導游人員職業(yè)倦怠問題分析

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山西工程職業(yè)技術學院

隨著社會經濟的發(fā)展，我國旅游業(yè)也發(fā)生著翻天覆地的變化，人們越來越傾向于選擇自助旅游，導游人員必須實現(xiàn)由傳統(tǒng)的導游服務向符合新時代新要求的游客需求型、個性化服務轉變。這對導游人員這一群體提出了新的要求，同樣帶給他們新的機遇和挑戰(zhàn)。面對新的機遇和挑戰(zhàn)，導游人員需要投入大量精力、工作持續(xù)性較之前更強，成為了職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。為了確保我國旅游事業(yè)的健康快速發(fā)展，實現(xiàn)旅游業(yè)在第三產業(yè)乃至國家經濟中的促增作用，我們有必要關注、關愛旅游業(yè)發(fā)展的主體——導游人員，關心這一群體身心健康以及職業(yè)發(fā)展。當前，導游人員面臨著較為嚴重的職業(yè)倦怠問題，職業(yè)倦怠嚴重影響了導游隊伍的發(fā)展，影響我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。

一、導游人員職業(yè)倦怠表現(xiàn)

導游是一項對體力和腦力要求都很高的工作，其職業(yè)倦怠會因工作職責、工作環(huán)節(jié)、工作對象的不同而產生不同表現(xiàn)。比如：領隊需要帶領團隊游客往返于不同國家、不同地區(qū)，手續(xù)之復雜、流程之繁瑣，加之，有的導游對于不同國家不同地域文化的不熟悉，產生文化沖突，導致服務提供環(huán)節(jié)的失敗，造成團隊游客和旅游地人民的不滿意，這種挫敗感是領隊職業(yè)倦怠的直接來源；全陪導游有“后勤部長”之稱，主要工作職責主要是帶領海外來華游客或中國游客在中國境內旅游并為其提供全程導游服務，其職業(yè)倦怠來源可以歸結為工作的細碎繁瑣；地陪，是導游服務的主要承擔者，工作核心，在旅游服務中起著舉足輕重的作用，表現(xiàn)為承上啟下、連接內外、協(xié)調左右三個方面，不僅要與領隊、全陪、游客聯(lián)系，還要與酒店、景點、司機等各個部門進行聯(lián)系，不僅要處理好導游團隊內部的關系，還要處理好與游客的關系，其職業(yè)倦怠可以歸結為對人際關系處理的厭倦；而作為景點講解員，其職業(yè)倦怠主要來自于客源不足以及經濟收入帶來的失落。具體而言，導游人員的職業(yè)倦怠可以歸結為以下幾個方面：

(一)工作滿意度低

導游工作看似光鮮,到處游山玩水,實則是一個高壓力、高風險而低工資的職業(yè)。導游帶團成功不僅取決于自身技能水平、工作態(tài)度以及工作努力程度，更加取決于服務對象對工作的配合，同時也要求導游人員對團隊成員有一個詳細的了解，包括：學歷層次、性格背景、氣質類型等。服務質量的好壞取決于游客的評價，但由于各種因素的局限，導游員很難滿足游客群體的個性化需求，這在一定程度上加重了服務提供的難度。

與此同時，高負荷的工作以及各種突發(fā)事件的應急處理導致導游長期處于身體亞健康以及心理被消極情緒(焦慮、無助、易怒、缺乏安全感等)籠罩的境地。此外，身心的亞健康也給導游的行為帶來了一系列影響，缺乏與服務群體交流、忽視服務對象正當需求、與游客發(fā)生矛盾、“甩團”等一系列不合理行為。

導游人員生理、心理以及行為上的這些表現(xiàn)反映出導游群體對于自身工作的不滿意特點，這一特點還表現(xiàn)在對于自身就職企業(yè)的認同感較低上。工作滿意度降低不僅影響工作，同時對于企業(yè)形象的樹立也會產生較大影響。

(二)導游員流失率較高

縱觀我國旅游史可以發(fā)現(xiàn)，我國導游人員一開始是作為政府部門接待人員而產生的，隨著市場經濟以及經濟全球化的發(fā)展，導游服務對象已經由政客轉為了普通大眾，導游隊伍市場化，這在一定程度上導致導游群體的社會地位下降。與此同時，市場經濟條件下，導游的薪資組成一般是:底薪+外出補貼+業(yè)務提成，待遇普遍偏低。而且，現(xiàn)階段，政府相關部門在導游指導游客購物方面做了較多而詳細的規(guī)定,導游人員的業(yè)務提成相較以前有很大的降低,一定程度上降低了導游的整體收入,在一定程度上了增加了導游人員另謀他業(yè)的可能性。

此外，由于導游是一項兼具腦力勞動與體力勞動的工作，對于導游人員的身體健康狀況要求非常嚴格，隨著年齡的增長，導游人員精力下降，難以滿足這一職業(yè)需求，不得不中途轉行。

導游人員隊伍的流失率較高在一定程度上也反映了這一群體的職業(yè)倦怠，職業(yè)倦怠不僅不利于服務的提供，同時會影響我國旅游業(yè)及相關產業(yè)的有序發(fā)展。

二、導游人員職業(yè)倦怠產生原因

不同職業(yè)具有不同特點，每一職業(yè)群體都可能會產生職業(yè)倦怠，因此，對其產生原因就需要我們具體分析。對于導游人員職業(yè)倦怠的產生同樣要結合其工作特點做具體分析。本文通過導游人員這一群體職業(yè)倦怠表現(xiàn)的分析，對其產生原因做了以下幾個方面的歸納。

(一)客觀原因導致的職業(yè)倦怠

導游工作看似光鮮,到處游山玩水,實則，導游需要帶領游客跋山涉水,對自己的體力是一個極大的挑戰(zhàn)；另一方面，導游要面臨一系列突發(fā)事件,積極做好應急預案及應急處理，其腦力勞動不亞于任何一項職業(yè)。高強度的體力與腦力勞動，使得導游群體身體狀況每況愈下，而心理承受力也日益下降，甚至有的群體還有一些突發(fā)事故應激性心理障礙，這都直接、間接導致了其職業(yè)倦怠。

此外，導游需要帶領游客領略祖國的大好河山，長期在外地工作，只有極少一部分時間陪家人，導致與親人的關系疏遠甚至緊張，這在一定程度上加大了導游對自身工作的倦怠心理。

(二)個人原因導致的職業(yè)倦怠

職業(yè)倦怠的產生，有很大一部分原因是由于從業(yè)人員主觀引起的。導游人員職業(yè)倦怠的產生中，其主觀原因主要包括以下幾點：有的導游人員在步入職業(yè)后發(fā)現(xiàn)自身性格不適合從事導游職業(yè)，也未積極進行自我調節(jié)，導致工作中承受了較大工作壓力，工作技能得不到提升，也做不出任何工作成績；有的導游因為難以承受來自外界的污染，對自己從事的工作感到失望；還有一部分導游人員，尤其是女性導游人員，由于導游工作的特殊性，難以實現(xiàn)家庭與工作的平衡，主動回歸家庭生活。

(三)職業(yè)前景不明朗導致的職業(yè)倦怠

馬斯洛需求層次理論提出：人類在滿足了自身基礎層次的需求以后，就會期望較高層次的需求得到滿足。導游群體也不例外，在自身職業(yè)技能提升、社會地位被認可等需求得到滿足以后，就會追求自我實現(xiàn)這一需求的滿足，而這一需求的滿足恰恰需要通過職業(yè)發(fā)展、職場提升來實現(xiàn)。

相較于導游這一職業(yè)，其他很多職業(yè)都確立了較為明確的晉升渠道，而且有的工作在職稱上也可以得到提升，工資待遇也會隨之變動。而導游普遍反映,在長時間的導游工作中,除了重復的勞動,看不到良好的職業(yè)發(fā)展前景,這一因素嚴重了挫傷了導游員的工作熱情與積極性,引起了這一群體職業(yè)倦怠的產生。