論護士在護患糾紛中的心理應激與對策

杜俊凱 譚江羽

【摘 要】分析護士在護患糾紛中的心理應激情緒以及解決糾紛的對策，提出護理管理者應該進行科學的管理，并給予護士人文關懷，才能有效避免護患糾紛的發(fā)生。護士應該努力提高自己的溝通能力、心理素質(zhì)以及綜合素質(zhì)，才能在糾紛發(fā)生時以正確的心態(tài)面對，并在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，使護理工作更加高效地進行。

【關鍵詞】護士;護患糾紛;心理反應;應激對策

隨著人們生活水平的提高，人們的自我保護意識不斷增強，對護理質(zhì)量的要求也越來越高。護士在醫(yī)院這種特定的服務場所，各種原因均可導致護理糾紛的發(fā)生，護士在糾紛中不可避免的產(chǎn)生各種心理應激反應。作為護士要學習如何正確對待糾紛的發(fā)生，積極尋找主觀和客觀因素，認真查找工作中的錯誤和缺點，吸取經(jīng)驗和教訓，以良好的心態(tài)面對未來的護理工作。

1.在糾紛中護士容易出現(xiàn)的過失

在實際工作中有很多護理人員發(fā)錯藥、打錯針給患者造成不良后果。這是護理方面最為常見的過失。由于工作不認真或者粗心大意，給患者帶來嚴重的危害。更有的護理人員認為護理就是伺候人，沒有對自己的職業(yè)有崇高的認識，從而消極怠慢的對待。

護理不周，觀察病人不細心，不按時巡視病房，患者病情惡化未能及時發(fā)現(xiàn)，從而失去搶救機會，造成嚴重后果。有的護理人員只是把巡視病房作為一種形式，要么走馬觀花似地走走過場、要么不遵循巡房時間，什么時候想起來什么時候去。對需要特殊護理的患者，如神志不清、昏迷狀態(tài)的患者，行動不能自理的患者以及小兒患者等，不認真執(zhí)行護理規(guī)則，不采取必要的安全措施，發(fā)生患者墜床，造成嚴重外傷等。

護士容易出現(xiàn)的過失還有很多，比如不按時交接班、沒有遵循醫(yī)囑、工作中閑聊把患者忘記?；蛘吒纱嘀饔^上偷拿、偷換或者多開藥，而這些確是患者買單，這樣的行為給患者帶來經(jīng)濟損失，也嚴重的損害了白衣天使的形象。

2.護患糾紛中護士的心理應激反應

精神焦慮、緊張發(fā)生差錯后，護士往往處于高度緊張狀態(tài)，思維錯亂，心跳加速，常因束手無策而情緒不穩(wěn)，難以進行正常操作。抑郁、失望部分護理人員因缺乏心理應激能力的培養(yǎng)，當出現(xiàn)糾紛后，心情壓抑、心灰意冷。如果這時得不到領導、同事及家人的關懷和幫助，常感到工作壓力大、前途渺茫，可引起自控力減退、注意力不集中，久而久之，易引起心身耗竭綜合征。

過度謹慎、逃避部分護士尤其是有過糾紛經(jīng)歷者，在面對復雜情況或遇到格外挑剔的患者或患者家屬時，會表現(xiàn)出過度謹慎，謹小慎微或讓他人代為操作，有時甚至無原則遷就患者，擔心稍有不慎再次引發(fā)糾紛。久而久之，則產(chǎn)生心理障礙，影響工作正常進行。心理恐懼、驚慌當護理人員意識到是自己操作失誤引發(fā)糾紛時，因心理恐懼表現(xiàn)出神態(tài)失常。怕上級領導知道而影響發(fā)展前途;怕患者及家屬憤怒不冷靜而采取過激行為;怕觸及法律負刑事責任等一系列差錯心理反應。

心理委屈、憤怒將糾紛原因歸罪于客觀或患者因素，而非自己的主觀行為。性格外向者容易失去理智，到處理論，表明自己的清白，試圖證明差錯不是因主觀因素造成的;性格內(nèi)向者在糾紛后獨自悲傷、自認倒霉、沉默不語以發(fā)泄內(nèi)心的委屈。

3.針對護士不同的心理應激應采取的對策

對于發(fā)生的護患糾紛事件，護理負責人首先應端正自我態(tài)度，能夠積極面對事件的發(fā)生，做到不回避、不否認。對事件發(fā)生的緣由、經(jīng)過進行詳細的了解，詳細聽取患者與家屬的申訴，并與當事護士核實進行事件核實，保障事件發(fā)生的真實性。

3.1端正自身服務態(tài)度

若引發(fā)護患糾紛的原因在于護士的責任心不強或職業(yè)技術水平問題，護理人員應勇于承擔自身的過失，對自身在護理過程中造成的不良事件向患者勇于承擔責任，及時向患者進行賠禮道歉，端正自身后期的服務態(tài)度。賠禮道歉將成為醫(yī)方侵權承擔責任的一種方式。

3.2以法律手段維護自身的合法權益

若患者或其家屬出現(xiàn)無理取鬧情況，院方應積極進行干預，做好患者及其家屬的思想工作，但院方也不能一味的對其進行遷就，毫無底線。只有進行公正公平的處理，才可使得護理工作能夠有序的進行下去，而并非一味的忍讓，屈服。護理人員應當學會以法律手段維護自身的合法權益，學會利用法律途徑處理事件。

3.3積極穩(wěn)定護士的情緒

在護患糾紛發(fā)生后，護理人員心理因素復雜。極易產(chǎn)生恐懼、憤怒、委屈、遷就或悲觀心理。因此在糾紛發(fā)生后，護理管理者應盡快與護士進行交流溝通，避免護理人員在事件發(fā)生后帶著情緒去為他人進行護理，以降低二次糾紛的發(fā)生率。

4結論

現(xiàn)代社會對護理工作要求越來越高，護士應提高自身的綜合素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，提高心理應激能力，才能更好地為患者服務。我們的目的就是減少護患糾紛，提高護理質(zhì)量，提高臨床治療。

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[3]張懷名.護士在護患糾紛中的心理應激與對策[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10（31）：41-42.

作者簡介：

第一作者：杜俊凱，學歷：本科在讀， 就讀于遼東學院醫(yī)學院，研究方向：護理學。

第二作者，譚江羽，學歷：本科在讀，就讀于遼東學院醫(yī)學院， 研究方向：護理學。