淺談提升城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

崔長(zhǎng)萍 周海平

摘要：本文以通過(guò)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，從理論方面分析提升軌道交通客運(yùn)服務(wù)的必要性，并通過(guò)活動(dòng)實(shí)踐，找出具有針對(duì)性的措施，從而提升城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，迎合乘客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通;客運(yùn)服務(wù);乘客需求

1.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀

在我國(guó)，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷的提升，但是許多城市的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量仍然不夠理想，依然存在較多問(wèn)題，特別是那些新開(kāi)通的線路，經(jīng)常處在信號(hào)設(shè)備調(diào)試過(guò)程中，延長(zhǎng)乘客等車(chē)的時(shí)間，造成不必要的麻煩，導(dǎo)致乘客投訴和不滿;還有的軌道交通暢通，但是由于車(chē)輛數(shù)量有限，調(diào)配不及時(shí)，短時(shí)間內(nèi)造成車(chē)輛緊缺，乘客意見(jiàn)多，客觀上造成企業(yè)的信譽(yù)下降，極大的降低了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的總體水平;地鐵圖例指示較為混亂，讓人難以查找，進(jìn)入地鐵站后，面對(duì)眾多的指示牌，不知道該往哪邊走，有的時(shí)候指示牌指示了相反方向;開(kāi)通線路少，沒(méi)有形成完整的城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)圖，給乘客的出行帶來(lái)極大的不便的情況。

2.繼續(xù)提升城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的對(duì)策

隨著地鐵行業(yè)“運(yùn)營(yíng)服務(wù)大檢查、大整改、大提升”的實(shí)踐活動(dòng)的開(kāi)展提升了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，有效地滿足了群眾的需求，得到了群眾的認(rèn)可。但是，在完成活動(dòng)之后，為提升城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，仍有一些問(wèn)題需要解決，為此，筆者提出以下對(duì)策：

（一）提高城市軌道交通硬件設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量

在進(jìn)行硬件設(shè)置時(shí)，應(yīng)充分考慮需社會(huì)關(guān)愛(ài)的階層（老人、孩子、病人、殘障人士、孕婦等關(guān)愛(ài)群體），在城市軌道交通中增加無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備的建設(shè)，方便殘疾人群體使用軌道交通，避免設(shè)計(jì)華而不實(shí)，影響殘疾人方便使用的同時(shí)也影響了城市軌道交通的正常運(yùn)行方式，城市軌道交通硬件設(shè)施設(shè)備要真正地能夠滿足殘疾人群體的需求，并在同時(shí)保證不影響城市軌道交通的正常運(yùn)行。加強(qiáng)城市軌道交通車(chē)廂內(nèi)部以及外部空調(diào)溫度控制情況，冬天時(shí)要注意避免乘客因?yàn)檐?chē)廂內(nèi)過(guò)熱、車(chē)廂外過(guò)冷而產(chǎn)生感冒，夏天時(shí)要注意避免車(chē)廂內(nèi)空調(diào)溫度過(guò)低，而使乘客出現(xiàn)傷寒、應(yīng)激性中暑等現(xiàn)象。進(jìn)行車(chē)廂內(nèi)設(shè)計(jì)規(guī)劃時(shí)，要充分考慮早晚高峰等情況，適當(dāng)安排車(chē)輛和座椅，保證車(chē)廂內(nèi)部不會(huì)過(guò)于擁擠，讓乘客可以有足夠活動(dòng)空間，提升乘客的出行體驗(yàn)。完善設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定，制定故障報(bào)修響應(yīng)時(shí)間、維修期限、施工打圍標(biāo)準(zhǔn);通過(guò)提升行車(chē)設(shè)備保養(yǎng)水平，降低列車(chē)延誤;定期分析客流情況，開(kāi)展技術(shù)交流會(huì)，提升公司整體技術(shù)水平;及時(shí)修訂運(yùn)行圖，提高運(yùn)力，滿足乘客出行需求。對(duì)于城市軌道交通這種有別于其他城市交通的通行方式，城市軌道交通客運(yùn)在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)向乘客提供準(zhǔn)確出行信息，方便乘客選擇，同時(shí)利用城市軌道交通科學(xué)性和網(wǎng)絡(luò)便捷性，向乘客實(shí)時(shí)更新線路信息，保證乘客服務(wù)質(zhì)量。

（二）提升城市軌道交通的便捷可靠度

雖然城市軌道交通越來(lái)越發(fā)達(dá)，但普通路面公共交通如公交等依然是人們主要的公共交通工具，因此城市軌道交通運(yùn)營(yíng)商在開(kāi)發(fā)城市軌道交通前，應(yīng)進(jìn)行科學(xué)調(diào)查，緊密結(jié)合已有的城市交通網(wǎng)絡(luò)，提高軌道交通同公交的換乘率，方便乘客出行。優(yōu)化城市交通網(wǎng)絡(luò)，提升乘客體驗(yàn)和出行效率。對(duì)于早高峰等情況，應(yīng)及時(shí)調(diào)配以及增加車(chē)量，同時(shí)規(guī)范城市軌道交通運(yùn)營(yíng)中的秩序，保障安全以及城市軌道交通運(yùn)行的質(zhì)量，加大對(duì)城市軌道的交通車(chē)次、間隔時(shí)間和準(zhǔn)點(diǎn)率的監(jiān)控情況，為方便乘客的出行提供重要的保障。完善車(chē)站客流組織方案，合理規(guī)劃客流流線;完善服務(wù)設(shè)施、導(dǎo)向標(biāo)志，縮短乘客購(gòu)票時(shí)間。

（三）加強(qiáng)城市軌道交通的安全管理

由于城市軌道交通的特殊性，應(yīng)該聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的駕駛?cè)藛T，其專(zhuān)業(yè)性毋庸置疑，但在駕駛員上崗之前，務(wù)必對(duì)駕駛員進(jìn)行入職前的考核和培訓(xùn)，對(duì)新駕駛員的駕駛技術(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，同時(shí)針對(duì)在軌道交通運(yùn)行過(guò)程中可能發(fā)生的突發(fā)狀況對(duì)駕駛員進(jìn)行特殊培訓(xùn)，保證意外發(fā)生時(shí)駕駛員不會(huì)不知所措。安全是基礎(chǔ)，在保證城市軌道交通安全運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上提升其服務(wù)的質(zhì)量是必要的。因此，加強(qiáng)城市軌道交通的安全管理是最基本的要求。

（四）始終貫徹“以乘客為中心”的服務(wù)理念

軌道交通客運(yùn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)應(yīng)該明確“以乘客為中心”的服務(wù)理念，始終對(duì)乘客行為和動(dòng)向的動(dòng)線過(guò)程中的方便、安全、便捷、舒適程度等方面的需求考慮;另外，根據(jù)市軌道交通的特點(diǎn)和作用，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)應(yīng)該對(duì)乘客的需求分級(jí)考慮，首先主要應(yīng)保證通勤乘客的一般需求，同時(shí)兼顧保障老人、小孩、病人、殘障人士以及孕婦等乘坐城市軌道交通出行的特殊需求，設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)既要全面又有重點(diǎn)，有層次。服務(wù)質(zhì)量的概念是動(dòng)態(tài)的，是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、市場(chǎng)的發(fā)展變化、科技的不斷進(jìn)步、管理水平的日益提高以及乘客需求的逐漸提升而不斷變化的。隨著市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及居民生活質(zhì)量的不斷提高，居民群眾對(duì)生活質(zhì)量的要求越來(lái)越高，居民對(duì)于出行方式的選擇也逐步增多，然而現(xiàn)階段卻不能充分滿足居民群眾對(duì)于出行服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越高的需求。城市軌道交通公司應(yīng)該制定嚴(yán)格的乘客至上的規(guī)范要求，規(guī)范的修訂制定過(guò)程中應(yīng)該在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提出對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)的更高標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)從大城市的引領(lǐng)性出發(fā)，使得客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到大城市水平以及借鑒大城市前瞻理念，進(jìn)一步迎合現(xiàn)代化城市市民日益增長(zhǎng)的軌道交通出行需求，以及對(duì)公共交通治理日益提高的期望值，規(guī)范車(chē)站各崗位員工的工作標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)態(tài)度，做到“微笑服務(wù)”;加強(qiáng)清潔頻率，改善環(huán)境衛(wèi)生，同時(shí)從空調(diào)系統(tǒng)、土建技術(shù)等角度出發(fā)，提高列車(chē)、地下車(chē)站的空氣質(zhì)量以及氣溫舒適度，做到始終貫徹“以乘客需求為本、以乘客為中心”的服務(wù)理念。

（五）創(chuàng)新城市軌道交通服務(wù)投訴處理途徑

城市軌道交通服務(wù)的投訴處理途徑的創(chuàng)新，要求改進(jìn)以及完善現(xiàn)有的投訴處理體制，解決乘客以及市民對(duì)城市軌道交通服務(wù)人員拖延投訴意見(jiàn)、投訴處理滿意率低和重復(fù)投訴率高等問(wèn)題。目前的城市軌道交通客運(yùn)投訴，流程時(shí)間較長(zhǎng)，處理過(guò)程的環(huán)節(jié)較多，容易出現(xiàn)疏忽和漏洞以及跟蹤不到位等的問(wèn)題的出現(xiàn)。城市軌道交通服務(wù)人員應(yīng)積極回復(fù)乘客的投訴，積極聽(tīng)取乘客的意見(jiàn)及建議，對(duì)于乘客的每條投訴都認(rèn)真找到相應(yīng)的解決措施，使乘客及市民找到存在價(jià)值以及社會(huì)價(jià)值，提升乘客及市民的社會(huì)責(zé)任感。同時(shí)，應(yīng)增加乘客的投訴路徑，使用“網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)，完善網(wǎng)絡(luò)投訴路徑，這對(duì)于乘客對(duì)服務(wù)不滿意的發(fā)泄具有很好的“安全閥”作用，避免了乘客在地鐵站內(nèi)隨時(shí)發(fā)泄不滿情緒。增加乘客意見(jiàn)反饋和投訴渠道，完善客服熱線處理流程。

3.結(jié)論

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及人們生活質(zhì)量的不斷提高，服務(wù)業(yè)所占比重越來(lái)越大的同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。筆者通過(guò)理論來(lái)分析城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)提升的必要性，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出針對(duì)性的對(duì)策。

由于筆者的能力有限，本文對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)提升的研究不夠深入和全面，只是以城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的提升為個(gè)案，為其中面臨的問(wèn)題以及解決的對(duì)策提供一些膚淺的建議，難以形成具有普遍性的建議對(duì)策，難免有些疏忽和錯(cuò)誤。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的提升，既可以從交通工程等技術(shù)手段提出發(fā)展建議，也可以從城市交通管理政策、精細(xì)化管理等方面進(jìn)行研究。因此，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的提升研究是個(gè)多學(xué)科的研究課題，不同的學(xué)科從不同的研究角度出發(fā)，可以為城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的提升提出不同的建議。

（作者單位：無(wú)錫地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)分公司）