電子商務(wù)平臺爭議解決引導(dǎo)機(jī)制初探

謝鵬遠(yuǎn)

【摘 要】電商平臺對形成于平臺的爭議的引導(dǎo)與分流具有天然的技術(shù)優(yōu)勢，應(yīng)當(dāng)根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)以及電子商務(wù)的特點(diǎn)建立互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)爭議解決引導(dǎo)機(jī)制，及時(shí)、高效地將爭議導(dǎo)入平臺爭議解決體系。該機(jī)制應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)及時(shí)、便捷、清晰的原則，尊重電子商務(wù)主體的行為規(guī)律，強(qiáng)化用戶服務(wù)協(xié)議的引導(dǎo)作用，明確爭議解決顯著標(biāo)識，建立爭議解決引導(dǎo)流程。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)平臺;爭議解決;引導(dǎo)機(jī)制

中圖分類號： D923.42文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A文章編號： 2095-2457（2019）31-0236-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.31.113

Mechanism of Electronic Commerce PlatformA Preliminary Study on the Dispute Resolution Guidance

XIE Peng-yuan

（School of civil and commercial law， northwest university of political science and law， Xian Shaanxi 710063， China）

【Abstract】The e-commerce platform has natural technical advantages in guiding the disputes formed on the platform. The mechanism should be established according to the characteristics of the Internet and e-commerce. The mechanism should embody the principle of timeliness， convenience and clarity， respect the behavior law of the subject of e-commerce， strengthen the guiding role of user service agreement， clarify the significant logo of dispute resolution， and establish the guiding process of dispute resolution.

【Key words】E-commerce platform; Dispute resolution; Guidance mechanism

諸多電商平臺設(shè)置了爭議解決措施，由于具有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和技術(shù)優(yōu)勢，這些爭議解決措施迅速為各電子商務(wù)參與主體所熟悉和接納。然而，在如何引導(dǎo)電商參與者使用該爭議解決機(jī)制方面，一些電商平臺所采取的措施相對匱乏，因此有必要構(gòu)建科學(xué)合理的第三方電商平臺爭議解決引導(dǎo)機(jī)制，將產(chǎn)生于電商平臺的糾紛盡可能導(dǎo)入電商平臺爭議解決渠道。

1 第三方電商平臺爭議解決引導(dǎo)機(jī)制現(xiàn)狀

目前電商平臺主要采取了在服務(wù)協(xié)議中規(guī)定爭議解決服務(wù)條款，在平臺網(wǎng)站宣傳介紹、設(shè)置簡便的投訴表格等幾個(gè)方面來幫助、引導(dǎo)當(dāng)事人了解、使用電商平臺的各項(xiàng)爭議解決服務(wù)。

1.1 在平臺服務(wù)協(xié)議中規(guī)定爭議解決服務(wù)

一些平臺規(guī)定消費(fèi)者在申請注冊成為電商平臺會員或者商家在入駐電商平臺前必須與平臺簽署服務(wù)協(xié)議，協(xié)議中包含了爭議解決服務(wù)內(nèi)容，從而使簽約主體能夠基本了解有關(guān)平臺爭議解決服務(wù)的條款，服務(wù)協(xié)議發(fā)揮了引導(dǎo)消費(fèi)者和商家在發(fā)生糾紛時(shí)提交平臺解決的作用。如《天貓國際網(wǎng)站用戶服務(wù)協(xié)議》中規(guī)定了關(guān)于爭議解決服務(wù)的條款，“您在天貓國際網(wǎng)站上交易過程中與其他會員發(fā)生交易糾紛時(shí)，一旦您或其它會員任一方或雙方共同提交天貓國際網(wǎng)站要求公司調(diào)處，則公司有權(quán)根據(jù)單方判斷做出調(diào)處決定，您了解并同意接受公司的判斷和調(diào)處決定”，通過簽訂服務(wù)協(xié)議使電商活動參與主體了解爭議解決規(guī)則的方式被部分電商平臺所采納，此類平臺還包括閑魚、蘇寧易購、拼多多等電商平臺。

1.2 在平臺內(nèi)宣傳爭議解決服務(wù)

盡管有些電商平臺在用戶簽署服務(wù)協(xié)議時(shí)已明確告知其會提供爭議解決服務(wù)，但是用戶對這一項(xiàng)服務(wù)的了解卻十分匱乏，對于如何使用這項(xiàng)服務(wù)、解決糾紛的流程等皆不知曉。用戶不夠了解便不會信任，對此部分電商平臺利用其網(wǎng)站內(nèi)板塊宣傳爭議解決服務(wù)的具體內(nèi)容、操作流程等，使消費(fèi)者在瀏覽、購買商品的同時(shí)對平臺爭議解決的規(guī)則與流程進(jìn)行了解。

如淘寶網(wǎng)站在其首頁的顯著位置設(shè)置“規(guī)則”板塊，內(nèi)設(shè)“規(guī)則詞典”、“規(guī)則眾議院”等，在“規(guī)則詞典”中專設(shè)一欄“消保及爭議處理”，其中包括了《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》、《淘寶平臺特殊商品/交易爭議處理規(guī)則》、《淘寶網(wǎng)七天無理由退換貨規(guī)范》，消費(fèi)者在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)，可便捷地點(diǎn)擊了解爭議解決處理的有關(guān)程序和規(guī)則。

2 電商平臺爭議解決引導(dǎo)機(jī)制現(xiàn)存的問題

2.1 電商平臺爭議解決機(jī)制設(shè)置缺陷

盡管我國在《電子商務(wù)法》中明確規(guī)定電子商務(wù)平臺可以建立爭議解決機(jī)制，但各電商平臺對此的回應(yīng)卻大相徑庭。淘寶、閑魚、京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、拼多多、國美電器、蘇寧易購、1號店等電子商務(wù)平臺已建立相關(guān)爭議解決機(jī)制，有的在平臺規(guī)則中規(guī)定了爭議解決服務(wù)條款，有的制定了專門的規(guī)則來規(guī)范爭議解決的實(shí)體與程序。但也有部分電商平臺尚未建立爭議解決規(guī)則，更缺乏對爭議的引導(dǎo)路徑。此類電商平臺無法給電商活動參與者提供全面的權(quán)利救濟(jì)保障，無法迅速解決平臺上的爭端，對電子商務(wù)環(huán)境影響較大，給傳統(tǒng)糾紛解決體系增加了壓力，也不利于電商平臺的信譽(yù)積累和長遠(yuǎn)利益。

2.2 電商平臺欠缺爭議解決引導(dǎo)機(jī)制

盡管越來越多的電商經(jīng)營者開始在其平臺上設(shè)置爭議解決機(jī)制，但對于如何引導(dǎo)電商活動參與者了解并運(yùn)用該機(jī)制，尚未形成規(guī)則體系。電商平臺對于爭議的引導(dǎo)意識普遍較弱，有的平臺將爭議解決機(jī)制設(shè)置于較為隱蔽的模塊之中，消費(fèi)者對此不易發(fā)現(xiàn)，很難有效利用平臺的爭議解決機(jī)制解決消費(fèi)或服務(wù)糾紛。

2.3 爭議解決引導(dǎo)機(jī)制缺乏系統(tǒng)性與規(guī)范性

大多數(shù)電商平臺對爭議解決引導(dǎo)機(jī)制的設(shè)置比較隨意，一些平臺沒有在“用戶服務(wù)協(xié)議”或“用戶注冊協(xié)議”中列舉爭議解決方式，在爭議發(fā)生前未能及時(shí)有效提醒平臺用戶對爭議解決方式的關(guān)注。一些電商平臺雖然制定了“爭議解決規(guī)則”，但對于平臺用戶如何利用該規(guī)則介紹不詳，例如對于電商主體的哪些行為允許投訴、如何發(fā)起投訴、向誰投訴、如何搜集和固定證據(jù)、如何舉證和表達(dá)異議等。平臺用戶在對這些爭議解決基本規(guī)則和流程了解不足的情況下，無法對平臺產(chǎn)生信任，對平臺的調(diào)解或“仲裁”結(jié)果的認(rèn)可和接受程度較低。其結(jié)果是平臺用戶放棄維護(hù)權(quán)利或?qū)⑵脚_上引發(fā)的爭議推向人民調(diào)解、仲裁、訴訟等傳統(tǒng)爭議解決渠道。

3 電子商務(wù)平臺糾紛解決引導(dǎo)機(jī)制完善措施

3.1 建立互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)糾紛解決引導(dǎo)機(jī)制

電子商務(wù)平臺是以互聯(lián)網(wǎng)為依托的第三方在線交易平臺，在平臺上產(chǎn)生的糾紛與傳統(tǒng)線下糾紛有諸多不同，如糾紛主體雙方信息不對稱、糾紛的跨區(qū)域性、額度小、虛擬性等。而與傳統(tǒng)的糾紛解決方式相比，在線糾紛解決機(jī)制具有替代性、迅捷性、低成本、以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的共性。[1]電商平臺建立的爭議解決機(jī)制更加體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的自治管理功能，及時(shí)化解生成于平臺上的糾紛，阻止糾紛進(jìn)入傳統(tǒng)糾紛解決體系。電商平臺對形成于平臺的爭議的引導(dǎo)與分流具有天然的技術(shù)優(yōu)勢，應(yīng)當(dāng)根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)以及電子商務(wù)的特點(diǎn)建立互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)糾紛解決引導(dǎo)機(jī)制，及時(shí)、高效地將爭議導(dǎo)入平臺爭議解決體系?；ヂ?lián)網(wǎng)生態(tài)糾紛解決引導(dǎo)機(jī)制應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)及時(shí)、便捷、清晰的引導(dǎo)原則，尊重電子商務(wù)主體的行為規(guī)律。使糾紛各方能夠迅速及時(shí)地銜接至爭議解決渠道，方便各方當(dāng)事人選擇糾紛解決路徑，加深對糾紛本身的認(rèn)識，便于電商主體啟動爭議解決程序。

3.2 強(qiáng)化用戶服務(wù)協(xié)議的引導(dǎo)作用

在法律法規(guī)沒有強(qiáng)制規(guī)定的情況下，電商平臺與用戶之間簽訂的“服務(wù)協(xié)議”是電商平臺爭議解決機(jī)制合法性的主要來源。有必要規(guī)范具有爭議解決功能的電商主體在其“服務(wù)協(xié)議”中列明爭議解決服務(wù)條款，要求“服務(wù)協(xié)議”的簽訂各方謹(jǐn)慎閱讀該條款，引導(dǎo)其了解知悉電商平臺爭議解決機(jī)制，起到事前預(yù)防與事后引導(dǎo)的積極作用。

3.3 明確爭議解決顯著標(biāo)識

由于各電商平臺的爭議解決機(jī)制設(shè)置位置不同，且大多數(shù)平臺未設(shè)置顯著的、特殊的標(biāo)識，電商平臺利用者難以迅速及時(shí)地找到爭議解決途徑。因此，遵循互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)糾紛解決機(jī)制的及時(shí)、便捷、清晰原則，設(shè)置顯著的、統(tǒng)一的爭議解決標(biāo)識，將極為有利于引導(dǎo)電商平臺利用者使用平臺上的爭議解決機(jī)制。

3.4 建立爭議解決引導(dǎo)流程

電商平臺在制定本平臺爭議處理規(guī)則的前提下，以模塊形式將涉及爭議解決的規(guī)則集中展示于平臺網(wǎng)站的顯著位置，同時(shí)在平臺設(shè)置的退貨按鈕、投訴按鈕等處鏈接爭議解決規(guī)則，引導(dǎo)糾紛當(dāng)事人比照自身糾紛選擇爭議解決途徑。建立引導(dǎo)協(xié)商、引導(dǎo)調(diào)解、引導(dǎo)裁決的逐級遞進(jìn)的爭議解決流程，通過圖示引導(dǎo)、人工智能在線引導(dǎo)與人工引導(dǎo)相結(jié)合的方式輔助平臺利用者進(jìn)入爭議解決程序。

4 結(jié)語

電商平臺糾紛解決機(jī)制作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代替代傳統(tǒng)糾紛解決方法的糾紛解決途徑已經(jīng)被人們廣為接受，合理地引導(dǎo)人們利用該機(jī)制解決產(chǎn)自互聯(lián)網(wǎng)上的糾紛，有利于糾紛的迅速消解，有利于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的穩(wěn)定。通過規(guī)范的規(guī)則與流程解決電商平臺上產(chǎn)生的糾紛，將是未來糾紛解決體系中極為重要的方法和手段，對其合理引導(dǎo)、利用、規(guī)制將是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)社會需要持續(xù)關(guān)注的重要課題。

【參考文獻(xiàn)】

[1]范筱靜.在線糾紛解決機(jī)制研究——以電子商務(wù)消費(fèi)者糾紛解決為視角[J].西部法學(xué)評論，2012（04）：81-88.

[2]楊堅(jiān)爭.網(wǎng)絡(luò)商品交易中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)[J].工商行政管理，2009（13）.

[3]彭惠，吳洪.誠信的條件——C2C電子商務(wù)市場中賣家誠信度對商品特性的依賴[J].管理世界，2011（04）.