淺析物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因及解決措施

徐福超

【摘 ?要】隨著經(jīng)濟飛速的發(fā)展，物業(yè)管理是在培育和發(fā)展房地產(chǎn)市場的過程中，住宅和非住宅房地產(chǎn)商業(yè)化和服務(wù)化的新興產(chǎn)業(yè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的出現(xiàn)，業(yè)主、用戶、物業(yè)受托人（物業(yè)管理公司）之間出現(xiàn)了一種新型的民事法律關(guān)系。行政管理部門也面臨著如何管理物業(yè)管理行業(yè)的新問題。因為物業(yè)管理產(chǎn)生的糾紛，也顯示了糾紛數(shù)量增加、新型案件數(shù)量眾多的特點。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理;糾紛;訴訟;法律;

引言

隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，城市化進(jìn)程被不斷的推入到一個重要的階段，推動了房地產(chǎn)行業(yè)結(jié)構(gòu)的重大變化。在此期間，與房地產(chǎn)業(yè)密切相關(guān)的物業(yè)管理也迎來了發(fā)展機遇。物業(yè)管理中較為突顯的問題是物業(yè)與業(yè)主之間的糾紛，近年來兩者之間的矛盾日益突出。這些糾紛的原因不僅與物業(yè)公司和業(yè)主自身有關(guān)，而且與不健全的相關(guān)法規(guī)有關(guān)。雖然問題糾紛時常發(fā)生，但是為了使行業(yè)和諧發(fā)展下去，這三方必須順應(yīng)潮流，不斷完善自己的行業(yè)管理。

1物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因

1.1從物業(yè)公司方面分析

1.1.1管理人員素質(zhì)低下

物業(yè)管理是物業(yè)管理的關(guān)鍵方面。如果物業(yè)管理的基本質(zhì)量不佳，就不可能更好地發(fā)展物業(yè)。物業(yè)管理中工作人員素質(zhì)水平不高，主要體現(xiàn)在物業(yè)管理團隊。許多物業(yè)經(jīng)理是短期的兼職或臨時工。這些物業(yè)管理人沒有通過正式的征聘渠道征聘，正規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)幾乎沒有參與過，對業(yè)務(wù)專業(yè)知識沒有更好的了解，缺乏專業(yè)知識和技能。對物業(yè)的認(rèn)識有很大的誤解，認(rèn)為物業(yè)是一個清潔行業(yè)，工業(yè)范圍就是比較細(xì)小的事情，所以大部分物業(yè)就朝這個方向發(fā)展，以致物業(yè)管理出現(xiàn)很大的問題。員工素質(zhì)和行業(yè)方向等原因為未來物業(yè)的發(fā)展奠定了錯誤的基礎(chǔ)。

1.1.2管理方面的定向錯誤和法律意識差

大部分物業(yè)管理人員素質(zhì)水平都不高，所在他們對工作幾乎沒有什么積極性。管理者如果沒有較高的教育水平，就無法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，也無法充分了解行業(yè)的市場發(fā)展動向。管理都對行業(yè)的認(rèn)識淺，對物業(yè)前景沒有深入研究，阻礙了整個物業(yè)的發(fā)展。物業(yè)管理沒有統(tǒng)一的法律制度。如果行業(yè)沒有一條順應(yīng)民意的相關(guān)制度的制約，行業(yè)的發(fā)展就無法進(jìn)行，糾紛也不會得到解決。部分物業(yè)已制定相關(guān)規(guī)定。然而，這些規(guī)范沒有發(fā)揮作用。發(fā)生財產(chǎn)糾紛時，無法明確解決，導(dǎo)致物業(yè)管理陷入冰點。

1.2從業(yè)主方面分析

1.2.1委員會的生產(chǎn)不理想

委員會的生產(chǎn)不理想，一方面，部分業(yè)主參與社區(qū)公共管理的意識不強，所以自治組織參與自我管理和服務(wù)尚未成為迫切需要。當(dāng)業(yè)主達(dá)到一定數(shù)目時，難以舉辦符合法定人數(shù)的業(yè)主會議，亦難以選出代表全體業(yè)主利益的業(yè)主委員會;另一方面，關(guān)于設(shè)立業(yè)主大會和企業(yè)委員會組織的條例缺乏具體的運作指導(dǎo)，同時政府當(dāng)局和社區(qū)基層組織也缺乏監(jiān)督和指導(dǎo)。業(yè)主會議和業(yè)主委員會的資格認(rèn)定和成立程序是隨機的、無序的，導(dǎo)致雙方之間的糾紛不斷。

1.2.2業(yè)主對權(quán)利保護(hù)的態(tài)度極端，經(jīng)常拒絕支付物業(yè)管理費

目前，大多數(shù)人對權(quán)利的理解是模糊的，很少有人能準(zhǔn)確地認(rèn)識到權(quán)利具有邊界線這一點。對權(quán)利概念認(rèn)識的模糊導(dǎo)致產(chǎn)權(quán)糾紛不斷發(fā)生。例如，大部分業(yè)主認(rèn)為所有權(quán)利都屬于業(yè)主，業(yè)主大會具有最高權(quán)力，房地產(chǎn)是由業(yè)主自己邀請的"管家"和"仆人"，而物業(yè)公司必須聽從業(yè)主的意見，并希望物業(yè)公司按自己的意愿行事。如果你達(dá)不到業(yè)主要求，說明你不稱積，你就離開這里，業(yè)主可以隨時更換掉物業(yè)，業(yè)主大多以“自我為中心”。

2 解決物業(yè)管理糾紛的幾項措施

2.1改進(jìn)法律和條例

改進(jìn)法律和條例，需要執(zhí)行的最有效但也是最困難的方法，但是方案遲早會列入議程?！敦敭a(chǎn)法》和《物業(yè)管理條例》中的一些規(guī)定與現(xiàn)實的有關(guān)物業(yè)管理的現(xiàn)象嚴(yán)重脫節(jié)。為了完善法律法規(guī)，首先要明確財產(chǎn)與所有人之間的法律關(guān)系，并有明確的規(guī)定，使下列法律對雙方都不利，申請和接受的主題不會含糊不清。第二，完善各項法律規(guī)定，并輔之以近期有關(guān)物業(yè)管理糾紛的案件，特別是當(dāng)事人對審判結(jié)果不滿意或者審判后反復(fù)出現(xiàn)問題的案件。確保在類似情況下不再出現(xiàn)錯誤。在審查法律時，要特別注意修改法律的可操作性，以免因法律的可操作性低而難以解決爭議。最后，法律修正案的有關(guān)人員，最好每年在全國人民代表大會面前，重新安排物業(yè)管理糾紛案件，總結(jié)未依法解決的案件，進(jìn)行具體分析，對法律做進(jìn)一步的調(diào)整。

2.2提高工作人員的素質(zhì)

提高工作人員的素質(zhì)前，物業(yè)管理公司應(yīng)先糾正立場，明確物業(yè)管理公司應(yīng)以“管家”與“主人”的關(guān)系，物業(yè)公司是服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理工作人員主要是服務(wù)于業(yè)主。工作人員首先要明確的是這種立場關(guān)系，其次是糾正自己的態(tài)度。如果業(yè)主提出合理要求，要盡量達(dá)到業(yè)主的要求標(biāo)準(zhǔn)，盡可能的避免與業(yè)主發(fā)生沖突;不斷提高專業(yè)水平，保證做好物業(yè)管理人員的職責(zé)。正確處理與業(yè)主的矛盾，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)態(tài)度。物業(yè)管理是協(xié)調(diào)物業(yè)與業(yè)主關(guān)系的重要因素。不斷提高工作人員的素質(zhì)，提高服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就能不斷緩和業(yè)主之間產(chǎn)生的矛盾，促進(jìn)社區(qū)和諧。

2.3加強業(yè)主的自律

作為業(yè)主的物業(yè)管理，業(yè)主首先要有自律意識。業(yè)主作為社會的所有人，不僅享有權(quán)利，而且不應(yīng)被忽視。如果業(yè)主要充分享有自己的權(quán)利，他們必須懂得如何規(guī)范自己的行為，首先，他們必須懂得行使權(quán)利的范圍。在私人領(lǐng)域，業(yè)主擁有廣泛的權(quán)利，但在社區(qū)的公共領(lǐng)域，業(yè)主應(yīng)了解如何在合理的限度內(nèi)使用這些權(quán)利。業(yè)主應(yīng)確保物業(yè)管理工作的正常進(jìn)行，但不得影響物業(yè)所建造的建筑設(shè)施。面對物業(yè)管理人員，不要傲慢，雙方相互尊重，營造良好的社區(qū)環(huán)境。

2.3處理開發(fā)商與房地產(chǎn)公司之間的關(guān)系

作為新興產(chǎn)業(yè)，spc物業(yè)管理的真正實施并不是一個長期的發(fā)展過程。目前，大多數(shù)房地產(chǎn)公司與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)分離，有的開發(fā)商干脆用自己的物業(yè)管理公司進(jìn)行壟斷管理。根本沒有招標(biāo)制度，這種發(fā)展和管理模式的弊端將日益暴露。不利于房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理朝著專業(yè)化、社會化的方向發(fā)展，也不符合住宅產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化的要求，不利于有效保護(hù)購房者的利益。

結(jié)束語

由上可見，見于業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)糾紛的原因，整個物業(yè)行業(yè)應(yīng)該提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，不斷加強公共物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的改進(jìn)，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，提高工作人員的工作素質(zhì)。服務(wù)應(yīng)當(dāng)依照法律的相關(guān)規(guī)定提供。業(yè)主還應(yīng)了解有關(guān)法律法規(guī)，清楚自己和物業(yè)企業(yè)各自己的權(quán)利和義務(wù)，了解解決物業(yè)管理糾紛的途徑和承擔(dān)責(zé)任的方式，并遵守法律規(guī)定和財產(chǎn)服務(wù)合同的規(guī)定。以合法的方式保障其權(quán)利。同時，相關(guān)職能部門要提高法律宣傳力度，提高公民的法律知識水平，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)明確分工，完善物業(yè)管理模式，健全物業(yè)管理機制，并采取多層次、多角度的措施。以調(diào)解業(yè)主與物業(yè)公司之間的關(guān)系，發(fā)生糾紛及時有效地解決糾紛，使社區(qū)和諧發(fā)展。

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（作者單位：大慶府民物業(yè)管理有限公司）