淺析飯店前廳與客房的服務(wù)心理

張冉

摘 要：要做好旅游飯店的服務(wù)工作，僅僅掌握服務(wù)技能是不夠的，還必須想方設(shè)法滿足旅游者對飯店的各種需求。本文運用了相關(guān)心理學(xué)知識，通過分析旅游者對飯店前臺和客房服務(wù)的心理需求，對根據(jù)旅游者的特點采取合適的接待措施等方面進(jìn)行了闡述。

關(guān)鍵詞：前廳服務(wù);客房服務(wù);旅游者心理;需求

心理學(xué)提出感覺是人們對客觀世界認(rèn)識的最簡單的形式，也是人全部心理現(xiàn)象的基礎(chǔ)。

消費者對服務(wù)工作的認(rèn)識同樣是從感覺開始的，這就要求飯店的服務(wù)人員在客人入住飯店期間能夠為客人提供熱情細(xì)致周到的服務(wù)，想客人之所想，永遠(yuǎn)把客人放在第一位，這樣才能夠讓客人對本次住店服務(wù)留下深刻的印象，從而使客人再次光臨。

一、旅游者在前廳和客房的一般心理

一般心理主要包括以下幾個方面。

（一）求快速休息的心理

旅游者經(jīng)過旅途的勞累，一般都會感覺到身心俱疲。此刻，他們最想的就是能盡快的找一個條件較好的地方讓自己好好休息一下，以緩解旅途中的勞累，以便有充沛的精力參加游覽活動。他們希望客房能提供休息好的諸多條件，如環(huán)境較安靜、溫度要適宜、沒有蚊蟲等。

（二）求干凈的心理

旅游者在選擇入住的飯店的時候，首先會考慮的因素就是這個飯店客房的衛(wèi)生情況如何，是否能夠滿足自己干凈衛(wèi)生的心理需求。曾經(jīng)某個大學(xué)學(xué)飯店管理的學(xué)生做過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)所調(diào)查的消費者中一半以上的人認(rèn)為飯店服務(wù)的最基本需求就是要干凈整潔。所以說在外出旅行中，人們?nèi)绻枰∷薜脑?，對飯店客房最先考慮的因素就是客房的衛(wèi)生情況。如果一個飯店連最起碼的客房衛(wèi)生都保障不了，那么這個飯店的整體服務(wù)水平也好不到哪里去。旅游者來到客房要使用各種各樣的設(shè)備，他希望客房里的用具是經(jīng)過嚴(yán)格消毒，干凈衛(wèi)生的，同時也希望客房環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，他們希望整個旅途都身心愉快，身體健康。

（三）求方便的心理

旅游者到達(dá)飯店后，希望前廳的迎賓員能主動幫忙開車門，希望能有行李員幫忙搬運行李，希望飯店的前廳備有完善的資料供旅游者參考，希望前臺的服務(wù)人員能夠迅速辦理入住手續(xù)，然后能快速到達(dá)自己所在的房間去休息。

（四）求安全的心理

在入住飯店期間，飯店有必要同時也有責(zé)任保障入住客人的人身和財產(chǎn)安全。在旅游者住進(jìn)客房以后，他希望前臺能夠提供有貴重物品保管服務(wù)或客房有保險柜，以保障他們的財產(chǎn)安全，不希望自己的錢財丟失、被盜?？腿诉€希望在意外或是危險情況時，服務(wù)人員能及時采取措施，保障他們的人身安全。

（五）求尊重的心理

旅游者在入住飯店期間，希望飯店的服務(wù)人員能夠為自己提供熱情周到又細(xì)致的服務(wù)。他們希望前廳部和客房部的服務(wù)人員能夠以誠相待、笑臉相迎，能夠為自己解決入住期間所遇到的一切問題。最重要的是服務(wù)人員能夠尊重自己，包括自己的生活習(xí)慣、宗教信仰等。

二、前廳和客房的服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作

（一）滿足旅游者求快速休息的心理

旅游者來到飯店的前廳部時，前廳的服務(wù)員要既快速又準(zhǔn)確地為他們辦理相關(guān)的入住手續(xù)，以便旅游者能夠快速入住，得到充分的休息。飯店的客房部要保證客房周圍的環(huán)境是安靜的，而不是喧鬧嘈雜的。旅游者在休息時有舒適的床褥，有適宜的溫度，空氣要流通等。

（二）滿足旅游者求干凈的心理

飯店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須要加強(qiáng)對前廳和客房清潔衛(wèi)生的監(jiān)督和管理。這就要求前廳和客房的服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守飯店的相關(guān)規(guī)章制度，切實保障前廳和客房的清潔衛(wèi)生。特別是客房的服務(wù)人員，在打掃客房的時候，要嚴(yán)格按照飯店的相關(guān)衛(wèi)生操作要求來做，確保衛(wèi)生消毒做到位，打掃無死角，讓客人安心入住。

（三）滿足旅游者求方便的心理

前廳和客房的服務(wù)人員在為客人服務(wù)的過程中，工作要細(xì)致、周到、熱情，對于客人提出的合理要求，服務(wù)員應(yīng)盡可能滿足客人。如在衛(wèi)生間里備有各種生活用品;在書桌上還備有住客專用信箋、信封以及介紹飯店各部門情況的資料;抽屜里備有針線包，使人感到十分方便。

（四）滿足旅游者求安全的心理

要想為客人提供一個安全的入住環(huán)境，不僅飯店需要具備相應(yīng)的安全設(shè)施設(shè)備，飯店的服務(wù)人員也必須具備相關(guān)的安全應(yīng)急知識。前廳部可以為客人提供貴重物品的保管服務(wù)，同時在沒有經(jīng)過客人允許的情況下，不得向其他人透漏任何有關(guān)客人的相關(guān)入住信息。客房服務(wù)員必須征得客人的同意后才能進(jìn)入房間打掃衛(wèi)生。在打掃衛(wèi)生時，不能隨便扔掉房間內(nèi)一切可能與客人有關(guān)的物品，更不能夠隨意亂動或是翻動客人的私人物品。同時，在突發(fā)火災(zāi)、地震時，一定要先想著客人，想辦法把客人轉(zhuǎn)移到安全的地方，保證客人的生命安全。在客房內(nèi)，還應(yīng)配有禁止臥床吸煙的標(biāo)志、應(yīng)急安全疏散指示圖等安全指南，浴室也應(yīng)配有相應(yīng)的安全警示語等。

（五）滿足旅游者求尊重的心理

飯店前廳服務(wù)人員在為客人辦理入住登記時，要禮貌稱呼客人，尤其要注意的是，對于飯店的VIP客人，要熟記他們的名字，在他們再到飯店入住時就能準(zhǔn)確稱呼他們的名字，這樣客人會覺得飯店永遠(yuǎn)都會忘記他們，便會有一種受到重視的感覺。客房的服務(wù)人員在為客人服務(wù)時也要注意禮貌稱呼客人，尊重客人的生活習(xí)慣和習(xí)俗等，對于客人的合理要求要及時滿足。在打掃房間之前，要征得客人的同意方可進(jìn)入房間幫客人清掃。切不可隨意去打擾正在休息的客人。

結(jié)束語：

旅游者入住飯店后，具有不同于餐廳、商場的特殊心理需求的。熟客和第一次入住飯店的客人的心理是有不少區(qū)別的。掌握他們的心理活動，飯店服務(wù)人員才能向他們提供最符合他們需要的服務(wù)，才能令客人感到發(fā)自內(nèi)心的滿足。

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