我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度深化改革研究

■鐘 晟

改革開放以來，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度從無到有,保護(hù)力度從弱到強(qiáng)，在改革發(fā)展進(jìn)程中我國(guó)既借鑒了國(guó)外先進(jìn)的理念和經(jīng)驗(yàn)，也結(jié)合本國(guó)實(shí)際制訂了一系列法律法規(guī)和制度措施。2013年，我國(guó)對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行了第二次修訂，增加了對(duì)網(wǎng)絡(luò)、商品房等新興領(lǐng)域所產(chǎn)生的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，但在法規(guī)條文中仍存在含糊不清、指代不明的規(guī)定。隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，消費(fèi)領(lǐng)域問題層出不窮，由此引發(fā)的群體性事件也時(shí)有發(fā)生，給社會(huì)造成不穩(wěn)定，同時(shí)也會(huì)制約我國(guó)社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展，挫傷消費(fèi)者消費(fèi)及維權(quán)的積極性，從而違背了國(guó)家以消費(fèi)促增長(zhǎng)的政策導(dǎo)向。因此，在新的經(jīng)濟(jì)金融背景下，深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度改革勢(shì)在必行。

改革開放以來，我國(guó)在政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化方面取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過程中，消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)了很多矛盾和爭(zhēng)議，經(jīng)營(yíng)者、生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間產(chǎn)生了諸多糾紛。我國(guó)結(jié)合實(shí)際情況并吸收借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，成立了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱消協(xié)），制訂了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）。因此，在經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的背景下，有必要正視問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積累經(jīng)驗(yàn)，找到不足，汲取精華，在研究和探討中不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。

一、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度存在的主要問題

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》自制定以來得到不斷加強(qiáng)完善，特別是2013年對(duì)《消法》進(jìn)行了第二次修改后，立法方面逐漸完善，立法體系逐步健全。其中：適用范圍的界定趨于全面，納入了召回制，增加了精神損害賠償；在程序適用上規(guī)定了舉證責(zé)任倒置；權(quán)利保護(hù)范圍中增加了保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)的規(guī)定。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織雖然是非政府性質(zhì)的組織，不具有政府部門強(qiáng)制執(zhí)行的職能，但新法修改后，在國(guó)家參與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)構(gòu)中，增加了代表國(guó)家的行政執(zhí)法主體，如國(guó)家工商行政管理局，賦予了維權(quán)主體更多行政執(zhí)行力。經(jīng)過幾年的實(shí)踐，新法在許多方面暴露出了一些問題，仍存在迫切需要完善之處。

1.部門職責(zé)不明。有些職能部門存在權(quán)限劃分不明、職責(zé)交叉、多頭管理的現(xiàn)象，容易導(dǎo)致部門間的互相推諉而產(chǎn)生不協(xié)調(diào)和不一致。例如：在消費(fèi)者保護(hù)措施制定方面，規(guī)定不清晰，很難分清哪些投訴歸哪個(gè)部門管。在受理消費(fèi)者申訴方面，也容易造成各部門履責(zé)范圍不清，導(dǎo)致推諉敷衍。如在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查方面，根據(jù)不同環(huán)節(jié)還有分工：生產(chǎn)流通領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任問題由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)，需要工商行政管理機(jī)關(guān)配合協(xié)助；在市場(chǎng)管理和商標(biāo)管理中發(fā)現(xiàn)制假售假等違法行為的，由工商行政管理機(jī)構(gòu)查處，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門配合。以食品為例，在生產(chǎn)領(lǐng)域的質(zhì)量監(jiān)管由技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)，流通領(lǐng)域的市場(chǎng)監(jiān)管問題則由工商部門負(fù)責(zé)監(jiān)督，而食品的營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)則由衛(wèi)生部門制定，食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)監(jiān)督及大案要案的查處。這種多頭管理規(guī)定常常導(dǎo)致政府部門各自為陣，消費(fèi)者權(quán)益無法得到及時(shí)保障。

2.維權(quán)成本過高。一是經(jīng)濟(jì)成本高。消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)首先向商家、消協(xié)或工商部門投訴，這一途徑所消耗的經(jīng)濟(jì)成本并不高。但如果效果不好，則會(huì)選擇另一辦法，即向法院起訴。這種辦法的效果可能比投訴好，但成本會(huì)高出很多，消費(fèi)者不僅要負(fù)擔(dān)訴訟費(fèi)，還要支付律師費(fèi)。目前，我國(guó)法律尚未規(guī)定敗訴一方承擔(dān)勝訴一方的訴訟費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用，事實(shí)上導(dǎo)致打贏官司后得到的賠償或補(bǔ)償還彌補(bǔ)不了遭受的損失，從而導(dǎo)致消費(fèi)者不愿維權(quán)。二是精力成本高。一部分消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)如果碰到推諉、拖延的經(jīng)營(yíng)者，在各個(gè)解決糾紛的環(huán)節(jié)都拖延，導(dǎo)致維權(quán)時(shí)間太長(zhǎng)，從而導(dǎo)致消費(fèi)者耗盡心力而選擇放棄維權(quán)。三是風(fēng)險(xiǎn)成本高。在維權(quán)訴訟案件中，因?yàn)閷?duì)簿公堂，消費(fèi)者個(gè)人信息和經(jīng)營(yíng)者信息往往會(huì)泄露，如果碰到別有用心的人，很容易造成事后被他人利用或受到威脅和被騷擾等情況發(fā)生。

3.違法處罰較輕。消協(xié)接到投訴，對(duì)責(zé)任人處理后，被處罰者所得到的處罰相對(duì)較輕?！断ā返谖迨鶙l規(guī)定：可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得，處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。五十萬元對(duì)一些大的制假售假企業(yè)而言并不多，且跟制假售假的高額利潤(rùn)相比，并不足以迫使其停止制假售假行為。而罰款后，有關(guān)部門就不好再管了，也不會(huì)再管了，直到接到下一次投訴。如果情節(jié)嚴(yán)重而被責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)或者吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，不法企業(yè)又會(huì)重新以其他經(jīng)營(yíng)范圍注冊(cè)企業(yè)或干脆無證經(jīng)營(yíng)。這樣，違法成本太低，處罰力度太輕，從而會(huì)導(dǎo)致造假侵權(quán)行為屢禁不止。

4.執(zhí)法力度不夠。處理投訴的部門或機(jī)關(guān)在處理投訴和糾紛時(shí)，一般只采取協(xié)商調(diào)解方式，雙方能達(dá)成諒解最好，如無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議，則轉(zhuǎn)交有關(guān)主管部門辦理。雖然有要在十五日內(nèi)答復(fù)的規(guī)定，但對(duì)超期未辦的，也只能采取催促或其他辦法而沒有強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，如此就會(huì)導(dǎo)致侵權(quán)者置之不理，并不在乎投訴或者維權(quán)。而對(duì)于重大投訴和群眾反映強(qiáng)烈的問題，消協(xié)才會(huì)經(jīng)過漫長(zhǎng)調(diào)查提起公益訴訟。2018年，我國(guó)才開始有第一起公益訴訟。但對(duì)于絕大多數(shù)處理決定來說，都沒有強(qiáng)制執(zhí)行力。

二、國(guó)外消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度對(duì)我國(guó)的借鑒

國(guó)外消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度比我國(guó)起步早，運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)，經(jīng)過長(zhǎng)期發(fā)展，已經(jīng)形成了一系列較完整的保護(hù)制度。因此，我國(guó)可借鑒先進(jìn)制度彌補(bǔ)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度存在的短板。

1.懲罰性賠償制度。2003年，在美國(guó)最大石油企業(yè)?？松梨诠镜陌鏅?quán)糾紛案中，最終裁決的懲罰性賠償金高達(dá)119億美元，對(duì)侵權(quán)者巨大的懲罰性在我國(guó)同類案件的處理中尚不多見。在司法實(shí)踐上，我國(guó)近年來對(duì)懲罰性賠償制度的規(guī)定有所增加，但依然略顯保守，遠(yuǎn)沒有發(fā)揮該制度應(yīng)有的懲罰和震懾作用。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和食品安全法分別規(guī)定了退一賠三和假一賠十的懲罰性賠償條款，其立法初衷就是為了發(fā)揮該制度對(duì)凈化市場(chǎng)的積極作用。2017年8月，河南消費(fèi)者張先生起訴一家汽車銷售公司獲賠260萬元，已經(jīng)算賠償案件里金額比較高的案例。不過，從我國(guó)已有涉及懲罰性賠償?shù)陌咐?，原告勝訴率并不高。據(jù)調(diào)查，近年來判決的十倍賠償案件中，原告勝訴率只有30%左右。由此可見，我國(guó)懲罰性賠償制度建設(shè)還有待完善。懲罰性賠償制度目前僅散見于一些特別法中，而《民法通則》這部基本法中并無相應(yīng)規(guī)定。法律實(shí)踐表明，懲罰性賠償制度不僅在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面發(fā)揮著越來越重要的作用，而且在規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序方面也作用顯著，從而在一定程度上刺激了社會(huì)創(chuàng)新潛力，有助于促進(jìn)中國(guó)制造轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2.公益訴訟制度。美國(guó)歷史上第一個(gè)《公共利益法》意義上的訴訟是1955年的布朗訴教育委員會(huì)案。布朗之訴使美國(guó)律師們認(rèn)識(shí)到，他們可以以法律武器幫助社會(huì)弱勢(shì)群體，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平與正義。近年來，侵害消費(fèi)者權(quán)益的群體性事件越來越多，而被告往往是侵害居民生活環(huán)境的企業(yè)、侵害消費(fèi)者權(quán)益的商品生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者或因制定和實(shí)施公共政策而威脅到國(guó)民各種權(quán)利的國(guó)家機(jī)關(guān)。面對(duì)如此強(qiáng)大的原告，居民、消費(fèi)者或普通公民無論是在經(jīng)濟(jì)上還是政治上都處于弱勢(shì)地位，而公益訴訟就為這些弱勢(shì)群體開啟了一扇維權(quán)的大門。近日，因廣州長(zhǎng)隆集團(tuán)多個(gè)場(chǎng)所存在以身高作為未成年人優(yōu)惠票標(biāo)準(zhǔn)的問題，廣東省消委會(huì)代表消費(fèi)者向廣州市中級(jí)人民法院提起了消費(fèi)民事公益訴訟，此案屬全國(guó)第一宗未成年人消費(fèi)權(quán)益保護(hù)公益訴訟，目前廣州市中級(jí)人民法院已受理。消協(xié)作為消費(fèi)者的“娘家人”，在遇到侵害眾多消費(fèi)者權(quán)益的事件時(shí)，作為公益訴訟的原告，能更好發(fā)揮維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的作用。

3.撤回權(quán)制度的完善。我國(guó)消費(fèi)者撤回權(quán)制度建立的時(shí)間較短，外國(guó)立法中許多先進(jìn)且成熟的方面對(duì)完善和健全我國(guó)的消費(fèi)者撤回權(quán)制度有一定借鑒意義。英國(guó)是世界上最早設(shè)立撤回權(quán)制度的國(guó)家，其明確規(guī)定在遠(yuǎn)程銷售、分期付款、上門推銷、分時(shí)度假等消費(fèi)領(lǐng)域建立撤回權(quán)制度。其中，對(duì)撤回權(quán)行使的節(jié)點(diǎn)規(guī)定得非常具體。比如以郵寄方式行使撤回權(quán)時(shí)，就是以投進(jìn)信箱的那一刻作為消費(fèi)者開始行使撤回權(quán)，而對(duì)方是否接到這封信，則不影響撤回權(quán)的行使。英國(guó)消費(fèi)者行使撤回權(quán)方式為書面告知形式。關(guān)于撤回權(quán)的行使期限，英國(guó)規(guī)定消費(fèi)者可在簽訂交易合同或者收到交易商品之日起7日內(nèi)行使撤回權(quán)。經(jīng)營(yíng)者未按照法律規(guī)定向消費(fèi)者履行告知義務(wù)或履行告知義務(wù)不充分的，從經(jīng)營(yíng)者充分告知消費(fèi)者之日起算7日的撤回權(quán)行使期限。而我國(guó)新《消法》規(guī)定的撤回權(quán)的適用范圍較窄且模糊。在我國(guó)，經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)通常不會(huì)行使，導(dǎo)致消費(fèi)者不知曉自己享有撤回權(quán)，從而導(dǎo)致規(guī)定不明的撤回權(quán)和無法執(zhí)行的撤回權(quán)的實(shí)際效果不明顯。因此，我國(guó)可以借鑒國(guó)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具體規(guī)定可行使撤回權(quán)的范圍，列出詳細(xì)目錄，撤回權(quán)行使的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，且盡可能詳盡到具體情況，撤回方式規(guī)定必須使用書面方式，從而使執(zhí)行有法可依、有章可循，最大程度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)力的行使。

三、深化我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度改革的方向、重點(diǎn)和路徑

（一）堅(jiān)持用“法治”作為唯一的市場(chǎng)規(guī)則

只有依法治國(guó)、依法治市才能切實(shí)保護(hù)企業(yè)發(fā)展，鼓勵(lì)契約精神，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。只有對(duì)舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違規(guī)者懲處，才能穩(wěn)定市場(chǎng)主體，規(guī)范經(jīng)濟(jì)行為，保證公平交易和公平競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)才能在法治軌道上健康發(fā)展。從現(xiàn)有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)看，除《消法》外，還有一系列法律制度規(guī)章，各地也相繼制定和出臺(tái)了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法規(guī)和條例，但是因?yàn)闆]有基本法的規(guī)定和約束，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度還不夠，維權(quán)行為執(zhí)行起來還有很多問題。隨著信用經(jīng)濟(jì)社會(huì)的到來，消費(fèi)者的弱勢(shì)地位越來越明顯，消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)方興未艾。2011年。德國(guó)民法典明確規(guī)定了“消費(fèi)者”和“經(jīng)營(yíng)者”的概念，界定了消費(fèi)合同，將消費(fèi)者合同法、消費(fèi)者權(quán)利制度重新納入民法規(guī)范，從而確立了消費(fèi)者保護(hù)的私法進(jìn)路。因此，消費(fèi)者權(quán)益不僅應(yīng)受《消法》的保護(hù)，還應(yīng)受到民法典的調(diào)整。在民法典中明確消費(fèi)者的概念及權(quán)益保護(hù)的范圍，在完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法律體系中鼓勵(lì)交易，通過非營(yíng)利法人制度來促進(jìn)公益事業(yè)和其他非營(yíng)利事業(yè)的發(fā)展，從而強(qiáng)化社會(huì)的自我治理能力，提升國(guó)家的治理能力和治理效率。在對(duì)民法典編纂的愿景中，在侵權(quán)法領(lǐng)域引入公法規(guī)范，以其穩(wěn)定性和作為社會(huì)基本法的地位，強(qiáng)化對(duì)受害人的保護(hù)，將對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的改革定準(zhǔn)基調(diào)，定好方向。

（二）嚴(yán)格監(jiān)管，保障消費(fèi)安全，釋放消費(fèi)潛力

1.保障網(wǎng)絡(luò)信息消費(fèi)安全。當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)成為了主要消費(fèi)方式，隨之而來的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者投訴也日益增多。例如，在服務(wù)領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)投訴信息占到第四位，每年大概有將近1萬件的投訴。在處理這些問題時(shí)，法律依據(jù)不足，維權(quán)難度很大。在信息消費(fèi)領(lǐng)域，對(duì)個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定還有很大拓展空白。如果不加強(qiáng)個(gè)人信息領(lǐng)域的保護(hù)，消費(fèi)者就會(huì)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以及產(chǎn)品服務(wù)失去信心。這至少可以從兩方面開展工作：一是國(guó)家或政府層面，就是加快立法，立法能很好解決網(wǎng)絡(luò)信息消費(fèi)出現(xiàn)的新問題，使之有法可依、維權(quán)有據(jù)。二是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，就是把該領(lǐng)域主要或骨干企業(yè)聯(lián)合起來，共同商量制定能既有利于行業(yè)發(fā)展又有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)章，然后由大家共同遵守、互相監(jiān)督。

2.保障金融領(lǐng)域消費(fèi)安全。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，金融消費(fèi)日益成為消費(fèi)者普遍參與的事項(xiàng)之一，金融領(lǐng)域內(nèi)的消費(fèi)者隊(duì)伍也在不斷壯大。與此同時(shí)，隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，各式各樣的投資理財(cái)產(chǎn)品也讓金融消費(fèi)者眼花繚亂。金融市場(chǎng)的日趨復(fù)雜化，使得金融消費(fèi)者與銷售投資理財(cái)產(chǎn)品或提供理財(cái)服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)之間的矛盾也日漸增多。金融糾紛事件的頻繁發(fā)生，致使金融消費(fèi)者的權(quán)益不同程度遭到侵害，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題也越來越受到社會(huì)關(guān)注。因此，應(yīng)在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地制定相關(guān)法規(guī)，完善金融消費(fèi)者安全權(quán)保護(hù)立法。一是厘清和整合我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)，系統(tǒng)規(guī)范金融消費(fèi)者安全權(quán)的內(nèi)容。二是完善金融監(jiān)管制度，健全金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)機(jī)制，更新監(jiān)管理念，覆蓋監(jiān)管盲區(qū)。三是完善金融糾紛解決機(jī)制，完善訴訟救濟(jì)解決機(jī)制，構(gòu)建多層次的非訴訟救濟(jì)機(jī)制，建立專門保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)構(gòu)。

（三）遵循深化改革的路徑

1.完善對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的執(zhí)法手段，加大處罰力度。一是賦予有關(guān)行政部門法定執(zhí)法權(quán)。要賦予消協(xié)一定程度和一定范圍的強(qiáng)制執(zhí)法權(quán)。二是賦予消協(xié)仲裁權(quán)。在消費(fèi)者對(duì)行政部門或消協(xié)作出的決定不服時(shí)，不必只能通過法院訴訟來解決。如果消協(xié)就有仲裁權(quán)，裁決決定具有法律效力，就能大大緩解法院壓力，從而提高消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件的審結(jié)率和執(zhí)行率。三是加大處罰力度。對(duì)欺詐行為的處罰，應(yīng)從具體情節(jié)、造成的實(shí)際損害及增加精神損失賠償?shù)确矫孢M(jìn)行修訂和規(guī)范，適當(dāng)加大懲戒幅度，增加實(shí)行欺詐行為的成本，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的可移交司法機(jī)關(guān)審判。

2.加強(qiáng)政府對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管。隨著經(jīng)濟(jì)的深度高質(zhì)量發(fā)展，政府在加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域宏觀調(diào)控的基礎(chǔ)上，越來越重視公共服務(wù)領(lǐng)域的社會(huì)監(jiān)管問題。一是加強(qiáng)政府牽頭和各部門聯(lián)動(dòng)配合。從政府部門看，首先要起到牽頭作用，承擔(dān)領(lǐng)頭作用，進(jìn)一步加強(qiáng)各部門間的協(xié)作配合，做到以較少的社會(huì)成本，更好完成保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益任務(wù)。二是完善政府信息公開制度。一方面，建立信息披露制度，定期發(fā)布政府相關(guān)工作，定期邀請(qǐng)消費(fèi)者代表參加政府組織的有關(guān)消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)、商品及服務(wù)質(zhì)量問題的聽證會(huì)、座談會(huì)。另一方面，加強(qiáng)新聞媒體的監(jiān)督作用，借助報(bào)刊、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)、微博、微信公眾號(hào)等新興媒體，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的宣傳，不定期組織各類活動(dòng)，定期發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告和維權(quán)動(dòng)態(tài)。三是轉(zhuǎn)變政府監(jiān)管模式。首先是放松經(jīng)濟(jì)性監(jiān)管，強(qiáng)化社會(huì)性監(jiān)管。在一些壟斷行業(yè)、特殊領(lǐng)域引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，給消費(fèi)者提供更多選擇機(jī)會(huì)，同時(shí)也能促進(jìn)這些行業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)水平不斷完善。加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)等方面的社會(huì)性監(jiān)管工作。由事后被動(dòng)參與走向事前主動(dòng)預(yù)防、事中積極控制、事后快速處置的全過程監(jiān)管，提前干預(yù)，減少糾紛。其次，從單一的政府為主的監(jiān)管模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿鐣?huì)共同參與的監(jiān)管模式?，F(xiàn)有單一的政府監(jiān)管模式越來越不適應(yīng)紛繁復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境，容易激發(fā)矛盾，導(dǎo)致監(jiān)管效率低下，政府公信力大大降低，而全社會(huì)的共同參與則能彌補(bǔ)政府監(jiān)管的不足。在政府主管的獨(dú)立監(jiān)管下，可委托并賦予一定的監(jiān)督權(quán)力，分行業(yè)分地域地進(jìn)行委托監(jiān)管。

3.創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的救濟(jì)途徑。一是創(chuàng)新維權(quán)形式，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)等新興維權(quán)形式。網(wǎng)絡(luò)維權(quán)具有公開性、安全性、見效快、成本低、簡(jiǎn)便性等特點(diǎn)。例如，香港（地區(qū)）的網(wǎng)上投訴制度就是這樣一種便捷有效的維權(quán)形式。二是設(shè)立消費(fèi)者小額爭(zhēng)議簡(jiǎn)易程序。建議設(shè)立一套專門的小額糾紛簡(jiǎn)易仲裁程序，或參考浙江省做法，在各級(jí)消協(xié)下設(shè)立“小型消費(fèi)者仲裁庭”，這樣分布在各轄區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村，消費(fèi)者足不出戶就可以解決消費(fèi)糾紛。三是加強(qiáng)對(duì)格式合同的監(jiān)督。消協(xié)或有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)此類內(nèi)容的監(jiān)督，最好是能賦予其監(jiān)督修改權(quán)，對(duì)拒不糾正的，可以提請(qǐng)有關(guān)部門或政府協(xié)同處理并作出處罰決定。