基于客戶價值分析的電力客戶服務(wù)管理研究

史煒煒

摘要：隨著電力制度的改革，電力企業(yè)競爭更加激烈，想要電力企業(yè)在激烈競爭中健康地發(fā)展，就要做好電力企業(yè)運營過程中的各方面工作?？蛻魞r值分析是當(dāng)前電力服務(wù)中的一種常用的服務(wù)手段。在新時代下，電力企業(yè)應(yīng)該積極面對競爭和挑戰(zhàn)，并在其中求發(fā)展。對于電力企業(yè)來說，其經(jīng)濟來源是用電客戶，所以如何維護客戶成為了一個非常重要的問題。本文主要分析了客戶價值的概念以及價值的提供，并探討了電力客戶管理現(xiàn)狀以及基于客戶價值分析對電力客戶服務(wù)管理的對策，希望能夠提供一些值得參考的內(nèi)容，以促進電力客戶服務(wù)管理工作的有效開展。

關(guān)鍵詞：客戶價值；電力客戶；服務(wù)管理

1客戶價值的概述

客戶是指與企業(yè)建立長期穩(wěn)定的關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價格的購買者。企業(yè)的客戶也分為個體或者群體消費者和渠道客戶，個人或群體消費者是市場上廣泛存在的，對企業(yè)的產(chǎn)品有著不同需求的個體，而渠道客戶則是指供應(yīng)商、經(jīng)銷商、分銷商、企業(yè)的不同職能部分組成。不同的客戶在購買動機和購買力方面有很大差別，因此才需要對客戶價值進行分析，從而給企業(yè)帶來更大的收益。

2價值提供的分析

2.1電力企業(yè)為客戶提供的價值

（1） 產(chǎn)品價值，產(chǎn)品價值是構(gòu)成客戶價值的第一因素，供電企業(yè)為客戶提供穩(wěn)定安全的電能，保障供電的質(zhì)量與可靠性。

（2） 服務(wù)價值，電力企業(yè)的服務(wù)價值和產(chǎn)品價值有關(guān)，但是也可以獨立評價，它的評價標準很簡單，就是“滿意”，服務(wù)質(zhì)量對電力企業(yè)的發(fā)展有重要影響。

（3） 人員價值，人員價值反映在行動、語言、服飾、專業(yè)知識、服務(wù)技能以及服務(wù)態(tài)度上。

（4） 形象價值，這是一種把品牌當(dāng)作基礎(chǔ)的形象價值，優(yōu)質(zhì)的品牌形象能夠降低客戶的購買風(fēng)險，提高客戶的購買欲。

2.2客戶為電力企業(yè)提供的價值

電力客戶給企業(yè)提供的價值可以分為電力企業(yè)的當(dāng)前價值和電力客戶的潛在價值。電力客戶的當(dāng)前價值指的是客戶在經(jīng)營狀況與購買行為不便的情況下，電力客戶對企業(yè)價值的大小；電力企業(yè)的潛在價值指的是供電企業(yè)積極的與客戶保持聯(lián)系，讓客戶的購買模式向利于企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化。

3電力客戶管理現(xiàn)狀分析

3.1服務(wù)意識的問題

從我國過去的形勢來看，電力企業(yè)都具有較強的壟斷性質(zhì)，政企不分的現(xiàn)象非常嚴重，而供電企業(yè)一方面壟斷經(jīng)營，另一方面也能夠行使一部分行政權(quán)力，所以員工利益和企業(yè)的效益并不掛鉤，這就造成了員工缺乏服務(wù)意識，工作積極性不高，服務(wù)態(tài)度較差的問題，如果當(dāng)前繼續(xù)保持這樣的工作狀態(tài)，會直接導(dǎo)致客戶的流失問題。

3.2缺乏客戶服務(wù)管理體系

目前并沒有一套完善的客戶服務(wù)管理體系，客戶服務(wù)管理體系應(yīng)該是全面的、系統(tǒng)的、全面控制的，一線服務(wù)部門缺乏專業(yè)部門的配合，不能根據(jù)電力客戶需求有效地開展管理工作。

3.3電價不平均

當(dāng)前我國電力行業(yè)正處于一個轉(zhuǎn)型改革時期，并且伴隨著電力經(jīng)濟學(xué)的發(fā)展，電價銷售出現(xiàn)了不平均的現(xiàn)象，這體現(xiàn)在由于用電目的的不同，造成了價格也出現(xiàn)了不同，例如，工業(yè)用電和商業(yè)用電以及居民用電的價格之間存在著明顯的區(qū)別。這種現(xiàn)狀雖然是市場經(jīng)濟發(fā)展必然的結(jié)果，但是并沒有考慮到用戶的負荷性，所以有待于進一步完善。

3.4服務(wù)手段較為落后

服務(wù)手段非常落后且具有局限性，雖然現(xiàn)在科技發(fā)達，但是一些地區(qū)還是存在繳費難、故障處理不及時、報裝接電時間長等問題，客戶服務(wù)缺乏與信息技術(shù)的聯(lián)系，服務(wù)手段落后。

3.5沒有合理區(qū)分客戶

對于客戶也沒有進行等級和重要性的區(qū)分。無論是什么類型的企業(yè)，重點客戶往往可以比普通客戶給企業(yè)帶來更高的利潤，對于這部分客戶應(yīng)該加強服務(wù)，做好維護工作，否則造成重點客戶的流失，會給企業(yè)帶來很嚴重的損失。

4基于客戶價值分析對電力客戶服務(wù)管理的對策

4.1重視電力客戶服務(wù)的作用

電氣企業(yè)不僅要給客戶提供高質(zhì)量的電能，還要以多種方式給電力客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶不僅能夠感受到安全的電能，還要感受到電力企業(yè)的周到、真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)拓寬市場，提高經(jīng)濟效益。電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以通過以下途徑來實現(xiàn)：

（1） 提高售前服務(wù)質(zhì)量。在電力營業(yè)廳設(shè)置信息咨詢臺，做好客戶接待，并為客戶推薦優(yōu)質(zhì)、適用性強的電力業(yè)務(wù)，扮演好參謀的角色，另外，對于近期新增的客戶要做好上門指導(dǎo)等服務(wù)工作。

（2） 要提高售中服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)應(yīng)該做好售中服務(wù)質(zhì)量，為電力客戶提供全方位的服務(wù)，優(yōu)化作業(yè)流程，對部分重點客戶要提供特殊服務(wù)，開辟綠色通道，提供優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為重點客戶提供方便。

（3） 提高售后服務(wù)。售后服務(wù)主要體現(xiàn)在用戶在用電過程中出現(xiàn)的用電故障處理上。

4.2加強對不同價值客戶的差異性服務(wù)管理

由于電力事業(yè)的發(fā)展，用戶的用戶規(guī)模和用電量在不斷增加，造成供電企業(yè)的服務(wù)客戶有群體廣泛、覆蓋面積大和客戶的差異性大等特征，對不同價值的客戶采取不同的策略，加強對不同價值客戶的差異化服務(wù)管理能夠有效地提高電力客戶的滿意程度，增大客戶對該電力企業(yè)的忠誠度，提升企業(yè)的競爭力，讓電力企業(yè)保持創(chuàng)新能力，對不同價值客戶的差異性服務(wù)管理分析。另外，還要對電力客戶的價值進行有效挖掘。對客戶進行完善管理是以提高服務(wù)質(zhì)量作為基礎(chǔ)的。

5結(jié)語

總之，隨著電力體制的不斷改革，逐漸形成了以客戶為中心，以市場為向?qū)?，以信息為基礎(chǔ)的經(jīng)營模式和管理模式，要肯定客戶價值分析對電力客戶服務(wù)管理的作用，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，重視客戶的服務(wù)作用，提高產(chǎn)品的售前服務(wù)質(zhì)量、售中服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量。還要加強對不同價值客戶的差異性服務(wù)管理，對高價值用戶、價值水平居中和價值水平低下的用戶采取不同的管理措施，提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，加強電力企業(yè)競爭力，提高經(jīng)濟效益，在競爭激烈的經(jīng)濟形勢下安全、穩(wěn)定的發(fā)展。

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（作者單位：國網(wǎng)葫蘆島供電公司）