銷售如何踢出漂亮的“臨門一腳”

Alex

就如同踢足球一樣，在保險(xiǎn)銷售過程中，最重要的不是陪客戶聊了多少個(gè)月、是不是把所有問題都解釋清楚了，而是最終客戶有沒有選擇找你簽單。

有時(shí)候，我覺得保險(xiǎn)銷售和踢足球有一定的類似之處：全場90分鐘都是不停地傳球、倒球、找機(jī)會(huì)射門，但是想要贏球，最重要不是控球控了多久，而是射門的那一刻能不能把球踢進(jìn)門里去。這就好比保險(xiǎn)銷售過程中，最重要的不是陪客戶聊了多少個(gè)月、是不是把所有問題都解釋清楚了，而是最終客戶有沒有選擇找你簽單。

如果你有過爭取了很久都沒有給你正面回應(yīng)的客戶，或是你也曾在客戶簽單之前的最后時(shí)刻被“拋棄”，你心中除了有對自己辛勤付出的不甘，有對客戶“有眼無珠”的不解，是否有從自身出發(fā)，重新審視一下整個(gè)銷售環(huán)節(jié)，最終找出原因并對這個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化呢？

保險(xiǎn)銷售的四個(gè)階段

整個(gè)保險(xiǎn)銷售流程可以分為以下四個(gè)階段：

探求階段：客戶在這個(gè)階段發(fā)掘自己的保險(xiǎn)需求，了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，與銷售人員進(jìn)行磨合，并最終對上述內(nèi)容進(jìn)行確定——確定保險(xiǎn)需求，確定保險(xiǎn)產(chǎn)品，確定銷售人員。

成交階段：客戶與銷售人員見面并簽單，是客戶與銷售人員進(jìn)行真正實(shí)質(zhì)意義上“交易”的階段，接觸時(shí)間雖然短暫，但是卻最為“難忘”。

服務(wù)階段：簽單之后漫長的后續(xù)服務(wù)階段，涉及續(xù)保、保單信息變更、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)，雖然實(shí)質(zhì)性的“交易”已經(jīng)結(jié)束，但客戶在這個(gè)階段將逐步意識(shí)到自己之前所做的選擇“是否正確”。

轉(zhuǎn)介階段：是傳播銷售人員口碑的階段，客戶對于自己購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品與接受的服務(wù)非常滿意，希望將自己認(rèn)為好的保險(xiǎn)產(chǎn)品、靠譜的銷售人員分享給身邊有需求的朋友。

這四個(gè)階段，每個(gè)階段都有非常重要、值得特別關(guān)注的環(huán)節(jié)。有能力的保險(xiǎn)銷售人員會(huì)不斷優(yōu)化這四個(gè)階段的處理流程，將這四個(gè)階段打造成一個(gè)“永動(dòng)機(jī)”式的閉環(huán)，因此口碑越來越好，獲得轉(zhuǎn)介的客戶也越來越多。

不過，對于大部分保險(xiǎn)銷售人員，尤其是剛剛加入保險(xiǎn)業(yè)不久的新人而言，在這四個(gè)階段中，最最重要的是客戶的“探求階段”，即令客戶“確定保險(xiǎn)需求、確定保險(xiǎn)產(chǎn)品、確定銷售人員”的階段。如果這個(gè)階段沒有處理好，客戶壓根不會(huì)選擇和你簽單，也就不會(huì)存在后面的三個(gè)階段了。

探求階段的三類客戶

根據(jù)客戶對于保險(xiǎn)的認(rèn)知程度，可以清晰地將客戶劃分為三個(gè)類別，我們將其稱為“小白客戶”“小明客戶”和“大明客戶”。

第一類客戶，他們幾乎完全不懂保險(xiǎn)，對于保險(xiǎn)的概念、市面上常見的保險(xiǎn)產(chǎn)品一無所知，就連重疾險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)都傻傻分不清楚。這類對于保險(xiǎn)了解甚少的客戶，我們稱之為“小白客戶”。

“小白客戶”在聽說了某個(gè)朋友、家人或明星罹患重疾的消息，或者在體檢后查出某些身體異常之后，會(huì)自發(fā)地產(chǎn)生一定的保險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)需求，從而演化為第二類客戶。但是這時(shí)他們對于保險(xiǎn)的需求并不明確，也不知道該如何挑選保險(xiǎn)產(chǎn)品。對于這類保險(xiǎn)意識(shí)剛剛萌發(fā)、但是需求還不明確的客戶，我們稱之為“小明客戶”。

產(chǎn)生了保險(xiǎn)意識(shí)之后，“小明客戶”會(huì)積極主動(dòng)地研究保險(xiǎn)產(chǎn)品，學(xué)習(xí)保險(xiǎn)知識(shí)，咨詢保險(xiǎn)銷售人員，與身邊的朋友一同探討保險(xiǎn)理念，保險(xiǎn)需求也越來越明晰，從而演化為第三類客戶。他們咨詢了不少銷售人員，也大致確定了自己的保險(xiǎn)需求與心儀的保險(xiǎn)產(chǎn)品，但是還下不了決心買哪個(gè)、找誰買。對于這類已經(jīng)對保險(xiǎn)有相當(dāng)了解，最后還有一點(diǎn)“小糾結(jié)”的客戶，我們稱之為“大明客戶”。

“小白客戶”“小明客戶”和“大明客戶”之間是可以相互演化的，只不過不同種類客戶之間演化所需要的時(shí)間有巨大的差別。

小白→小明：這個(gè)過程極其漫長且充滿了隨機(jī)性，“小白客戶”需要一直等到生命中出現(xiàn)一件喚醒其保險(xiǎn)需求的事件，才有機(jī)會(huì)演化成為“小明客戶”，而這一天甚至永遠(yuǎn)都不會(huì)到來（這也是有些人一輩子都不買保險(xiǎn)的原因）。

小明→大明：這個(gè)過程時(shí)長中等，關(guān)鍵要看“小明客戶”有沒有找到一個(gè)可靠的“向?qū)А眮硪龑?dǎo)其發(fā)掘自身的保險(xiǎn)需求，一旦需求產(chǎn)生，銷售人員的講解到位，“小明客戶”很快就會(huì)成長為“大明客戶”。

大明→成交：這個(gè)過程通常很短，“大明客戶”的各項(xiàng)需求都已幾乎確定，通常只差銷售人員最后的“臨門一腳”。

不同類型客戶的應(yīng)對方法

很多保險(xiǎn)銷售人員都反映“保險(xiǎn)難做”，比如：我一同客戶談保險(xiǎn)，他們就把我拉黑了;我和客戶講了好幾年保險(xiǎn)，客戶還是說“再等等”;我苦口婆心和客戶講了很久，客戶也要買了，最終卻沒找我買。

如果理性分析上面問題的原因，除了銷售人員自身專業(yè)度可能有一定欠缺外，最主要的原因很有可能是大家在銷售過程中并沒有預(yù)先對客戶進(jìn)行“分類”（即區(qū)分“小白客戶”“小明客戶”和“大明客戶”），也沒有針對不同類型的客戶采取不同的應(yīng)對措施，從而導(dǎo)致銷售方法失靈。

對于“小白客戶”（也就是大家朋友圈中的絕大多數(shù)人），由于他們對于保險(xiǎn)的基本概念還沒有形成，對于保險(xiǎn)有一定的抵觸或防備心理，因此不宜過多地主動(dòng)聯(lián)系或介紹。在形成保險(xiǎn)需求之前，大多數(shù)“小白客戶”不會(huì)有任何接受保險(xiǎn)的意向，或者對于自己的身體健康狀況過分自信，這時(shí)銷售人員向他們講再多都沒有用，只會(huì)造成他們對于保險(xiǎn)和保險(xiǎn)銷售人員的進(jìn)一步反感。

對于“小明客戶”（也就是正在與銷售人員咨詢保險(xiǎn)中的大部分人），由于他們已經(jīng)產(chǎn)生了一定的保險(xiǎn)需求，而且會(huì)主動(dòng)地通過多方面途徑學(xué)習(xí)保險(xiǎn)知識(shí)、了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，想要認(rèn)識(shí)銷售人員，因此銷售人員在他們面前的形象展示和用心付出就顯得尤為重要了。你所展現(xiàn)的專業(yè)能力越強(qiáng)，解答客戶的疑問和疑慮越多，就越能增進(jìn)客戶對于你的信任度，加快客戶從“小明”向“大明”演化。

對于“大明客戶”（也就是那些已經(jīng)咨詢了很久的客戶），由于他們已經(jīng)對保險(xiǎn)有相當(dāng)?shù)牧私?，幾乎已?jīng)有明確的保險(xiǎn)需求，只是還沒下定決心買哪個(gè)、找誰買，因此銷售人員在他們面前的“臨門一腳”能力才是最為關(guān)鍵的。面對其他銷售人員的競爭，你得保證自己有幾把“刷子”，有能力抓住“大明客戶”的“痛點(diǎn)”。

對“大明客戶”的“臨門一腳”

由于在“小白客戶”身上的“投入產(chǎn)出比”很低，因此絕大多數(shù)銷售人員都會(huì)在“小明客戶”或“大明客戶”身上花更多的時(shí)間。這個(gè)過程，我們可以理解為“與客戶陪跑”的過程。

不過，我們有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，陪“小明客戶”跑了很久，“小明客戶”最后也確實(shí)變成了“大明客戶”，但是最后卻未必會(huì)跟你簽單。這是為什么呢？

這是因?yàn)椋^大多數(shù)的“小明客戶”在向“大明客戶”演化的過程中，都會(huì)在中途遇到其他的保險(xiǎn)銷售人員。不僅客戶身邊的各個(gè)銷售人員會(huì)使出渾身解數(shù)來贏得客戶的“青睞”好促成交易，客戶自身也會(huì)通過學(xué)習(xí)來驗(yàn)證你之前對他講的內(nèi)容是否真實(shí)、客觀。當(dāng)你的“小明客戶”變成了“大明客戶”，你將開始面臨來自多個(gè)方面的競爭和壓力。

從最開始就與“小明客戶”陪跑所形成的“先入為主”概念固然重要，但是最終決定“大明客戶”是否會(huì)跟你簽單的關(guān)鍵，就是在成交前一刻的“臨門一腳”的能力。這就好比兩支足球隊(duì)在比賽，控球時(shí)間長的一方未必會(huì)贏得比賽，因?yàn)橼A球的關(guān)鍵并不在于一支球隊(duì)在整場比賽中展現(xiàn)了多么高超的控球?qū)嵙?，而在于那關(guān)鍵的“臨門一腳”能否得分。

沒錯(cuò)，現(xiàn)實(shí)就是這么殘酷。

所有保險(xiǎn)銷售人員都必須認(rèn)識(shí)到“臨門一腳”的重要性，并且從自身實(shí)際情況出發(fā)，思考如何能將這個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)一步優(yōu)化，從而在與“大明客戶”溝通的最終階段脫穎而出。

如果讓你直接面對一個(gè)“大明客戶”，你可能有哪些“臨門一腳”的能力來讓他與你成交？哪些又是你覺得其他銷售人員可能不具備但你具備的能力，或者你更勝一籌的能力？

如果你能夠自信地給出類似下列的這些獨(dú)門絕招，你應(yīng)該就是保險(xiǎn)銷售達(dá)人了：

你提供了一套由小眾產(chǎn)品組成的，但是更能滿足客戶需求的產(chǎn)品方案;

你利用自己的專業(yè)知識(shí)，給一名身體有諸多問題的客戶提前預(yù)判了核保結(jié)果;

你精選市場上多家公司的產(chǎn)品，給客戶搭配了一套保障方案，價(jià)格與性能皆比其他銷售人員給出的方案更優(yōu);

你通過自己長期合作的渠道給客戶約到了很難預(yù)約到的HPV針。