淺談圖書館讀者服務(wù)工作的人性化管理

盧川

摘 要：結(jié)合滿城區(qū)圖書館讀者服務(wù)工作人性化管理的實(shí)踐，論述圖書館讀者服務(wù)工作中實(shí)行人性化管理的方法及意義。

關(guān)鍵詞：圖書館;人性化;讀者服務(wù)

人性化管理是指在科學(xué)的人生觀基礎(chǔ)上“以人為中心”的管理，強(qiáng)調(diào)從管理的指導(dǎo)思想到具體的管理原則和方法都從人出發(fā)，把人作為“第一資源”管理要素中的主體來實(shí)施管理，尊重人的本質(zhì)、利益、需要及多種創(chuàng)造和發(fā)展的可能性。中國(guó)社會(huì)歷來是一個(gè)“以人為本”的社會(huì)，自身的特點(diǎn)是，重視倫理道德，講究人際關(guān)系的和諧。人性化管理正是這樣一種既適應(yīng)我國(guó)國(guó)情，又符合現(xiàn)代化科學(xué)管理理念的新型管理方式，是一片很有開墾價(jià)值的領(lǐng)域，是21世紀(jì)圖書館保持競(jìng)爭(zhēng)力的突破口。

1 引入人性化的服務(wù)理念服務(wù)于讀者

1.1 塑造嶄新的圖書館員形象

美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需要分為七個(gè)層次，其中被尊重是人最基本的四種需要之一。圖書館員要在對(duì)讀者服務(wù)的過程中做到尊重讀者平等對(duì)待讀者。圖書館員一定要在工作的過程中尊重讀者，平等對(duì)待讀者。尊重讀者應(yīng)該從最基本的事情做起，從給讀者第一印象的著裝打扮，言談舉止做起。圖書館員的形象應(yīng)該是健康向上、具有較高文化修養(yǎng)和親和力的形象。我館要求工作人員上崗時(shí)統(tǒng)一著裝;工作中舉止要大方得體，高雅文明;與讀者交流時(shí)要使用文明用語，微笑服務(wù)，態(tài)度親切和藹，消除讀者的陌生感，拉近與讀者的距離。閱覽室的工作人員在進(jìn)行圖書上. 架、回答咨詢等業(yè)務(wù)工作時(shí)更要特別注意，動(dòng)作和說話要輕柔，以免打擾讀者學(xué)習(xí)。

1.2 為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)

讀者服務(wù)工作的人性化管理核心就是在服務(wù)觀念和手段上必須抓住讀者為本的思想，一切工作以實(shí)現(xiàn)與滿足讀者信息需求為根本目標(biāo)，其深層次的體現(xiàn)就是圖書館員為讀者提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作人員的操作應(yīng)熟練規(guī)范，盡量避免人為錯(cuò)誤的出現(xiàn)，對(duì)讀者提出的問題要耐心解決，減少拒借率，保證讀者對(duì)圖書館資源的最大限度利用。在新時(shí)期網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館員更要順應(yīng)形勢(shì)，利用高科技的手段為讀者提供方便、快捷的各類新型服務(wù)。我館在網(wǎng)站上設(shè)立信息咨詢項(xiàng)目，組織并提供適當(dāng)?shù)膮⒖夹畔⒃?，并通過網(wǎng)絡(luò)來解答用戶的問題及指導(dǎo)用戶。目前提供常用問題解答、電子郵件咨詢、留言板等到服務(wù)，今后將逐步增加表單咨詢、實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢等功能，以幫助讀者更要地利用文獻(xiàn)信息資源。對(duì)于讀者提出的問題，我們?cè)趦蓚€(gè)工作日之內(nèi)回復(fù)。力求做到解答準(zhǔn)確到位，有實(shí)用價(jià)值。

1.3 用適當(dāng)?shù)姆绞浇逃x者

圖書館員肩負(fù)著教育讀者的神圣責(zé)任。要運(yùn)用人性化的方式正面教育讀者，做到信任大于監(jiān)督，教育大于懲罰。我館為各個(gè)時(shí)段播放輕松優(yōu)美的音樂。不同的時(shí)段播放的音樂也不同，提醒讀者圖書館開始工作，結(jié)束工作等時(shí)間。在優(yōu)美的音樂聲中，工作人員可以做一些語言說明，介紹閱覽、借書、上網(wǎng)的規(guī)則。舉個(gè)例子，比如在圖書閱覽室，工作人員可以配合不同時(shí)段的音樂進(jìn)行說明：“各位讀者，閱覽室開始工作了。每次取閱一本刊物，看完再換取另外的刊物。請(qǐng)愛護(hù)圖書?！痹诠ぷ鹘Y(jié)束時(shí)可以這樣說：“各位讀者，本閱覽室今天的閱覽服務(wù)到此結(jié)束，請(qǐng)把書放回原位?！边@樣讀者不但清楚了閱覽規(guī)則，使違規(guī)現(xiàn)象大大減少，而且避免讀者匆忙中把圖書帶出的誤會(huì)出現(xiàn)。工作人員要不嫌麻煩，從點(diǎn)滴小事做起，多些善意的提醒，多些熱情的幫助，會(huì)使讀者感到親切，自學(xué)規(guī)范行為。一旦發(fā)現(xiàn)偷書等現(xiàn)象，圖書館員也要尊重當(dāng)事人的人格，避免呵斥、挖苦，而應(yīng)對(duì)其說明道理，講清利害，讓當(dāng)事人從內(nèi)心認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，真心改正。同時(shí)讓他明白，圖書館還是歡迎改正錯(cuò)誤的文明讀者來學(xué)習(xí)交流的，不要因此害怕走進(jìn)圖書館而失去了利用圖書館的機(jī)會(huì)。

1.4 讓讀者參與到圖書館的管理中來

讀者直接享受圖書館的各種服務(wù)，因此他們對(duì)圖書館的工作更有發(fā)言權(quán)。圖書館應(yīng)該認(rèn)真聽取讀者的意見，采納有建設(shè)性的建議。這也是尊重讀者作為一個(gè)自然人擁有知情權(quán)和參與管理權(quán)利的表現(xiàn)。我館設(shè)置了圖書館留言板，讀者可以自由地發(fā)表對(duì)圖書館工作的看法和評(píng)論。工作人員還定時(shí)發(fā)放一些調(diào)查表，接受讀者對(duì)圖書采購方面的意見，聽取讀者對(duì)圖書館管理工作的一些建議。與讀者合作舉辦一些宣傳圖書館文化的活動(dòng)、成立讀者喜聞樂見的讀書會(huì)、志愿者組織。讓讀者充分參與到圖書館的管理中來。這些新的舉措，極大地調(diào)動(dòng)了讀者參與管理的積極性，收到了良好的效果。

2 為讀者營(yíng)造合適的人性化環(huán)境

2.1 人的閱讀質(zhì)量和閱讀環(huán)境是息息相關(guān)的。圖書館應(yīng)該為讀者提供清潔合適、優(yōu)雅文明的人性化環(huán)境

綠色植物不僅有益于保護(hù)眼睛，消除疲勞，還具有防塵、滅菌、改善空氣質(zhì)量的作用，更能怡情悅性，安定人的情緒。圖書館的自然條件適宜擺放一些耐陰植物，以綠色觀葉植物為好。如大廳、走廊、樓梯的拐角處可以擺放一些體形較大，姿態(tài)優(yōu)美的綠籮柱、散尾葵等。在窗臺(tái)、閱覽臺(tái)最好選用矮小素雅的文竹、君子蘭等。墻壁和書架可以懸吊蔓生植物，如吊蘭、常春藤等。擺放時(shí)還要注意體現(xiàn)形式多樣化，增強(qiáng)空間立體感，取得良好的綠化效果。

2.2 打破傳統(tǒng)格局，營(yíng)造多功能一體化布局空間

當(dāng)代圖書館建筑的一個(gè)顯著特點(diǎn)，就是各功能區(qū)的大空間、大容量。將傳統(tǒng)的分割固定的小空間、變?yōu)殚_放的、靈活的，以大廳為主的敞開式連貫的大空間，實(shí)現(xiàn)藏、借、閱及管理的一體化。這樣開放的格局，大氣清新、靈活方便、流程直接，讓讀者享受坐擁書城、人書合一的感覺。閱覽的桌椅要符合人的生理結(jié)構(gòu)和閱讀習(xí)慣，不高不矮，合適方便。服務(wù)臺(tái)要低矮，避免給讀者冷漠的感覺，同時(shí)方便工作人員與讀者交流。

2.3 配置典雅、美觀的色彩

色彩不但對(duì)人的視覺影響最強(qiáng)，而且可以起到調(diào)節(jié)情緒的作用。圖書館作為文化知識(shí)的殿堂，其色彩的配置應(yīng)講求藝術(shù)性，營(yíng)建人文氛圍。白色能讓人感覺純潔、安靜，特別適合作為圖書館內(nèi)墻的主色調(diào)，使埋首書卷鉆研的學(xué)子精神安定。綠色顯示勃勃生機(jī)，讓人感覺清爽，有助于消除疲勞。天藍(lán)色能使人感覺輕松舒暢，可以減緩壓力。圖書館的天花板，墻裙和窗簾適宜采用這兩種顏色。

2.4 設(shè)置高雅大方、美觀實(shí)用的裝飾

圖書館的裝飾布置要高雅大方、美觀實(shí)用，忌華麗張揚(yáng)。在圖書館的合適位置設(shè)置-些專欄，介紹一些科普知識(shí)，時(shí)事新聞，不但裝飾了周圍環(huán)境，又可以豐富讀者的業(yè)余生活。根據(jù)圖書館空間大小可以懸掛一些科學(xué)家的肖像和名人書畫，張貼一些警句格言。美化了環(huán)境的同時(shí)可以激發(fā)讀者的讀書欲望，培養(yǎng)他們的審美情趣。

2.5 識(shí)牌變生硬警告為友情提醒

圖書館各處的標(biāo)識(shí)牌一般為生硬的警告。多用“嚴(yán)禁……”“違者……，”，把讀者視為潛在的偷竊破壞者，這些煞風(fēng)景的文字使讀者看上去很不舒服，不自覺就處于防范狀態(tài)。其實(shí)圖書館和讀者是一個(gè)互動(dòng)的體系，讀者在得到尊重和信任時(shí)，會(huì)愿意表現(xiàn)出值得尊重和信任的行為。換上友好的提示吧，比如“請(qǐng)您……“謝謝…….，讓讀者看到這些文明用語的提醒后如沐春風(fēng)，自覺規(guī)范行為。

3 結(jié)論

研究表明，人在自由、輕松、充滿信任，友愛的人性化環(huán)境下，往往會(huì)釋放出數(shù)倍于相反環(huán)境下的能量。隨著社會(huì)文明的不斷進(jìn)步，人性化管理會(huì)成為主流。圖書館讀者服務(wù)工作中實(shí)行人性化管理，具有積極和重要的意義，音樂會(huì)給圖書館帶來更好的發(fā)展契機(jī)和更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

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