新技術(shù)變革背景下呼叫中心行業(yè)一線員工培訓(xùn)管理研究

臧偉 汪芳

摘 要：隨著呼叫中心技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)利用呼叫中心不斷提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度已成為眾多行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最重要途徑。呼叫中心目前仍是人力密集型行業(yè)，培訓(xùn)管理是提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平的關(guān)鍵一環(huán)。因此，面對(duì)新技術(shù)變革，創(chuàng)新模式、整合資源是提升呼叫中心行業(yè)一線員工培訓(xùn)管理水平的有效途徑。

關(guān)鍵詞：新技術(shù)；呼叫中心；一線員工；培訓(xùn)管理

中圖分類號(hào)：TP18；F249.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-4706（2019）02-0184-03

Abstract：With the continuous development of call center technology，enterprises have continuously improved service quality and customer satisfaction by using call centers which has become the most important way for many industries to compete. The call center is still a labor-intensive industry，and training management is a key part of improving the operation level of the call center. Therefore，in the face of new technological changes，innovative modes and integrated resources are effective ways to improve the training and management level of front-line employees in the call center industry.

Keywords：new technology；call center；frontline staff；training management

0 引 言

萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代的到來(lái)，信息技術(shù)發(fā)生了深刻變革，隨著客戶需求變化、技術(shù)手段變革、服務(wù)形態(tài)變化，人力資源密集型呼叫中心面臨新技術(shù)變革的挑戰(zhàn)。培訓(xùn)管理作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，在強(qiáng)化客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平、提升整體工作品質(zhì)、營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍，以及穩(wěn)定人員隊(duì)伍并形成激勵(lì)等方面均起著非常重要的作用。因而，做好培訓(xùn)管理工作，建立起規(guī)范化的培訓(xùn)體系并對(duì)培訓(xùn)體系各個(gè)子模塊實(shí)施“精細(xì)化管理”，將會(huì)為整個(gè)呼叫中心正常運(yùn)營(yíng)工作的開(kāi)展提供強(qiáng)有力的支持和保障。

1 新技術(shù)變革背景下呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

呼叫中心是組織通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行互聯(lián)與服務(wù)的綜合信息系統(tǒng)。一方面，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)深度互聯(lián)網(wǎng)化，呼叫中心逐漸成為組織內(nèi)外部“萬(wàn)物互聯(lián)”的紐帶。另一方面，中國(guó)社會(huì)的快速發(fā)展，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、全媒體接入等技術(shù)飛速發(fā)展，信息行業(yè)以及組織的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)方式發(fā)生了巨大的變化，呼叫中心通過(guò)以單個(gè)人工坐席為單位節(jié)約客戶服務(wù)成本、提升服務(wù)的策略已經(jīng)過(guò)時(shí)。眾多呼叫中心提升了智能客服所占的比重，技術(shù)與社會(huì)的進(jìn)步必然推動(dòng)組織及個(gè)人提升對(duì)呼叫中心的期待，眾多企業(yè)與組織對(duì)于呼叫中心及其與信息（客戶）服務(wù)的關(guān)系的認(rèn)知與運(yùn)營(yíng)升級(jí)還跟不上技術(shù)與社會(huì)的進(jìn)步速度，機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)并存。2017-2022年呼叫中心市場(chǎng)行情監(jiān)測(cè)及投資可行性研究報(bào)告表明，呼叫中心的角色從以成本為中心逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐云髽I(yè)產(chǎn)品服務(wù)與客戶的聯(lián)絡(luò)為中心，大型企業(yè)認(rèn)同呼叫中心在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力中的核心戰(zhàn)略地位并持續(xù)增加對(duì)其的投入。

2 安徽省呼叫中心培訓(xùn)管理現(xiàn)狀

安徽省呼叫中心作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，一直以來(lái)都有著高流失率的特質(zhì)，培訓(xùn)管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的首要環(huán)節(jié)，培訓(xùn)管理的質(zhì)量直接決定了一線員工的技能，其對(duì)企業(yè)價(jià)值觀及文化的理解，以及其職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展前景。據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)培養(yǎng)一名員工，從培訓(xùn)、試用到正式上崗一般需要3個(gè)月，而一名新員工成長(zhǎng)為一名業(yè)務(wù)專業(yè)、操作熟練的員工則至少需要6個(gè)月。在磨合期內(nèi)，企業(yè)面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樾聠T工犯錯(cuò)的概率要高出老員工兩到三倍，但工作效率卻只有老員工的80%，服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度只有老員工的70%，這些都會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成一定影響。

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研以及班組訪談來(lái)看，目前安徽省呼叫中心行業(yè)包括外包行業(yè)整體情況受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)等因素的限制，從業(yè)人員的整體年齡較小、工作經(jīng)驗(yàn)少，這就要求管理者應(yīng)該更多地結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)來(lái)制定行之有效的培訓(xùn)體系，從而達(dá)到一個(gè)理想的培訓(xùn)效果。

2.1 安徽省呼叫中心行業(yè)一線員工培訓(xùn)管理存在的問(wèn)題

（1）培訓(xùn)體系。大多數(shù)呼叫中心一線員工培訓(xùn)體系不夠成熟與健全，培訓(xùn)缺乏可持續(xù)性，大多只關(guān)注短期效果，一方面培訓(xùn)體系中缺乏對(duì)于結(jié)合新技術(shù)變革對(duì)呼叫中心（企業(yè)）發(fā)展影響的前瞻性培訓(xùn)；另一方面缺乏一線員工個(gè)人成長(zhǎng)導(dǎo)向的培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心行業(yè)有一定的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，但大部分是由班組長(zhǎng)及資深技術(shù)員工擔(dān)任，解決短期技術(shù)難題有明顯效果，但缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃，難以完全滿足行業(yè)發(fā)展需要。（3）培訓(xùn)課程。對(duì)比老員工，呼叫中心行業(yè)一線新員工的培訓(xùn)集中度較為理想，但由于缺乏跟進(jìn)環(huán)節(jié)，課程需求與運(yùn)營(yíng)不完全匹配，培訓(xùn)效果也低于預(yù)期，調(diào)研中38%的受訓(xùn)一線員工對(duì)課程效果不滿意；絕大多數(shù)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理與培訓(xùn)管理關(guān)聯(lián)性低，對(duì)課程開(kāi)發(fā)及創(chuàng)新不夠，重業(yè)務(wù)，缺乏技巧、態(tài)度、管理、個(gè)人發(fā)展等方面培訓(xùn)。

2.2 安徽省呼叫中心一線員工培訓(xùn)管理體系需要更加科學(xué)化

傳統(tǒng)的呼叫中心一線員工培訓(xùn)管理體系分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)；培訓(xùn)對(duì)象分為新員工培訓(xùn)和在崗員工培訓(xùn)；體系內(nèi)容主要包括：精確且落地的培訓(xùn)目標(biāo)；建立培訓(xùn)考核機(jī)制；制定一線員工培訓(xùn)成長(zhǎng)圖；采取階梯式培訓(xùn)方式；培訓(xùn)后跟進(jìn)；營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍；壓力與情緒管理等工作支持類培訓(xùn)等。

基于傳統(tǒng)培訓(xùn)管理體系的強(qiáng)調(diào)流程，強(qiáng)化實(shí)操訓(xùn)練與績(jī)效考核，并與實(shí)際業(yè)務(wù)對(duì)接，注重產(chǎn)品內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；云聯(lián)絡(luò)中心等客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展，要求呼叫中心一線員工培訓(xùn)管理體系更加科學(xué)化，更加富有彈性以取得人工客服與新技術(shù)變革下的平衡，真正實(shí)現(xiàn)內(nèi)容客戶化，適應(yīng)呼叫中心包括一線員工成為企業(yè)利潤(rùn)中心的趨勢(shì)。

3 應(yīng)對(duì)呼叫中心新技術(shù)變革趨勢(shì)優(yōu)化呼叫中心培訓(xùn)管理的建議

3.1 客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)專家的轉(zhuǎn)型與發(fā)展

呼叫中心行業(yè)面臨人工智能的發(fā)展浪潮，許多BPO行業(yè)公司設(shè)立了人工智能訓(xùn)練師崗位，服務(wù)領(lǐng)域正在進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型，智能客服將承擔(dān)更多的服務(wù)工作，為了應(yīng)對(duì)這種趨勢(shì)，呼叫中心部分一線員工需要從響應(yīng)客戶的服務(wù)專家轉(zhuǎn)型為人工智能訓(xùn)練師，將傳統(tǒng)基本靠人力堆積的大團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭斯ぶ悄?小客服團(tuán)隊(duì)”的服務(wù)模式，呼叫中心一線員工培訓(xùn)管理應(yīng)積極將此類培訓(xùn)納入培訓(xùn)體系中。

3.2 AI技術(shù)背景下呼叫中心一線員工培訓(xùn)管理發(fā)展

大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)已在呼叫中心得到廣泛應(yīng)用，將AI技術(shù)接入到傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)中，使呼叫服務(wù)產(chǎn)品得到了優(yōu)化或升級(jí)，基于AI技術(shù)進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析，呼叫中心行業(yè)將逐步實(shí)現(xiàn)從信息化向智能化發(fā)展。在此背景下，呼叫中心一線員工培訓(xùn)管理必須關(guān)注知識(shí)圖譜在內(nèi)的大數(shù)據(jù)管理及把握與智能技術(shù)相結(jié)合提供客戶服務(wù)解決方案的趨勢(shì)，提前布局各個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景的培訓(xùn)內(nèi)容。例如：高效匹配與解決客戶服務(wù)需求差異化的智能個(gè)性化推薦系統(tǒng)，在客戶服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中更加緊密連接企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品，用知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的高效組織補(bǔ)充智能客服的不成熟，企業(yè)培訓(xùn)管理能力將面臨挑戰(zhàn)。例如運(yùn)用AI技術(shù)基于用戶體驗(yàn)的一線員工培訓(xùn)管理如圖1所示。

3.3 內(nèi)容客戶化的呼叫中心一線員工培訓(xùn)管理

由于技術(shù)及成本原因，目前大部分呼叫中心的知識(shí)庫(kù)角度仍然更多聚焦于企業(yè)立場(chǎng)，與之匹配的呼叫中心一線員工培訓(xùn)管理體系也是以企業(yè)的服務(wù)需求或節(jié)流需求為目標(biāo)，知識(shí)庫(kù)采編團(tuán)隊(duì)需要和一線員工相互配合完成客戶化的工作，多媒體和多渠道客服場(chǎng)景轉(zhuǎn)化以及競(jìng)爭(zhēng)的壓力需要呼叫中心行業(yè)一線員工培訓(xùn)管理解決在客服智能技術(shù)缺乏海量數(shù)據(jù)積累與演化現(xiàn)狀下提升服務(wù)內(nèi)容客戶化的水平。

3.4 分布式應(yīng)用模式帶來(lái)的呼叫中心一線員工培訓(xùn)管理變革

隨著語(yǔ)音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)融合技術(shù)的發(fā)展，以及5G技術(shù)帶來(lái)的革命性變化，傳統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用模式逐漸從集中式向IP分布式發(fā)展，在技術(shù)催生的應(yīng)用模式變革趨勢(shì)下，呼叫中心一線員工的培訓(xùn)管理將面臨巨大的變革，結(jié)合企業(yè)一線員工培訓(xùn)管理發(fā)展趨勢(shì)，建立以多媒體技術(shù)為載體的場(chǎng)景應(yīng)用為核心的培訓(xùn)模式。

3.5 呼叫中心一線員工培訓(xùn)管理要從客戶角度出發(fā)

NewVoiceMedia的研究發(fā)現(xiàn)，75%的客戶更愿意通過(guò)在線座席解決問(wèn)題，而不是通過(guò)智能客服或自助語(yǔ)音，當(dāng)處理復(fù)雜或涉及隱私的業(yè)務(wù)時(shí)，客戶與人溝通的意愿更強(qiáng)，企業(yè)一段時(shí)間內(nèi)都需要在新技術(shù)變革和人力主導(dǎo)之間做出選擇與平衡，在未來(lái)云聯(lián)絡(luò)中心廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，配合以客戶為本的呼叫中心一線員工培訓(xùn)管理，呼叫中心一線員工將是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)差異的來(lái)源。

4 結(jié) 論

在新技術(shù)變革背景下呼叫中心行業(yè)一線員工培訓(xùn)管理要僅跟呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，圍繞企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需要，創(chuàng)新培訓(xùn)模式，充分利用先進(jìn)技術(shù)真正實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)與實(shí)際業(yè)務(wù)的結(jié)合，有效提升客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理水平，提升員工與客戶滿意度，使其成為新技術(shù)條件下的客戶聯(lián)絡(luò)中心。

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作者簡(jiǎn)介：臧偉（1980.05-），男，漢族，安徽人，管理學(xué)碩士研究生，研究方向：企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷。