電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理研究

熊艷瓊 李軒

【摘 要】隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的綜合國(guó)力穩(wěn)定提高人民對(duì)電力資源的需求也在不斷增加。電費(fèi)回收是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，其工作質(zhì)量的好壞直接影響著供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是確保電力有效回收的重要途徑?，F(xiàn)實(shí)中，電力企業(yè)的運(yùn)行也存在著各種各樣的問題，既導(dǎo)致電費(fèi)回收出現(xiàn)管理漏洞，同時(shí)也無(wú)法為人們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；诖?，本文針對(duì)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理進(jìn)行分析。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);電費(fèi)回收;管理

1電力營(yíng)銷服務(wù)的提出及其意義

電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)是以擴(kuò)大市場(chǎng)銷售量和增加市場(chǎng)客戶為中心而展開的。它的核心是電力企業(yè)必須面對(duì)市場(chǎng)、消費(fèi)者，必須適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)及時(shí)對(duì)營(yíng)銷策略作出正確的調(diào)整，電力企業(yè)要為消費(fèi)者提供合格的電能和滿意的服務(wù)，電力企業(yè)要用最少的投入、最快的速度將電能送達(dá)消費(fèi)者手中，電力企業(yè)應(yīng)該只能在消費(fèi)者的滿足之中實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。

2電力營(yíng)銷及電費(fèi)回收管理問題

2.1缺乏有效的電費(fèi)回收管理機(jī)制

電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中電費(fèi)回收管理機(jī)制不完善，制定與實(shí)施的過(guò)程中對(duì)于電費(fèi)回收服務(wù)質(zhì)量重視程度不夠，導(dǎo)致回收管理中逐漸產(chǎn)生了拖欠電費(fèi)的問題。與此同時(shí)，某些基層供電企業(yè)對(duì)于各種動(dòng)態(tài)變化的市場(chǎng)信息了解不及時(shí)，對(duì)于長(zhǎng)期拖欠電費(fèi)的企業(yè)缺乏針對(duì)性較強(qiáng)的管理措施，都間接地體現(xiàn)了部分電力企業(yè)缺乏有效的電費(fèi)回收管理機(jī)制，客觀地決定了采取相關(guān)的措施，改變這種不利發(fā)展現(xiàn)狀的必要性。

2.2缺少高質(zhì)量的電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)

高質(zhì)量的電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)在電力營(yíng)銷環(huán)節(jié)之中的意義非常重要。然而，就當(dāng)前情況可知，電力服務(wù)行業(yè)中人員素質(zhì)參差不齊的情況仍然存在。一些電力從業(yè)人員不但對(duì)專業(yè)的電力知識(shí)了解不足，同時(shí)對(duì)專業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷的管理手段也不了解。與此同時(shí)，還有一些電力企業(yè)不能有效的管理整個(gè)電力營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，沒有建立起有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，進(jìn)而使得電力營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量差、工作效率低下等問題。電力營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不僅要求其對(duì)尖端技術(shù)加以掌握，同時(shí)還要求其要具備優(yōu)秀的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)能力與服務(wù)能力。

2.3電力營(yíng)銷的服務(wù)落后于客戶服務(wù)的需求

在部分電力企業(yè)之中，電力設(shè)備相對(duì)較為老舊，面對(duì)目前大功率用電的情況，無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)當(dāng)前的用電服務(wù)，此外，也沒有及時(shí)地對(duì)線路進(jìn)行檢修以及提升整體的負(fù)荷監(jiān)控設(shè)施。影響到用戶體驗(yàn)的重要因素之一是進(jìn)行電力收費(fèi)的方式，要根據(jù)市場(chǎng)情況開展多種收費(fèi)方式，對(duì)不同需求的客戶進(jìn)行不同的對(duì)待。

3優(yōu)化電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理的策略

電力企業(yè)要想贏得客戶的青睞，不僅需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，而且還要樹立良好的外部形象，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任。若要使電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定性能夠得到保障，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是電力企業(yè)做好電網(wǎng)的維護(hù)工作的前提。在當(dāng)前電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的形勢(shì)下，電力企業(yè)只有通過(guò)企業(yè)運(yùn)行成本降低、提高服務(wù)才能保障電力企業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展。

3.1革新電費(fèi)回收的管理制度和模式

要想革新傳統(tǒng)的電費(fèi)管理模式，電力企業(yè)在工作過(guò)程中需要對(duì)抄表質(zhì)量管理、電費(fèi)退補(bǔ)等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，且還需要加入現(xiàn)代化的設(shè)備，積極推廣現(xiàn)代化的抄表器。電力企業(yè)還要改變現(xiàn)有的收費(fèi)管理方式，對(duì)不同地區(qū)實(shí)行不同的收費(fèi)方式，特別是個(gè)別特殊地區(qū)，可以嘗試使用不同的收費(fèi)方式。此外，電力企業(yè)要注重防范風(fēng)險(xiǎn)，貫徹落實(shí)電費(fèi)回收責(zé)任制，加強(qiáng)電費(fèi)回收全過(guò)程監(jiān)控，對(duì)電費(fèi)回收過(guò)程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)分析，做到早預(yù)測(cè)、早防范、早解決。

3.2對(duì)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行強(qiáng)化

第一，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃與人員工作的完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)各部門的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，樹立“大服務(wù)”理念，要做到“人人都是服務(wù)員”。第二，建立健全監(jiān)督服務(wù)體系，建立起自我監(jiān)督與輿論監(jiān)督兩大監(jiān)督體制，在出現(xiàn)問題時(shí)，要及時(shí)向媒體以及社會(huì)公布進(jìn)展，還要積極聽從各方的意見，實(shí)現(xiàn)整體工作的公開化及透明化，內(nèi)部人員也要進(jìn)行監(jiān)督，互相分享自己的工作經(jīng)驗(yàn)，積極采納個(gè)人以及社會(huì)中比較好的建議。構(gòu)建一套完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正融入到企業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

3.3縮短抄表周期，降低催費(fèi)難度和電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

目前滄州供電企業(yè)最短的抄表結(jié)算周期為7天。對(duì)資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難，甚至可能出現(xiàn)停產(chǎn)欠費(fèi)情況的企業(yè)，為保證電費(fèi)能順利回收，供電企業(yè)與這些企業(yè)簽訂了縮短抄表結(jié)算周期的電費(fèi)繳付協(xié)議，對(duì)其實(shí)行每10天抄表結(jié)算電費(fèi)一次。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的跟蹤觀察，發(fā)現(xiàn)某個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況仍不見好轉(zhuǎn)，形勢(shì)不容樂觀，于是，對(duì)該企業(yè)實(shí)行每7天抄表結(jié)算電費(fèi)一次。通過(guò)分次抄表結(jié)算電費(fèi)，供電企業(yè)每月及時(shí)收回該企業(yè)電費(fèi)，較好地規(guī)避了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

4建立健全電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理體系與流程

4.1建立科學(xué)以及合理的電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理流程

電力企業(yè)需要對(duì)各崗位的工作進(jìn)行明確，然后進(jìn)行合理的分工，此外各工作人員還要對(duì)自己的工作責(zé)任進(jìn)行明確，使電力營(yíng)銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化。對(duì)于電力企業(yè)的工作人員而言，按計(jì)劃進(jìn)行科學(xué)合理的工作安排，不但可以使企業(yè)的工作效率提高，而且還可以使客戶的滿意度得到提升。如何提高客戶的滿意度是電力營(yíng)銷服務(wù)的主要任務(wù)，所以電力企業(yè)的服務(wù)人員需要對(duì)自己的工作進(jìn)行明確，并且積極配合其他的服務(wù)人員的工作。除此之外，電力企業(yè)還需要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專業(yè)知識(shí)能力。對(duì)于推動(dòng)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，需要對(duì)各用戶的需求進(jìn)行明確，以客戶需求為導(dǎo)向，進(jìn)而不斷提升其服務(wù)質(zhì)量。

4.2構(gòu)建電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系的有機(jī)系統(tǒng)

健全規(guī)范的管理制度是營(yíng)銷服務(wù)管理實(shí)施的前提和保障。我國(guó)對(duì)電力企業(yè)建立健全電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)系統(tǒng)有著嚴(yán)格的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。以優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時(shí)間和業(yè)務(wù)擴(kuò)展周期等方面入手，以政企雙向溝通機(jī)制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實(shí)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引進(jìn)用電監(jiān)督和電費(fèi)收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營(yíng)銷服務(wù)水平。實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷管理體系與技術(shù)的有機(jī)統(tǒng)一以及結(jié)合，可以使整個(gè)電力營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)成為一個(gè)有機(jī)的整體，各因素之間可以充分發(fā)揮出作用、實(shí)現(xiàn)各要素之間的調(diào)整及配合，使?fàn)I銷服務(wù)體系能夠發(fā)揮出最大的作用。

4.3有效地推進(jìn)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理流程

電力營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)要充分利用現(xiàn)有的技術(shù)，充分了解用戶的實(shí)際需要。電力企業(yè)可以以用戶的實(shí)際需求為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的區(qū)分服務(wù)。電力服務(wù)人員除了要樹立以用戶體驗(yàn)為主，顧客至上的工作態(tài)度，還要對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的重點(diǎn)進(jìn)行明確，對(duì)營(yíng)銷工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化的要求以及管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)工作與重點(diǎn)工作相結(jié)合。此外，還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)電力用戶的分級(jí)管理，進(jìn)而加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)作。

5結(jié)語(yǔ)

綜上所述，優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)可以使得企業(yè)梳理起良好的外在形象，而完善的電費(fèi)回收管理機(jī)制就可以從根本上確保企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)樹立一個(gè)良好的形象，一個(gè)完善的電費(fèi)回收管理機(jī)制，能夠切實(shí)保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這兩者都有利于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此要重視電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)和電費(fèi)回收管理的工作。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)江西省電力有限公司宜春供電分公司）