門診投訴接待在門診醫(yī)療質(zhì)量管理方面的積極作用

文/浙江省麗水市中心醫(yī)院 章衛(wèi)芬 賈曉寧

近幾年來，我國的醫(yī)療衛(wèi)生條件不斷改善，在這個過程中門診醫(yī)療質(zhì)量的管理工作越來越受重視，醫(yī)療質(zhì)量管理包括眾多方面，其中門診投訴接待工作也可以對門診醫(yī)療質(zhì)量管理產(chǎn)生影響。為了做好質(zhì)量管理工作，為人們提供更加人性化和專業(yè)化的服務(wù)，相關(guān)人員可以從投訴接待工作入手。

一、我國醫(yī)療質(zhì)量管理的主要方面

（一）改善醫(yī)療質(zhì)量管理的思想。醫(yī)療質(zhì)量管理工作的開展需要思想工作作為基礎(chǔ)和前提，所以工作人員在改善醫(yī)療質(zhì)量管理工作的時候，應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量管理的思想教育作為重點，不斷提高內(nèi)部工作人員對質(zhì)量管理的思想認識。與此同時，工作人員也需要進行全面質(zhì)量管理新思想的構(gòu)建，使用先進的技術(shù)和管理方法，做好醫(yī)療質(zhì)量的管理工作。

（二）注重醫(yī)療管理質(zhì)量標準的作用。醫(yī)療質(zhì)量管理工作的標準是其順利和高效開展的保障，其中的質(zhì)量管理標準包括兩大方面，因為醫(yī)院內(nèi)部存在著具有專業(yè)醫(yī)療技術(shù)方面的標準，也包括其他方面工作質(zhì)量的標準。

（三）提高對醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重視程度。工作人員還需要提高對質(zhì)量管理體系的注意力，其中需要對醫(yī)院內(nèi)部的管理機構(gòu)進行完善，保證管理機構(gòu)始終處于一個穩(wěn)定和集中的狀態(tài)，與此同時，相關(guān)人員還需要建立一個專門處理醫(yī)療質(zhì)量問題的管理機構(gòu)，這樣可以在一定程度上提升醫(yī)療質(zhì)量問題處理的針對性和專業(yè)性。由于當(dāng)前醫(yī)院內(nèi)部的管理機構(gòu)大多處于穩(wěn)定的狀態(tài)，所以相關(guān)人員需要根據(jù)實際情況做出調(diào)整。

二、門診投訴接待的相關(guān)問題

（一）門診醫(yī)療投訴的主要特點。近幾年來，門診面臨的投訴呈逐漸上漲的趨勢，其中最主要的原因就是醫(yī)療行業(yè)的資源存在不足，醫(yī)生和患者之間的矛盾逐漸加深，雙方對彼此都缺乏基本的信任。另外，醫(yī)院內(nèi)部的資源已經(jīng)無法滿足外來患者的需求，這就容易出現(xiàn)醫(yī)生和護士都高負荷工作的問題，情緒、態(tài)度和壓力都會影響到醫(yī)患關(guān)系。除此之外，隨著患者的維權(quán)意識和自我保護意識不斷增強，對醫(yī)療服務(wù)的水平也有了更高的要求，并且可以投訴的渠道不斷增多，使得投訴工作更加具有便利性。此外，門診患者在投訴后即離院，醫(yī)務(wù)工作人員或接待投訴人員安撫患者的機會少、時間短。

（二）門診醫(yī)療投訴中被投訴的主要對象。研究顯示，門診的投訴對象呈現(xiàn)出一定的特點，其中門診醫(yī)生是被投訴的主要對象，然后就是門診收費人員。醫(yī)生被投訴主要是由于醫(yī)生在一天內(nèi)會接觸到大量的患者，很多患者在經(jīng)過漫長等待之后情緒會受到影響，并且門診醫(yī)生在長期的工作狀態(tài)下也會出現(xiàn)各種焦慮等現(xiàn)象，從而會出現(xiàn)一些不太好的工作態(tài)度，進而傳達給患者。門診收費人員是第二大被投訴的群體，收費人員是直接面向病人的窗口，門診收費的等待時間長、退費流程復(fù)雜、發(fā)票上的收費項目難以看懂等是導(dǎo)致被投訴的主要原因。

（三）導(dǎo)致醫(yī)療投訴發(fā)生的主要原因。醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)療投訴十分常見，導(dǎo)致醫(yī)療投訴出現(xiàn)的主要原因是服務(wù)態(tài)度的問題。首先，無論是醫(yī)生、護士還是收費人員，其日常工作存在很大的壓力，在面對患者的問題的時候，經(jīng)常會出現(xiàn)一些負面情緒，進一步導(dǎo)致投訴出現(xiàn)。其次，服務(wù)流程也會對患者造成影響，例如患者不熟悉預(yù)約流程、掛號流程，導(dǎo)致就醫(yī)時間延遲，會造成投訴。最后，醫(yī)患之間缺乏充分的溝通，患者等待時間過長，患者病情復(fù)雜在各個門診科室之間來回奔波，這些都會導(dǎo)致投訴發(fā)生。此外，一些專業(yè)技術(shù)上的失誤，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限，或者患者對醫(yī)療行為的誤解，也會導(dǎo)致醫(yī)療投訴。這些情況都需要得到相關(guān)人員重視，盡可能避免投訴發(fā)生。

（四）避免醫(yī)療投訴的主要措施。相關(guān)人員需要重視醫(yī)院內(nèi)部投訴的處理工作，可以從規(guī)范化的醫(yī)院投訴處理措施入手，這樣相關(guān)人員就可以在后續(xù)的投訴處理工作中，嚴格按照相關(guān)規(guī)范進行投訴的處理，同時工作人員也需要做好投訴的統(tǒng)計工作，對投訴的發(fā)生特點、原因等進行分析，這樣就可以幫助相關(guān)人員做好后續(xù)的處理工作，做好醫(yī)療質(zhì)量的管理和控制工作。除此之外，相關(guān)人員還需要更加重視醫(yī)院門診的管理工作，將現(xiàn)代化的信息技術(shù)應(yīng)用到醫(yī)療投訴的處理工作中，這樣醫(yī)院工作的效率才可以得到提升?？偠灾?，相關(guān)人員需要注重對醫(yī)護人員的關(guān)心，做好人性化的管理工作，不斷解決醫(yī)護人員在生活和工作中出現(xiàn)的困難。

（五）門診投訴接待有利于門診醫(yī)療質(zhì)量管理工作的開展。對門診投訴接待工作進行優(yōu)化和處理，能夠在很大程度上改善人們對醫(yī)院的印象，同時相關(guān)人員還可以通過投訴接待工作對醫(yī)療質(zhì)量的管理水平進行提升，能夠不斷推動醫(yī)療質(zhì)量管理工作的深入發(fā)展。

三、結(jié)束語

本文將門診投訴接待對于門診醫(yī)療質(zhì)量管理的作用作為敘述的主要內(nèi)容，希望能夠通過介紹，增加相關(guān)人員對門診投訴接待工作的重視，在這個基礎(chǔ)上提高門診的醫(yī)療質(zhì)量管理水平，為醫(yī)院的正常、專業(yè)工作提供保障。