智慧城市建設(shè)下居民對公共服務(wù)的需求分析
——以貴陽市智慧交通建設(shè)為例

□艾 希 宋雨桐

2010年，IBM公司正式提出智慧城市這一概念，并將其定義為“充分運(yùn)用信息通信技術(shù)手段，更好地感測、分析、整合城市核心系統(tǒng)的各項(xiàng)關(guān)鍵信息，從而對包括民生、城市服務(wù)、環(huán)保、工商業(yè)活動(dòng)、公共安全在內(nèi)的各種需求做出智能的響應(yīng)，為人類創(chuàng)造更美好的城市生活”[1]。

在近年的城市發(fā)展中，城市社會(huì)產(chǎn)生了一系列問題，為應(yīng)對城市問題，且由于城市公共服務(wù)極其重要，因此其模式的轉(zhuǎn)型自然成為了當(dāng)務(wù)之急。黨的十八大報(bào)告指出，要“改進(jìn)政府提供公共服務(wù)方式，加強(qiáng)基層社會(huì)管理和服務(wù)體系建設(shè)，增強(qiáng)城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)功能，充分發(fā)揮群眾參與社會(huì)管理的基礎(chǔ)作用”[2]。交通智慧化概念也因此應(yīng)運(yùn)而生，作為政府管理智慧化的構(gòu)成部分之一，也推動(dòng)了智慧城市的建設(shè)。

一、研究區(qū)域與數(shù)據(jù)來源介紹

(一)研究區(qū)域。本文所選區(qū)域?yàn)橘F州省貴陽市，它是貴州省經(jīng)濟(jì)、政治、文化及交通中心，也是西南地區(qū)重要的工業(yè)基地、交通通信樞紐及商貿(mào)旅游服務(wù)中心。貴陽轄區(qū)總面積8,034平方公里，截至2017年，常住人口469.68萬人，城鎮(zhèn)化率達(dá)74.16%[3]。近年來，貴陽市取得了飛速的發(fā)展，目前，已從三線城市躋身二線城市。

(二)數(shù)據(jù)來源。本文所使用的數(shù)據(jù)主要來自兩方面，一是2018年11月26日～12月26日的問卷調(diào)查；二是2018年11月26日～2019年1月3日對智慧交通相關(guān)服務(wù)和設(shè)施及其使用情況的實(shí)地考察。

1.問卷調(diào)查。采用抽樣調(diào)查。第一，樣本量的確定。依據(jù)現(xiàn)有文獻(xiàn)中所提供的經(jīng)驗(yàn)樣本量，粱艷等指出若衡量顧客滿意度，至少需要100個(gè)樣本，最好是230個(gè)左右[4]。由于本次調(diào)查傾向于城市居民對公共服務(wù)的滿意度調(diào)查，因此，結(jié)合該經(jīng)驗(yàn)樣本量，并考慮到調(diào)查精度和經(jīng)費(fèi)問題，最終將樣本量確定為260個(gè)。第二，調(diào)查方法。調(diào)查方法采用等距抽樣的方式，目的是為了在有限的調(diào)查樣本中，避免被調(diào)查者之間的相互影響，提高最終所得數(shù)據(jù)的精確度和代表性。貴陽市轄六區(qū)、一市、三縣，本次調(diào)查所選的地域范圍是貴陽市的主要城區(qū)——南明區(qū)，主要開發(fā)區(qū)——金陽新區(qū)以及三郊區(qū)中的花溪區(qū)和所轄市清鎮(zhèn)市，四地區(qū)各發(fā)放問卷65份，總共260份?；厥?60份，有效問卷為260份。第三，問卷內(nèi)容。問卷的主要內(nèi)容為調(diào)查人員的基本情況，還就目前貴陽市的公共服務(wù)中的交通智慧化現(xiàn)狀來調(diào)查被調(diào)查者的滿意度以及被調(diào)查者對貴陽市交通智慧化的期待等內(nèi)容。

2.實(shí)地考察。在實(shí)地考察中，對上述所選區(qū)域的貴陽市大小公交車站、交通樞紐中心；貴陽市較有代表性的高中及高校；街道、廣場、小區(qū)進(jìn)行調(diào)查。主要對該區(qū)域的相關(guān)公共設(shè)施、服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，并向使用居民了解其滿意度、相關(guān)需求和建議。

除上述問卷調(diào)查和實(shí)地考察以外，有關(guān)貴陽市城市建設(shè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一些資料還來自貴陽市統(tǒng)計(jì)局提供的網(wǎng)上數(shù)據(jù)、貴陽市相關(guān)信息網(wǎng)站、《2013～2016貴陽市年鑒》以及2017中國城市排名。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)分析

(一)貴陽市智慧化現(xiàn)狀。2013年8月1日，貴陽市被列入國家智慧城市試點(diǎn)名單。且貴陽所處地理環(huán)境優(yōu)越，適合發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)，大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有利于將貴陽市轉(zhuǎn)變成多樣化的智慧宜居城市、幸福城市和綠色城市。因此，打造大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈成為智慧貴陽建設(shè)的一大特色。

智慧貴陽正處于蓬勃建設(shè)之中，更新城市各方面的應(yīng)用是眼下當(dāng)務(wù)之急，但將“智慧化”、“智慧城市”這一概念融入民心，讓城市居民充分了解智慧化，使他們更加支持和配合城市智慧化發(fā)展，從而推進(jìn)智慧化的整體建設(shè)也尤為重要。在“您對現(xiàn)處于的‘智慧城市’了解多少”的調(diào)查中(如圖1所示)，54.43%的被調(diào)查者反映對此了解較少，12.03%的被調(diào)查者表示完全不了解，24.68%的被調(diào)查者表示了解較多，8.86%的被調(diào)查者表示完全了解。調(diào)查數(shù)據(jù)反映出貴陽市在著力建設(shè)智慧城市的同時(shí)，忽略了對廣大貴陽市居民有關(guān)智慧城市概念的普及和相關(guān)建設(shè)的宣傳，這在一定程度上也會(huì)成為建設(shè)智慧城市的阻礙。

圖1 您對現(xiàn)處于的“智慧城市”了解多少

(二)智慧化背景下貴陽市交通智慧化現(xiàn)狀和居民需求分析。

1.貴陽市交通便捷程度現(xiàn)狀及居民的滿意度和需求。在對貴陽市交通總體便捷程度滿意度的調(diào)查中(如圖2所示)，有49.37%的被調(diào)查者表示滿意，10.76%的被調(diào)查者表示非常滿意，5.06%和1.27%的被調(diào)查者認(rèn)為不滿意和非常不滿意?？梢钥闯觯F陽市居民對目前貴陽市交通便捷程度總體上比較認(rèn)可。

交通堵塞是影響貴陽市交通便捷程度的主要因素之一，加上目前的輕軌建設(shè)，更是加大了路面行車的壓力。2017年底，貴陽市城鄉(xiāng)規(guī)劃局發(fā)布“貴陽市公園路道路改造工程”項(xiàng)目的設(shè)計(jì)方案調(diào)整公示，貴陽市城區(qū)將有三條路被改造成主干道，即現(xiàn)有的環(huán)城北路、合群路和公園路，這將極大緩解這三條道路的交通堵塞問題，提升市民出行的便捷程度。

在提高交通便捷程度上，一些智慧APP作了很大貢獻(xiàn)。依托大數(shù)據(jù)，貴陽市實(shí)施交通大數(shù)據(jù)平臺免費(fèi)開放實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的服務(wù)，以開創(chuàng)智慧交通新模式，吸引了上百萬企業(yè)的注冊。例如，實(shí)時(shí)公交軟件“車來了”的駐入。在調(diào)查中了解到大部分貴陽市居民反映，“車來了”所提供的實(shí)時(shí)公交信息基本上較真實(shí)，為出行提供了便利。同時(shí)，在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，這些智慧應(yīng)用也存在一些問題。以“貴州通APP”為例，“貴州通APP”是以手機(jī)NFC支付功能為基礎(chǔ)的一個(gè)公交支付軟件，在2017年初開始使用，支持手機(jī)公交云卡NFC和掃碼支付功能。在本次調(diào)查中，有部分居民反映在用“貴州通APP”支付時(shí)，偶爾會(huì)出現(xiàn)公交POS機(jī)卡頓、系統(tǒng)出錯(cuò)和重復(fù)扣費(fèi)的情況，給自己帶來不便的同時(shí)還會(huì)妨礙車上乘客以及排隊(duì)等候上車的乘客的出行；且目前使用二維碼掃碼支付乘車還不支持免、優(yōu)惠換乘服務(wù)，給市民帶來不便。

總體來說，目前貴陽市開展了許多旨在提升交通便捷程度的措施，并且也已顯現(xiàn)出效果，總體上獲得了較多居民的認(rèn)同。但在本次調(diào)查中負(fù)面評價(jià)所占比例仍然較大，可見，目前有關(guān)交通便捷程度的發(fā)展和居民所需仍有差距，部分相關(guān)政策措施正待開展，如道路改造。部分設(shè)施也需要改善，如掃碼支付乘公交時(shí)支持免、優(yōu)惠換乘服務(wù)空缺的填補(bǔ)。

圖2 您對貴陽市交通便捷程度建設(shè)上的總體情況滿意嗎

2.貴陽市居民對交通信息獲取的滿意度。在貴陽市居民對貴陽市交通信息獲取滿意度的調(diào)查中(如圖3所示)，43.67%的被調(diào)查者認(rèn)為交通信息獲取方便，8.23%的被調(diào)查者認(rèn)為非常方便，6.96%的被調(diào)查者認(rèn)為不方便，1.9%的被調(diào)查者認(rèn)為非常不方便。調(diào)查結(jié)果反映了貴陽市交通信息共享程度得到了大部分居民認(rèn)可的同時(shí)，也有相當(dāng)一部分居民認(rèn)為其仍需改善。

在交通信息獲取的相關(guān)技術(shù)建設(shè)方面，2017年2月，貴陽市公安交通管理局與滴滴出行簽署合作協(xié)議，共同推進(jìn)智慧貴陽“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的建設(shè)，其中以智慧交通誘導(dǎo)屏得到完善為重點(diǎn)。目前，項(xiàng)目正在智慧升級貴陽市所有交通誘導(dǎo)屏，已完成地區(qū)的居民反映，誘導(dǎo)屏的升級使他們能夠?qū)崟r(shí)獲取交通信息，使出行更加省時(shí)、便利。

然而，也不可忽視在交通信息方面仍存在的問題。在“您認(rèn)為貴陽市公交站牌電子化是否帶來便利”的調(diào)查中顯示(如圖4所示)，56.96%的被調(diào)查者認(rèn)為帶來了便利，18.35%的被調(diào)查者認(rèn)為沒有，16.46%的被調(diào)查者反映所在區(qū)域的公交站牌沒有電子化。反映出目前貴陽市公交站牌電子化的建設(shè)程度得到了大部分居民的認(rèn)可，但不認(rèn)可的居民所占比例也不能忽視，其中，公交站牌電子化的普及程度是居民比較關(guān)心的問題。

據(jù)調(diào)查，目前貴陽市的電子公交站牌能夠使乘車人及時(shí)了解需要乘坐的車次以及所需乘坐車次還有幾站才能到達(dá)本站。但問題在于電子化站牌不僅數(shù)量有限，而且有些已經(jīng)損壞。

圖3 您覺得貴陽市的交通信息獲取方便嗎

圖4 您認(rèn)為貴陽市公交站牌電子化是否帶來便利

三、貴陽市智慧化背景下交通智慧化建設(shè)不足與原因分析

(一)貴陽市智慧化背景下交通智慧化建設(shè)的不足。

1.交通智慧化建設(shè)的內(nèi)容不全面不完善。據(jù)調(diào)查可知，在智慧交通方面，緩解交通擁堵、提升交通便捷度仍有待提高；相關(guān)智慧服務(wù)如掃碼乘車系統(tǒng)的效能提升和掃碼可支持優(yōu)惠換乘技術(shù)仍然欠缺；貴陽市電子公交站牌的檢修和普及以及交通誘導(dǎo)屏的普及也是亟待解決的問題。

2.推進(jìn)交通智慧化建設(shè)的基礎(chǔ)不夠完善。城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是推進(jìn)城市發(fā)展的基礎(chǔ)和動(dòng)力，對交通智慧化建設(shè)所起到的作用也是如此。但從調(diào)查中可知，貴陽市城市輕軌正處于建設(shè)當(dāng)中，道路改造正在進(jìn)行，待修建的部分道路上的人行天橋、立交橋和地下通道等都屬于貴陽市目前面臨的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)問題。這些基礎(chǔ)設(shè)施若不建設(shè)完善，會(huì)影響到智慧城市及交通智慧化的推進(jìn)。

3.交通智慧化覆蓋區(qū)域不平衡。主要體現(xiàn)在，公交電子站牌和交通誘導(dǎo)屏的分布不均衡等問題上。

4.交通智慧化建設(shè)效力不足。主要體現(xiàn)在，公交云卡掃碼支付功能仍不完善、電子公交站牌的待普及和待修理等。

5.交通智慧化帶給居民的實(shí)質(zhì)收益較少。這個(gè)問題體現(xiàn)在現(xiàn)階段智慧交通的建設(shè)中，貴陽市比較注重整體發(fā)展，較少實(shí)施局部發(fā)展的措施，以至于貴陽市居民較少感受到智慧交通帶來的益處，這會(huì)對居民在交通智慧化中的體驗(yàn)產(chǎn)生影響。

(二)貴陽市智慧化背景下智慧交通建設(shè)不足的原因分析。

1.重于建設(shè)而忽視了市場需求。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前貴陽市交通智慧化的建設(shè)效果與居民對其的需求在一定程度上相差較大，說明在進(jìn)行交通智慧化建設(shè)時(shí)，缺乏對居民需求的調(diào)查和分析。

2.交通智慧化建設(shè)過程中缺乏公眾參與。目前貴陽市交通智慧化建設(shè)主要由政府進(jìn)行項(xiàng)目的發(fā)起和建設(shè)，缺乏定期對公眾需求的調(diào)查，導(dǎo)致不了解民意，容易以政府意志取代公眾意志，使公眾的利益和需求不僅得不到滿足，甚至還有可能受到損害。

從目前貴陽市交通智慧化的建設(shè)中可以看出，貴陽市政府缺乏對居民意見的廣泛聽取，且缺乏向廣大居民開放的公共服務(wù)市場，社會(huì)企業(yè)并沒有充分參與交通智慧化的建設(shè)，政府表現(xiàn)出壟斷的局面，這樣會(huì)因沒有足夠的競爭力，使服務(wù)人員認(rèn)為其服務(wù)并不需要使居民感到滿意，久而久之失去工作活力，甚至使整個(gè)行業(yè)喪失發(fā)展活力，難以實(shí)現(xiàn)以人為本、多樣化、質(zhì)量高供給的發(fā)展，并對政府的財(cái)政支出也是一個(gè)巨大負(fù)擔(dān)。

3.高素質(zhì)人才的缺乏。貴陽市勞動(dòng)力多屬于從事勞動(dòng)密集型和效益較低、層次較低的中低端行業(yè)的類型，本地高素質(zhì)人才往往更傾向于去沿海地區(qū)發(fā)展。因此，貴陽市高素質(zhì)人才的匱乏，導(dǎo)致交通智慧化發(fā)展進(jìn)程較慢，改造力度較低。

4.居民總體素質(zhì)水平不高。從被調(diào)查者的基本信息中了解到，貴陽市居民受教育程度大專以下居多，本科以上僅占三分之一。貴陽市居民總體素質(zhì)并不算高，這在一定程度上導(dǎo)致貴陽市部分居民對政府政策的不了解、不理解、不配合和不支持，甚至抵制態(tài)度，這將會(huì)影響到政策落實(shí)以及交通智慧化的建設(shè)。智慧城市的建設(shè)，需要政府和居民共同努力，即使政府出臺政策并開始施行，但若得不到居民的配合，計(jì)劃也不能有效完成。

四、貴陽市智慧化背景下交通智慧化建設(shè)的建議

(一)圍繞居民的實(shí)際需求發(fā)展交通智慧化。發(fā)展交通智慧化的目的是為了能使貴陽市公共服務(wù)更加人性化，提升居民的生活質(zhì)量，推進(jìn)貴陽市的整體發(fā)展。

公共服務(wù)中的交通建設(shè)尤為重要，想要促進(jìn)有效的智慧化建設(shè)和發(fā)展，必須要結(jié)合本地居民的實(shí)際需求，而不能只憑政府意識或僅借鑒其它城市的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。應(yīng)定期對城市居民對智慧交通的需求進(jìn)行調(diào)查，以不斷縮短已有智慧交通服務(wù)與居民需求的差距，并為進(jìn)一步的發(fā)展提供可靠的依據(jù)，只有這樣，交通智慧化建設(shè)才不是空泛、不切實(shí)際的，才能做到有重點(diǎn)、有目標(biāo)的建設(shè)。

(二)提高交通智慧化建設(shè)的公眾參與度。第一，應(yīng)依托大數(shù)據(jù)，搭建更加廣闊的有關(guān)交通智慧化建設(shè)的信息共享平臺，提高數(shù)據(jù)開放和共享程度，使城市居民可以通過平臺了解智慧化建設(shè)的進(jìn)程，提升居民對智慧化的感知度；拓寬城市居民的監(jiān)督和建言渠道，使交通智慧化建設(shè)得到居民的有效監(jiān)督和獻(xiàn)言獻(xiàn)策，以加強(qiáng)政府與居民之間的信息交流和互動(dòng)，這可以通過加強(qiáng)網(wǎng)上市民交流平臺和城市論壇的建設(shè)，確保居民一定程度的言論自由的落實(shí)；有關(guān)政府建設(shè)信息應(yīng)該一定程度公開和透明化；設(shè)計(jì)部分智慧化項(xiàng)目的展示平臺，供城市居民了解實(shí)時(shí)發(fā)展動(dòng)態(tài)。第二，應(yīng)積極轉(zhuǎn)變政府的服務(wù)模式以及公共服務(wù)的供給模式，大力支持社會(huì)力量提供相關(guān)智慧化服務(wù)，發(fā)展政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)的智慧公共服務(wù)。在此，可通過加大力度引進(jìn)和鼓勵(lì)社會(huì)企業(yè)的參與來實(shí)現(xiàn)，最終形成多元的包含交通智慧化在內(nèi)的智慧公共服務(wù)供給局面。

(三)突出自身交通智慧化建設(shè)特色和優(yōu)勢，積極吸引投資和高科技人才的參與。貴陽市智慧城市建設(shè)以大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)為依托，因此大數(shù)據(jù)也成為貴陽市智慧化建設(shè)的一大特色。貴陽市交通智慧化的建設(shè)可充分與大數(shù)據(jù)相融合，以大數(shù)據(jù)為特色，打造符合自身城市特色和居民需要的智慧化公共服務(wù)。借助已有的大數(shù)據(jù)力量，積極開放數(shù)據(jù)平臺，充分發(fā)揮其作用，使“大數(shù)據(jù)+智慧化”成為貴陽市城市發(fā)展的一大亮點(diǎn)，吸引外來投資參與建設(shè)和相關(guān)企業(yè)駐入，吸引外來高素質(zhì)專業(yè)型科技人才的參與，從而解決智慧化建設(shè)資金不足以及高素質(zhì)人才缺乏等問題。

(四)提升交通智慧化建設(shè)的宣傳和普及力度，使交通智慧化發(fā)展更加親民。交通智慧化的享用在于人民，其進(jìn)一步的發(fā)展動(dòng)力也源于人民的體驗(yàn)和反饋以及不斷變化的需求。因此，推進(jìn)交通智慧化的同時(shí)，還應(yīng)向城市居民大力宣傳和普及其目的、意義、使用方式和預(yù)期達(dá)到的效果，以城市居民為主體，借助網(wǎng)上交流平臺、社區(qū)服務(wù)站、社會(huì)各組織團(tuán)體、政務(wù)信息溝通平臺、當(dāng)?shù)仉娨暸_以及廣播站積極宣傳、普及智慧化建設(shè)；將“智慧化”意識引入學(xué)校、帶入課堂；在配有有關(guān)交通智慧化設(shè)施點(diǎn)安排志愿者，為居民答疑，幫助居民解決使用中的問題。使居民更加了解智慧化交通服務(wù)，并從中獲得實(shí)質(zhì)性體驗(yàn)和益處，從而獲得居民對交通智慧化的理解和支持，以達(dá)到促進(jìn)交通智慧化乃至公共服務(wù)智慧化及城市智慧化的進(jìn)步和不斷發(fā)展的目標(biāo)。

五、結(jié)語

貴陽市正處于依托大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行智慧化建設(shè)的初級階段，并著力將智慧化與公共服務(wù)相結(jié)合，其中，交通智慧化建設(shè)包含在公共服務(wù)智慧化建設(shè)中，其發(fā)展也尤為重要。貴陽市面臨著政府服務(wù)模式轉(zhuǎn)型和供給模式轉(zhuǎn)型，同時(shí)也承擔(dān)著通過挖掘自身城市特色，提升城市發(fā)展質(zhì)量，造福民生的重要任務(wù)。作為第二批智慧城市建設(shè)試點(diǎn)中的一員，智慧貴陽建設(shè)的交通智慧化現(xiàn)狀仍存在著較大的發(fā)展空間，并且也能夠在一定程度上反映出起步階段的二線城市在公共服務(wù)智慧化建設(shè)上的共性問題。因此，此次調(diào)查所了解到的貴陽市居民對交通智慧化的需求、建設(shè)現(xiàn)狀與居民需求之間的差距和問題以及由此得到的反思，也可以為相似城市的智慧城市及公共服務(wù)智慧化建設(shè)提供發(fā)展方向上的建議和啟示。