商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)標準化的實踐與思考

摘要：2016年國家金融標準實施，商業(yè)銀行積極按照新標準進行營業(yè)網(wǎng)點標準化建設(shè)，實現(xiàn)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)標準化、制度化、規(guī)范化。從實施現(xiàn)狀來看目前存在網(wǎng)點建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、人員服務(wù)意識不強、業(yè)務(wù)辦理標準不統(tǒng)一等問題，建議從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)分區(qū)、服務(wù)流程和服務(wù)人員四個方面來進行標準化完善。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;網(wǎng)點;標準化;服務(wù)

當前隨著利率市場化導致商業(yè)銀行同業(yè)競爭加劇，以及新興的互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行業(yè)造成的巨大沖擊，商業(yè)銀行的經(jīng)營方式、管理模式和服務(wù)手段都面臨著新的挑戰(zhàn)。在各行產(chǎn)品、服務(wù)項目日益趨同的形勢下，商業(yè)銀行的核心競爭力逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的質(zhì)量與水平。只有優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)才能培育客戶的忠誠度，維護銀行的信譽，最終增強銀行的綜合實力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益。營業(yè)網(wǎng)點作為直面客戶的基層機構(gòu)，服務(wù)意識逐步增強，近幾年得益于科學技術(shù)、人工智能的進步，不少銀行營業(yè)網(wǎng)點積極改造，采用“智能柜臺”“一體化自助終端”等改進客戶服務(wù)體驗，利用硬件設(shè)施將部分業(yè)務(wù)辦理流程實行標準化，提升了效率。但銀行標準化管理不應(yīng)僅局限于技術(shù)領(lǐng)域，而應(yīng)上升到“軟實力”——服務(wù)的標準化，從而使銀行的整體服務(wù)體現(xiàn)出流程統(tǒng)一、行為規(guī)范、科學高效的特點?？梢哉f，實現(xiàn)銀行服務(wù)的標準化是金融服務(wù)行業(yè)由粗放到規(guī)范、由低級到高級的必然趨勢。

一、商業(yè)銀行服務(wù)標準化的內(nèi)涵

首先，對于“標準化”一詞的定義是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學和管理等社會實踐中，對重復性的事物和概念，通過制訂、發(fā)布和實施標準達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。過去標準化的手段更多的適用于有形產(chǎn)品的制造，諸如產(chǎn)品質(zhì)量、品種規(guī)格、技術(shù)達標等方面。隨著第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃興起，許多服務(wù)業(yè)也開始借鑒制造業(yè)的生產(chǎn)方式與特點。雖然服務(wù)業(yè)提供的是無形的“產(chǎn)品”，但是從標準化的原理上來說，服務(wù)的對象、服務(wù)的流程存在重復性、同質(zhì)性的特征，也可以通過篩選提煉，剔除多余、低效能的環(huán)節(jié)，精練出高效能的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范性、統(tǒng)一性?，F(xiàn)實中最好的例子就是諸如“星巴克”“麥當勞”等連鎖經(jīng)營的企業(yè)。一個客戶不管去任何地方的星巴克或者麥當勞，他都不會感到陌生，因為不論是從門店的形象、員工的著裝，還是點餐的流程、餐飲的制作等都有統(tǒng)一的標準和嚴格的工序，通過對企業(yè)形象和經(jīng)營業(yè)務(wù)的標準化管理，實行規(guī)模經(jīng)營這也正是連鎖企業(yè)的重要特征。那么，我們也可以把商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點類比與各個“連鎖門店”，商業(yè)銀行的服務(wù)標準化可以理解為商業(yè)銀行通過規(guī)范化的管理制度、合理的服務(wù)崗位分工、標準精簡的業(yè)務(wù)辦理流程、科學的服務(wù)評價機制向客戶提供統(tǒng)一、高效、專業(yè)的金融服務(wù)。

實際上在2015年12月28日，質(zhì)檢總局、國家標準化管理委員會聯(lián)合中國人民銀行發(fā)布了GB/T32320 -2015《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》、GB/T3231-2015《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準則》等9項金融國家標準，并從2016年6月1日起實施。新標準從保障基本服務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風險三個方面系統(tǒng)提出了金融服務(wù)的技術(shù)規(guī)范，有利于提高金融機構(gòu)精細化管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量，保護消費者權(quán)益，推動銀行業(yè)轉(zhuǎn)）'發(fā)展。特別是《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》這一國家標準的發(fā)布實施，標志著銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求有了明確的規(guī)范和統(tǒng)一的標準，是提升銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平的制度支撐，可以說是商業(yè)銀行服務(wù)標準化建設(shè)的綱領(lǐng)性文件，具有重要的指導意義。從政策層面，《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》的主要內(nèi)容就是銀行服務(wù)標準化的內(nèi)涵。

二、銀行在標準化服務(wù)建設(shè)方面的問題

自國家金融標準實施以來，在各省市人民銀行的牽頭推進和督促下，全國商業(yè)銀行機構(gòu)充分利用標準化手段提升自身的金融服務(wù)水平，積極落實產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、風險管控等服務(wù)類標準。近幾年，不少大型國有商業(yè)銀行通過優(yōu)化網(wǎng)點整合、改善服務(wù)環(huán)境、升級服務(wù)設(shè)施以及加強員工培訓等在網(wǎng)點形象建設(shè)、服務(wù)行為規(guī)范等方面有了較大的改善，但是在服務(wù)標準化建設(shè)方面仍然存在著不足，特別是對地方性的小型商業(yè)銀行來說，“金融標準化”依然是一個新的概念，標準化服務(wù)的意識不強。

（一）網(wǎng)點形象建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，服務(wù)分區(qū)不明

對于標準化的實施，大部分銀行都是從營業(yè)網(wǎng)點的視覺形象建設(shè)人手。在《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》中對于營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、設(shè)施要求等都做出了細致的說明，并提出了將營業(yè)網(wǎng)點劃分為咨詢引導服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財服務(wù)、智能服務(wù)共五類服務(wù)分區(qū)的要求。根據(jù)這一要求，不少銀行營業(yè)網(wǎng)點進行了重新裝潢設(shè)計，通過廳堂布置、設(shè)施改造基本達到了視覺美觀的效果，并通過柜臺整合、引進智能化終端設(shè)備等改善了功能分區(qū)，但在一些細節(jié)方面仍然存在不足。比如辦公區(qū)的硬件設(shè)施、憑證資料擺放不統(tǒng)一，較為雜亂;部分網(wǎng)點的宣傳折頁資料未及時更新，不能達到全行統(tǒng)一;柜臺窗口的業(yè)務(wù)牌以及其他標識牌字體規(guī)格和顏色各異，缺乏整體感。在服務(wù)分區(qū)上，部分網(wǎng)點存在柜面服務(wù)和理財服務(wù)項目劃分不清晰，簡單通過高低柜融合或者減少現(xiàn)金拒臺的做法反而沒有減少客戶排隊時間卻造成柜臺積壓，授權(quán)審核人員需頻繁來往于高低柜之間，業(yè)務(wù)量加大;人員分流不當導致自助區(qū)、智能終端使用率偏低。

（二）從業(yè)人員標準化服務(wù)意識不強

近幾年，各商業(yè)銀行針對從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止、語言規(guī)范都加強了培訓和嚴格要求，在提升標準化服務(wù)方面諸如針對柜員辦理業(yè)務(wù)制定的“七步曲”，針對大堂、理財人員的“標準營銷話術(shù)”，但都只是流于表面，真正應(yīng)用于實際工作中較少。例如部分網(wǎng)點工作人員著裝未整齊統(tǒng)一甚至不合規(guī)范，影響了整體團隊形象;服務(wù)舉止和服務(wù)禮儀仍存在不足，在接待顧客、辦理業(yè)務(wù)的過程中存在態(tài)度生硬、用詞不當?shù)默F(xiàn)象，引發(fā)客戶投訴與糾紛，與溫馨、友善、健康向上的服務(wù)氛圍存在一定的差距;柜員自身業(yè)務(wù)不熟練，專業(yè)知識不扎實導致業(yè)務(wù)辦理緩慢，甚至對復雜業(yè)務(wù)進行推諉等。這些現(xiàn)象都反映出了銀行從業(yè)人員沒有意識到標準化服務(wù)的重要性，提升服務(wù)水平的意識不強，職業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)有待提高。

（三）業(yè)務(wù)辦理的標準不統(tǒng)一

首先，辦理的流程方面，由于銀行的特殊性，出于風險管控的需要，各商業(yè)銀行都制定了內(nèi)部管理的制度和業(yè)務(wù)辦理的規(guī)定。但是業(yè)務(wù)規(guī)章制度缺乏高度的統(tǒng)一性，某些條例的界定范圍不清晰，再加上工作人員的理解偏差，這導致存在同一項業(yè)務(wù)，客戶在不同的網(wǎng)點辦理流程不一致的現(xiàn)象。諸如一項業(yè)務(wù)有的網(wǎng)點要求提供身份證，有的網(wǎng)點不要求;或者有的網(wǎng)點需要主管審批而有的網(wǎng)點沒有經(jīng)過審批就直接辦理等，這種現(xiàn)象會給客戶帶來疑慮，難免讓客戶覺得銀行辦理業(yè)務(wù)的不正規(guī)性和隨意性。其次，辦理的業(yè)務(wù)品種不一致，有的網(wǎng)點開設(shè)的業(yè)務(wù)品種較多，有的網(wǎng)點開設(shè)的業(yè)務(wù)品種較少，當然這包含網(wǎng)點權(quán)限設(shè)置的客觀因素在內(nèi)，比如二級支行的營業(yè)部可能要比二級支行其他網(wǎng)點的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍更廣。再者存在業(yè)務(wù)收費標準不統(tǒng)一的問題。對于人民銀行有明文規(guī)定的收費標準的業(yè)務(wù)以及銀行內(nèi)部系統(tǒng)自動劃扣收費的項目基本上是統(tǒng)一的，但是對于人為手工收費的業(yè)務(wù)項目存在各網(wǎng)點收費對象、收費金額不一致的現(xiàn)象，比如某些業(yè)務(wù)有的網(wǎng)點是針對全員收費，有的網(wǎng)點則設(shè)置為VIP客戶免費等，而收費標準的問題最容易引發(fā)客戶糾紛。

三、加強銀行服務(wù)標準化的措施及建議

（一）服務(wù)環(huán)境標準化

在網(wǎng)點形象建設(shè)上建議由各網(wǎng)點所屬二級支行或者一級分行來統(tǒng)籌規(guī)劃，制定改造布局的總方案，進行統(tǒng)一的形象設(shè)計并對細節(jié)上的布置都做出明確的規(guī)定，并統(tǒng)一驗收，以達到其形象建設(shè)上的完美統(tǒng)一。對于上級行來說可能同時進行全盤改造的難度較大，也可考慮采取先選擇個別網(wǎng)點進行試點工程，打造“精品網(wǎng)點”“旗艦網(wǎng)點”，再與試點網(wǎng)點建設(shè)對標，逐步擴大到其他網(wǎng)點改造，由點到面，目前實踐中也有不少銀行采取此種方式。不管采取哪種方式，其目的在于構(gòu)建標準統(tǒng)一、溫馨和諧的服務(wù)環(huán)境，從視覺效果上能讓員工和客戶都能體會到銀行在企業(yè)文化上的統(tǒng)一性、專業(yè)性，也有利于客戶逐漸從心理上增強對銀行的歸屬感和忠誠度。

（二）服務(wù)功能分區(qū)標準化

實際上服務(wù)功能分區(qū)應(yīng)該是包含在網(wǎng)點環(huán)境建設(shè)時應(yīng)考慮的問題，實現(xiàn)服務(wù)功能的合理分區(qū)，將服務(wù)項目進行模塊化設(shè)置是實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理流程能夠標準化的基礎(chǔ)。一名客戶進店后，他所要辦理的業(yè)務(wù)首先能夠迅速劃分給某一相應(yīng)的服務(wù)模塊來滿足他的需求，有利于節(jié)約辦理時間、避免重復環(huán)節(jié)。但是服務(wù)功能分區(qū)標準化并不是意味著簡單粗暴的“一刀切”，各網(wǎng)點應(yīng)結(jié)合自身實際、業(yè)務(wù)特點和規(guī)模來考慮。比如有的網(wǎng)點對公客戶較少，可以進行公私柜臺合一，實行綜合柜員制，公私現(xiàn)金業(yè)務(wù)統(tǒng)一劃分到現(xiàn)金柜臺辦理;但對某些營業(yè)部網(wǎng)點來說對公業(yè)務(wù)繁重，人流量大就不適合柜臺整合，應(yīng)實現(xiàn)公私業(yè)務(wù)分流;再比如有的網(wǎng)點日接待VIP客戶較多的可能還要在理財區(qū)多設(shè)置一個貴賓服務(wù)區(qū)等。

（三）服務(wù)流程標準化

這是所說的服務(wù)流程指的是業(yè)務(wù)辦理的全過程，包括業(yè)務(wù)品種的選擇、業(yè)務(wù)辦理的環(huán)節(jié)直到業(yè)務(wù)終了。對于相同屬性、相同需求的客戶，辦理的業(yè)務(wù)性質(zhì)是一樣的，從這個層面來說，銀行辦理的所有業(yè)務(wù)都是一種重復性勞動，可以實現(xiàn)標準化的“流水作業(yè)”。服務(wù)流程的標準化要求銀行對于一項業(yè)務(wù)流程的設(shè)計應(yīng)以客戶為中心，從滿足客戶的需求出發(fā)，以為客戶提供便捷的服務(wù)為前提，科學結(jié)合風險管控的需要，對流程和內(nèi)部制度進行優(yōu)化和完善，規(guī)范統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)章制度，避免出現(xiàn)前文所述的條例界限不清、業(yè)務(wù)辦理不一致的問題。通過細化制度，優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)，加強內(nèi)部的分工與協(xié)作，來提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

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作者簡介：

程瑤，武漢軟件工程職業(yè)學院，湖北武漢。