大連星級(jí)酒店員工滿意度實(shí)證研究與啟示

魏丹

摘 要：針對(duì)酒店員工滿意度的提高，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，構(gòu)建包括員工滿意度調(diào)查的四個(gè)項(xiàng)目28個(gè)指標(biāo)的星級(jí)酒店員工滿意度測(cè)度模型。以大連A酒店為例，全員參與調(diào)查并利用SPSS軟件進(jìn)行綜合實(shí)證研究，得出應(yīng)從建立科學(xué)和系統(tǒng)的人力資源管理體系、提高員工滿意度的全員薪酬福利、構(gòu)建全面發(fā)展的培訓(xùn)模式和“以人為本”的企業(yè)文化等方面提升酒店員工滿意度，增強(qiáng)員工的歸屬感。其中，全面發(fā)展的培訓(xùn)模式為新時(shí)代星級(jí)酒店發(fā)展提供實(shí)踐思路。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度;測(cè)度與分析;星級(jí)酒店

中圖分類號(hào)：F719.2? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2019）28-0173-02

一、文獻(xiàn)綜述

Hoppock（1935）最先提出員工滿意度是員工心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受，即員工對(duì)工作情景的主觀反映。此后，員工滿意度成為國(guó)外學(xué)者探討的課題，許多研究者都對(duì)員工滿意度的含義提出了自己的見(jiàn)解，下述是幾個(gè)有代表性的定義：Locke（1969）認(rèn)為，員工滿意度是一種個(gè)人對(duì)其工作所持的愉悅的或積極的感情狀態(tài)。Schultz（1982）認(rèn)為，員工滿意度是對(duì)其工作的心理感受—涉及諸多態(tài)度及感覺(jué)相關(guān)的因素。Robbins（2005）認(rèn)為，員工滿意度是指?jìng)€(gè)人對(duì)他所從事工作的總體態(tài)度。

總結(jié)國(guó)外多種員工滿意度的定義，發(fā)現(xiàn)員工滿意度可以認(rèn)知為與工作相關(guān)的態(tài)度類型。員工滿意度理論可分為內(nèi)容型理論、過(guò)程型理論、情境型理論三大類。

目前，國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)于員工滿意度的實(shí)證研究處在探索時(shí)期，通過(guò)滿意度這個(gè)角度來(lái)研究各類型酒店的論文及相關(guān)數(shù)據(jù)累積性不夠，因此研究尚存在不足。

二、實(shí)證研究

（一）數(shù)據(jù)來(lái)源與處理

本研究參考了明尼蘇達(dá)工作滿意度調(diào)查表（MSQ）的短式量表，應(yīng)用了需要層次理論、雙因素理論、公平理論和期望理論等相關(guān)管理學(xué)理論，在結(jié)合大連A酒店的實(shí)際情況后，從調(diào)查者的基本情況，對(duì)薪酬與福利的滿意度、對(duì)工作與培訓(xùn)的滿意度、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與管理的滿意度以及對(duì)環(huán)境與群體的滿意度等設(shè)計(jì)酒店員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷。對(duì)于每一個(gè)題目設(shè)置了5個(gè)選項(xiàng)，分別是非常同意、同意、不確定、不同意和極不同意。本次共發(fā)放118份問(wèn)卷，收回的有效問(wèn)卷共95份，回收有效率80.5%，利用SPSS軟件將回收的問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理和分析。

（二）實(shí)證研究

本問(wèn)卷將總體滿意度，工作與培訓(xùn)滿意度，薪酬與福利滿意度，領(lǐng)導(dǎo)與管理滿意度和環(huán)境與群體滿意度的指數(shù)分別定義為變量S、P1、P2、P3和P4。SPSS軟件中對(duì)于變量Type，Width，Decimals，Values，Missing，Columns，Align和Measure的設(shè)置均為默認(rèn)設(shè)置。

利用SPSS軟件得到該量表的Cronbachs α值為0.921，各個(gè)維度的Cronbachs α系數(shù)均達(dá)到0.70?？梢?jiàn)，本研究所建構(gòu)的量表表現(xiàn)出良好的信度水平即此員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的信度良好。效度分析采用分析建構(gòu)效度，即結(jié)構(gòu)效度的方法，通過(guò)分析內(nèi)部一致性的方法來(lái)驗(yàn)證本研究問(wèn)卷的效度。各題與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)的t統(tǒng)計(jì)量的顯著性概率表明問(wèn)卷的效度較好。

1.各題目滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。表1中顯示了各個(gè)題目的滿意度的平均值數(shù)，通過(guò)表1可以細(xì)致研究分析每一個(gè)題目員工的滿意度程度，有利于對(duì)于細(xì)節(jié)的改進(jìn)。

2.各維度滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。各個(gè)維度的滿意度數(shù)據(jù)描述統(tǒng)計(jì)量輸出結(jié)果（如表2所示）。酒店員工總體滿意度的平均值為3.5962，員工對(duì)工作與培訓(xùn)的滿意度的平均值為3.6242，這兩項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)值均處于較低水平;員工對(duì)薪酬與福利的滿意度最低，滿意度的平均值為2.9544;員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與管理的滿意度的平均值為4.0421，處于較高水平，對(duì)環(huán)境與群體的滿意度的平均值為3.7456。最小值1表示某些員工對(duì)工作滿意度的某些維度極不滿意，而最大值5則表示某些員工對(duì)工作滿意度的某些維度非常滿意。

該結(jié)果還顯示，員工總體滿意度的方差相對(duì)較低，這表示大多數(shù)員工對(duì)于所有題目的反應(yīng)都接近于平均值。而工作與培訓(xùn)、群體與環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)與管理的方差則處于中等水平，薪酬與福利的方差卻略微偏高。該結(jié)果表示，大多數(shù)員工對(duì)于相應(yīng)維度題目的反應(yīng)與平均值偏差較大。

3.相關(guān)性分析。本研究數(shù)據(jù)適用Pearson相關(guān)系數(shù)來(lái)分析，其取值范圍在-1至+1之間。當(dāng)相關(guān)系數(shù)越接近0時(shí)，線性關(guān)系越弱;而當(dāng)相關(guān)系數(shù)越接近-1或+1時(shí)，表示線性關(guān)系越強(qiáng)。使用SPSS軟件，對(duì)工作與培訓(xùn)、薪酬與福利、領(lǐng)導(dǎo)與管理、環(huán)境與群體和總體滿意度的相關(guān)性進(jìn)行分析。

表3顯示，工作與培訓(xùn)、薪酬與福利、領(lǐng)導(dǎo)與管理、環(huán)境與群體分別和總體滿意度的相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)的t統(tǒng)計(jì)量得顯著性概率，均為0.000，小于0.01。因此，分別在0.01的顯著性水平上，認(rèn)為工作與培訓(xùn)、薪酬與福利、領(lǐng)導(dǎo)與管理、環(huán)境與群體分別和總體滿意度有顯著的相關(guān)關(guān)系。

表3同時(shí)顯示出四個(gè)維度與總體滿意度的相關(guān)性，其中，工作與培訓(xùn)、薪酬與福利、領(lǐng)導(dǎo)與管理、環(huán)境與群體和總體滿意度的相關(guān)系數(shù)分別為0.891、0.802、0.762和0.841。由此可以得出，員工對(duì)工作與培訓(xùn)、薪酬與福利、領(lǐng)導(dǎo)與管理、環(huán)境與群體的滿意度與員工總體滿意度之間存在著較強(qiáng)的線性關(guān)系。更具體地說(shuō)，員工對(duì)工作與培訓(xùn)、薪酬與福利、領(lǐng)導(dǎo)與管理、環(huán)境與群體的滿意度的增加會(huì)致使員工總體滿意度的增加。

4.假設(shè)檢驗(yàn)。本研究中共提出四個(gè)假設(shè)，其中，假設(shè)1需要使用相互獨(dú)立的兩組樣本的T檢驗(yàn)，而假設(shè)2、假設(shè)3與假設(shè)4需要使用方差分析。

假設(shè)1：女性員工與男性員工的總體滿意度水平存在顯著差異;假設(shè)2：?jiǎn)T工滿意度會(huì)隨著員工的年齡而改變;假設(shè)3：?jiǎn)T工滿意度會(huì)隨著受教育程度而改變;假設(shè)4：?jiǎn)T工滿意度會(huì)隨著不同的部門(mén)人員而改變。

根據(jù)SPSS軟件的數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論：女性和男性員工的總體滿意度不具有顯著性差異;員工在不同年齡階段的總體滿意度水平平均值不具有顯著差異;員工在不同受教育程度上的平均滿意度水平不具有顯著差異;酒店員工在八個(gè)部門(mén)的滿意度平均水平不具有顯著差異。

由于研究者學(xué)術(shù)研究水平，經(jīng)費(fèi)、時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研取樣難度限制，樣本體量不夠大，雖然已經(jīng)選取了有代表性的調(diào)查對(duì)象，但是，所反映的員工滿意度率現(xiàn)狀仍然會(huì)有疏漏。

調(diào)查中提出的員工滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，雖然試圖建立在大量的已有文獻(xiàn)資料和其他相關(guān)學(xué)者的科學(xué)研究基礎(chǔ)之上，問(wèn)卷本身的信度和效度也可行，但僅僅通過(guò)一次實(shí)際驗(yàn)證，就試圖證明該員工滿意度需要的相對(duì)應(yīng)結(jié)論，未免偏頗。因此，關(guān)于上述研究，還需要進(jìn)一步的驗(yàn)證和科學(xué)研究。

三、結(jié)論與建議

本文以大連A酒店員工滿意度為研究樣本，根據(jù)本次員工滿意度調(diào)查的四個(gè)項(xiàng)目28個(gè)指標(biāo)，提出實(shí)證研究建議：建立人力資源管理系統(tǒng)性體系，堅(jiān)持科學(xué)與人性化融合的人力資源管理制度體系，突出人本管理;設(shè)置全員滿意的薪酬福利，包括基本工資、崗位工資、績(jī)效工資、工齡工資以及股權(quán)工資等，充分調(diào)動(dòng)酒店員工，實(shí)現(xiàn)理想的工作模式和狀態(tài)，達(dá)到酒店員工滿意度。構(gòu)建全員發(fā)展的培訓(xùn)模式，根據(jù)員工的實(shí)際需求，制定可行的培訓(xùn)規(guī)劃，堅(jiān)持提高培訓(xùn)質(zhì)量，關(guān)注培訓(xùn)效益，根據(jù)不同員工群體進(jìn)行有差別的培訓(xùn)方式;完善企業(yè)文化，從加強(qiáng)“以人為本”的人性化管理模式開(kāi)始，堅(jiān)持合理而充分的授權(quán)，極大地提高員工工作熱情和歸屬感。

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[責(zé)任編輯 史麗麗]