提升業(yè)擴報裝服務(wù)水平的管理辦法探討

黃衛(wèi) 楊欣榮

摘 要：隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展人們對電力供應(yīng)質(zhì)量的要求不斷提升，政府和公眾對供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作提出了更高標(biāo)準。創(chuàng)新服務(wù)手段優(yōu)化電力企業(yè)的服務(wù)水平，是提升電力市場深度和廣度的重要方向，也是電力企業(yè)面對市場展示自己形象和力量的重要方面。在文章中筆者分析了電力企業(yè)業(yè)擴報裝中存在的問題，結(jié)合實際發(fā)展對電力企業(yè)發(fā)展的需求，提出提升業(yè)擴報裝服務(wù)水平的建議。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴報裝;服務(wù)水平;管理方式

業(yè)擴報裝是指在現(xiàn)代信息化背景下，電力企業(yè)在接收用戶的用電申請之后提供供電的過程，企業(yè)需要根據(jù)用戶提交的相關(guān)信息進行精準供電、辦理服務(wù)業(yè)務(wù)的過程。業(yè)擴報裝是現(xiàn)代化背景下供電企業(yè)邁向現(xiàn)代化的重要途徑，是展示企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。在現(xiàn)代社會發(fā)展過程中，對供電企業(yè)提出了更高的要求和標(biāo)準，作者基于對供電企業(yè)供電穩(wěn)定性和可靠性方面的思考，探索當(dāng)前業(yè)擴報裝發(fā)展的現(xiàn)狀和不足，以此提出針對性的建議。

一、業(yè)擴報裝工作發(fā)展的現(xiàn)狀

1.1 ?服務(wù)途徑單一

目前電力客戶在辦理業(yè)務(wù)的時候常規(guī)性選擇業(yè)務(wù)辦理窗口辦理，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的主要原因是業(yè)擴報裝服務(wù)途徑比較單一?？蛻魧I(yè)擴的流程和用電報裝等方面信息了解非常少，很難獲取相關(guān)的信息標(biāo)準，信息來源依據(jù)也不可靠。針對當(dāng)前的實際情況，用戶在前往業(yè)務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)的時候，需要填寫申請書和提供相關(guān)的資料證件，只有提供完整資料證件的前提下，業(yè)務(wù)辦理人員才可以進行辦理。但是如果資料證件準備不齊全，客戶就需要多次在居住地址、公司業(yè)務(wù)辦理點多次往返，業(yè)務(wù)人員同樣需要多次接待審查資料，核實用戶提交的相關(guān)信息。在這個過程中，非常考驗客戶的情緒和業(yè)務(wù)接待人的耐心，消耗大量精力才可以完成業(yè)務(wù)辦理。

1.2 ?用戶了解途徑單一

電力建設(shè)本身具備很強的專業(yè)性，客戶提出申請之后加上對建設(shè)項目不熟悉，對設(shè)計施工等各個環(huán)節(jié)的要求很高，但是電力專業(yè)可以提供用戶了解的信息多，客戶對這類信息敏感度很低，造成客戶在選擇設(shè)計、施工、貨源的時候很艱難。尤其是針對一般企業(yè)來說選擇優(yōu)質(zhì)的供貨單位，對客戶而言非常困難。

1.3 市場發(fā)展不完善

電力市場需求不斷增加，人們對用電需求比較高，在這個過程中大量相關(guān)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，比如施工設(shè)備產(chǎn)業(yè)、材料供應(yīng)等，但是由于發(fā)展比較混亂，市場發(fā)展不成熟監(jiān)管不到位，部分單位發(fā)展資格都不夠。但是為了吸引市場吸收客戶，就會降低價格[1]。建設(shè)單位為進行成本管理降低施工成本，選擇這種材料之后導(dǎo)致工程建設(shè)不能達到標(biāo)準，反而造成重復(fù)投入的情況。最終導(dǎo)致客戶電力設(shè)備、企業(yè)電網(wǎng)運行的不安全，形成市場混亂的局面。

1.4 供電并不穩(wěn)定

隨著新時期供電企業(yè)投資規(guī)模擴大，電網(wǎng)建設(shè)深化改革和改造在市場經(jīng)濟中迅速推廣。電網(wǎng)建設(shè)程度的加強促進了現(xiàn)代化水平的發(fā)展。即使在現(xiàn)代化發(fā)展的背景下還是有部分地方電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃存在問題，比如供電環(huán)節(jié)存在薄弱現(xiàn)象、卡脖子現(xiàn)象等，尤其是城鄉(xiāng)地區(qū)配網(wǎng)欠賬比較明顯，局部地區(qū)還存在供電不足現(xiàn)象[2]。

二、提升業(yè)擴報裝服務(wù)水平的管理辦法探討

2.1 ?打造現(xiàn)代化的服務(wù)體系

隨著移動通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代社會進入信息化時代，客戶對業(yè)擴報裝的服務(wù)要求逐漸呈現(xiàn)出立體化、多樣化發(fā)展趨勢。供電企業(yè)在這個過程中應(yīng)該不斷創(chuàng)新擴展服務(wù)面，打造多樣化的現(xiàn)代立體式服務(wù)體系，可以深入挖掘客戶市場，強調(diào)客戶個性化需要，充分考慮個體對電量的需求，為用戶提供更加靈活的服務(wù)方式。供電企業(yè)可以創(chuàng)新服務(wù)平臺在，在瀏覽器頁面、智能終端、熱線電話等多種服務(wù)平臺為用戶提供服務(wù)途徑，用戶通過不同方式，可以進行業(yè)務(wù)查詢和業(yè)擴報裝查詢，在平臺上可以自主完成申請、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。在這個過程中企業(yè)還應(yīng)該積極優(yōu)化流程，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，從客戶的體驗和需求出發(fā)，綜合滿足客戶對電量供應(yīng)的需要。

2.2 建立信息監(jiān)管系統(tǒng)

從源頭上規(guī)范電力市場的管理秩序依法保護供電企業(yè)一系列涉及人員的合法權(quán)益，維護相關(guān)人員的利益，維護電網(wǎng)安全。在這個過程中建立良性發(fā)展的工程市場，保證經(jīng)濟發(fā)展方向、經(jīng)濟秩序的公開透明。國家電監(jiān)會組織多個省會積極建立合理有序的受電工程市場信息與監(jiān)管系統(tǒng)的建設(shè)，客戶在這個過程中對電量的需求量大大提升。在這個過程中企業(yè)要積極引導(dǎo)客戶使用系統(tǒng)，可以自主選擇，企業(yè)為受電用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式。這種方式保證市場的良性發(fā)展的，降低客戶受電工程造價水平的同時還保證了供電的穩(wěn)定性和可靠性。

2.3 其他

在提升業(yè)擴報裝服務(wù)水平的管理辦法探討中，還有多個方面可以運用，比如①充分利用營銷GIS平臺作為供電企業(yè)建設(shè)發(fā)展的重要平臺，可以提高業(yè)擴報裝服務(wù)的準確性合理性，在業(yè)務(wù)受理的時候精準定位選擇合適的方案，降低成本和提高工作效率。②推行業(yè)擴報裝的“契約”服務(wù)模式，這種模式是用戶在提出用電申請的時候自愿簽訂契約協(xié)議，明確各個環(huán)節(jié)的契約服務(wù)，簽訂服務(wù)之后用戶不需要選擇工程或者是機械設(shè)備等，只需要配合相關(guān)工作，完成工程建設(shè)就可以，其余工程全部由企業(yè)負責(zé)。在企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的過程中可以將該服務(wù)模式落實到位。③積極創(chuàng)新和簡化業(yè)擴報裝，提升企業(yè)服務(wù)效率[3]。④推行客戶經(jīng)理全過程服務(wù)模式，在這個環(huán)節(jié)要求客戶經(jīng)理有很強的主動服務(wù)意識。⑤加強電網(wǎng)建設(shè)降低接入門檻，堅持市場在哪里、電網(wǎng)建設(shè)在哪里的規(guī)劃涉及，有長遠眼光和服務(wù)意識，實現(xiàn)電網(wǎng)和負荷的協(xié)同發(fā)展，降低客戶接入門檻;⑥加強對業(yè)擴報裝工程的回訪、監(jiān)督工作。

結(jié) 語

業(yè)擴報裝是擴展電力發(fā)展深化電力市場改革的重要力量，隨著客戶需求的轉(zhuǎn)變，市場風(fēng)格逐漸形成市場導(dǎo)向型格局，尤其是進入新時期之后，人們更重視服務(wù)體驗，因此加強業(yè)擴報裝服務(wù)的創(chuàng)新、采取積極的措施優(yōu)化流程，創(chuàng)新服務(wù)手段和管理形式，完善業(yè)擴報裝流程和管理機制，創(chuàng)新服務(wù)手段優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，從整體上優(yōu)化電力企業(yè)業(yè)擴報裝服務(wù)水平。

參考文獻

[1] 張紅燕. 提升電力客戶業(yè)擴報裝服務(wù)水平的探討[J]. 企業(yè)改革與管理， 2018， 337（20）：205.

[2] 肖尚榮. 淺談進一步加強業(yè)擴報裝管理提升客戶服務(wù)質(zhì)量[J]. 科技資訊， 2018， 016（003）：135-136.

[3] 周辛南， 孫志杰， 謝楓，等. 面向營配信息貫通的業(yè)擴報裝系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn). 陜西電力， 2018， 046（008）：89-93.