城市末端配送服務(wù)質(zhì)量影響因素研究

劉曉韓 把文婷

摘要：以城市末端配送服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，從備貨、儲(chǔ)存、分揀及配貨、配裝、配送運(yùn)輸、送達(dá)服務(wù)幾個(gè)方面對(duì)城市末端配送服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行全面分析，并通過問卷調(diào)查和層次分析進(jìn)行整理，提出加強(qiáng)O2O便利店合作的運(yùn)營模式;制定完善的行車路線，搭建全景運(yùn)輸圖;搭建自提柜服務(wù)信息平臺(tái)，解決“最后一公里”問題服務(wù)的信息流等合理建議，提高工作效率，降低差錯(cuò)率，提升客戶滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造更大效益。

關(guān)鍵詞：末端配送;服務(wù)質(zhì)量;影響因素

中圖分類號(hào)：F475 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2019）07-0043-03

隨著電商行業(yè)的高速發(fā)展，與其對(duì)應(yīng)的物流行業(yè)也蓬勃發(fā)展，但物流行業(yè)的整體發(fā)展節(jié)奏仍然不能跟上電商行業(yè)的發(fā)展需要。目前，我國的物流存在成本高，城市物流末端配送效率低，城市配送車輛“進(jìn)城難、?？侩y、裝卸難”等問題。據(jù)物流快遞管理有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，一方面，在電子商務(wù)的巨大發(fā)展需求下，僅在2018年雙十一當(dāng)天，天貓全天交易額達(dá)到2135億元，快遞處理總量將超過十億件，與2017年相比，同比增長34%，然而物流快遞行業(yè)的城市末端配送服務(wù)發(fā)展緩慢，服務(wù)質(zhì)量較低，互聯(lián)網(wǎng)用戶使用滿意度低，有10%的用戶對(duì)快遞的服務(wù)進(jìn)行過投訴，使顧客對(duì)快遞企業(yè)的信任度較差，嚴(yán)重影響企業(yè)長期經(jīng)濟(jì)效益。因此，為了從根本上確保較好的信任和顧客滿意度，對(duì)末端的問題進(jìn)行研究十分有必要。

一、城市末端配送模式分析

有關(guān)末端配送模式的研究文獻(xiàn)很多，大體上都是從運(yùn)營方式和服務(wù)角度分類，將城市末端配送分為：共同配送模式、自設(shè)終端物流中心模式、與便利店合作模式、智能快遞柜共享模式、派送零公里模式和三輪車地?cái)傋蕴崮Ｊ健?/p>

（一）共同配送模式

共同配送模式，即由若干個(gè)配送企業(yè)聯(lián)合起來，對(duì)某一地區(qū)的用戶進(jìn)行集中配送服務(wù)的物流形式，可以通過集中優(yōu)勢大大節(jié)省社會(huì)資源。

（二）自設(shè)終端物流中心模式

自設(shè)終端物流中心模式，即不依賴于其他機(jī)構(gòu)，企業(yè)自身廣泛建立終端物流中心。這種模式的典型代表就是亞馬遜公司，其在美國已經(jīng)建立近一百座巨型物流中心，覆蓋了美國主要人口聚集城市，保障了末端配送的即時(shí)性，使得31%的美國用戶可實(shí)現(xiàn)當(dāng)日送達(dá)。

（三）與便利店合作模式

與便利店合作模式，即企業(yè)在便利店設(shè)置儲(chǔ)物柜等，與便利店形成終端物流合作。日本、英國等國家的很多企業(yè)采用這種方式。

（四）智能快遞柜共享模式

智能快遞柜共享模式通常在一些大學(xué)校園，住宅社區(qū)和其他人口密集的地區(qū)，安裝智能快遞柜。在這種模式下，快遞員會(huì)把物品放在離用戶最近的快遞柜。當(dāng)快遞員把快件放進(jìn)快遞柜后，人們會(huì)收到由快遞服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)的短信?？爝f柜提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，客戶可靈活分配時(shí)間去取包裹。

（五）派送“零公里”模式

與廣泛分布在商務(wù)樓、社區(qū)的“零公里速遞服務(wù)平臺(tái)”合作，整合零散的社會(huì)資源，為客戶提供代簽代收包裹服務(wù)，客戶可以選擇近在身邊的零公里合作點(diǎn)，方便自提和寄件。在該模式下，通過共同配送平臺(tái)，在商務(wù)樓、社區(qū)設(shè)立零公里配送站，打造前端、個(gè)性化配送服務(wù)，將快件按最合理的路徑逐一派送到戶，使收件人可以更安全便捷地收寄快件。

（六）三輪車地?cái)傋蕴崮Ｊ?/p>

末端配送企業(yè)多，但實(shí)力規(guī)劃差別大，有的公司沒有專門設(shè)立自提點(diǎn)，而是通過地?cái)傋鳂I(yè)方式約定一個(gè)時(shí)間通知客戶領(lǐng)取快件。在該模式下，配送時(shí)間短，取貨時(shí)間集中，對(duì)快遞企業(yè)來說減少了門店建設(shè)、租賃和雇傭服務(wù)人員等費(fèi)用利于資金周轉(zhuǎn)，但不利于除派件外的其他業(yè)務(wù)開展。

二、城市末端配送服務(wù)質(zhì)量影響因素識(shí)別

要想了解配送服務(wù)質(zhì)量影響因素的話，就應(yīng)該從末端配送的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，末端配送的環(huán)節(jié)主要有：儲(chǔ)存、分揀及配貨、配裝、配送運(yùn)輸、送達(dá)服務(wù)。

（一）備貨

即配送的準(zhǔn)備工作或基礎(chǔ)工作，備貨的前提是要知道市場的需求量，然后進(jìn)行備貨送到每個(gè)需求點(diǎn)，如何做到合理備貨，盡最大可能的避免產(chǎn)品積壓的風(fēng)險(xiǎn)成為企業(yè)面臨的一大難題。首先節(jié)日會(huì)影響產(chǎn)品的銷售，比如，元宵節(jié)的湯圓、中秋節(jié)的月餅等等，所以在節(jié)日之前要做好充足的貨源準(zhǔn)備;再一個(gè)就是當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的地區(qū)，意味著消費(fèi)者的購買力強(qiáng)，因此，需要做好倉庫預(yù)備以及批量備貨工作。同時(shí)可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以求市場最大化的盈利;另外流行時(shí)尚也會(huì)影響備貨情況，加上消費(fèi)者的從眾心理，很容易讓鋪貨率高，終端推廣活躍的產(chǎn)品出現(xiàn)集中采購現(xiàn)象。

（二）儲(chǔ)存

包括儲(chǔ)備和暫存，在儲(chǔ)存的過程中就要考慮到產(chǎn)品自身因素和倉庫的因素。不同的商品要選擇對(duì)應(yīng)的倉庫進(jìn)行儲(chǔ)存，否則會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量，還要考慮到產(chǎn)品的性質(zhì)，例如不能和某些產(chǎn)品靠得太近。還要注意倉庫合理化，按照一定的出庫原則，不能把產(chǎn)品擺放的雜亂無章，這樣不僅影響了出庫時(shí)間，還會(huì)影響產(chǎn)品的安全;還有就是要考慮到貨物是否標(biāo)準(zhǔn)化，流程是否系統(tǒng)化。

（三）分揀及配貨

是配送的重要因素，分揀機(jī)配貨的效率越高，就會(huì)間接影響到配送的效率。影響配貨人員配貨效率的因素主要有單位時(shí)間內(nèi)處理訂單的件數(shù)和處理貨物的品種數(shù)、每天發(fā)貨品種數(shù)、每個(gè)訂單的品種數(shù)、每個(gè)訂單的作業(yè)量和配貨人員的數(shù)量、中心內(nèi)作業(yè)場地寬度及允許作業(yè)時(shí)間等。

（四）配裝

即對(duì)貨物的裝車，在配裝的過程中勢必會(huì)用到叉車等搬運(yùn)設(shè)備，具有先進(jìn)的搬運(yùn)設(shè)備才能提高搬運(yùn)效率，合理安排裝配順序和工序，盡量減少手工勞動(dòng)量，滿足裝配周期要求，提高裝配效率;不同的產(chǎn)品具有不同性質(zhì)，也會(huì)影響配裝的速度;倉庫的自動(dòng)化程度越高，配裝效率越高。

（五）配送運(yùn)輸

其影響因素有很多，動(dòng)態(tài)因素包括：車流量變化、道路施工、配送客戶的變動(dòng)、可供調(diào)控的車輛變動(dòng)等。靜態(tài)因素包括：配送客戶的分布區(qū)域、道路交通網(wǎng)絡(luò)、車輛運(yùn)行限制等。各種因素互相影響，很容易造成送貨不及時(shí)、配送路徑選擇不當(dāng)、貽誤交貨時(shí)間等問題。

（六）送達(dá)服務(wù)

是影響顧客滿意度的重要因素，工作人員的素質(zhì)會(huì)影響到服務(wù)的質(zhì)量;顧客反映問題的處理都會(huì)因想到顧客的滿意度，進(jìn)而影響企業(yè)形象。

綜上所述，從配送環(huán)節(jié)出發(fā)，影響配送服務(wù)質(zhì)量的因素可以如圖2所示。

三、城市末端配送服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

對(duì)城市末端配送服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行分析，首先要構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，就要把評(píng)價(jià)指標(biāo)具體化，構(gòu)成一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)。為了確定相關(guān)指標(biāo)，通過發(fā)放回收調(diào)研問卷并查閱文獻(xiàn)得出以下評(píng)價(jià)指標(biāo)，如下表1所示。

通過對(duì)8名專家進(jìn)行訪談，得出城市末端配送服務(wù)質(zhì)量影響因素的權(quán)重表格如下。

由權(quán)重表可知，配送運(yùn)輸和送達(dá)服務(wù)所占去權(quán)重比較大，為提高企業(yè)的物流配送效率，特提出以下幾點(diǎn)建議。

四、提高物流企業(yè)物流配送效率的建議

（一）加強(qiáng)O2O便利店合作的運(yùn)營模式

目前我國國內(nèi)配送客戶分布區(qū)域主要集中在社區(qū)，從事社區(qū)O2O的企業(yè)較多，自2013年起，O2O模式在我國進(jìn)入高速發(fā)展階段，國內(nèi)除了順豐、韻達(dá)等快遞企業(yè)布局社區(qū)O2O外，較為知名的有社區(qū) 001、小區(qū)無憂、叮咚小區(qū)等。O2O通過后臺(tái)供應(yīng)鏈和前臺(tái)用戶的體驗(yàn)相協(xié)調(diào)、結(jié)合起來，將線上線下的各相關(guān)人員體驗(yàn)、訂單數(shù)目預(yù)測、庫存共享和信息數(shù)據(jù)的交流，這是O2O模式的運(yùn)營重點(diǎn)。該模式利用電商平臺(tái)將社區(qū)便利店打造成電商企業(yè)商品與服務(wù)的體驗(yàn)終端，使得社區(qū)便利店成為電商企業(yè)開展線下交易活動(dòng)的前臺(tái)。此時(shí)，社區(qū)便利店可以利用其貼近終端市場消費(fèi)者的線下服務(wù)優(yōu)勢來為電商平臺(tái)的線上銷售活動(dòng)提供有力的支持。

（二）制定完善的行車路線，搭建全景運(yùn)輸圖

為了提高企業(yè)的配送運(yùn)輸效率，應(yīng)當(dāng)建立路線規(guī)劃系統(tǒng)，通過對(duì)駕駛時(shí)間、行駛里程數(shù)、線路計(jì)劃、車輛管理以及調(diào)度執(zhí)行的處理和操作，編制最優(yōu)化的路線計(jì)劃和排程，有助于企業(yè)降低運(yùn)輸相關(guān)成本，保證交貨準(zhǔn)時(shí)性，減少超時(shí)或延誤成本，向運(yùn)輸進(jìn)程中的各方提供全渠道的物流管理，使得物流中的各個(gè)渠道在運(yùn)輸過程中實(shí)現(xiàn)信息共享，協(xié)同管理及平穩(wěn)并行等運(yùn)輸管理服務(wù)的需求，搭建一個(gè)可視化的全景運(yùn)輸圖譜，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸流程的標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)化物流各個(gè)環(huán)節(jié)執(zhí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)輸流程，優(yōu)化運(yùn)輸進(jìn)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而讓整個(gè)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入有序、良性的可持續(xù)發(fā)展的道路上。

（三）搭建自提柜服務(wù)信息平臺(tái)，解決“最后一公里”問題服務(wù)的信息流

為了提高送達(dá)服務(wù)質(zhì)量，建議以菜鳥網(wǎng)絡(luò)為核心打造的項(xiàng)目，通過搭建自提柜信息服務(wù)平臺(tái)，打通“最后一公里”服務(wù)信息流。在快遞企業(yè)和自提柜的數(shù)據(jù)尚未實(shí)現(xiàn)聯(lián)通之前，消費(fèi)者常常會(huì)遇到如下情況： 購物訂單的物流詳情顯示包裹已簽收，但不清楚包裹到底去了哪里。在與快遞企業(yè)溝通后才發(fā)現(xiàn)，包裹早已進(jìn)了自提柜，但此時(shí)需要額外支付包裹延遲取貨費(fèi)用才能將其取走。該項(xiàng)目連接快遞企業(yè)和自提柜企業(yè)，逐步實(shí)現(xiàn)雙方數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)快遞信息和柜子的拼接，能夠在一定程度上提升消費(fèi)者代收包裹體驗(yàn)，告別信息不透明、不可追溯的現(xiàn)象。當(dāng)菜鳥網(wǎng)絡(luò)逐步與位于一、二、三線城市更多的自提柜實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接后，消費(fèi)者能夠更加快捷的通過快遞企業(yè)官網(wǎng)、支付寶、淘寶端等處實(shí)時(shí)查詢訂單物流詳情，可以第一時(shí)間看到包裹被投入自提柜的信息，獲取提貨碼便于取貨。

通過分析城市末端配送質(zhì)量的環(huán)節(jié)，利用專家打分的方法，得到影響較大的因素有配送運(yùn)輸和送達(dá)服務(wù)，針對(duì)該影響因素提出了加強(qiáng)O2O便利店合作的運(yùn)營模式，制定完善的行車路線，搭建全景運(yùn)輸圖和搭建自提柜服務(wù)信息平臺(tái)三點(diǎn)建議，提高物流企業(yè)工作效率，解決“最好一公里”，實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。

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[責(zé)任編輯：譚志遠(yuǎn)]