關于電力營銷優(yōu)質服務的現狀及改進措施分析

吳華波 周嘉誠

【摘 要】在市場經濟快速發(fā)展的背景下，電力企業(yè)的競爭壓力越來越大，為了提升電力企業(yè)的核心競爭力，必須要讓電力企業(yè)充分認識市場規(guī)律，不斷提升自身服務，推動和促進電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。本文對我國電力營銷服務的現狀進行了分析，提出了改進措施，供相關人員參考。

【關鍵詞】電力營銷；優(yōu)質服務；改進措施

引言

隨著我國經濟的飛速發(fā)展，電力企業(yè)也正快速成長，但電力企業(yè)要想更好的發(fā)展，就必須做好電力營銷服務管理工作。也就是要求電力企業(yè)要從其營銷服務管理考慮問題，從他們的需求和利益出發(fā)，根據其特點制定相應的營銷方案，以便給客戶提供更優(yōu)質的服務。電力企業(yè)為了提高自己的核心競爭力，就必須學會運用現代營銷管理理念，做好電力營銷服務的管理，為了保護電力企業(yè)形象，提高市場競爭力，營銷服務必須做到位。這就要求電力企業(yè)對所有員工進行管理改革，在工作效率和質量上都要嚴格要求。只有這樣，電力企業(yè)才能在激烈的市場競爭中屹立不倒。

1 提升電力營銷優(yōu)質服務的重要性

電力營銷優(yōu)質服務對于我國電力企業(yè)具有重要意義，可以體現在這幾方面：第一，優(yōu)質的營銷服務是電力企業(yè)的重要組成部分，一個企業(yè)想得到良好健康的發(fā)展，必須要擁有長遠的眼光，并且要內外兼修，對內進行體制改革和完善服務，對外應樹立良好的企業(yè)形象，客戶才會對其產生信任。第二，電力營銷優(yōu)質服務在一定程度上承擔了企業(yè)責任和社會責任，電力企業(yè)主要維護電網穩(wěn)定運行和安全技術工作，不僅僅是滿足客戶的需求，同時還肩負著國家的建設。電力企業(yè)不可以純粹追求利益最大化，要加大對電力營銷優(yōu)質服務的投入，以優(yōu)質的營銷服務來贏得市場競爭，從而鞏固市場中的地位，最后，優(yōu)質的電力營銷服務考核促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，電力企業(yè)通過優(yōu)質服務可以有效減少事故和故障的發(fā)生概率，可直接降低電力企業(yè)的投入成本，進而推動社會經濟的發(fā)展和保障國民經濟安全。

2 電力營銷優(yōu)質服務存在的問題

2.1營銷管理制度存在欠缺

目前我國的電力企業(yè)在自身的營銷服務管理制度上，缺乏一定的科學合理性，因此導致大部分的電力企業(yè)，在內部管理上非?；靵y，并且在電力營銷制度的制定上，缺乏有效的前瞻性，無法適應社會的快速發(fā)展。因為電力企業(yè)的管理層，對于營銷員工作沒有足夠的重視，導致了營銷人員經常出現工作重疊，或者工作缺失的情況。當進行電力營銷時，出現一些具體問題時，不能夠及時的找到相應的責任人。而造成這種因素的主要原因就是目前電力企業(yè)的問責機制不健全，相關管理工作人員的服務意識不到位，從而使營銷的服務品質得不到保證。

2.2電力營銷服務難以滿足用戶需求

我國電力企業(yè)的仍然沉浸于以往傳統(tǒng)的營銷體系中，該種傳統(tǒng)的營銷模式無法適應當前我國互聯網信息化的需要，該類營銷模式的核心任務是以滿足客戶需求為主，服務方式極其片面，并且是出于自身企業(yè)的經濟利益為根本出發(fā)點，從而忽略客戶的具體感受和體驗。無論各個服務行業(yè)，最基本的服務原則是以人為本，始終秉持顧客至上。電力企業(yè)的營銷服務模式不利于滿足和維系客戶，從而對本電力企業(yè)的進步也造成多種阻礙，不利于電力企業(yè)的持久發(fā)展。同時，電力營銷優(yōu)質服務工作人員的業(yè)務素質有待加強，服務技能同時有待于提高。

2.3營銷人員素質低

由于供電企業(yè)的特殊性，傳統(tǒng)的營銷方式已經不再適用于現代化的市場，根據社會的發(fā)展需求轉變營銷手段。以前電力營銷方式比較死板，銷售人員都是在等著需要電力服務的人員來，形成了被動銷售，基本沒有主動服務的意識，也因此造成了無法與新型能源抗衡的局面。而電力人員的銷售服務意識較差、思想覺悟較低、業(yè)務技能不過關，對待客戶服務的時候也沒有主動服務意識，辦理業(yè)務的時候態(tài)度惡劣，辦事拖拖拉拉，效率太低，使得客戶對企業(yè)的產品產生懷疑，不滿意、不放心，客戶流失嚴重。造成這種原因也不僅僅只是銷售人員的原因，企業(yè)對銷售人員的不重視、崗位工資較低、待遇福利差，營銷人員得不到應有的激勵，員工工作積極性差，無法充分投入到工作中，在工作中得不到回報，因此辦事效率太低。

3 電力營銷優(yōu)質服務

3.1改進和創(chuàng)新營銷理念

為保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，需要電力營銷服務進行大幅度調整，電力企業(yè)應分析結合當前市場的行情動態(tài)，對電力營銷服務理念進行改進和創(chuàng)新，規(guī)避負面影響，避免行業(yè)壟斷。在業(yè)務知識和遇到具體問題時及時與客戶進行溝通，為用戶提供用電安全保障。對于互聯網信息時代的新技術理念予以引進和推廣，利用互聯網增加用戶交流渠道，對用戶利益實行公開化管理，做到透明公正。同時，電力企業(yè)要結合市場動態(tài)、用戶反饋、社會反響進行相對應的調整和改良。在國家頒布的電力政策和停電通知要做到及時性，確?？蛻舻臐M意度。在電力營銷服務體系中要不斷注入新鮮血液，招募專業(yè)人才，定期舉辦培訓及講座活動，實現電力營銷服務的規(guī)范合理進行。

3.2提供多樣化服務

①由客戶經理給客戶分析一下用電詳情，進而從用電詳情方面給客戶為合理安排生產班次提供了一些建議和計劃。以及如何從節(jié)約用電的角度，通過降低設備能耗來引導客戶來改善用電負荷，從而達到節(jié)約電費的目的。②企業(yè)為了更好地服務客戶，為了能夠保證客戶安全生產，這時企業(yè)就應該充分利用其技術方面的優(yōu)勢，定期為客戶開展安全檢查工作，還要做一些預防性試驗，從而找出可能存在的安全隱患。③通常情況下，由于客戶為了使自己的生產不受電網規(guī)劃的影響，因此，該地區(qū)的電網規(guī)劃越來越受到重視，對此，企業(yè)為了能夠長期與客戶合作，為健康穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎，應該更多的與客戶交流與溝通，所以不定期向客戶提供詳細信息，報告電網規(guī)劃是一個很好的機會，在必要時通知客戶區(qū)域內的網格發(fā)展計劃。

3.3對硬件設施進行全面完善

對電力企業(yè)各項硬件設施進行完善，重視工作車輛的配備和電力裝置的更新。我們必須使工作車輛能夠滿足營銷服務的要求，當電力企業(yè)自身的條件受到限制時，可以合理的安排企業(yè)公車進行幫助。并且對一些電力裝置年久老化的，要在第一時間進行設備的更新，從而為用戶安全提供保障。

3.4提升營銷人員的整體素質

現階段營銷要想取得突破，首要任務就是提高營銷人員的素質，企業(yè)應當針對營銷人員做專門的培訓工作，第一培訓專業(yè)知識，加強營銷人員對于電力產品的深度認知，以便于更好的銷售產品。其次，加強職業(yè)道德培養(yǎng)，提升他們的工作積極性和負責任態(tài)度，能更好的服務顧客。同時為了能更好的激勵員工工作，還應當建立完善的薪酬制度，根據每個人每個月銷售的情況以及客戶的滿意程度進行等級劃分，從而給予相應的獎勵，激發(fā)員工的工作積極性。

結語

雖然我國供電單位不斷努力，各方面都有了長足的發(fā)展，但是在營銷服務上還存在很大的問題。這些問題限制了電力企業(yè)的經濟效益，和良好的形象。所以電力企業(yè)要有針對性的搜集問題、系統(tǒng)分析，不斷完善自身的工作，提升自己的服務思想和水平。定期對員工進行培訓，不僅提升專業(yè)知識，還而且要提升服務意識，明確自己的責任，從上到下將服務群眾作為第一要務，制定合理的計劃，引進先進的管理方法，對電力企業(yè)的發(fā)展作出貢獻。

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（作者單位：國網浙江桐鄉(xiāng)市供電有限公司）