公共圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)實(shí)踐與思考

陸佳芬

摘 要：新媒體時(shí)代，微信公眾平臺(tái)已經(jīng)成為傳統(tǒng)圖書館轉(zhuǎn)型的重要平臺(tái)之一。本文對(duì)上海市區(qū)級(jí)公共圖書館——浦東圖書館的微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營狀況、特點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析存在的不足之處，提出優(yōu)化對(duì)策，以期未來能在公共圖書館行業(yè)中具有借鑒意義。

關(guān)鍵詞：微信公眾平臺(tái);微信服務(wù)及推送;公共圖書館

微信已成為中國電子革命的代表、全民級(jí)移動(dòng)通訊工具，根據(jù)微信官方發(fā)布的《2018微信數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2018年微信用戶已突破10億人次，達(dá)到10.825億。微信公眾號(hào)數(shù)量于2018年6月已突破2000萬。微信公眾平臺(tái)有其特有的優(yōu)勢(shì)：賬號(hào)注冊(cè)方便快捷、信息推送及時(shí)高效、用戶數(shù)量龐大且更易交流溝通。如何用好微信平臺(tái)對(duì)圖書館讀者服務(wù)進(jìn)行開發(fā)、探索、創(chuàng)新以及推廣閱讀資源、活動(dòng)宣傳等，已成為各大圖書館研究的項(xiàng)目課題，新媒體宣傳項(xiàng)目也是浦東圖書館“十三五”規(guī)劃實(shí)踐重點(diǎn)項(xiàng)目之一。筆者負(fù)責(zé)運(yùn)營我館微信公眾號(hào)逾2年多時(shí)間，本文以上海浦東圖書館（以下簡(jiǎn)稱“我館”）微信公眾平臺(tái)為例，對(duì)現(xiàn)有的運(yùn)營情況、功能特點(diǎn)、存在的不足進(jìn)行整理，期望未來能更好的為讀者服務(wù)。

一、我館微信公眾平臺(tái)概況

2014年12月底，我館以訂閱號(hào)的形式開通微信公眾平臺(tái)，2015年1月完成官方認(rèn)證并正式開始運(yùn)營。截至2018年年底，訂閱號(hào)用戶逾15萬，累計(jì)推送圖文信息逾3000篇，閱讀數(shù)逾740萬。我館對(duì)微信公眾號(hào)的整體定位是在閱讀活動(dòng)推廣、數(shù)字閱讀的橋梁、讀者咨詢平臺(tái)、圖書館讀者基礎(chǔ)服務(wù)。2016年我館微信公眾號(hào)榮獲“大眾喜愛的50個(gè)閱讀微信公眾號(hào)”稱號(hào)，且每月位列清博指數(shù)全國公共圖書館前列。

二、主要功能設(shè)計(jì)

隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的不斷普及與應(yīng)用，公共圖書館也應(yīng)通過移動(dòng)服務(wù)來滿足讀者的圖書館基礎(chǔ)服務(wù)，公眾號(hào)內(nèi)的自定義菜單，有其勝于其他平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，如維護(hù)成本低廉、無需下載app應(yīng)用、占用移動(dòng)設(shè)備存儲(chǔ)低等優(yōu)勢(shì)，更容易得到廣大讀者的青睞。我館微信公眾號(hào)的自定義菜單主要有以下幾個(gè)方面。

1.自定義菜單。我館自2016年起開始對(duì)公眾號(hào)自定義菜單進(jìn)行開發(fā)，2019年1月正式上線。目前自定義菜單的功能較完善，基本能滿足讀者的基礎(chǔ)服務(wù)。我館自定義菜單的一級(jí)菜單有以下3個(gè)部分：“服務(wù)”“活動(dòng)”“我的”。

（1）服務(wù)?！胺?wù)”與我館的基礎(chǔ)性讀者服務(wù)相關(guān)聯(lián)，其整合了讀者常用的一些功能，如讀者證的綁定與解綁、館藏查詢檢索、幫助中心等功能，滿足了讀者對(duì)傳統(tǒng)圖書館基本的服務(wù)要求。其中讀者證綁定、查找館藏、幫助中心等是圖書館最基本的服務(wù)，滿足讀者日常性借閱需求。讀者點(diǎn)擊“微資源”菜單，可分類查看我館的新書推薦書目以及數(shù)字資源，內(nèi)容涵蓋了視頻、音頻、電子書。自微信平臺(tái)功能開發(fā)以來，我館在采購數(shù)字資源時(shí)也特別重視移動(dòng)端版本。

（2）活動(dòng)?！盎顒?dòng)”主要用于發(fā)布我館舉辦的活動(dòng)及報(bào)名、排隊(duì)、各街鎮(zhèn)分館舉辦的活動(dòng)、志愿者服務(wù)的活動(dòng)等，活動(dòng)結(jié)束后亦可查看活動(dòng)回顧，并對(duì)該活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。讓讀者更直觀、便捷地查看我館所有的活動(dòng)。

最新活動(dòng)中發(fā)布即將舉辦的活動(dòng)且報(bào)名，讀者使用報(bào)名手機(jī)進(jìn)行掃碼簽到，當(dāng)活動(dòng)報(bào)名人數(shù)報(bào)滿后，后續(xù)報(bào)名的讀者進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)，待前面報(bào)名的讀者取消報(bào)名時(shí)依次遞補(bǔ)。使用我館報(bào)名系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于可統(tǒng)一管理我館舉辦的活動(dòng)，并對(duì)多次報(bào)名但未出席活動(dòng)的讀者作停用微信線上報(bào)名活動(dòng)1個(gè)月的處理，1個(gè)月滿后自動(dòng)解除。這樣的限制提供能夠給每一位讀者更加公平的機(jī)會(huì)，并對(duì)部分不誠信的讀者有所約束。

志愿者中心為廣大讀者提供了一個(gè)來圖書館做志愿者的報(bào)名平臺(tái)。工作人員定期發(fā)布志愿者招聘信息，讀者可自行報(bào)名，通過審核后需按約定時(shí)間前來做志愿服務(wù)。志愿者每次參加活動(dòng)需簽到、簽退，用于計(jì)算志愿服務(wù)時(shí)間，根據(jù)不同的服務(wù)時(shí)間，提供獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

（3）“我的”是針對(duì)我館微信公眾號(hào)的注冊(cè)用戶的一個(gè)個(gè)性化服務(wù)，讀者可在此查看與自己有關(guān)的相關(guān)信息，如已報(bào)名的圖書館活動(dòng)、志愿者活動(dòng)、個(gè)人讀者證信息、我的借閱等。可在“我的借閱”中對(duì)所借圖書進(jìn)行續(xù)借操作。

2.回復(fù)咨詢。我館公眾號(hào)平臺(tái)采用人工回復(fù)和關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)的方式。關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)主要針對(duì)一些常見問題的自動(dòng)回復(fù)功能。設(shè)置常用的關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)能大幅度提高咨詢解答的效率，為人工回復(fù)分流掉大部分，同時(shí)統(tǒng)計(jì)相同問題出現(xiàn)的頻次，通過后臺(tái)管理補(bǔ)充關(guān)鍵詞及自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容。

三、內(nèi)容建設(shè)

面對(duì)數(shù)字閱讀興起帶來的碎片化閱讀，開通微信公眾號(hào)是實(shí)現(xiàn)圖書館突圍的一個(gè)有效策略。淺閱讀、功利閱讀、浮躁閱讀現(xiàn)狀表明碎片化閱讀需一定引導(dǎo)。全民閱讀的推廣已成為各大公共圖書館的一項(xiàng)重要任務(wù)，通過公眾號(hào)發(fā)布的內(nèi)容，既要有圖書館基礎(chǔ)服務(wù)、活動(dòng)報(bào)名等，又要為讀者提供多樣化的閱讀，滿足讀者的文化需求，提高各年齡段的知識(shí)庫，傳播正能量給每一位讀者，樹立正確積極的價(jià)值觀。

1.推送內(nèi)容

（1）優(yōu)質(zhì)文章。伴隨著微信公眾號(hào)數(shù)量和自媒體隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大，公眾號(hào)的小編們都開始注重原創(chuàng)內(nèi)容的創(chuàng)作分享，以熱門的時(shí)事新聞、社會(huì)熱點(diǎn)為線索，精準(zhǔn)的剖析各種現(xiàn)象，讀者更易產(chǎn)生共鳴。頭條文章經(jīng)常采用授權(quán)轉(zhuǎn)載其他公眾號(hào)的原創(chuàng)文章方式推送，主要集中在社會(huì)熱點(diǎn)、科普文章、圖書推薦、弘揚(yáng)正能量為主，一周4次的頻率推送。

（2）活動(dòng)報(bào)名。我館公眾號(hào)根據(jù)每周舉辦的活動(dòng)推送報(bào)名鏈接，以供讀者了解并報(bào)名參加，熱門活動(dòng)需秒殺才能搶到，如故事媽媽講故事、數(shù)字體驗(yàn)區(qū)活動(dòng)等。

（3）書單推薦。每周日固定推送書單，以新書、暢銷書、獲獎(jiǎng)書籍等為主，結(jié)合館藏資源，將索書號(hào)寫在后面，便于讀者來館借閱，通過線上宣傳，促進(jìn)線下館藏借閱量。

（4）月活動(dòng)、周活動(dòng)整合推送。每月、每周收集各部門的活動(dòng)信息，整合編輯后推送，讓讀者提前了解活動(dòng)信息、參與方式等，做好出行計(jì)劃。

（5）電子書。不定期根據(jù)節(jié)日、主題等，為讀者推薦符合節(jié)日、主題的電子書籍，并在推文中貼上電子書的二維碼供讀者直接掃描閱讀，減少讀者自行查找的時(shí)間。

2.線上活動(dòng)。擴(kuò)大圖書館影響力，增加讀者黏性的其中一個(gè)重要途徑是舉辦讀者活動(dòng)。圖書館除了要推廣線下活動(dòng)，還要舉辦線上活動(dòng)，提升讀者積極性，吸引讀者關(guān)注，將其轉(zhuǎn)化為潛在活躍用戶。

2016年8月，上海書展“書香2號(hào)線”著力推出的地鐵“P”書計(jì)劃，發(fā)行的10000本口袋書，讓口袋書有了新玩法?？诖鼤钠渲幸粋€(gè)領(lǐng)取方式就是通過我館公眾號(hào)參與搖一搖及互動(dòng)答題環(huán)節(jié)即有機(jī)會(huì)獲贈(zèng)，僅一個(gè)月的時(shí)間，公眾號(hào)的關(guān)注用戶實(shí)現(xiàn)了16000余人次的增長(zhǎng)。

我館與浦東時(shí)報(bào)社和浦東發(fā)布聯(lián)合舉辦“‘書·顏’人書創(chuàng)意合影大賽”線上活動(dòng)。活動(dòng)以線上線下相結(jié)合，該活動(dòng)通過報(bào)社和政務(wù)媒體的宣傳推廣，擴(kuò)大影響力，為期2周，共征集到有效作品100余幅，活動(dòng)參與門檻低，趣味性強(qiáng)，得到大量讀者的認(rèn)可?；顒?dòng)期間也推動(dòng)了線下圖書的借閱量，實(shí)現(xiàn)了線上線下共贏的局面。

此外，我館與圖書公司、出版社合作贈(zèng)書。2018年共合作贈(zèng)書 97種，504本，均為市場(chǎng)上的熱銷書、新書。通過贈(zèng)書與讀者互動(dòng)，拉近讀者與圖書館的距離。這種合作推廣方式既提高了閱讀量，又增加了圖書關(guān)注度，實(shí)現(xiàn)與合作方共贏的局面，同時(shí)提高了我館與讀者的互動(dòng)，增加公眾號(hào)的影響力和曝光率。

四、不足與思考

1.培養(yǎng)專業(yè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)原創(chuàng)資源和館藏資源的發(fā)掘。目前僅有2位管理員負(fù)責(zé)微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營，1人專職，1人負(fù)責(zé)審核，專職運(yùn)營者需完成圖文排版編輯、發(fā)掘優(yōu)質(zhì)文章、人工回復(fù)讀者咨詢等，因此編寫原創(chuàng)文章能力和時(shí)間有限，多采用授權(quán)轉(zhuǎn)載的方式來充實(shí)公眾號(hào)推送的優(yōu)質(zhì)文章，而閱讀量的保障大部分來自這些優(yōu)質(zhì)文章。但長(zhǎng)期轉(zhuǎn)載優(yōu)質(zhì)文章，容易出現(xiàn)與其他公眾號(hào)內(nèi)容重復(fù)的問題，新鮮感不足，引起讀者閱讀疲勞。一個(gè)好的微信公眾號(hào)，必須要有一個(gè)強(qiáng)大的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)進(jìn)行維護(hù)和支撐。運(yùn)營人員需具備較強(qiáng)的新聞敏感性、豐富的知識(shí)儲(chǔ)備、良好的文學(xué)功底。除此之外必須諳熟圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2.服務(wù)功能有待提升，服務(wù)內(nèi)容有待拓展。因我館自定義菜單模塊一直在根據(jù)讀者的反映進(jìn)行完善和升級(jí)，并開發(fā)新的功能，如活動(dòng)報(bào)名排隊(duì)系統(tǒng)、報(bào)名黑名單等。

（1）微信讀者咨詢有待開發(fā)，需多樣化。我館微信平臺(tái)的讀者咨詢目前主要以人工回復(fù)和關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)為主。因人工回復(fù)受限于運(yùn)營者的缺乏，容易導(dǎo)致回復(fù)的滯后性;而關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)需提前設(shè)置讀者可能會(huì)咨詢的問題，單一且不夠智能。為了提高讀者咨詢的回復(fù)及時(shí)性、高效性和準(zhǔn)確性，我館微信公眾號(hào)在讀者咨詢方面需多樣化、智能化，如添加在線機(jī)器人回復(fù)等。

（2）服務(wù)內(nèi)容有待拓展。我館微信公眾號(hào)目前已具有線上報(bào)名、掃碼簽到、報(bào)名排隊(duì)等功能，但還是不能滿足讀者的各種新需求，如忘帶讀者證無法借書、圖書過期提醒等，而技術(shù)力量雄厚的上海圖書館等都已實(shí)現(xiàn)這些功能。相比而言，我館公眾號(hào)在圖書館基礎(chǔ)服務(wù)方面存在不足，勢(shì)必會(huì)影響讀者使用體驗(yàn)。因此微信公眾服務(wù)內(nèi)容的拓展需快馬加鞭迎頭趕上，提高讀者使用體驗(yàn)。

3.讀者互動(dòng)渠道單一，加強(qiáng)開展讀者調(diào)查。隨著我館公眾號(hào)關(guān)注的讀者日益增多，我館公眾號(hào)目前與讀者溝通的渠道僅有消息回復(fù)和留言管理，且消息回復(fù)具有時(shí)效性，不能長(zhǎng)久保存。我館公眾號(hào)沒有開展相應(yīng)的讀者調(diào)查，阻礙了讀者對(duì)內(nèi)容需求和服務(wù)的意見獲取。加強(qiáng)開展讀者調(diào)查，通過對(duì)用戶調(diào)查和數(shù)據(jù)的分析，有針對(duì)性地對(duì)微信服務(wù)功能和內(nèi)容建設(shè)進(jìn)行完善。

五、結(jié)語

微信公眾平臺(tái)目前已成為我館信息發(fā)布、閱讀推廣、讀者互動(dòng)的重要服務(wù)和宣傳平臺(tái)，也是我館“十三五”規(guī)劃實(shí)踐重點(diǎn)項(xiàng)目之一，相信隨著微信平臺(tái)功能的不斷開發(fā)挖掘加以完善，我館微信平臺(tái)的讀者服務(wù)的應(yīng)用范圍會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大，為讀者提供最簡(jiǎn)便、服務(wù)功能較完善的移動(dòng)服務(wù)，日益提高服務(wù)水準(zhǔn)，擴(kuò)大圖書館影響力，推動(dòng)圖書館服務(wù)的創(chuàng)新。

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