場(chǎng)吉祥航空國(guó)內(nèi)早高峰減客比例降低至與虹橋機(jī)場(chǎng)減客率相同的0.1%至0.15%,將兩場(chǎng)減客率保持在相同水平內(nèi)。

    四、原因分析

    項(xiàng)目組通過(guò)會(huì)議討論、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)研以及頭腦風(fēng)暴的方法收集減客率高的原因,并將各類原因從人、機(jī)、料、法、環(huán)五方面分別分類,形成原因分析系統(tǒng)圖。

    通過(guò)系統(tǒng)圖分析,導(dǎo)致吉祥航空早高峰減客率較高的末端原因分別為機(jī)場(chǎng)公共交通首班車發(fā)車時(shí)間與早高峰時(shí)間不匹配、吉祥航空早高峰辦理值機(jī)工作人員不足、早高峰行李托盤不充足、安檢行李查驗(yàn)過(guò)慢、樓內(nèi)遠(yuǎn)橋位步行距離較長(zhǎng)、旅客遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)以及旅客通道被手推車堵塞。

    五、要因確認(rèn)

    項(xiàng)目組分別從確認(rèn)方法、確認(rèn)內(nèi)容、確認(rèn)依據(jù)及責(zé)任落實(shí)到人四個(gè)方面對(duì)末端原因進(jìn)行要因確認(rèn)(見(jiàn)表3)。

    經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)、記錄,數(shù)據(jù)分析以及臺(tái)賬查看,我們對(duì)原因進(jìn)行了分析:

    (1)行李托盤不足:行李托盤不足導(dǎo)致值機(jī)柜臺(tái)行李托盤回收速度減緩。一個(gè)值機(jī)島行李托盤使用完畢后回收再使用需要20~30 分鐘,從而導(dǎo)致辦理行李托運(yùn)速度變慢。

    (2)值機(jī)資源柜臺(tái)未全開(kāi):早高峰時(shí)段旅客排隊(duì)已經(jīng)超出欄桿劃定范圍,然而值機(jī)柜臺(tái)并未全部開(kāi)放,導(dǎo)致旅客排隊(duì)及等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

    表3 要因確認(rèn)計(jì)劃表

    (3)值機(jī)旅客未細(xì)分:因吉祥航空屬于公共辦票,早高峰時(shí)段,距航班起飛三小時(shí)以上的旅客也會(huì)前來(lái)辦票,因此導(dǎo)致早高峰時(shí)段航班旅客無(wú)法及時(shí)辦理值機(jī)手續(xù)。

    (4)安檢判讀超時(shí):早高峰安檢平均判讀時(shí)長(zhǎng)為1分鐘,加上柜臺(tái)辦理時(shí)間,平均辦理一個(gè)旅客需要1分30秒。

    (5)柜臺(tái)人員操作熟練程度:吉祥航空采用多樣化值機(jī),其中自助值機(jī)機(jī)器12臺(tái)、自助托運(yùn)機(jī)器2臺(tái),自助值機(jī)率占比50%。同時(shí)值機(jī)柜臺(tái)工作人員平均辦理一個(gè)旅客需要30秒,符合KPI標(biāo)準(zhǔn)。

    (6)手推車回收不及時(shí):早高峰該區(qū)域手推車員工每10分鐘巡視一次,導(dǎo)致旅客排隊(duì)通道內(nèi)大量手推車堆積,造成通道擁擠。

    (7)登機(jī)口變更:經(jīng)系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)逐個(gè)被減旅客的航班信息核對(duì),被減旅客的航班登機(jī)口變更占比為25%,未見(jiàn)典型性。

    (8)旅客步行距離:由于T2航站樓格局設(shè)置,旅客至國(guó)內(nèi)出發(fā)禁區(qū)內(nèi)兩端登機(jī)口步行距離最長(zhǎng)。減客旅客成分顯示,84%的旅客是近端橋口登機(jī),其中僅16%在遠(yuǎn)端橋口。先前3月減客數(shù)據(jù)中顯示5名旅客因步行距離導(dǎo)致未能及時(shí)登機(jī),其中僅1名旅客在安檢過(guò)后至橋口步行距離超過(guò)500米,因此旅客步行距離不是要因。

    綜合以上分析,其中值機(jī)資源未充分使用及安檢判讀超時(shí)均是由于現(xiàn)場(chǎng)工作人員不足造成。因此項(xiàng)目組最后將要因確認(rèn)為:行李托盤不足;人員配備不足;值機(jī)旅客未細(xì)分;手推車回收不及時(shí)。

    表4 對(duì)策實(shí)施計(jì)劃表

    六、對(duì)策制定及實(shí)施

    對(duì)于四項(xiàng)確認(rèn)的要因,項(xiàng)目組制定了四項(xiàng)對(duì)策。再通過(guò)分項(xiàng)后的目標(biāo)、措施及各要因責(zé)任人,對(duì)四項(xiàng)要因進(jìn)行對(duì)策落實(shí)(見(jiàn)表4)。

    對(duì)策一:增加吉祥航空工作人員

    吉祥航空工作人員從原早高峰時(shí)段5名值機(jī)人員增配至全員12名上崗,保證值機(jī)柜臺(tái)全部開(kāi)放。同時(shí),增派實(shí)習(xí)生至安檢開(kāi)檢房,協(xié)助安檢檢查整理開(kāi)檢行李,減少安檢判讀時(shí)間。

    上述措施實(shí)施后,早高峰旅客平均排隊(duì)時(shí)間,由原平均15分鐘/人降至平均9分鐘/人,達(dá)到旅客排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)控制在10分鐘以內(nèi)的預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

    對(duì)策二:早高峰旅客分區(qū)

    (1)制作召集柜臺(tái)個(gè)性化頁(yè)面,由原先的紅白底頁(yè)面變成黃色頁(yè)面,將召集柜臺(tái)與其他柜臺(tái)頁(yè)面區(qū)分開(kāi)來(lái),增強(qiáng)視覺(jué)效果。同時(shí),在頁(yè)面上增加召集航班航班號(hào),區(qū)分旅客。(2)將高艙移至島尾,提高自助值機(jī)、自助托運(yùn)率,優(yōu)化值機(jī)排隊(duì)陣型,提高柜臺(tái)值機(jī)效率。(3)加強(qiáng)隊(duì)前引導(dǎo)職責(zé)及增配導(dǎo)乘3人,其主要責(zé)任為判別旅客值機(jī)時(shí)間,細(xì)化旅客分類、引導(dǎo)至相應(yīng)柜臺(tái)。三個(gè)措施實(shí)施后,各類旅客得以細(xì)化分區(qū),減少了旅客的排隊(duì)時(shí)間,同時(shí)將旅客排隊(duì)范圍縮小至警戒線內(nèi),避免了主通道的擁擠,保障旅客通行的順暢性。

    對(duì)策三:增配行李托盤

    聯(lián)系機(jī)電溝通有關(guān)值機(jī)島行李托盤配置問(wèn)題,增加值機(jī)島行李托盤。行李托盤由每個(gè)島原放置120個(gè),現(xiàn)在增配為每個(gè)島360個(gè)左右。行李托盤保障了早高峰值機(jī)島行李托盤使用無(wú)重復(fù),行李托運(yùn)無(wú)斷檔。

    對(duì)策四:加強(qiáng)手推車回收管理

    聯(lián)系手推車外包單位負(fù)責(zé)人,對(duì)重點(diǎn)觀察區(qū)域手推車人員重新排班;手推車單位增加現(xiàn)場(chǎng)工作人員,由原2名員工增加至4名員工現(xiàn)場(chǎng)巡視;重點(diǎn)關(guān)注吉祥航空國(guó)內(nèi)值機(jī)區(qū)域,回收旅客遺留手推車。措施實(shí)施后,早高峰重點(diǎn)關(guān)注區(qū)域共有5名手推車員工在現(xiàn)場(chǎng)工作。其中,兩名員工定點(diǎn)巡視,回收手推車,保證現(xiàn)場(chǎng)通道暢通。

    七、效果檢查

    經(jīng)以上一系列措施后,項(xiàng)目組收集了9月吉祥航空早高峰減客情況數(shù)據(jù),與3~4月航班平峰時(shí)期平均減客情況進(jìn)行了對(duì)比,9月早高峰平均減客人數(shù)為38人,較平峰時(shí)期下降0.85%;總值機(jī)人數(shù)下降0.17%,減客率由原先0.6%下降至0.1%。與2月春運(yùn)期間減客情況對(duì)比,減客人數(shù)由66人降至38人,下降0.42%,總值機(jī)人數(shù)下降0.2%,減客比例由0.15%下降至0.1%。

    經(jīng)過(guò)航站區(qū)與吉祥航空共同合作后,吉祥航空早高峰減客率由原先0.45%下降至0.1%,達(dá)到目標(biāo)設(shè)定值。

    八、固化措施、效益及后續(xù)計(jì)劃

    對(duì)于上述措施,吉祥航空方面已將新增引導(dǎo)人員及安檢房配合開(kāi)檢人員常態(tài)化,增配柜臺(tái)人員數(shù)量,保證早高峰時(shí)段值機(jī)柜臺(tái)100%開(kāi)放,保障了旅客的值機(jī)效率。同時(shí),吉祥航空根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)施對(duì)策,更新完善值機(jī)人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),即《值機(jī)手續(xù)辦理工作程序》,將前期優(yōu)秀成果納入日常工作要求中,形成固化,并上墻公示。

    早高峰行李托盤的投放已覆蓋全場(chǎng),保證浦東機(jī)場(chǎng)兩樓早高峰時(shí)段行李托盤的使用,避免旅客因托盤回收問(wèn)題造成不必要的等待。同時(shí),在行李托盤管理上對(duì)新增的行李托盤進(jìn)行定期維護(hù)、破損更換,保證值機(jī)島辦票秩序正常。

    手推車管理在固化現(xiàn)有措施的基礎(chǔ)上,增加早高峰時(shí)段手推車工作人員,建立長(zhǎng)期人員配置,及時(shí)清理旅客通道內(nèi)散落的手推車,保證旅客流程的順暢性。

    項(xiàng)目實(shí)施后,截至2017年11月,吉祥航空航班正常率從2017年1月全國(guó)同類型航空公司中排名第五(82.83%)上升至全國(guó)40家航空公司中排名第一(91.68%),實(shí)現(xiàn)運(yùn)行效率與社會(huì)效益的雙贏。

    下一步,項(xiàng)目組將通過(guò)以下三點(diǎn)繼續(xù)改善服務(wù)項(xiàng)目。

    (1)早高峰旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間,正值出發(fā)高峰,也造成了值機(jī)和安檢資源處于高位運(yùn)行。根據(jù)現(xiàn)有旅客值機(jī)后至安檢的相關(guān)流程(圖2),進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整,提高效率。

    圖2 現(xiàn)晚到旅客值機(jī)流程

    項(xiàng)目組將聯(lián)合航空公司制作目視化標(biāo)識(shí),由柜臺(tái)工作人員判斷旅客是否晚到,將目視化標(biāo)識(shí)黏貼與登機(jī)牌(圖3)。旅客到達(dá)安檢晚到通道,安檢工作人員直接根據(jù)目視化標(biāo)識(shí)放行,無(wú)需再次判斷,節(jié)省旅客乘機(jī)時(shí)間。

    圖3 登機(jī)牌目視化標(biāo)識(shí)制作

    (2)實(shí)施柜臺(tái)資源動(dòng)態(tài)分配。高峰時(shí)段實(shí)施柜臺(tái)資源動(dòng)態(tài)分配,即召集柜臺(tái)1個(gè),辦理航班登機(jī)時(shí)間2小時(shí)以內(nèi)柜臺(tái)12個(gè),辦理航班登機(jī)時(shí)間2小時(shí)以上1個(gè)。

    (3)對(duì)相關(guān)航空公司旅客進(jìn)行宣傳,保障各時(shí)段航班值機(jī)效率,降低減客率。

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