品管圈活動(dòng)在提高心理門診來訪者滿意度中的作用

(臨沂市精神衛(wèi)生中心，山東 臨沂 276005)

品管圈是一種質(zhì)量管理的活動(dòng)小組，自發(fā)成立，便于發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作中存在的漏洞缺點(diǎn)，并加以改進(jìn)的一種有效的管理方法。2018年2月5日—7月31日，本院心理咨詢與治療門診科室內(nèi)部將“品管圈”活動(dòng)運(yùn)用到提高門診來訪者滿意度工作當(dāng)中，取得了良好效果。

1 資料與方法

1.1一般資料 心理咨詢與治療門診目前共有6名工作人員，年齡30～63歲，其中本科學(xué)歷5名，碩士研究生1名；主任醫(yī)師2名，副主任醫(yī)師2名，主管護(hù)師1名，心理治療師1名。其導(dǎo)診工作由門診部3名導(dǎo)診人員輪流負(fù)責(zé)，主要承擔(dān)分診、導(dǎo)診、來訪者登記、簽署知情同意書、預(yù)約、維持就診秩序等。

1.2方法

1.2.1成立品管圈小組 在遵循自愿參與的原則下，心理咨詢與治療門診全體人員和門診部3名導(dǎo)診人員參加品管圈活動(dòng)，共9名成員，圈員平均年齡43歲。

1.2.2組圈 確定圈名為連心圈，寓意“心理咨詢工作者要有五心：愛心、耐心、誠(chéng)心、虛心、細(xì)心”。尊重和愛護(hù)來訪者的人格，不急于求成，不急于放棄，不驕傲做作，不裝腔作勢(shì)，不擺架子，不講空話，充分尊重并接納來訪者，細(xì)致觀察來訪者在咨詢過程中的言行舉止。圈徽說明：下半部分代表海洋，上半部分被一道彩虹籠罩，海面上有燈塔和五顆心，燈塔將光芒射向遠(yuǎn)方照明，五顆心連在一起。

1.2.3確定主題 圈員采用頭腦風(fēng)暴法共提出2個(gè)主題，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)重視程度、迫切性、可行性、圈能力，采用“5、3、1”主題評(píng)價(jià)法最后確定本次活動(dòng)主題為“提高來訪者滿意度”。

1.2.4制定活動(dòng)計(jì)劃 采用甘特圖擬定活動(dòng)計(jì)劃表，活動(dòng)時(shí)間從2018年2—7月，根據(jù)每位圈員的特長(zhǎng)愛好進(jìn)行分工，全體圈員通過后，將擬定好的甘特圖貼在團(tuán)體治療室來提醒圈員及接受圈外人員對(duì)活動(dòng)進(jìn)度的監(jiān)督。另外，圈員嚴(yán)格按照醫(yī)院的品管圈培訓(xùn)計(jì)劃表參加培訓(xùn)。

1.2.5現(xiàn)狀把握 通過科室微信掃碼系統(tǒng)(滿意度調(diào)查表)得出門診來訪者滿意度現(xiàn)狀值為77%。根據(jù)調(diào)查情況設(shè)計(jì)來訪者不滿意項(xiàng)目查檢表，對(duì)門診來訪者進(jìn)行查檢，將查檢的項(xiàng)目進(jìn)行整理，通過柏拉圖分析，根據(jù)“80/20”法則，確定本次圈活動(dòng)改善重點(diǎn)為心理咨詢知曉度、咨詢師專業(yè)水平和咨詢室環(huán)境設(shè)置。

1.2.6目標(biāo)設(shè)定 根據(jù)公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值+[(標(biāo)準(zhǔn)值-現(xiàn)況值)×改善重點(diǎn)×圈能力]，在主題評(píng)價(jià)步驟中圈員對(duì)圈能力按 1～5分進(jìn)行評(píng)分，計(jì)算出圈員平均分為3.5分，滿分為5分，圈能力為(3.5/5)×100%=70%，故本次品管圈活動(dòng)的目標(biāo)值=77%+[(1-77%)×83.56%×70.00%]=90%。

1.2.7解析 采用頭腦風(fēng)暴法分別對(duì)3個(gè)改善重點(diǎn)進(jìn)行原因分析，分別繪制魚骨圖。分別設(shè)計(jì)要因評(píng)價(jià)表，通過評(píng)價(jià)打分從三個(gè)改善重點(diǎn)的原因分析中進(jìn)行要因選定，分別制作特性要因圖。根據(jù)選定的要因設(shè)計(jì)真因驗(yàn)證查檢表再次進(jìn)行數(shù)據(jù)收集驗(yàn)證。通過柏拉圖分析，得出對(duì)心理咨詢知曉度不滿意的真因?yàn)椋簩?duì)外宣傳力度不夠；宣傳材料未及時(shí)更新與印發(fā)。通過柏拉圖分析，對(duì)咨詢師專業(yè)水平不滿意的真因?yàn)椋鹤稍儙熁竟夹g(shù)差；來訪者沒有看專家簡(jiǎn)介；預(yù)約渠道及機(jī)制不完善。通過柏拉圖分析，對(duì)環(huán)境設(shè)置不滿意的真因?yàn)椋洪T診大廳文化建設(shè)少；咨詢室文化建設(shè)少。

1.2.8對(duì)策擬定 根據(jù)選出的7條真因，全體圈員采用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行對(duì)策擬定，最后根據(jù)可行性、效益性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)“80/20”法則，本圈共選出3條對(duì)策：加大宣傳力度；加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高咨詢技能；規(guī)范治療流程，優(yōu)化環(huán)境設(shè)置。

1.2.9對(duì)策實(shí)施與檢討 全體圈員按 PDCA循環(huán)實(shí)施擬定的對(duì)策。(1)針對(duì)對(duì)外宣傳力度不夠、宣傳材料未及時(shí)更新與印發(fā)兩個(gè)真因，擬定加大宣傳力度的對(duì)策：開通微信公眾號(hào)“守護(hù)心靈的港灣”；在門診大廳壁掛電視上循環(huán)播放心理咨詢相關(guān)宣傳片；門口設(shè)置電子顯示屏，24 h滾動(dòng)播出心理健康知識(shí)；印制心理咨詢與治療門診手冊(cè)和宣傳折頁(yè)5種；利用媒體，形成科室品牌影響力；舉辦公益講座，普及心理健康知識(shí)；開通心理熱線2987769。通過2周的實(shí)施，科室微信公眾號(hào)已經(jīng)覆蓋全國(guó)30多個(gè)省，心理熱線2987769已經(jīng)被廣大群眾熟知，對(duì)策有效。(2)針對(duì)咨詢師基本功技術(shù)差的真因，擬定加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、提高咨詢技能的對(duì)策：購(gòu)買心理學(xué)相關(guān)專業(yè)書籍；組織科室內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)；將每位咨詢師劃分專業(yè)方向；建立內(nèi)部督導(dǎo)機(jī)制；邀請(qǐng)知名心理專家來本院進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)過2周的實(shí)施，來訪者滿意度提高，對(duì)策有效。(3)針對(duì)來訪者沒有看專家簡(jiǎn)介、預(yù)約渠道及機(jī)制不完善、門診大廳文化建設(shè)少和咨詢室文化建設(shè)少的真因，擬定規(guī)范治療流程、優(yōu)化環(huán)境設(shè)置的對(duì)策：建立來訪者匹配告知制度；形成常見問題指導(dǎo)語(yǔ)；簽署來訪者知情同意書；建立咨詢登記表；建立預(yù)約登記表；建立預(yù)約診療制度；建立分診機(jī)制；安裝各類墻展報(bào)；播放背景音樂放松心情；設(shè)立“心靈茶座”；增加地貼標(biāo)識(shí)；增加綠植，美化環(huán)境；購(gòu)置沙發(fā)、軟座。經(jīng)過2周的實(shí)施，來訪者滿意度提高，對(duì)策有效。

2 結(jié)果

2.1有形成果 科室第三方機(jī)構(gòu)于2018年6月23日—7月15日對(duì)改善后門診來訪者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，滿意度結(jié)果由77%提高至98%，超過預(yù)期目標(biāo)90%，目標(biāo)達(dá)成率161.54%，進(jìn)步率27.27%。目標(biāo)達(dá)成率(>150%)過高一方面說明品管圈開展得很有效，超過了預(yù)期值；另一方面，說明在設(shè)定目標(biāo)時(shí)對(duì)自己信心不足，以至于目標(biāo)值設(shè)定較低。

表1 品管圈實(shí)施前后來訪者滿意度比較

2.2無(wú)形成果 除以上有形成果之外，圈員的QCC手法、解決問題能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性、服務(wù)意識(shí)和和諧度都得到了很大的提高。來訪者對(duì)工作人員的肯定進(jìn)一步加強(qiáng)了各圈員工作的積極性，形成了良性循環(huán)，達(dá)到了QCC活動(dòng)的目的[1]。

表2 開展品管圈前后無(wú)形成果評(píng)分表(n=9)

3 討論

從國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)中可見，在眾多的醫(yī)療質(zhì)量管理工具中，品管圈是一種方便操作、可持續(xù)、見效快、能調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、提高解決問題能力、能改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效方法[2]。實(shí)施品管圈之前，本科室的來訪者滿意度較低，實(shí)施品管圈之后，發(fā)現(xiàn)來訪者主要對(duì)“心理咨詢知曉度、咨詢師專業(yè)水平和咨詢室環(huán)境設(shè)置”不滿意。針對(duì)以上問題，確定真因?yàn)椋簩?duì)外宣傳力度不夠；宣傳材料未及時(shí)更新與印發(fā)；咨詢師基本功技術(shù)差；來訪者沒有看專家簡(jiǎn)介；預(yù)約渠道及機(jī)制不完善；門診大廳文化建設(shè)少；咨詢室文化建設(shè)少。根據(jù)真因，擬定對(duì)策，采用PDCA循環(huán)方法實(shí)施對(duì)策，解決問題：加大宣傳力度；加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高咨詢技能；規(guī)范治療流程，優(yōu)化環(huán)境設(shè)置。通過品管圈活動(dòng)，門診來訪者滿意度由77%上升到98%，改善了就診環(huán)境，提高了就診效率，提高了科室成員的團(tuán)隊(duì)凝聚力和服務(wù)意識(shí)。科室將有效的對(duì)策措施標(biāo)準(zhǔn)化，真正達(dá)到提高來訪者滿意度的目的。此外，通過品管圈活動(dòng)，學(xué)習(xí)到了各種品管手法，合理運(yùn)用甘特圖、查檢表、柏拉圖、魚骨圖、特性要因圖、雷達(dá)圖等QCC工具，科學(xué)合理地進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，提高了發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力[3]。通過QCC活動(dòng)的開展，邊做邊學(xué)，使質(zhì)量管理工具的應(yīng)用在臨床中得到普及。

品管圈是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性、科學(xué)性、持續(xù)性的活動(dòng)[4]。因此，要繼續(xù)推廣該活動(dòng)，秉承QCC的基本精神，創(chuàng)新思路，發(fā)展更多活動(dòng)新模式，來促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。