高職院校學生酒店實習心理問題分析與對策

夏夢雪

摘 要：隨著 “90后”初入職場，“00后”進入校園，新生代學生的性格特征決定了在實習期遇到的問題更加層出不窮，產(chǎn)生的負面心理情緒影響也更為嚴重。文章通過調(diào)查若干酒店專業(yè)實習生，羅列學生實習期所產(chǎn)生的心理問題，找出相應(yīng)解決對策，以幫助學生順利度過實習期。

關(guān)鍵詞：酒店實習生;實習心理;分析對策

目前我國有眾多高職院校開設(shè)了旅游/酒店管理專業(yè)，在酒店實習是學生達到畢業(yè)要求的重要條件。一般來說學生的實習時間短則六個月長則一年，在這段時間里，學生需要經(jīng)歷從學生到員工的身份轉(zhuǎn)變，體驗從學校到社會的生活環(huán)境變化，感受從學習到工作帶來的不同挑戰(zhàn)。

實習期間幾乎每位學生都不會同程度遇到挫折與困難，從而產(chǎn)生對實習的倦怠甚至厭惡心理，嚴重影響實習的進行，甚至無法順利完成實習畢業(yè)。從長遠來看，學生實習期間產(chǎn)生的心理問題會直接影響學生的職業(yè)觀和價值觀，從而對未來的職業(yè)生涯產(chǎn)生不可估量的影響。如何幫助學生解決消極心理問題，找出解決對策就變得至關(guān)重要。

文章通過對多名酒店實習生進行問卷調(diào)查，整理了學生在目前實習中遇到的主要心理問題，從實習酒店、同學、親友和學校四個方面分類，逐一分析并提出解決策略。

一、酒店的影響最大

在調(diào)查結(jié)果中，實習酒店的工作環(huán)境對學生的實習心理起到重大影響。這里的工作環(huán)境不僅僅包括員工宿舍，伙食，設(shè)備等常規(guī)硬件設(shè)施，也包括如團隊工作氛圍，企業(yè)福利、培訓方式等人文環(huán)境。相比較而言，學生們對于后者的重視程度甚至超過前者。

（一）帶教文化

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，52%的學生認為實習中對其影響最大的人是帶教師傅，而非領(lǐng)導或者學校指導老師。傳統(tǒng)的酒店培訓模式中，選擇經(jīng)驗豐富的前輩將工作技能傳授給新人即稱為帶教。帶教師傅對于實習生來說，不僅是領(lǐng)導更是榜樣，學生會本能的模仿其一言一行，久而久之養(yǎng)成固定的工作習慣。剛進店的實習生未必有很強的判斷力，如果帶教師傅的行為有違規(guī)之處，則可能對學生的實習乃至職業(yè)生涯起到消極影響。

針對此問題，酒店需重視帶教師傅的選擇，不僅要業(yè)務(wù)水平過關(guān)，更要有一定的職業(yè)道德。一般建議挑選的老員工在現(xiàn)有崗位工作兩年以上，不曾發(fā)生過職業(yè)違規(guī)行為。

另外，理想的帶教模式是固定的一位帶教師傅教授固定的一位實習生，但是在實際情況中由于人手缺乏，一位師傅通常會同時帶教幾位實習生，或者多人帶教一位實習生。對此，酒店應(yīng)有專人監(jiān)督檢查，以確保實習生的帶教質(zhì)量。

（二）對客心理

在調(diào)查結(jié)果中， 72%學生認為接待的客人素質(zhì)差是造成其實習壓力的主要來源，這一點很令人意外。與客人相處被學生認為是工作中壓力最大的方面，40%的比例遠遠超過其它選項。幾乎所有學生都提到自己工作中常常受客人的氣，更有學生表示曾被客人辱罵。

但是經(jīng)過深入調(diào)查，多數(shù)學生所謂的受氣是指客人說話音量大或者態(tài)度不好，并不存在糾紛，甚至不少學生事后明確表示自己的描述有夸張的成分。酒店工作就是對客服務(wù)，與客人的相處和交流是最基本的工作內(nèi)容。學生應(yīng)該自己學會調(diào)整心態(tài)，培養(yǎng)健康積極的對客心理。

酒店雖無法自主選擇客人，但保護員工不受欺辱是最基本的義務(wù)。一般酒店都會安排攝像頭全程錄像，前廳部也應(yīng)配有安保人員，盡量不讓實習生一個人單獨當班。另外酒店可以針對性開展培訓，幫助學生及時排遣不良情緒，正確認識對客服務(wù)。

二、學校的影響減弱

（一）指導老師缺席現(xiàn)場

當學生離開學校進入實習單位之后，與學校的溝通頻率大大降低。在調(diào)查中只有28%的同學認為學校老師可以幫助解決實習問題，剩下的同學都認為實習單位的領(lǐng)導更能幫助到自己。雖然很多學校都配備了專門的實習指導老師，但是56%的學生表示在實習過程中從來沒有聯(lián)系過學校老師。

學生實習期間基本都待在實習單位，回學校的次數(shù)屈指可數(shù)，甚至很多學生全程靠網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系老師。學校配備的指導老師主要駐地是學校，當學生邁入實習階段后很難參與現(xiàn)場。即使老師常去實習單位看望學生，也無法做到參與全部實習經(jīng)歷。

（二）學校仍有凝聚作用

學生在外實習雖然遠離學校，但是心理上依然會對學校有所依賴和信任。學校是每位學生共同生活過的大集體，有著不可替代的凝聚作用。在調(diào)查中90%的學生認為學校應(yīng)該定期舉行實習生聚會，其中多數(shù)同學認為三個月為最佳間隔時期。相比較傳統(tǒng)意義上的座談會，學生們更傾向于團建活動或聚餐等互動性強的聚會項目。

當學生外出實習后，大多分散各地相距甚遠，學校作為實習生間唯一的紐帶，有著很強的凝聚力。定期舉行學生的聚會不僅可以幫助學校了解實習生工作狀態(tài)，也可以為學生創(chuàng)造相互交流的機會，及時緩解心理壓力。

三、同學的影響出乎意料

（一）學生彼此交流頻繁

學生在實習過程中遠離學校和家人，同學成為了陪伴最多，交流最多的對象。96%的實習生表示會在實習中會去同學的實習酒店參觀;61%的實習生表示當遇到實習中不開心的事情是第一選擇的傾訴對象是同學。多數(shù)人認為同學作為同齡人，更能夠理解實習過程中的困難。

學生在實習期間時常進行信息共享，大部分學生都有專門的微信群，QQ群彼此交流。工資、宿舍情況、實習單位氛圍、同事情況等很多細節(jié)問題都會一一分享，信息的真實性和即時性也是學?；騿挝贿h遠無法達到的。因此，企業(yè)和學校需要格外重視學生之間的互相交流影響。

（二）互相影響實習決定

很多時候同學之間的建議和行為對實習生有出乎意料的影響。44%的學生表示其他同學的實習決定會影響到自己的實習，這也解釋了為什么學生的辭職會出現(xiàn)連鎖反應(yīng)。超過56%的學生表示希望和同學在同一個地點實習。

實習生剛邁入社會，身心并不成熟，很容易受到他人影響。一旦部分學生出現(xiàn)負面心理，很容易傳播給一同實習的其他學生。反之，如果有學生在實習中表現(xiàn)良好，其健康積極的心態(tài)也非常容易鼓舞周圍的同學。這種現(xiàn)象無法避免，學校和企業(yè)都需要引起足夠重視。

四、家長的支持有待提高

（一）家長對酒店行業(yè)的偏見

酒店作為服務(wù)性行業(yè)，被很多家長認為具有復(fù)雜性和不確定性。盡管調(diào)查的對象是已經(jīng)參加酒店實習的學生，其中仍然有42%的學生表示家長明確反對孩子從事這個行業(yè)，只有9%的家長對酒店實習表示支持。據(jù)了解，表示支持的家長有一半是因為自己或親友從事該行業(yè)。

家長對于行業(yè)的偏見來源于信息缺失，他們并不了解該行業(yè)也并不了解學生的實習內(nèi)容。很多家長甚至認為酒店實習就是去端盤子，是浪費時間。在這一點上，學校和企業(yè)可以適當邀請部分家長參加宣講活動。幫助家長了解酒店行業(yè)的真實信息，掌握學生實習的動態(tài)，盡量提高家人對于學生實習的支持程度。

（二）學生可以獨立決策

如今新生代的實習生受到父母的影響越來越小，很多學生都可以獨立的做出實習決策。在調(diào)查中，70%的學生都表示實習是自己的事情，不會受父母影響，會自己做出決定。只有3%的學生表示無法自己決策，實習全由父母安排。

實習關(guān)系到學生未來的職業(yè)發(fā)展方向，是必須學生自己去體驗的一段經(jīng)歷，作為父母家人只能旁觀，不能代替。為了避免學生與家人因溝通不暢引起誤會，應(yīng)當鼓勵學生多與家人分享實習生活，適當聽取家人建議，自己做出決策。

五、結(jié)語

正確的認識高職院校酒店實習生的心理問題可以幫助其度過難關(guān)，順利完成實習任務(wù)。實習酒店、學校，家人和同學四方面均對實習生的心理起到重要影響。高職院校學生在酒店實習過程中的心理問題主要來源于實習工作本身，酒店在實習階段起到最重要的影響：大部分的心理壓力來源于與客人的相處，而非薪水或同事關(guān)系;學校在學生的實習期間只能起到監(jiān)督鼓勵作用，影響逐漸減弱;學校仍具有凝聚作用，可以定期舉行實習生聚會，并注意形式的創(chuàng)新;同學對于實習生來說有著巨大的影響，他們會彼此共享各項實習信息，且信息準確性與即時性高;部分同學會受到他人影響而改變自身的實習走向;家長對于酒店行業(yè)的理解支持度仍然有待提高，有時也會影響學生的實習心態(tài)。多數(shù)實習生可以獨立做出實習決策，但是仍需要多與家人分享實習信息，避免造成誤會。

基金項目：文章系南京鐵道職業(yè)技術(shù)學院校級青年基金項目的研究成果，項目編號：YQ180004。