關(guān)于電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施分析

王燦興

摘要：現(xiàn)階段，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平顯著提升，電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，并不能僅僅依靠提升供電的質(zhì)量和穩(wěn)定性，提升其自身的服務(wù)水平和質(zhì)量也至關(guān)重要。對(duì)此，該文明確了加強(qiáng)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，分析了當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題，探討了加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)服務(wù);問(wèn)題;對(duì)策

引言

電力營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)服務(wù)公眾的重要環(huán)節(jié)，其作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，可以與用戶(hù)建立互利互信關(guān)系，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益最大化。因此，電力企業(yè)若想得到長(zhǎng)久發(fā)展，需要注重電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，從用戶(hù)需求與利益出發(fā)，提升專(zhuān)業(yè)水平，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

為了促進(jìn)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，采取有效措施，加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義。（1）有利于提升電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，各個(gè)企業(yè)都較為重視提升自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，做好電力營(yíng)銷(xiāo)工作，提高用電客戶(hù)的滿(mǎn)意度，必須為用電客戶(hù)提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）有利于在用電客戶(hù)心中樹(shù)立良好企業(yè)的形象。通過(guò)提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為用電客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠提升用電客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)同感，可以在用電客戶(hù)心中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。（3）有利于滿(mǎn)足社會(huì)發(fā)展的需求。當(dāng)今時(shí)代，人們的生活水平不斷提升，也希望獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，電力企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，必須重視電力營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2電力營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

第一，電力行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)小，生存與發(fā)展壓力低，企業(yè)在安逸的市場(chǎng)環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)低，服務(wù)水平不高，多數(shù)員工沒(méi)有樹(shù)立真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的理念，營(yíng)銷(xiāo)工作與用戶(hù)需求存在較大差距，專(zhuān)業(yè)水平與素質(zhì)能力有待提高。第二，隨著時(shí)代發(fā)展，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念落后，并未開(kāi)展創(chuàng)新型服務(wù)，在具體工作時(shí)，沒(méi)有制定多樣化與個(gè)性化方案，無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)實(shí)際需求。第三，很多電力企業(yè)面臨電費(fèi)回收困難的問(wèn)題，與用戶(hù)間存在矛盾，對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)不利影響。針對(duì)以上問(wèn)題，電力企業(yè)需提出有效對(duì)策，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。

3電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對(duì)策

加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展具有至關(guān)重要的意義，基于電力營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題，該文主要從以下幾個(gè)方面，探討了加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效對(duì)策。

3.1對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分

加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)管理，首先必須進(jìn)行具體情況具體分析，要對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分：根據(jù)行業(yè)，可以把電力市場(chǎng)細(xì)分為農(nóng)業(yè)用電、工業(yè)與建筑業(yè)用電、商業(yè)用電、居民生活用電四大類(lèi);根據(jù)電力市場(chǎng)的發(fā)展，可以把電力市場(chǎng)劃分為現(xiàn)有市場(chǎng)與潛在市場(chǎng);還要考察不同用戶(hù)用電量是在穩(wěn)定上升、保持平穩(wěn)還是出現(xiàn)下滑（甚至最終歸零），以及不同用戶(hù)能否及時(shí)繳納電費(fèi)。然后，供電企業(yè)要根據(jù)不同用戶(hù)的具體情況采取針對(duì)性措施：要保證工業(yè)、商業(yè)、居民用電，從而實(shí)現(xiàn)正常盈利;對(duì)于非居民照明用電（如車(chē)間照明、機(jī)關(guān)室內(nèi)照明），要為用戶(hù)設(shè)置雙電源;對(duì)于躉售用電，要適當(dāng)壓縮;對(duì)于農(nóng)村用電，要關(guān)注未來(lái)用電量是否出現(xiàn)增長(zhǎng)。再后，要厲行“競(jìng)價(jià)上網(wǎng)”，鼓勵(lì)發(fā)電企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，采購(gòu)供電質(zhì)量合格、價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力的電力商品。此外，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)供電區(qū)域內(nèi)電力負(fù)荷增長(zhǎng)情況，預(yù)測(cè)各地區(qū)、各用戶(hù)新增用電需求，做好提前服務(wù)的預(yù)案。供電企業(yè)還應(yīng)根據(jù)各行業(yè)的具體行情，預(yù)測(cè)用電量變化，預(yù)備報(bào)停啟用。

3.2完備營(yíng)銷(xiāo)設(shè)施，推進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)信息化服務(wù)

針對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)硬件設(shè)施不足的問(wèn)題，首先，電力企業(yè)應(yīng)該根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)工作的實(shí)際需要，配備完善的硬件設(shè)施，例如車(chē)輛等。其次，應(yīng)該為推進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)信息化配備完善的設(shè)施，根據(jù)電力企業(yè)的實(shí)際情況，構(gòu)建電力營(yíng)銷(xiāo)信息化系統(tǒng)，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，對(duì)電力用戶(hù)的需求進(jìn)行分析和研究，并以此制定合適的營(yíng)銷(xiāo)策略，推進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)信息化服務(wù)，提升電力營(yíng)銷(xiāo)工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3.3建立健全相關(guān)的企業(yè)規(guī)章制度

為了使供電企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須加快建立健全相關(guān)的企業(yè)規(guī)章制度，完善電力營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，為供電企業(yè)提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障。一是明確電力營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任制，建立嚴(yán)格的電力營(yíng)銷(xiāo)考核激勵(lì)制度，實(shí)現(xiàn)賞罰分明。二是加強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資金的管理，確保電力營(yíng)銷(xiāo)策劃與基層實(shí)際相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。三是以縮短停電時(shí)間，提高供電可靠率為總抓手，提高供電能力。結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際做細(xì)、做好客戶(hù)的停電管理，以計(jì)劃性停電為主，臨時(shí)性停電計(jì)劃為輔，結(jié)合缺陷處理、電網(wǎng)完善、技改、大修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝多部門(mén)協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，實(shí)施集中停電處理，停電管理作精作細(xì)。配合調(diào)度部門(mén)對(duì)每次的停電范圍、停電時(shí)間、停電次數(shù)嚴(yán)格會(huì)審把關(guān)，采取“計(jì)劃”、“統(tǒng)籌”、“協(xié)調(diào)”、“配合”等措施，確保供電可靠性指標(biāo)的完成。四是心系客戶(hù)、主動(dòng)溝通，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營(yíng)造和諧外部環(huán)境，加強(qiáng)需求側(cè)管理，堅(jiān)持“服務(wù)永無(wú)止境”的服務(wù)理念，開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)，履行十項(xiàng)服務(wù)承諾。服務(wù)新農(nóng)村，爭(zhēng)當(dāng)排頭兵。及時(shí)組織召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)，堅(jiān)持每月走訪重要客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)用電情況調(diào)研及其負(fù)荷特性，提供節(jié)能增效用電方案;宣傳供電形勢(shì)，指導(dǎo)基層營(yíng)業(yè)部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)措施。做好錯(cuò)峰用電工作安排，化解供用電雙方矛盾。推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化建設(shè)，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)?？傊扇∮行Т胧┘訌?qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心”的宗旨，做到主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)。

3.4制定電費(fèi)回收方案

第一，可建立預(yù)購(gòu)電制度，通過(guò)用電咨詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、用電申請(qǐng)等工作，了解用戶(hù)情況并關(guān)注其信用程度，將預(yù)付費(fèi)電能表全面推廣。第二，部分用戶(hù)用電量大，所耗電費(fèi)多，企業(yè)可以考慮經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，制定人性化的營(yíng)銷(xiāo)方案。例如，可對(duì)信用好的用戶(hù)進(jìn)行分次收費(fèi)，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。第三，企業(yè)可落實(shí)負(fù)荷供電制度，對(duì)以往用戶(hù)的購(gòu)電量即金額確定用電量，在溝通交流后簽署合同，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)開(kāi)展購(gòu)售電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)管理。

3.5豐富服務(wù)項(xiàng)目

一是走進(jìn)農(nóng)村服務(wù)三農(nóng)，走進(jìn)農(nóng)村，上門(mén)服務(wù)，宣傳用電知識(shí)，解決生產(chǎn)生活用電問(wèn)題，提供用電服務(wù);二是走進(jìn)小區(qū)心系居民，做好新建居民小區(qū)的配電系統(tǒng)接入方案，自助繳費(fèi)終端選址要方便客戶(hù)購(gòu)電;三是走進(jìn)學(xué)校關(guān)愛(ài)校園，對(duì)校內(nèi)供配電設(shè)施免費(fèi)進(jìn)行安全檢查，向師生宣傳科學(xué)用電、安全用電、節(jié)約用電等常識(shí);四是走進(jìn)企業(yè)惠及客戶(hù)，結(jié)合重點(diǎn)客戶(hù)生產(chǎn)特性，提供合理利用峰谷電價(jià)、降低用電成本的方案。及時(shí)向重點(diǎn)客戶(hù)提供節(jié)能新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備資訊;五是走進(jìn)弱勢(shì)群體實(shí)施惠民政策，對(duì)城市、農(nóng)村的特殊困難群眾開(kāi)展幫扶活動(dòng)。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理方式已無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)及用戶(hù)需求，因此電力營(yíng)銷(xiāo)人員需認(rèn)識(shí)到改革和創(chuàng)新的重要性，通過(guò)完善營(yíng)銷(xiāo)理念、提升自身素質(zhì)、改進(jìn)繳費(fèi)制度、提供針對(duì)性服務(wù)等多方面，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的提升。

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