王力咖啡 為客戶瘋狂做最好的「飲品系統(tǒng)服務(wù)商」

史瑩

46歲辭掉世界名企高管的職位，從頭開(kāi)始，創(chuàng)業(yè)進(jìn)入咖啡服務(wù)行業(yè)；16年間締造王力咖啡金字招牌。

軍人出身的王力咖啡董事總經(jīng)理王朱岑，到底有什麼不一樣的管理風(fēng)格？讓星巴克、肯德基等一眾世界知名餐飲不離不棄的秘訣是什麼？

1990年就進(jìn)入大陸市場(chǎng)，王朱岑算得上是最早一波登陸的臺(tái)商。他調(diào)侃自己說(shuō)因?yàn)楫?dāng)時(shí)別人都不敢來(lái)，而他是軍人出身所以不怕「死」。

當(dāng)時(shí)王朱岑在商用廚房設(shè)備領(lǐng)導(dǎo)品牌美得彼（Middleby）擔(dān)任亞洲區(qū)副總裁兼中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人，高職高位的他，在當(dāng)時(shí)的上海乃至亞洲區(qū)都是金字塔頂端的人群，日子完全可以過(guò)得很舒適?！溉绻皇切前涂说某霈F(xiàn)，我可能一直按照這樣的方式生活下去。」王朱岑認(rèn)為，某種程度上星巴克進(jìn)入中國(guó)大陸的決定也一併改寫了他的人生軌跡。

從美得彼亞洲高管到星巴克服務(wù)商

星巴克1999年進(jìn)軍中國(guó)大陸時(shí)，對(duì)習(xí)慣了數(shù)千年茶文化的大陸消費(fèi)者而言，咖啡還是陌生的飲品，許多人懷疑星巴克不可能獲得成功。因此也沒(méi)有人預(yù)測(cè)到星巴克會(huì)闖入這個(gè)市場(chǎng)，更別談星巴克能在當(dāng)?shù)卣业娇Х葯C(jī)設(shè)備代理商與維修服務(wù)商。估計(jì)是星巴克當(dāng)時(shí)已經(jīng)掃視大陸一圈，終於找到了在美得彼擔(dān)任亞洲區(qū)負(fù)責(zé)人的王朱岑。

「我當(dāng)時(shí)寫了封信給公司，但公司覺(jué)得星巴克只開(kāi)3家店，規(guī)模太小，若要特別為它開(kāi)一條服務(wù)鏈，不合成本，所以就讓我私下幫忙?！雇踔灬f(shuō)。

當(dāng)年美得彼年?duì)I業(yè)額近百億元新臺(tái)幣，看不上星巴克這門小生意；但這筆小生意，卻意外成了王朱岑在中國(guó)大陸創(chuàng)業(yè)的契機(jī)?！?000年剛開(kāi)始的時(shí)候幫他們做一點(diǎn)，到了2003年他們開(kāi)的店越來(lái)越多，僅憑我個(gè)人無(wú)法只是『幫忙』，於是我2005年辭掉副總裁，在46歲創(chuàng)業(yè)。其實(shí)現(xiàn)在想來(lái)這個(gè)決定也很大膽，畢竟當(dāng)時(shí)星巴克未來(lái)在中國(guó)大陸市場(chǎng)到底會(huì)發(fā)展到什么程度，沒(méi)有人能給出百分百的確定答案。但是當(dāng)時(shí)我自己認(rèn)為大陸咖啡市場(chǎng)遲早會(huì)慢慢被培育成長(zhǎng)起來(lái)；再者也是一種責(zé)任，已經(jīng)做了一半了不能中途退出?！雇踔灬f(shuō)。

跟隨星巴克一路成長(zhǎng)

他從代理咖啡機(jī)開(kāi)始，跨足物流、服務(wù)，並做起咖啡原料生意。先在上海設(shè)立面積2000多平方米的物流中心與客戶服務(wù)中心，加強(qiáng)機(jī)器配送與維修服務(wù)，然後成立貿(mào)易公司，進(jìn)口咖啡與茶的原料。

星巴克從3家店，到如今全大陸139個(gè)城市、3000多家店，王力咖啡之所以壯大，與星巴克的擴(kuò)張緊緊相連。

16年的時(shí)間，王力咖啡交出了一張漂亮的成績(jī)單。可能有人認(rèn)為王力咖啡之所以能在16年間順風(fēng)順?biāo)?，一路快速成長(zhǎng)，是因?yàn)樗婚_(kāi)始就很幸運(yùn)找到了一個(gè)好的合作夥伴——星巴克。但是我們不禁也會(huì)反問(wèn)：為什麼星巴克要跟王力咖啡合作，想成為星巴克合作夥伴的競(jìng)爭(zhēng)者應(yīng)該不在少數(shù)，王力咖啡為什麼能一直保持與星巴克的合作？

「在大陸我們不是沒(méi)人競(jìng)爭(zhēng)，但都是跟當(dāng)?shù)氐谌骄S修業(yè)者簽約，品質(zhì)無(wú)法控管，說(shuō)了3小時(shí)到店，結(jié)果3天後才到店。我們敢為了服務(wù)賠錢，可能光是這一點(diǎn)就會(huì)嚇退很多競(jìng)爭(zhēng)者?！雇踔灬忉?。

走進(jìn)王力咖啡的辦公室，會(huì)看到牆上很醒目的17個(gè)大字：系統(tǒng)服務(wù)，超越咖啡；以人為本，為客戶瘋狂。王朱岑說(shuō)，這句為客戶瘋狂並不是個(gè)口號(hào)喊喊就可以的，而是要真金白銀地投入人力物力去建立這樣一個(gè)服務(wù)體系。

為了強(qiáng)化服務(wù)流程，王朱岑率領(lǐng)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)針對(duì)「研發(fā)」、「設(shè)計(jì)」、「培訓(xùn)」、「服務(wù)」4大核心服務(wù)模組進(jìn)行深入建構(gòu)，讓每個(gè)細(xì)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、相互提升，並將其發(fā)揮到極致，讓客戶享受從開(kāi)業(yè)諮詢、產(chǎn)品專屬應(yīng)用、工作環(huán)境規(guī)劃、操作技能培訓(xùn)與售後保修等不間斷的整套服務(wù)。

●王力咖啡

王力咖啡是目前全中國(guó)大陸規(guī)模最大的咖啡飲品系統(tǒng)服務(wù)供應(yīng)商。王力咖啡供應(yīng)中國(guó)百勝餐飲肯德基、必勝客的咖啡機(jī)與維修，同時(shí)也是星巴克的主要維修服務(wù)商，維修網(wǎng)絡(luò)覆蓋全中國(guó)大陸。

王力咖啡代理全球知名歐洲品牌咖啡機(jī)、各式餐飲原材料、糖漿及自有品牌茶葉，也是全中國(guó)大陸唯一通過(guò)國(guó)際咖啡協(xié)會(huì)認(rèn)證的咖啡師訓(xùn)練機(jī)構(gòu)，在其機(jī)構(gòu)認(rèn)證結(jié)業(yè)的學(xué)員已超過(guò)數(shù)千人。

2017及2018年?duì)I業(yè)額為人民幣3億多，其業(yè)務(wù)營(yíng)收55%來(lái)自連鎖品牌，45%面對(duì)廣大市場(chǎng)，現(xiàn)金流強(qiáng)。

為了巨大的咖啡飲品市場(chǎng)及更完整地成為系統(tǒng)性的全面咖啡供應(yīng)商，王力咖啡投入4000萬(wàn)人民幣興建完成的夢(mèng)咖啡烘焙廠即將投入使用，並持續(xù)聚焦新零售業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。王朱岑表示，在未來(lái)3～5年，王力咖啡的營(yíng)業(yè)收入將達(dá)到10億人民幣，成為中國(guó)大陸第一，也是唯一最完整的系統(tǒng)性供應(yīng)鏈龍頭。

同時(shí)，為了因應(yīng)訊息的快速變動(dòng)，王力咖啡建立24小時(shí)呼叫中心。王力客服有一個(gè)333工作原則：即3聲電話鈴接起；30分鐘回復(fù)客戶；3小時(shí)抵達(dá)餐廳。工程師都帶有GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)：工程師衛(wèi)星導(dǎo)航定位系統(tǒng)，即時(shí)通報(bào)；工程零件車巡檢服務(wù)：正式實(shí)現(xiàn)服務(wù)銷售400資訊管理系統(tǒng)中央控制；咖啡設(shè)備維修服務(wù)及零件運(yùn)送全程GPS衛(wèi)星系統(tǒng)追蹤定位，服務(wù)據(jù)點(diǎn)遍及全國(guó)。

專注咖啡領(lǐng)域

王力咖啡起飛的16年，也是中國(guó)大陸經(jīng)濟(jì)騰飛最快的1 6年，市場(chǎng)到處都湧動(dòng)著誘惑與機(jī)會(huì)。王朱岑表示自己一直沒(méi)有購(gòu)買房產(chǎn)，現(xiàn)在還在上海租房子住。他親眼看著自己居住的地方房?jī)r(jià)從幾千塊錢漲到現(xiàn)在十幾萬(wàn)一平方米。其實(shí)他有很多機(jī)會(huì)賺快錢，但是當(dāng)面臨投入本業(yè)還是購(gòu)房產(chǎn)時(shí)，他義無(wú)反顧地選擇的都是前者。在這個(gè)時(shí)代保持自律很難，正因此也顯得難能可貴。很多當(dāng)初和王力咖啡一起起步的臺(tái)商或同行，沒(méi)能禁得住誘惑把資金投到本業(yè)之外的「熱門」領(lǐng)域，可能有的確實(shí)個(gè)人賺到了很多錢，但也可能錯(cuò)過(guò)了本業(yè)發(fā)展的最好機(jī)遇，最後倒閉或被併購(gòu)，這樣例子並不少。

王朱岑把賺的錢都用來(lái)投資本業(yè)，建立客戶呼叫中心，成立精品咖啡學(xué)院，提供國(guó)際咖啡品質(zhì)評(píng)鑒師認(rèn)證課程教導(dǎo)，專注的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)精神讓王力咖啡不僅在國(guó)內(nèi)建立了口碑，通過(guò)贊助世界級(jí)咖啡比賽器具、設(shè)備，王力咖啡也借道打開(kāi)了國(guó)際知名度。

其實(shí)商場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)，軍人出身的王朱岑，把軍人身上特有的素質(zhì)忠誠(chéng)、自律、高效、專業(yè)，一併移植到他的企業(yè)管理文化中，為王力咖啡打造了一道讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法超越的護(hù)城河。

保持危機(jī)感建立學(xué)習(xí)型組織

經(jīng)營(yíng)企業(yè)要時(shí)刻保持危機(jī)感，王朱岑最怕「穩(wěn)定」這件事。

「沒(méi)有對(duì)手，很多人會(huì)relax（安於）現(xiàn)狀，獲利越高，競(jìng)爭(zhēng)力卻越低，如果沒(méi)有其他更大的客戶，有一天物極必反，我怎麼辦？」他擔(dān)心。

事業(yè)發(fā)展一直穩(wěn)步上升，王朱岑反而對(duì)現(xiàn)狀充滿危機(jī)感，積極嘗試業(yè)務(wù)多元發(fā)展的可能性。比如，他擔(dān)憂有天客戶有冷凍食品需求，為了理解冷鏈物流，他花人民幣數(shù)百萬(wàn)元買了一貨櫃的冷凍貝果，嘗試販?zhǔn)?；他怕未?lái)所有人都在網(wǎng)上購(gòu)物，於是砸了人民幣百萬(wàn)元開(kāi)闢電商小組，成立電商平臺(tái)，以探索網(wǎng)路銷售咖啡的可能性。

雖然，兩項(xiàng)實(shí)驗(yàn)最後都不可行，但花錢買經(jīng)驗(yàn)，王朱岑認(rèn)為值得。

他一直思索事業(yè)的下一步，後來(lái)在星巴克總部西雅圖受到啟發(fā)。王朱岑認(rèn)識(shí)到未來(lái)精品咖啡的發(fā)展應(yīng)該是國(guó)內(nèi)的一個(gè)方向。但，精品咖啡所需的生豆、烘焙與研磨技巧乃至展演咖啡的方式，王力咖啡當(dāng)時(shí)一個(gè)都沒(méi)有。返回上海的飛機(jī)一落地，急不可耐的王朱岑立刻召集業(yè)務(wù)部門開(kāi)會(huì)宣佈：王力要做精品咖啡、成立咖啡研究室，還要砸下人民幣一千萬(wàn)元（約合新臺(tái)幣四千六百萬(wàn)元）買莊園生豆，等同當(dāng)年公司營(yíng)業(yè)額的十分之一?！?013年我們雖然在精品咖啡領(lǐng)域點(diǎn)了一把火，制定了很多標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在大家都照著這方式走。但是我們沒(méi)有自己開(kāi)店。」王朱岑說(shuō)，服務(wù)商有服務(wù)商的自律，王力咖啡要扮演好自己服務(wù)商的角色，就比如當(dāng)媒人的不會(huì)跟客戶搶男朋友。

成立咖啡研究室後，王朱岑在總部三樓倉(cāng)庫(kù)開(kāi)始秘密研究，從烘焙、到?jīng)_泡的各種數(shù)據(jù)，還找國(guó)外咖啡專家開(kāi)班授課。他嚴(yán)禁一、二樓員工踏上三樓，三樓研究員也不能下樓。久之，員工好奇，頻頻問(wèn)：可否上樓嘗嘗？「可以，但上樓就得上課，學(xué)咖啡！」計(jì)畫奏效，他把員工的好奇心轉(zhuǎn)為學(xué)習(xí)動(dòng)力，也讓王力精品咖啡學(xué)院順利步上軌道。

客戶千變?nèi)f化、市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，對(duì)服務(wù)的挑戰(zhàn)也越來(lái)越高。好在王力咖啡一開(kāi)始就重視組織的學(xué)習(xí)能力?！肝覀児究偛?00人的員工團(tuán)隊(duì)，高學(xué)歷人才占了大多數(shù)，且大多是80、90後挑大樑，大家的適應(yīng)性和學(xué)習(xí)能力更好?！雇踔灬械皆谫Y訊急劇變化的時(shí)代，公司最大的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自於團(tuán)隊(duì)的快速學(xué)習(xí)能力，因?yàn)橐磺兄袄鄯e的優(yōu)勢(shì)，很可能轉(zhuǎn)瞬就被新的技術(shù)或新的市場(chǎng)邏輯擊得粉碎。

快速轉(zhuǎn)變 因應(yīng)新零售崛起

中國(guó)大陸咖啡市場(chǎng)以年平均15%的幅度增長(zhǎng)，遠(yuǎn)高於全球市場(chǎng)的2%，廣闊的市場(chǎng)前景吸引了一波波的咖啡投資者，從前幾年流行的韓式咖啡到各類小眾咖啡，來(lái)得快、去得也快，很難挑戰(zhàn)咖啡龍頭星巴克。但是今天新零售品牌瑞幸咖啡的快速崛起，引起了各傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的警戒。身為中國(guó)星巴克和瑞幸咖啡的供應(yīng)廠商，王朱岑說(shuō)，新零售咖啡興起，不僅是前端打得火熱，後端供應(yīng)鏈也將產(chǎn)生巨大質(zhì)變?！感铝闶劭Х鹊晔怯蒙鷳B(tài)圈做生意，不是傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的邏輯了，對(duì)供應(yīng)商的忠誠(chéng)度也較低，我們都得跟著快速轉(zhuǎn)變?！?/p>

瑞幸有了大數(shù)據(jù)、加上螞蟻般的小店面，是在建立自己的生態(tài)系和新零售平臺(tái)，未來(lái)有可能也開(kāi)賣手搖飲，或是跟其他餐飲業(yè)者合作，有可能越滾越大，供應(yīng)商若只懂得被動(dòng)提供原料，就會(huì)被淘汰。新零售的到來(lái)，讓傳統(tǒng)的遊戲規(guī)則必須隨之改變。王朱岑說(shuō)，王力也要培訓(xùn)一批「新零售幹部」，以因應(yīng)變化。

咖啡父子檔同一領(lǐng)域不同的夢(mèng)想

創(chuàng)業(yè)16年，王朱岑一直沖在市場(chǎng)第一線，帶領(lǐng)著王力咖啡從最初的咖啡設(shè)備服務(wù)商到如今包含源頭咖啡豆材料、中端的培訓(xùn)、認(rèn)證到終端的個(gè)性化銷售於一體的、中國(guó)大陸規(guī)模最大的綜合性咖啡服務(wù)商。如今已過(guò)耳順之年的他，可能在不久的將來(lái)也會(huì)面臨接班傳承的問(wèn)題。王朱岑坦言接班人計(jì)畫早已經(jīng)提上日程，但是並不是外界以為的子承父業(yè)那種，而是會(huì)走正常選賢任能的人事聘用。

事實(shí)上王朱岑的兒子王策目前也在咖啡領(lǐng)域工作，而且是2017年世界盃沖煮大賽冠軍。雖然父子倆都行走在咖啡領(lǐng)域，但其實(shí)，除了王策會(huì)以世界冠軍身份，偶爾赴公司擔(dān)任講師，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理並不感興趣。王朱岑說(shuō)：「兒子雖然被我拉進(jìn)了咖啡行業(yè)， 他喜歡的是咖啡沖煮並獲得了沖煮大賽冠軍。他志趣並不在此，我也並不想強(qiáng)求。兒子的夢(mèng)想是在臺(tái)灣做如日本人氣咖啡店Arabica Coffee、美國(guó)藍(lán)瓶的精品咖啡那樣的品牌，再走到全世界。而我生活的樂(lè)趣是服務(wù)別人，客戶需要什麼我就做什麼。之前我們說(shuō)王力咖啡是一家『咖啡系統(tǒng)服務(wù)的公司』， 如果客戶想要開(kāi)一家咖啡店，我們也可以幫他從菜單製作、訓(xùn)練到把店開(kāi)起來(lái)，除了裝修和管理我們不參與外，所有咖啡飲品需求都能滿足?，F(xiàn)在我們可能不會(huì)再僅僅局限於咖啡領(lǐng)域，我們的『天慶永』茶房已經(jīng)落成，這裡也是未來(lái)茶研究的基地；關(guān)於茶的系統(tǒng)服務(wù)也是我們未來(lái)的一個(gè)方向。更確切地說(shuō)，我們會(huì)是一家飲品系統(tǒng)服務(wù)商。希望通過(guò)我們的努力，能為中國(guó)大陸飲品行業(yè)的品質(zhì)安全做出自己的一點(diǎn)貢獻(xiàn)！」