破立結合 多措并舉 化解政務服務“四風”難題

文/廈門同安區(qū)行政審批服務中心 張燕燕

一、政務大廳“四風”問題產生的原因

（一）體制缺陷問題。一是政務大廳的運作缺少法理依據(jù)。政務大廳的成立是“自下而上”的自發(fā)創(chuàng)新模式，在國家層面沒有明確政務大廳統(tǒng)一的管理機構，各級政務大廳之間也沒有隸屬關系，經常出現(xiàn)“多頭提要求，實際無人管”的現(xiàn)象。加之缺乏充分的法律依據(jù)和授權，對規(guī)范入駐的審批部門辦事沒有硬性約束手段，極易產生窗口服務不規(guī)范、不到位等問題。二是存在橫向集中與縱向管理的矛盾。按照“放管服”改革要求以及合法性要求，地方政務大廳消減了審批部門申報材料，但各委辦廳局還要迎接部委相關檢查和考評，擔心審核保留材料不一致被扣分、通報，行政審批管理“縱強橫弱”的矛盾較為突出。

（二）工作缺位問題。一是整合不到位。有的地方涉及幾個部門的事沒能有效整合成“套餐”，群眾辦理一件涉及幾個部門的事，還要在部門間或部門的窗口間奔波，各部門的臉都好看但事難辦。二是進駐不到位。根據(jù)全國綜合性實體政務大廳普查報告顯示，目前全國政務服務中心平均進駐了21.5%的審批事項，有的進駐比例更低，由于事項進駐不充分，或明進暗不進，或兩頭受理，窗口工作人員辦不了多少事，閑著無事，“無事”自然“生非”，打游戲、玩手機、晚來早走等問題自然很容易出現(xiàn)。三是授權不到位。部門對進駐政務大廳的事項不充分授權或根本不授權，窗口工作人員只能“辦事”不能“成事”，政務大廳變成“收發(fā)室”“傳達室”，有的地方事項要受理在大廳，辦結到部門，群眾往往是一頭霧水，兩頭奔波，自然對當前的政務服務多有詬病。

（三）責任缺失問題。一是重視上的問題。目前，我國各地對政務大廳的發(fā)展方向、發(fā)展模式存在不同認識，地方領導對政務大廳的重視程度不同，在具體工作中對現(xiàn)有政策貫徹落實程度差異很大。政務大廳多年發(fā)展的實踐證明，重視的地方政務大廳就發(fā)展的好，反之就差。地方如果不重視，相關部門就不跟進，就會導致其辦事窗口在服務過程中出現(xiàn)各種問題。二是管理上的問題。有的政務大廳的管理人員，或是自身素養(yǎng)不高，或是責任意識不強，或是熱衷口號宣傳，對政務服務工作研究不深不透，不愿花氣力解決群眾辦事深夜排隊取號、反復折騰群眾等“四風”問題，暴露出了窗口服務管理上的嚴重缺位。三是服務上的問題。窗口服務人員普遍存在老、弱、病現(xiàn)象，窗口工作壓力大、遠離原單位，有被邊緣化的傾向，事關個人成長的各種考核，政務大廳管理機構沒有話語權，業(yè)務骨干不愿意被派駐，部門只聘用大量“臨時工”坐窗口。“臨時工”的“臨時”身份很難為群眾提供優(yōu)質高效服務，如果出現(xiàn)問題也只是開除了事，沒有制約，沒有懲戒，這就難怪媒體總是質疑出現(xiàn)問題為什么總是解雇“臨時工”了。

二、政務大廳“四風”問題解決對策

（一）建立政務大廳的發(fā)展保障機制。一是體制機制。黨的十九大報告提出，要深化機構和行政體制改革，以此為契機建議在國家層面明確統(tǒng)一的政務服務管理機構，統(tǒng)籌推進全國政務服務體系建設，研究確定政務大廳管理機構的設立標準和發(fā)展模式，明確政務大廳管理機構的歸屬、性質、規(guī)格和職能，將政務大廳的廳內廳外管理職能整合，線上線下服務功能整合，以便讓政務大廳管理部門更好地協(xié)調進駐窗口部門，進而組織窗口部門開展更加高效更加優(yōu)質的服務。二是制度機制。要盡快啟動政務服務條例編制準備工作，通過立法解決政務大廳發(fā)展中的突出問題。要著手制定全國政務大廳建設管理辦法，重點解決各地政務大廳“正規(guī)軍、縣大隊、區(qū)小隊”混編作戰(zhàn)、各自為戰(zhàn)的局面。對于政務大廳當前存在的突出問題要有效地解決，比如政務服務存在的服務事項標準不同的問題，國內有的地方在同一個行政區(qū)域內的社區(qū)之間、縣區(qū)之間服務事項的數(shù)量、環(huán)節(jié)、材料都不一致，更不要說市與市之間、省與省之間了。類似這樣的問題需要從國家層面或者省級層面推進解決，從而實現(xiàn)政務大廳建設全省乃至全國一盤棋。

（二）強化政務大廳管理和服務人員的責任意識。一是工匠精神。解決“四風”問題，關鍵要在政務大廳中大力弘揚“政務工匠”精神，所謂“政務工匠”精神。首先，是一種真實的政務服務精神。所說的真實就是不搞面子工程，只做群眾能用的政務服務。能夠始終堅持實事求是的原則，理性地開展政務服務工作，不務虛，不攀比，不在口號中搞服務，不在文牘中講服務，有“面子”更要有“里子”，要給群眾打造真實不虛的辦事環(huán)境。其次，是一種踏實的政務服務精神。所說的踏實就是政務服務不搞形式主義，只做群眾好用的政務服務。既不生搬硬套別人的經驗做法，也不盲目跟風別人的服務模式，能夠潛心研究符合本地實際的服務內容、方式和手段，而不是上面要求“只跑一次”，你就搞不見面審批。只有從群眾中來，到群眾中去，踏踏實實地服務群眾，才能得到群眾認可。最后，是一種平實的政務服務精神。所說的平實就是不搞主觀主義，只做群眾愿用的政務服務。在政務服務工作中要能夠換位思考，“以百姓心為心”，知道群眾急什么、想什么、要什么，而不是一廂情愿地提供給群眾根本不愿用的政務產品。比如現(xiàn)在搞的“互聯(lián)網+政務服務”，當務之急要研究好如何讓群眾網上辦事像在網上購物一樣方便，讓群眾主動參與和享用“互聯(lián)網+政務服務”帶來的紅利。二是公仆情懷。首先要有堅忍的情懷。當前全國政務大廳在體制機制、管理服務等存在方面“三不三難”等突出問題。問題是客觀存在的無法回避?！安桓桑朦c馬列主義都沒有”，我們要敢于面對困難，勇于解決困難，近幾年的政務大廳工作實踐證明，只要我們解決問題不畏難，群眾辦事就不會犯難。其次要有精進的情懷。政務服務如逆水行舟，不進則退。要抓住“互聯(lián)網+政務服務”的契機，探索線上線下的結合、廳內廳外的融通，在創(chuàng)新中服務，在創(chuàng)新中管理，使得服務不斷推陳出新，一以貫之地增加群眾滿意度。要有利他的情懷。當前人民群眾日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，表現(xiàn)在政務服務上，就是政務服務內容還不充分、方式還不靈活、手段還不完備，這就要求我們管理者時刻繃緊服務群眾的弦，多想便民之招，多出利企之策，努力做好服務群眾的“店小二”，真正讓群眾有充分的獲得感。

（三）加強政務大廳作風建設。一是建立激勵機制。服務群眾無小事，要查找“四風”新表現(xiàn)，采取措施進行整改，堅決清除尸位素餐者。要以反面案例為鏡子，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，堅持不懈整治作風頑疾，讓懶政現(xiàn)象難以遁形。更要樹立全心全意為民服務、干凈干事、擔當作為的榜樣，政務服務改革實踐者也要成為創(chuàng)新的受益人，讓擔當作為、為民服務的好作風傳播開來。要建立健全配套制度。特別明確各部門必須派駐后備干部作為審批窗口負責人、把窗口工作視作基層鍛煉，選派業(yè)務精干、責任心強、有服務精神的人員在窗口服務，從源頭上解決“慵懶散”問題，讓人民群眾好辦事、少跑路、不添堵。二是建立健全監(jiān)督機制。要樹立“誰給群眾找麻煩，自己就會有麻煩”的意識。要敢于“動真碰硬”，在對公職人員加強素質教育、強調紀律的同時，還要從完善投訴機制入手，改變目前政府機關自己當自己法官的現(xiàn)狀，建立由監(jiān)察部門、人大代表、民眾代表等多方參與的調查處理機構，統(tǒng)一受理民眾的投訴，一經證實，必須嚴厲處罰，以此進行震撼性的“教育”。主管部門要采取網絡監(jiān)察、實地巡查、不定時抽查等形式加大日常監(jiān)督檢查力度，針對違紀的部門窗口和個人，嚴格按照規(guī)定進行查處和通報，納入年度考核并取消各項創(chuàng)先爭優(yōu)活動評優(yōu)資格；對屢教不改、嚴重影響政務服務形象的工作人員，要報紀委監(jiān)察部門按照有關規(guī)定嚴肅處理。

三、結束語

隨著時代的發(fā)展和社會的進步，人民群眾對政務服務提出了更高的要求。政務服務要深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，加強政務服務供給側改革，從項目標準化，流程的再造優(yōu)化入手，扎實推進網上服務，開創(chuàng)線上線下深度融合的新服務模式，真正補齊短板，提升政務服務水平，促進機關效能建設再上新臺階，讓市場主體和人民群眾從政府自身改革中體會到更多獲得感和幸福感，為實現(xiàn)人民對美好生活的向往作出新的更大的奉獻。