基于供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

馮繹

摘要：目前，由于電力營(yíng)銷行業(yè)的擴(kuò)張缺乏規(guī)范化管理，各級(jí)電力單位和監(jiān)管機(jī)構(gòu)未能有效履行其指導(dǎo)職能，嚴(yán)重制約了客戶全方位服務(wù)質(zhì)量的提高。文章就如何加強(qiáng)電力營(yíng)銷行業(yè)的擴(kuò)張管理，抑制擴(kuò)張管理過程中的不良傾向，提高客戶全方位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了詳細(xì)分析。

關(guān)鍵詞：基于供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

一、供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的概述

供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)的拓展一直被員工視為供電營(yíng)銷管理工作中最基本的工作內(nèi)容，在很大程度上，可以根據(jù)客戶的主觀要求和實(shí)際用電情況及時(shí)開展相應(yīng)的服務(wù)業(yè)務(wù)，從而進(jìn)一步滿足客戶的用電需求，進(jìn)一步提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。一般來說，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)是為滿足用戶用電需求而建立的業(yè)務(wù)，企業(yè)可以根據(jù)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)，進(jìn)一步了解用戶對(duì)電力的需求。從目前的發(fā)展來看，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作主要包括客戶用電申請(qǐng)登記、確定企業(yè)供電計(jì)劃、編制項(xiàng)目預(yù)算、建立客戶用電檔案等步驟。

二、電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理中出現(xiàn)的問題

2.1受理階段出現(xiàn)問題

該階段是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的初始階段，但是也是很容易出現(xiàn)違規(guī)操作的階段。雖然國(guó)家及相關(guān)部門都有明確的規(guī)定以及詳細(xì)的用電報(bào)裝受理流程，但是仍然有部分工作人員受不了金錢的誘惑，進(jìn)行違規(guī)操作。例如：一些個(gè)人資料不符合受理?xiàng)l件的客戶會(huì)通過私下忽略相關(guān)工作人員而進(jìn)行申報(bào)；還有一些工作人員故意刁難客戶，對(duì)符合申報(bào)條件的不予申報(bào)，而且向申報(bào)人暗示“給好處”。以上的這些違規(guī)操作行為，不僅會(huì)嚴(yán)重影響客戶的正常用電，而且還會(huì)損害企業(yè)的社會(huì)形象，影響企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.2方案確定階段出現(xiàn)的問題

在實(shí)際運(yùn)用中，供電方案出現(xiàn)了許多不合理因素，有些實(shí)施的過程中缺少必要的實(shí)際操作性以及經(jīng)濟(jì)方面的欠缺。而對(duì)于這些問題形成的原因，主要是因?yàn)樵谶M(jìn)行規(guī)劃工作時(shí)，工作人員缺少對(duì)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的調(diào)查工作、經(jīng)驗(yàn)的把握不到位、在材料價(jià)格的技術(shù)成本方面也不夠了解，經(jīng)常出現(xiàn)預(yù)算不足等情況。這樣一來，一旦供電方案缺失了一定的科學(xué)性與實(shí)踐的合理性，那么將會(huì)對(duì)電力企業(yè)的整體收入受到很大的影響，并且高質(zhì)量的供電理念也將成為空談。

2.3合同簽訂階段的問題

在方案確定階段環(huán)節(jié)完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)會(huì)與用電的客戶簽訂相應(yīng)的供電合同，并且后續(xù)的工作都是會(huì)按照合同上的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的開展，在一定程度上合同簽訂的環(huán)節(jié)是營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理工作中最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。然而，在實(shí)際合同簽訂的階段，還是存在著很多的漏洞問題。舉個(gè)例子來說，客戶可以利用賄賂的手段讓相關(guān)的管理人員降低相應(yīng)的造價(jià)預(yù)算，又或者工作人員在合同流程中的采購(gòu)環(huán)節(jié)購(gòu)買相較便宜的設(shè)備，可以從中獲取利潤(rùn)，進(jìn)一步的導(dǎo)致企業(yè)供電質(zhì)量得不到保障，相應(yīng)的信譽(yù)度也會(huì)發(fā)生下降。

三、供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

3.1轉(zhuǎn)變服務(wù)的理念做好制度管理

供電企業(yè)應(yīng)該樹立全方位服務(wù)的工作理念，工作中將滿足客戶需求放在第一位，樹立制度管理的工作理念，并著手打造有關(guān)方案規(guī)劃制定、施工、竣工驗(yàn)收等各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范制度，以規(guī)范做人、規(guī)矩做事的作風(fēng)要求每一位工作人員，從而確保業(yè)擴(kuò)管理工作質(zhì)量，確保給客戶更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，企業(yè)需要對(duì)自身現(xiàn)有的工作理念和相關(guān)工作制度有深入的了解，明白其中的不足之處，明確業(yè)擴(kuò)管理中存在的供電質(zhì)量差、客戶問題處理難等重點(diǎn)問題。同時(shí)，企業(yè)還要將管理的重點(diǎn)從設(shè)備轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)，真正將客戶的問題當(dāng)做工作重點(diǎn)，持續(xù)提高客戶的滿意度，從而幫助企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象。

3.2建立多渠道的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝體系

在社會(huì)不斷發(fā)展過程中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域中的應(yīng)用是十分廣泛的，在這種時(shí)代背景下，我國(guó)供電服務(wù)渠道也在不斷的拓展。就比如說，現(xiàn)如今所存在的95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)等都屬于服務(wù)渠道的多樣化發(fā)展，所以說，在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理要想真正提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量，就一定要建立起多渠道的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝體系，以此來為客戶提供更為良好的服務(wù)。廣東電網(wǎng)公司就曾經(jīng)推出過業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一口受理”業(yè)務(wù)服務(wù)渠道，在這一渠道下，客戶只需要提供報(bào)裝基本信息，就可以即刻生成業(yè)擴(kuò)工單，這就能有效地避免上述所存在的問題。

3.3強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍管理

業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍和管理隊(duì)伍是保障服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，亟需強(qiáng)化供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍的管理水平和管理質(zhì)量。首先，要明確企業(yè)的工作作風(fēng)，用工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)去硬性規(guī)范工作人員操作行為，用企業(yè)文化喚起工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)理念，從根本上杜絕腐敗行為、違規(guī)行為的出現(xiàn)，提高工作隊(duì)伍的整體自覺性。其次，要強(qiáng)化企業(yè)人員制度管理，對(duì)于違規(guī)、腐敗等行為要給予工作人員嚴(yán)厲的處罰，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督體系的建設(shè)，定期對(duì)業(yè)擴(kuò)工作內(nèi)容進(jìn)行檢查；或不定期地進(jìn)行抽查，防止害群之馬對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的迫害，保證工作隊(duì)伍的廉潔。最后，要提高整體隊(duì)伍的專業(yè)程度，不斷對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為高質(zhì)量的業(yè)擴(kuò)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.4加強(qiáng)專項(xiàng)整治，重點(diǎn)治理不規(guī)范行為

嚴(yán)格的監(jiān)管和重點(diǎn)治亂才能有效杜絕業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的漏洞，杜絕員工的職務(wù)犯罪行為。南方電網(wǎng)公司2014年以來就不斷開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專項(xiàng)治理行動(dòng)，通過深化和完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，嚴(yán)肅查處報(bào)裝申請(qǐng)、供電方案制定、設(shè)計(jì)審核、竣工檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)違規(guī)違紀(jì)行為，糾建并舉、穩(wěn)步推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專項(xiàng)治理工作的長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，行風(fēng)建設(shè)取得了明顯的成效。建立了客戶用電需求協(xié)同機(jī)制，解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受限問題；治理報(bào)裝受理環(huán)節(jié)“不走流程、不入系統(tǒng)、體外循環(huán)”的行為，提高了業(yè)擴(kuò)工作效率；嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行業(yè)擴(kuò)工程投資界面和報(bào)裝環(huán)節(jié)的管理和技術(shù)規(guī)定，維護(hù)客戶正當(dāng)利益；加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的回訪和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和懲處損害客戶利益的行為，嚴(yán)處報(bào)裝環(huán)節(jié)的違紀(jì)行為，嚴(yán)肅工作紀(jì)律。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，要加強(qiáng)客戶用電檢查和安全宣傳，抓好重點(diǎn)用戶和重點(diǎn)客戶的應(yīng)急工作，科學(xué)評(píng)估客戶用電安全風(fēng)險(xiǎn)，組織制定和實(shí)施客戶用電安全風(fēng)險(xiǎn)防控措施，努力消除客戶用電安全隱患。

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（作者單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司惠州惠城供電局）