試論主題酒店的個性化服務

張雪營

摘要：本文從日本國內(nèi)外酒店服務發(fā)展的歷史，標準化服務與個性化服務的辯證關系，酒店個性化服務的本質(zhì)分析，服務分類等不同角度入手。酒店的個性化服務包括靈活和特殊的服務，積極和先進的服務，細致的服務和增值服務，情感服務和特殊服務。酒店的個性化服務具有多樣性，驚喜，開拓者和風險。

關鍵詞：酒店;個性化服務;規(guī)范化服務

個性化服務是20世紀90年代外國酒店業(yè)在已發(fā)展多年的基礎上提出了一種全新的服務理念。隨著社會的發(fā)展，人們將接受全新的服務類型，人們將進入全新的個性化社會。所有消費，包括消費，都是建立在人類社會發(fā)展趨勢的基礎上，反映了社會進步的價值取向。

一、酒店個性化服務的內(nèi)涵

個性化服務是國外酒店業(yè)提出的一種新的服務理念。為了更好地理解它的含義，您可以從酒店服務開發(fā)流程中看到標準化服務與個性化服務之間的關系。

回看從古至今酒店業(yè)的發(fā)展歷程，從古代的客棧到現(xiàn)代新式酒店，早已從最早期基本的生活需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代多方位服務的新型酒店?，F(xiàn)金是個性化服務時代，酒店的管理迎來了一次又一次的變革與創(chuàng)新，個性化服務打破了以往酒店固守的思想，強行使酒店業(yè)進入改革的浪潮，從服務的角度說，個性化服務促進了酒店服務水平的提高。

酒店的個性化服務包含所有部門的所有服務鏈接，內(nèi)容非常豐富，沒有具體的模型和模板可供申請。

（一）個性化服務的內(nèi)容包括以下三點

1.客戶提出與酒店常規(guī)服務不同的特殊要求。酒店服務人員不僅要滿足客戶提出的臨時特殊要求，還要組織，分析和統(tǒng)計客戶的需求，然后啟動相應的要求。使不同的客戶能夠獲得滿足各自特征的個性化服務。

2.個性化服務酒店服務人員為客戶提供“超值的服務”，是以酒店的物質(zhì)設施為基礎，并結合服務人員提供的心理服務以達到滿足顧客心理需求的優(yōu)勢服務。

3.個性化服務可以滿足顧客的個性化需求，但對酒店及酒店員工提出了一定的要求，需要酒店及員工具備相應的素質(zhì)才可提供相應的個性化服務。酒店服務人員需要準確地接受客戶需求并提供反饋，提供超過百分之一的標準化服務。服務人員的個性化服務水平能力與酒店的個性化服務政策密切相關。

（二）個性化服務的特點

1.多樣性

酒店為顧客提供個性化服務的基礎是顧客的可選擇性大大增加，包括服務項目、方式、產(chǎn)品等等，顧客可以根據(jù)自身的實際需要或者偏好進行有針對性選擇。提供多樣性的服務，能夠最大限度的滿足顧客的需要。

2.突然性

酒店的個性化服務不同于酒店正常推出的標準化服務，而是在顧客毫無準備的條件下給予的服務體驗。可以最大限度的提高顧客接受服務的價值，增添顧客滿意度，使顧客感受到酒店的誠意及溫暖，充分的體現(xiàn)了個性化的優(yōu)勢。

3.創(chuàng)業(yè)特色

酒店個性化服務的內(nèi)容和形式應與時俱進，不斷更新。它應該具有創(chuàng)造性，創(chuàng)新性，明亮和明亮，以滿足客人的個性化需求。

4.風險特征

酒店的個性化的實施需要在酒店長期堅持的標準化服務流程的基礎上才可進行，個性化服務的進行不是簡單的服務項目，是一個長期的過程。我國酒店發(fā)展時間較短，國外某些服務理念與國情并不相符，存在一些分歧。在某些情況下，提供個性化服務通常會帶來某些違規(guī)行為，或者以服務的標準化和標準化為代價;一些服務人員將受到批評和處罰。

二、迪士尼樂園酒店個性化服務功能

（一）卡通主題的個性化硬件設施

迪士尼主題酒店的客房配有迪士尼故事和卡通明星。獨特的主題客房設計和精美的裝飾將為客人帶來意想不到的體驗和驚喜，如米奇主題客房，加勒比海盜主題客房和其他地方。城市的動畫片圖像等等。在服務設施，迪斯尼樂園的主題明星，迪士尼卡通散落在整個酒店：大堂，酒店，甚至角落都會遇到迪士尼卡通人物。

（二）高度參與活動中心

上海迪士尼樂園酒店是上海迪士尼度假區(qū)的標志性酒店。它采用優(yōu)雅的"新藝術"風格設計，充滿迪士尼的魔力和想象力。從裝飾，墻壁，窗簾到家具，迪士尼無處不在。精彩的想法。進入上海迪士尼樂園酒店，門廊將有一個逼真的米奇和米妮銅像歡迎客人?？腿擞袡C會與兒童游客一起參加迪士尼明星的經(jīng)典動畫游戲，如“美女與野獸”，“灰姑娘”和“獅子王”，用餐和休息娛樂。這是非常有意義的。

（三）個性化的賓客服務

從您進入酒店的那一刻起，客戶就會感受到迪士尼獨特而個性化的服務。從門廊，服務人員，登記臺，客房，酒店，甚至菜單和一些葡萄酒名稱，您都可以感受到酒店的文化內(nèi)涵，上海迪士尼酒店服務人員還可以根據(jù)不同的服務提供個性化的支持客戶滿意的環(huán)境中客戶的要求。這是酒店文化和培訓長期影響的結果。

三、中國本土主題酒店個性化服務過程中出現(xiàn)的問題

（一）缺乏個性化設施

酒店的設備設施采購品牌及型號大多相同，雖然能夠先酒店的標準化服務，但個性化設備設施的缺乏，也能看出酒店管理者不愿改革開拓嘗試新的事物，對個性化服務的態(tài)度較為淡薄。酒店的整體外觀，酒店周邊設施，客房，公共區(qū)域，設備以及日常用品都能體現(xiàn)酒店本身的相關主題特色。主題酒店與其他酒店不同，需要加入不同于其他酒店的各類要素，充分體現(xiàn)酒店的與眾不同。缺乏個性化服務主體將導致酒店的整體裝飾風格陷入進退兩難的地步，對酒店內(nèi)的裝修、設備設施的采購、耗材的裝飾都帶來定位困難的問題。

（二）酒店服務流程及制度缺乏個性化

酒店的發(fā)展需要制度的支撐，做到有據(jù)可依有法可循，但過分的強調(diào)制度而忽略其中的人性就是完全錯誤的了。雖說執(zhí)行制度有利于酒店的系統(tǒng)化管理，但忽略員工的個體感受，不利于酒店的人文關懷，有礙于酒店員工的發(fā)展。過于嚴格制度，會使員工產(chǎn)生心理壓力，繼而抵制自身的工作任務，工作熱情的降低勢必會影響到對顧客的服務效果，這就不僅僅是服務的問題了，這已經(jīng)影響到了酒店發(fā)展的根本。而過于松散的制度又會導致員工的懶散，引起員工消極怠工的問題。