探析酒店客房服務(wù)與管理之創(chuàng)新路程

劉春玲

摘 要：學(xué)生畢業(yè)后不愿意去酒店做服務(wù)員工作，酒店又急缺有創(chuàng)新能力的酒店專業(yè)人才的問(wèn)題。文章通過(guò)調(diào)研分析，找出癥結(jié)所在，加入以創(chuàng)新能力培養(yǎng)為目標(biāo)的課程改革理念，從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)手段及教學(xué)考核等方面注入新的內(nèi)容和元素，解決這一難題，提高學(xué)生的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生能力從服務(wù)技能向管理技能轉(zhuǎn)化，從單項(xiàng)技能向綜合技能轉(zhuǎn)化。

關(guān)鍵詞：酒店客房服務(wù)與管理;創(chuàng)新

一、當(dāng)下酒店行業(yè)背景分析

隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)外出入住的酒店客房要求也越來(lái)越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，許多酒店開始推出“個(gè)性化服務(wù)”。然而，由于顧客的多樣性，使得人們對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的判斷沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，能提供清潔、美觀、舒適、方便、安全的服務(wù)，比以往的規(guī)范化服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力，更具超前意識(shí)，所以作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門，客房部做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。

酒店業(yè)的飛速發(fā)展致使高校的酒店管理專業(yè)如雨后春筍般呈現(xiàn)出來(lái)，而生源數(shù)量的急劇下降、酒店入職門檻低、傳統(tǒng)思想及獨(dú)生子女并序的存在，使得酒店管理專業(yè)的學(xué)生數(shù)量持續(xù) 低迷，這就使得在供需市場(chǎng)上供小于求。而學(xué)生普遍認(rèn)為客房部鍛煉不了自己能力，是自身形象不好的學(xué)生才會(huì)被迫去的部門。而到崗位之后，從工作內(nèi)容（ 重復(fù)單調(diào)） 、工作同事（ 大部分酒店客房服務(wù)員以年齡大的房嫂為主） 等方面學(xué)生不適應(yīng)，使得的流失率較大。這給學(xué)校和酒店企業(yè)都帶來(lái)了很大的影響，也不利于學(xué)生的成長(zhǎng)。

酒店希望通過(guò)更多的創(chuàng)意和驚喜讓客人感受到酒店溫馨細(xì)致周到的服務(wù)，而房嫂在創(chuàng)意環(huán)節(jié)這一部分顯然是不能勝任的。經(jīng)過(guò)我們大量的實(shí)地調(diào)研，各個(gè)酒店對(duì) 這一部分員工的需求量較大，職位和待遇較高，可能夠勝任這 份工作的人員卻少之又少。我們?nèi)绾文軌蛘{(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造能力，又能夠?yàn)槠髽I(yè)解決用人難的問(wèn)題，這將是我們《客房服務(wù)與管理》這門課程的改革的動(dòng)力和方向。

二、創(chuàng)新式服務(wù)的對(duì)策

1、“四巾”創(chuàng)意折花 浴巾、面巾、方巾、地巾統(tǒng)稱為“四巾”，是客房中最常見的 布草。如今它們除了為客人提供洗漱便利外，還在客房服務(wù)員 的巧手下，變出了各種花樣，成了美化客房，營(yíng)造氣氛，傳遞情 意的重要物品。那么我們?nèi)绾文軌蜃尅八慕怼眲?dòng)起來(lái)？ 雪白的 方巾怎么變成可愛的大象、浪漫的天鵝、美麗的蝴蝶，為賓客帶來(lái)更多滿意與驚喜？ 各類動(dòng)物折疊方法及技巧展示; 動(dòng)物折疊 美學(xué)及擺放方法在客房布置中的重要作用。

2、展示文化，提高出品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店客房競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，但隨著顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒店客房的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，也就是建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化。中國(guó)第一家由行業(yè)主管部門評(píng)出的主題酒店京川賓館客房部在 為客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，特別注重突出酒店的主題文化——京劇文化。針對(duì)住店客人對(duì)京劇文化的喜愛，并結(jié)合京川賓館的主題文化，京川賓館客房部專門為住店客人提供京劇電視劇專用頻道，以便住店客人在休息之余，可以欣賞京劇場(chǎng)景一飽眼福。

3、紙巾創(chuàng)意折花，學(xué)生時(shí)代，見過(guò)同學(xué)用紙巾寫字，用衛(wèi)生紙打小抄，傳答案，但你見過(guò)用衛(wèi)生紙折花嗎？ 衛(wèi)生間是最受客人重視，而又被服務(wù)員忽視“美”的地方，我們可以用紙巾折疊出各種造型的 鮮花、實(shí)物和動(dòng)物，讓客人隨處可見我們的用心。服務(wù)的精彩在于細(xì)節(jié)，最能感動(dòng)客人的服務(wù)往往都在細(xì)微之處給予美好， 讓客人時(shí)刻都在發(fā)現(xiàn)美和看到美，而作為優(yōu)秀服務(wù)人員能做的 就是創(chuàng)造美。

4、投其所好，重在引導(dǎo)，現(xiàn)在的學(xué)生普遍都有一個(gè)習(xí)慣，那就是手機(jī)不離手，即使是在上課的時(shí)候他們也是心癢癢的想去看手機(jī)、摸手機(jī)。針對(duì)這一現(xiàn)象，我順勢(shì)利用，每次課后都會(huì)給學(xué)生留一些查資料的作業(yè)，這些作業(yè)不需要學(xué)生寫出來(lái)，而是歸納總結(jié)后講出來(lái)，鍛煉學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力和分析處理問(wèn)題的能力。 這樣做的好處是：實(shí)現(xiàn)學(xué)生充當(dāng)“師者”的滿足感;學(xué)生需要查找大量的資料進(jìn)行歸納總結(jié)，思考后才能表達(dá)出來(lái)，鍛煉了學(xué)生的歸納分析能力和語(yǔ)言表達(dá)能力;擠占了學(xué)生無(wú)用的上網(wǎng)時(shí)間。

三、結(jié)束語(yǔ)

以創(chuàng)新能力培養(yǎng)為目標(biāo)的《客房服務(wù)與管理》課程改革已初見成效，不僅學(xué)生反饋較好，也受到了企業(yè)和兄弟院校 的一致好評(píng)，不僅鍛煉了學(xué)生的動(dòng)手能力，也培養(yǎng)了學(xué)生的創(chuàng)新能力。同時(shí)，彌補(bǔ)了企業(yè)中創(chuàng)新能力人才缺失的不足，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)“三贏”的良好局面。為了能夠進(jìn)一步的擴(kuò)大影響，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造力，可以去粕存精，開展一些此類技能競(jìng)賽，展示學(xué)生作品，從而提高學(xué)生的綜合能力。

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