我國(guó)郵輪船票價(jià)格滿意度調(diào)查研究

摘 要：本文以中國(guó)郵輪市場(chǎng)為背景，以問(wèn)卷抽樣調(diào)查為方式，從價(jià)格滿意度與產(chǎn)品滿意度兩個(gè)角度入手，著重研究我國(guó)當(dāng)前游客對(duì)郵輪船票價(jià)格的滿意程度。

關(guān)鍵詞：郵輪;票價(jià);滿意度

中圖分類(lèi)號(hào)：F59文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1008-4428（2019）07-0072-03

一、 研究背景、對(duì)象與方法

（一）研究背景

目前郵輪船票及其他郵輪產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)都是由國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)來(lái)負(fù)責(zé)的，營(yíng)銷(xiāo)模式主要包括“包船”與“切艙”?！鞍笔侵肛?fù)責(zé)經(jīng)銷(xiāo)整條船所有艙位，而“切艙”的概念更接近零售——負(fù)責(zé)經(jīng)銷(xiāo)船中某些艙位。在這種經(jīng)營(yíng)模式下，旅游業(yè)中間商的積極性將會(huì)被大幅提高，同時(shí)也使得郵輪市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主體由郵輪公司變?yōu)槁糜沃虚g商。

大量數(shù)據(jù)顯示，國(guó)際郵輪公司進(jìn)入中國(guó)郵輪市場(chǎng)后船票價(jià)格均有下降，就連郵輪巨頭之一的天海郵輪集團(tuán)在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后船票價(jià)格也被壓低了近56%。由此可見(jiàn)，價(jià)格下降已經(jīng)是國(guó)際郵輪企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)需要面對(duì)的殘酷事實(shí)之一。由于郵輪產(chǎn)品具有很強(qiáng)的時(shí)效性，上客率是保證經(jīng)濟(jì)效益的重要因素，對(duì)于尾艙的售價(jià)往往會(huì)比剛開(kāi)始售賣(mài)時(shí)低了很多，這在國(guó)內(nèi)引起了觀望風(fēng)潮，往往是郵輪公司定好價(jià)后只有少數(shù)人購(gòu)買(mǎi)，多數(shù)人則保持觀望態(tài)度等待票價(jià)下跌。此時(shí)，船票售賣(mài)情況低迷的中間商在這樣的打擊下除了采取加大宣傳力度的手段外就只能采取低價(jià)滲透策略和低價(jià)招徠策略來(lái)吸引游客消費(fèi)了。而如此惡性循環(huán)下，郵輪票價(jià)漸漸被惡性壓低了。

（二）研究對(duì)象

以我國(guó)郵輪市場(chǎng)消費(fèi)者與潛在消費(fèi)者為研究對(duì)象。

（三）研究方法

1. 文獻(xiàn)資料法

充分利用圖書(shū)館、中國(guó)知網(wǎng)等查閱了目前郵輪市場(chǎng)的情況、針對(duì)郵輪票價(jià)持續(xù)降低現(xiàn)狀的研究等相關(guān)資料，根據(jù)研究需要對(duì)所得資料進(jìn)行整理分析，為論文的撰寫(xiě)提供理論支撐。

2. 調(diào)查問(wèn)卷法

針對(duì)研究主題設(shè)計(jì)了兩份調(diào)查問(wèn)卷，分別針對(duì)游客對(duì)郵輪票價(jià)的滿意度和游客對(duì)目前郵輪產(chǎn)品體驗(yàn)的滿意度兩個(gè)方面進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查?！秶?guó)際郵輪票價(jià)滿意度調(diào)查》發(fā)放問(wèn)卷總共有390份，回收361份，有效問(wèn)卷356份，回收率92.56%，有效率為98.61%;《郵輪游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷》發(fā)放問(wèn)卷總共有340份，回收328份，有效問(wèn)卷312份，回收率96.47%，有效率95.12%。

3. 數(shù)理統(tǒng)計(jì)法

將調(diào)查問(wèn)卷回收結(jié)果運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，為論文提供數(shù)據(jù)支撐。

二、 結(jié)果與分析

（一）國(guó)際郵輪票價(jià)滿意度調(diào)查

1. 參與者性別分布

在回收的356份有效問(wèn)卷中，女性參與者共有211人，占總接受調(diào)查人數(shù)的62%，相較于男性參與者135人來(lái)說(shuō)女性參與者要多出很多。筆者分析，可能是由于女性上網(wǎng)時(shí)間平均比男性多，根據(jù)中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊中心用戶研究，全球女性每月上網(wǎng)時(shí)間比男性多8%，平均為24.8個(gè)小時(shí)。而本問(wèn)卷主要通過(guò)線上轉(zhuǎn)發(fā)填寫(xiě)的方式獲得答卷，所以可能受上網(wǎng)時(shí)間影響。

2. 參與者年齡分布

在回收的問(wèn)卷中，有67人處在小于18歲年齡區(qū)間中，211人處在18—40歲的年齡區(qū)間中，56人處在41—65歲年齡區(qū)間中，僅有22人處在大于65歲年齡區(qū)間。明顯可以看出，參與者年齡主要集中在18—40歲這一區(qū)間中（59.27%），也就是青年群體占大多數(shù)。這是因?yàn)榍嗄耆后w接觸互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會(huì)比少年、中年與老年人更多，看到問(wèn)卷、填寫(xiě)問(wèn)卷的概率也就更大。

3. 參與者地域分布

從表1可以看出，沿海省份有河北省、遼寧省、山東省、江蘇省、浙江省、福建省、臺(tái)灣地區(qū)、廣東省;直轄市有天津市、上海市;自治區(qū)有廣西壯族自治區(qū);另外還有香港特別行政區(qū)和澳門(mén)特別行政區(qū)。這些沿海地區(qū)參與者共有203人，占比57.02%。

擁有郵輪出發(fā)港的城市主要有上海、天津、廣州（廣東省）、深圳（廣東省），處于三個(gè)省市，在所有省市中占比9.38%，在沿海地區(qū)中占比23.08%;而在上海市、天津市和廣東省的參與者有100人，占總比28.08%，占沿海地區(qū)參與者的47.39%。

在本次調(diào)查中，選擇“從未了解過(guò)郵輪”的參與者對(duì)目前郵輪船票價(jià)格不了解，對(duì)本調(diào)查沒(méi)有價(jià)值，因此算作無(wú)效問(wèn)卷，故而356份問(wèn)卷均為“了解過(guò)郵輪”選項(xiàng)者，由此可以看出，沿海地區(qū)相較于內(nèi)陸省市來(lái)說(shuō)了解過(guò)郵輪的人數(shù)更多，而擁有郵輪出發(fā)港的省市又較沒(méi)有郵輪出發(fā)港的沿海地區(qū)“了解過(guò)郵輪”的比例更高。

4. 休假時(shí)間

在回收的356份有效問(wèn)卷中，90.17%（321人）的游客享有雙休日假期，8.15%（29人）的游客享有單休日假期，31.46%（112人）的游客享有國(guó)定假日，43.82%（156人）的游客享有帶薪年假。

2019年國(guó)定節(jié)假日共29天，52個(gè)雙休日，雙休假期為104，單休日為52天，帶薪年假為5—15天，取平均數(shù)10天，也就是說(shuō)參與此次調(diào)查者的平均假期時(shí)間約為112天/年。作為一種新型旅游產(chǎn)品，是否選擇郵輪旅游同樣會(huì)受到假期長(zhǎng)短的影響。

5. 年收入水平

79名參與者填寫(xiě)了小于等于10萬(wàn)元每年，占比22%;132名參與者填寫(xiě)了在10萬(wàn)—20萬(wàn)元之間，占比37%;140名參與者填寫(xiě)了在20萬(wàn)—40萬(wàn)元之間每年，占比39%;5名參與者填寫(xiě)了40萬(wàn)—80萬(wàn)元每年，占比2%;沒(méi)有參與者年收入超過(guò)80萬(wàn)每年。可以看出大部分參與者的年收入在10萬(wàn)—40萬(wàn)之間，占比76%。

6. 參與者對(duì)一張五日四夜船票的價(jià)格預(yù)期

71人認(rèn)為一張五天四夜的國(guó)際郵輪船票價(jià)格應(yīng)該在3000元人民幣以下，112人認(rèn)為應(yīng)該在3000—5000元，170人認(rèn)為應(yīng)該在5000—8000元左右，7人認(rèn)為應(yīng)該在8000—10000元左右，還有6人表示不清楚行情，平均認(rèn)為價(jià)格應(yīng)該在6200元人民幣左右。

通過(guò)在四大旅游平臺(tái)，得到如表2報(bào)價(jià)（始發(fā)地上海，目的地日本，5日4夜）：

可知目前國(guó)內(nèi)郵輪市場(chǎng)上由上海去往日本五日四夜的一張船票均價(jià)應(yīng)該在6231.13元人民幣左右。由此可見(jiàn)，參與者對(duì)這樣一張郵輪船票價(jià)格的期望略低于實(shí)際平均價(jià)格，二者僅相差31.13元。

7. 應(yīng)免費(fèi)享受的待遇

312位參與者認(rèn)為在這樣的價(jià)位下應(yīng)該免費(fèi)享受到泳池，244位參與者認(rèn)為應(yīng)該免費(fèi)享受到高端酒吧，336名參與者認(rèn)為應(yīng)該享受到免費(fèi)的海景客房服務(wù)，164名參與者認(rèn)為應(yīng)該免費(fèi)享受到優(yōu)質(zhì)的岸上游服務(wù)。

然而實(shí)際上，基本每條郵輪在旅行中都會(huì)向游客收取郵輪服務(wù)費(fèi)，凡是乘坐郵輪就必須支付，且金額固定（一般每人每晚10美元左右，約合人民幣67元/夜）;餐飲方面，郵輪上會(huì)設(shè)置免費(fèi)的餐廳，也會(huì)有收費(fèi)餐廳，酒吧一直都是收費(fèi)項(xiàng)目，顯然這與參與者的想法沖突了，此外，郵輪上享用酒水還需支付額外的服務(wù)費(fèi)和稅費(fèi);船票價(jià)格中會(huì)包含免費(fèi)的岸上游服務(wù)，但追求更優(yōu)質(zhì)的岸上游服務(wù)往往需要支付額外的費(fèi)用，大約在250元人民幣到幾千元人民幣不等。

這樣看來(lái)，游客期望的郵輪船票價(jià)格與實(shí)際郵輪船票價(jià)格的差異立馬就體現(xiàn)出來(lái)了，郵輪船票外的消費(fèi)往往具有很大的彈性，也會(huì)由于郵輪品牌不同而有差異，但總體看來(lái)，游客期望的郵輪船票價(jià)格與在此價(jià)格下應(yīng)享受的產(chǎn)品價(jià)值遠(yuǎn)高于目前市場(chǎng)價(jià)格。

8. 郵輪船票價(jià)格滿意度評(píng)分（見(jiàn)表3）

給出滿分評(píng)價(jià)的人數(shù)為211人，占比58%;4分評(píng)價(jià)的人數(shù)為81人，占比22%;中等評(píng)價(jià)人數(shù)為55人，占比15%;認(rèn)為“不滿意”或“非常不滿意”的人數(shù)總共18人，占比5%。船票價(jià)格滿意度綜合評(píng)分的平均值為4.29分，趨于比較滿意。

（二）郵輪游客滿意度調(diào)查

1. 港口服務(wù)滿意度

郵輪的港口服務(wù)主要業(yè)務(wù)包括貨物托運(yùn)、辦理登船、海關(guān)登記等服務(wù)。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，有88.5%的游客表示“滿意”或“非常滿意”所得到的港口服務(wù)，有8.3%的游客給出“中等”評(píng)價(jià)，僅有3.2%的游客表示“不太滿意”，沒(méi)有游客表示“非常不滿”。

而使游客感到不甚滿意的方面主要有過(guò)關(guān)時(shí)間長(zhǎng)、辦票時(shí)間較長(zhǎng)以及休息空間狹小，另有一部分游客則表示應(yīng)增加茶水、指引等配套服務(wù)和提高服務(wù)態(tài)度，有一位游客明確表示“VIP沒(méi)感覺(jué)”。

2. 客房服務(wù)滿意度

客房服務(wù)主要體現(xiàn)在設(shè)施布置、house keeping、送餐服務(wù)和周邊環(huán)境上。從收集到的數(shù)據(jù)可以看到，97.43%的客人給出了“比較滿意”和“非常滿意”的評(píng)價(jià)，2.56%的客人給出了“中等”評(píng)價(jià)，沒(méi)有客人給出不滿意評(píng)價(jià)。

3. 餐飲服務(wù)滿意度

餐廳服務(wù)主要體現(xiàn)在餐廳提供餐點(diǎn)美味度、菜品品種多寡、就餐環(huán)境、用餐時(shí)間是否寬裕、服務(wù)態(tài)度等方面。綜合來(lái)看，有91.02%的游客表示對(duì)餐廳服務(wù)“比較滿意”或“非常滿意”，2.56%的游客給出了中等的評(píng)價(jià)，沒(méi)有人給出中等以下的評(píng)價(jià)。

4. 岸上游服務(wù)滿意度

岸上游服務(wù)體現(xiàn)在游玩時(shí)間長(zhǎng)短、景點(diǎn)數(shù)量、本土特色、導(dǎo)游服務(wù)等方面。綜合來(lái)看，游客對(duì)岸上游服務(wù)的滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他各項(xiàng)服務(wù)，給出“比較滿意”和“非常滿意”的票數(shù)比例為51.28%，“中等”評(píng)價(jià)所占比重為39.10%，“不滿意”評(píng)價(jià)比重為5.13%，并出現(xiàn)了“非常不滿意”的現(xiàn)象，所占比重為4.49%。

5. 休閑娛樂(lè)服務(wù)滿意度

休閑娛樂(lè)服務(wù)體現(xiàn)在收費(fèi)高低、服務(wù)態(tài)度 、設(shè)施多寡、游樂(lè)體驗(yàn)等四個(gè)方面。從收集到的數(shù)據(jù)可以看到，綜合評(píng)價(jià)中，有89.10%的游客給出“比較滿意”和“非常滿意”的評(píng)價(jià)，中評(píng)占8.33%，“不滿意”與“非常不滿意”共占比2.56%。

6. 船上購(gòu)物服務(wù)滿意度

船上購(gòu)物服務(wù)體現(xiàn)在購(gòu)物空間大小、品牌種類(lèi)數(shù)量、折扣力度大小及服務(wù)態(tài)度等方面。綜合來(lái)看，游客給出“比較滿意”或“非常滿意”評(píng)價(jià)的比重占66.32%，21.79%的游客給出中等評(píng)價(jià)，四名游客給出“不滿意”的評(píng)價(jià)，比重約占2.56%，僅有一名游客給出“非常不滿意”評(píng)價(jià)，所占比重1.28%。

7. 郵輪服務(wù)滿意度

郵輪服務(wù)包括綁卡時(shí)間長(zhǎng)短、幼兒托管、WIFI業(yè)務(wù)及服務(wù)態(tài)度等方面?？傮w來(lái)看，游客對(duì)郵輪服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)中，“非常滿意”與“比較滿意”所占比例為95.51%，中評(píng)占4.49%，沒(méi)有“不滿意”與“非常不滿意”的評(píng)價(jià)。

8. 總體滿意度

本問(wèn)卷針對(duì)游客滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，綜合來(lái)看，港口服務(wù)滿意度為4.43，客房服務(wù)為4.53，岸上游服務(wù)滿意度為3.64，船上購(gòu)物服務(wù)滿意度為4.12，休閑娛樂(lè)服務(wù)滿意度為4.44，郵輪服務(wù)滿意度為4.69。總體滿意度為4.26。

三、 結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

1. 中國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者對(duì)目前郵輪價(jià)格較為滿意，滿意度為85.8%。

2. 目前我國(guó)郵輪市場(chǎng)船票票面價(jià)格與消費(fèi)者期望價(jià)格非常接近。

3. 目前我國(guó)郵輪實(shí)際消費(fèi)水平遠(yuǎn)高于消費(fèi)者預(yù)期，體現(xiàn)在船票外收費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格較高且彈性較大。

4. 目前消費(fèi)者體驗(yàn)到的郵輪產(chǎn)品及服務(wù)較滿意，滿意度為85.20%，其中滿意度最高的是郵輪服務(wù)，滿意度為93.8%，最低的是岸上游服務(wù)72.8%。

（二）建議

1. 在官網(wǎng)或其他平臺(tái)上的售票頁(yè)面上應(yīng)公示該航次可能包含的所有不包含在船票價(jià)格中的其他消費(fèi)，如：岸上游路線及其定價(jià)、酒水服務(wù)費(fèi)及稅費(fèi)、游樂(lè)項(xiàng)目額外收費(fèi)、郵輪服務(wù)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用、特殊參觀服務(wù)費(fèi)用等，增加消費(fèi)者對(duì)所要進(jìn)行消費(fèi)的航次的了解，這樣透明化有助于增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)即將產(chǎn)生的消費(fèi)有一定預(yù)期，制定好旅游計(jì)劃，進(jìn)而提高消費(fèi)者對(duì)郵輪票價(jià)及享受產(chǎn)品的滿意度。

2. 提高岸上游服務(wù)質(zhì)量，尤其是免費(fèi)岸上游服務(wù)質(zhì)量。游客往往需要更多的游玩時(shí)間和景點(diǎn)數(shù)量，這兩者又會(huì)存在矛盾，畢竟靠港離港時(shí)間都是固定的，這就需要郵輪公司花更多精力去調(diào)整岸上游路線和計(jì)劃;岸上游的本質(zhì)是帶領(lǐng)游客體會(huì)異域風(fēng)情，因此景點(diǎn)的選擇上要盡量具有代表性、有當(dāng)?shù)靥厣木包c(diǎn)，減少大同小異的免稅店數(shù)量。

3. 船上購(gòu)物免稅店品牌的跨度應(yīng)該更大，品牌的產(chǎn)品種類(lèi)、數(shù)量也應(yīng)該有所提升，郵輪公司應(yīng)更多了解消費(fèi)者喜好來(lái)準(zhǔn)備貨品，減少缺貨斷貨的情況，既可以提高游客滿意度，又可增加公司收益。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫瑞紅，葉欣梁，徐虹.中國(guó)郵輪市場(chǎng)的價(jià)格形成機(jī)制與低價(jià)困境研究[J].旅游學(xué)刊，2016，31（11）：107-116.

[2]ComScore.ComScore：全球女性每月上網(wǎng)時(shí)間比男性多8% 平均為24.8個(gè)小時(shí)[EB/OL].[2010-12-11].http：//www.199it.com/archives/5902.html.

[3]棲游記旅行網(wǎng). 郵輪旅游攻略，郵輪上哪些項(xiàng)目需要收費(fèi)？[EB/OL].[2018-03-14].https：//www.sohu.com/a/225532244_539771？spm=smpc.author.fd-d.4.1563597664623rMyIhAp.

作者簡(jiǎn)介：

茆驕兒，女，上海工程技術(shù)大學(xué)學(xué)生，研究方向：郵輪經(jīng)濟(jì)。