因勢而動“貼心”而來
——奇瑞“快·樂體驗”服務(wù)品牌全新升級

■文：劉通

近年來，中國汽車市場環(huán)境發(fā)生重大變化，而在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，隨著各種政策法規(guī)的出臺，其市場也愈加開放。同時，受社會獨立服務(wù)商的沖擊以及資本巨頭的入場，汽車售后服務(wù)市場競爭日趨激烈，對于傳統(tǒng)的汽車經(jīng)銷商而言，做出針對性的改革部署已經(jīng)迫在眉睫。

作為中國汽車行業(yè)的自主品牌領(lǐng)軍車企之一，從2006 年“快·樂體驗”服務(wù)品牌創(chuàng)建至今，奇瑞不斷以用戶需求為導(dǎo)向，助推售后業(yè)務(wù)發(fā)展，在用戶需求發(fā)生轉(zhuǎn)變的當下，奇瑞因時制宜，對“快·樂體驗”服務(wù)品牌進行全新升級。2019 年9 月28 日，在奇瑞“快·樂體驗”服務(wù)品牌13 周年慶典上，奇瑞將服務(wù)理念正式由“更便捷、更專業(yè)、更周到”轉(zhuǎn)變?yōu)椤案憬?、更專業(yè)、更貼心”。

革故鼎新，貼心為你

從“周到”至“貼心”，雖然只是兩字之變，其中卻暗藏玄機。從奇瑞用戶年齡結(jié)構(gòu)上來看，“60 后”乃至“70 后”用戶更注重廠商是否能夠提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和專業(yè)化的服務(wù)，而“80 后”用戶則更注重便捷的一站式服務(wù)所帶來的汽車售后服務(wù)效率。當“85 后”甚至“90 后”成為消費主體之后，他們更希望廠商能夠通過售后服務(wù)的創(chuàng)新之舉，來為自己提供更為個性化的服務(wù)。奇瑞服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，一方面符合了用戶結(jié)構(gòu)年輕化的趨勢；另一方面，也有針對性地加大了服務(wù)體驗層面的比重，從而匹配年輕用戶群體的服務(wù)需求。

那么如何實現(xiàn)“更貼心”的目標呢？在“快·樂體驗”服務(wù)品牌13 周年慶典上，奇瑞給出了具體的升級措施。首先是從硬件、軟件升級著手。在硬件方便，奇瑞加快店面的換新升級，從外觀到局部功能區(qū)面面俱到，進一步打造年輕化、智能化、生活化極具奇瑞標簽的終端店。在軟件升級方面，從最能夠體現(xiàn)貼心的客休區(qū)著手，進行升級改造，包括兒童娛樂區(qū)的升級、綠植的重新布置以及軟隔斷的重新設(shè)計，來為進店消費者呈現(xiàn)更為貼心、舒適的客休區(qū)域，并通過此舉來增強用戶賓至如歸的體驗感受。

此外，奇瑞還將為所有用戶精心籌劃包括自駕游、愛車課堂、社會公益活動等在內(nèi)的精彩活動，以增強用戶與廠商、經(jīng)銷商的親密互動。單在2019 年，奇瑞就策劃了5 000 多場活動，截至目前，所有活動正在有條不紊的進行中。

當然，順利走進用戶內(nèi)心，也需要通過創(chuàng)新服務(wù)方式來打通與用戶更深層次的溝通渠道。隨著5G 時代的悄然來臨，奇瑞將依托日趨完善的車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，持續(xù)深化網(wǎng)絡(luò)開發(fā)布局，從連接用戶工作與生活的角度出發(fā)，實現(xiàn)諸多貼心服務(wù)，包括車輛安全、便捷服務(wù)查詢、娛樂服務(wù)以及更多的附加值服務(wù)，利用車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)打造為用戶提供全生命周期的服務(wù)體系，為用戶提供無處不貼心的全程相伴。

在為用戶提供全面貼心服務(wù)的同時，奇瑞也時刻沒有忘記履行社會責任，長期致力于回報社會的慈善公益事業(yè)，始終保持著一個行業(yè)領(lǐng)先者所應(yīng)具備的使命感。截至目前，奇瑞已累計投入超過2 000 萬元助學資金，為超過2 500 名大學生提供了援助；在甘肅民勤縣設(shè)立1 000 畝奇瑞護沙防護林；聯(lián)合奇瑞車主捐建了“新奇軍希望小學”；聯(lián)合交通廣播針對留守兒童，開展了“快樂開學季”、“暖冬行動”和“大手拉小手”等活動。一系列公益活動，是奇瑞在服務(wù)層面的升華，也是奇瑞社會使命感的具體表達。

匠心秉承，筑夢前行

多年來，奇瑞服務(wù)始終以客戶需求為導(dǎo)向，通過不斷創(chuàng)新，服務(wù)體系逐年完善，服務(wù)流程日漸縝密，整體服務(wù)水平不斷提升。然而，在創(chuàng)新服務(wù)體驗的前提下，奇瑞深知只有守住優(yōu)勢才能穩(wěn)扎穩(wěn)打的道理。因此，“更便捷”、“更專業(yè)”兩點服務(wù)理念并未發(fā)生改變，但實質(zhì)內(nèi)容卻有了更進一步豐富、提升。

在網(wǎng)絡(luò)布局開發(fā)層面，奇瑞將繼續(xù)下沉服務(wù)渠道，配合多達1 500 場的上門服務(wù)，來縮短經(jīng)銷商的服務(wù)半徑；通過攜手知名運輸商以及“1+7”的網(wǎng)絡(luò)備件布局模式，進一步縮短供貨周期；加深、加快O2O 服務(wù)模式建設(shè)，通過深化與阿里、汽車之家、易車等電商平臺合作，為用戶提供更為多元化的服務(wù)產(chǎn)品。

在人才專業(yè)性方面，奇瑞將在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上持續(xù)推進，制定更為嚴苛的人才選拔機制，進一步提升售后在崗人員的服務(wù)水平及能力；在硬件方面也將加快設(shè)備的迭代換新，以符合新一代奇瑞產(chǎn)品用車服務(wù)要求。

豐富內(nèi)容后的“更便捷”、“更專業(yè)”，結(jié)合“更貼心”層面的創(chuàng)新之舉，順應(yīng)了用戶從物理服務(wù)需求轉(zhuǎn)變?yōu)樾睦須w屬需求的趨勢，將重塑奇瑞新的服務(wù)品牌體系，讓奇瑞的服務(wù)品牌在體驗升級的大環(huán)境下更具競爭力。

“2019 年，奇瑞即將迎來全球800 萬銷量的里程碑，而奇瑞服務(wù)品牌的全新升級，將為百萬用戶構(gòu)筑更堅實的服務(wù)體系。未來，奇瑞將繼續(xù)堅持‘更便捷、更專業(yè)、更貼心’的服務(wù)理念，將‘奇瑞服務(wù) 用心為你’的口號踐行于工作之中的每一個環(huán)節(jié)?！逼嫒鹌嚑I銷公司副總經(jīng)理張炳鳳先生表示，“奇瑞也將繼續(xù)保持自主品牌服務(wù)領(lǐng)先水準，不斷滿足用戶需求，提高服務(wù)體驗標準以及服務(wù)品質(zhì)，將快樂、完善的售后服務(wù)帶給每一位奇瑞用戶?！?/p>

居安思危，積極應(yīng)對行業(yè)驟變，是一家車企始終保持市場競爭力的關(guān)鍵。無論是產(chǎn)品層面還是服務(wù)層面，奇瑞一直以積極變革和深入落實的態(tài)度高效前進，此次“快·樂體驗”服務(wù)品牌的升級舉措，更進一步證實了奇瑞擁有快速反應(yīng)和行動落實的能力。這對奇瑞達成品牌向上的目標有著里程碑式的重要意義，也對其他車企的服務(wù)改進有著重要的借鑒意義。