智能電網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)優(yōu)質(zhì)化策略

劉濤

摘 ?要：傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)模式缺乏主動(dòng)性與創(chuàng)新性，難以適應(yīng)新環(huán)境下客戶多元化用電需求，導(dǎo)致客戶滿意度欠佳。隨著智能電網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，應(yīng)用信息化手段、智能化手段提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量、客戶消費(fèi)體驗(yàn)是新時(shí)期電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的必然選擇和要求。供電企業(yè)需要時(shí)?？偨Y(jié)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的不足，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，積極完善終端服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，才能維系廣大用電客戶的信賴與認(rèn)可，確保供電企業(yè)運(yùn)營(yíng)的良態(tài)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智能電網(wǎng);電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù);優(yōu)質(zhì)化策略

1電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的檢查手段

1.1電力營(yíng)銷(xiāo)稽查

營(yíng)銷(xiāo)稽查是指依據(jù)國(guó)家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)章制度，對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)制度建設(shè)與執(zhí)行、營(yíng)銷(xiāo)行為規(guī)范和營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量等進(jìn)行內(nèi)部專業(yè)稽查監(jiān)督。營(yíng)銷(xiāo)稽查對(duì)象主要是從事電力營(yíng)銷(xiāo)工作的單位或工作人員，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員在電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程行為的監(jiān)督與檢查，減少營(yíng)銷(xiāo)人員的工作疏漏，實(shí)現(xiàn)堵漏增收，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。

1.2電力營(yíng)銷(xiāo)稽查的重要性

電力營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量是衡量供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理水平的重要標(biāo)志，是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果、服務(wù)質(zhì)量的綜合體現(xiàn)。

近年來(lái)，隨著供電企業(yè)內(nèi)部管理建設(shè)的逐步規(guī)范化，營(yíng)銷(xiāo)管理體制逐步健全。然而，部分供電企業(yè)仍存在營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量問(wèn)題，主要體現(xiàn)為管理無(wú)序、多口對(duì)外、有章不循、缺少監(jiān)督，暴露了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄核收管理、電能計(jì)量和用電檢查等方面的大量漏洞，營(yíng)銷(xiāo)事故時(shí)有發(fā)生，造成了部分經(jīng)濟(jì)損失，影響了供電企業(yè)的形象。因此，加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)管理水平，加大監(jiān)督力度，全面開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)稽查工作是企業(yè)有效防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有力措施。

2供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的不足

2.1企業(yè)缺乏戰(zhàn)略性的營(yíng)銷(xiāo)策略

當(dāng)前，供電企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中主要以短期經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向，較少考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，導(dǎo)致所制定的營(yíng)銷(xiāo)策略缺乏戰(zhàn)略性與長(zhǎng)期性。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的建設(shè)工作更多停留在喊口號(hào)的層面，尚未深入了解客戶的用電行為特性與用電需求，難以將客戶服務(wù)落實(shí)到實(shí)際工作中。

2.2電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)不足

社會(huì)的生產(chǎn)力發(fā)展以及人類的生產(chǎn)生活都依賴于電力資源，因此電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)有著非常重要的影響。然而，長(zhǎng)期以來(lái)供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力不太明顯，以至于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不夠，遵循只考慮電力分配、電費(fèi)收取的傳統(tǒng)思維，沒(méi)有意識(shí)到提高服務(wù)、留住客戶的核心價(jià)值，忽略了客戶維度。

2.3電力營(yíng)銷(xiāo)信息化水平不高

目前，供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的信息化水平仍較為落后，導(dǎo)致其收集和處理客戶信息的效率不高。當(dāng)客戶信息無(wú)法得到及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析與處理時(shí)，客戶滿意度將下降，供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高。

3智能電網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提升對(duì)策

3.1加快便民服務(wù)的推進(jìn)

我們必須要下大力度進(jìn)行科技創(chuàng)新，要拓寬業(yè)務(wù)渠道，大力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服的技術(shù)研發(fā)，提供更多便民服務(wù)，例如在繳納電費(fèi)的過(guò)程中就應(yīng)該多渠道使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，如手機(jī)微信、支付寶等線上繳納費(fèi)用，和自助繳費(fèi)機(jī)的使用，避免客戶排隊(duì)等候，這樣節(jié)約客戶的時(shí)間，贏得客戶的好評(píng)。還要加大網(wǎng)上線上服務(wù)的利用率，提高網(wǎng)上報(bào)修的使用軟件，避免由于報(bào)修不及時(shí)造成客戶不滿意。還要加大電子集中式智能電能表的安裝工作，這樣才能實(shí)現(xiàn)電能的科學(xué)計(jì)量考核，還能夠?qū)崿F(xiàn)電能的調(diào)配控制，可以有效地緩解電力的緊張問(wèn)題，這樣也能配合階梯電價(jià)的控制力度，搭建一套智能電網(wǎng)的管理操作系統(tǒng)。要加快遠(yuǎn)程抄表技術(shù)的推廣，保證科學(xué)地規(guī)劃用戶電網(wǎng)，安全高效的運(yùn)作，保證有足夠的經(jīng)費(fèi)。

要科學(xué)統(tǒng)籌分配電力營(yíng)銷(xiāo)資金，對(duì)線損管理過(guò)程中的資金要足額保障，加大對(duì)電力企業(yè)中線損管理的投入，確保線路的安全運(yùn)營(yíng)，對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的線路，要及時(shí)進(jìn)行搶修，在更換相關(guān)設(shè)備時(shí)應(yīng)該選購(gòu)優(yōu)質(zhì)的材料，這樣才能有效地降低電力線損情況的發(fā)生，使供電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)安全可靠。

3.2定制個(gè)性化服務(wù)要求

電力企業(yè)要根據(jù)市場(chǎng)需求，量身定制客戶專屬的個(gè)性化服務(wù)，這樣就會(huì)給客戶帶來(lái)不一樣的全新感受，過(guò)去的傳統(tǒng)服務(wù)雖然也能滿足客戶的需求，但是不能給客戶專屬的服務(wù)。由于每一個(gè)家庭或個(gè)人的需求不同，應(yīng)該區(qū)別對(duì)待進(jìn)行服務(wù)，如果可以根據(jù)家庭情況設(shè)計(jì)套餐服務(wù)，這樣可以自動(dòng)繳費(fèi)、查詢等方便客戶，還有的子女為老人設(shè)計(jì)的定制服務(wù)，都可以滿足客戶的各種需要。

3.3建立新型的電力營(yíng)銷(xiāo)體系

電力企業(yè)應(yīng)該重視對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的管理，特別是隨著電力時(shí)代的到來(lái)，大量增加的用電客戶，應(yīng)該完善自身的營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)，及時(shí)掌握市場(chǎng)的變化規(guī)律，研究?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的理念及相關(guān)數(shù)據(jù)的波動(dòng)?？梢圆捎猛ㄟ^(guò)對(duì)客戶的數(shù)據(jù)分析，掌握用電的特點(diǎn)，為客戶提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.4不斷創(chuàng)新電費(fèi)核算的管理模式

為了更好的提升“智能電力營(yíng)銷(xiāo)”環(huán)境下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們還應(yīng)當(dāng)不斷創(chuàng)新電費(fèi)核算的管理模式，管理模式的創(chuàng)新應(yīng)結(jié)合自身的發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)不同的用電客戶制定有針對(duì)性的電費(fèi)核算方案，同時(shí)相關(guān)電費(fèi)核算人員也要遵守行業(yè)規(guī)定執(zhí)行會(huì)計(jì)核算，進(jìn)一步杜絕部分人員在電費(fèi)核算中做出違法行為，以此來(lái)確保廣大客戶用電數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性。此外，我們還應(yīng)不斷提高電力企業(yè)的供電服務(wù)水平，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)以此來(lái)提高滿意程度，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)建立電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)防范體系，針對(duì)不同的電力企業(yè)運(yùn)行情況制度相應(yīng)的管理措施，針對(duì)內(nèi)部存在的問(wèn)題和漏洞也要及時(shí)采取措施來(lái)解決，推動(dòng)電費(fèi)核算工作能夠順利進(jìn)行，進(jìn)而不斷的提高我國(guó)電力企業(yè)供電的服務(wù)水平和質(zhì)量，最終通過(guò)創(chuàng)新電費(fèi)核算的管理模式推動(dòng)我國(guó)電力企業(yè)快速穩(wěn)定發(fā)展下去。

結(jié)束語(yǔ)

隨著人民生活質(zhì)量大幅提升，人們的用電要求也顯著提高。然而，供電企業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式缺乏主動(dòng)性與創(chuàng)新性，難以迎合廣大用電客戶的增量需求。為了跟上市場(chǎng)需求的步伐，獲得良好的發(fā)展，供電企業(yè)必須要加強(qiáng)體制改革和服務(wù)創(chuàng)新，借助先進(jìn)的信息化技術(shù)構(gòu)建具有良好交互體驗(yàn)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。近年來(lái)，隨著智能電網(wǎng)與泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的推進(jìn)，大量智能與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得到迅速發(fā)展與應(yīng)用，為電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的革新提供了技術(shù)支撐。

參考文獻(xiàn)

[1] ?柴藤，呂音誼.智能電網(wǎng)建設(shè)中電力營(yíng)銷(xiāo)智能化體系研究[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2018，15（36）：144+146.

[2] ?張思路，李沛霖.智能電網(wǎng)環(huán)境下電力營(yíng)銷(xiāo)支持系統(tǒng)的建設(shè)[J].電子技術(shù)與軟件工程，2018（24）：96.

[3] ?楊成林.智能電網(wǎng)背景下用電營(yíng)銷(xiāo)探討[J].科技資訊，2018，16（31）：145+147.

[4] ?王海萍.智能電網(wǎng)形勢(shì)下的電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)策分析[J].海峽科技與產(chǎn)業(yè)，2018（09）：23+25.