基于公共圖書館自助服務(wù)模式下借閱服務(wù)質(zhì)量提升研究

劉冰鑫

摘 要：本文首先對圖書館自助服務(wù)的含義與意義進(jìn)行分析，闡述自助服務(wù)模式在減輕館員工作量、提高館藏資源利用率、縮短讀者借閱時間等方面存在的優(yōu)勢，然后從館員素質(zhì)、讀者素質(zhì)、自助式服務(wù)體系以及系統(tǒng)運(yùn)行幾個方面提出措施，力求自助式系統(tǒng)得以穩(wěn)定運(yùn)行，圖書館的借閱服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;自助服務(wù)模式;服務(wù)質(zhì)量

在網(wǎng)絡(luò)時代背景下，文獻(xiàn)載體的形式已經(jīng)不再是單一的紙質(zhì)形式，而是紙質(zhì)與數(shù)字型并存，信息技術(shù)也逐漸滲透到圖書館中，推動著公共圖書館的變革。在此背景下，一項(xiàng)新的服務(wù)模式——自助服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，可有效減輕管理人員的工作強(qiáng)度、提高圖書資源利用效率，使借閱服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升。

1 圖書館自助服務(wù)概述

1.1 含義

所謂的自助服務(wù)主要是指用戶在特定服務(wù)設(shè)施條件下，根據(jù)服務(wù)規(guī)則自行獨(dú)立操作，自己生產(chǎn)、自己消費(fèi)的一種服務(wù)形式，并且這種形式與以往工作人員為用戶提供服務(wù)的效果相同。公共圖書館中的自助服務(wù)主要是指，在一定條件下，用戶根據(jù)自身的興趣、愛好、研究方向等，靈活、自主的完成流通閱讀、信息檢索、文獻(xiàn)打印以及其他操作，無需館員的幫助，完成自我服務(wù)的一種新模式。

1.2 意義

公共圖書館具有一定的公益性，面向社會全體成員，為廣大人民提供獲取知識的重要平臺。在新時期背景下，應(yīng)積極創(chuàng)新手段，將自助服務(wù)模式引入其中，使借閱服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升，主要的應(yīng)用意義如下。

（1）減輕館員工作量。由于公共圖書館面向社會全體成員，每天借閱書籍的人數(shù)與頻率較多，在傳統(tǒng)借閱模式中，館員的工作量較大，且容易出錯。而自助式模式的應(yīng)用將館員的工作量轉(zhuǎn)移給讀者，將館員從繁重的工作中解放出來，可將更多的精力放置在提高借閱服務(wù)質(zhì)量方面，使館員的工作量得以降低，工作效率得到顯著提升;

（2）優(yōu)化館藏資源配置。自助式借閱模式可使館員的工作重心發(fā)生改變，由“書”轉(zhuǎn)向“人”，通過建立自助式借閱平臺，使人力資源、館藏資源都得到了科學(xué)的配置，不但促進(jìn)圖書館管理模式的創(chuàng)新，也使得借閱服務(wù)效率與水平極大的增強(qiáng);

（3）節(jié)省讀者借閱時間。自助式借閱模式的應(yīng)用使讀者可以靈活快速的查詢所需信息，完成借閱任務(wù)。同時，自助式借閱還可以減少讀者與館員之間的接觸頻率，避免引起不必要的摩擦，還可通過自助借閱提高讀者的靈活度，打破借閱中的約束與限制，提高借閱服務(wù)質(zhì)量。[1]

2 有效開展公共圖書館自助服務(wù)的措施

2.1 完善自助式借閱服務(wù)體系

在自助式借閱服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)從系統(tǒng)使用性、穩(wěn)定性等角度出發(fā)，與讀者的自助服務(wù)需求相結(jié)合，使自助式借閱服務(wù)得以完善，從而滿足讀者的多樣化、個性化心理訴求。與此同時，還應(yīng)做好圖書館自助系統(tǒng)維護(hù)與升級工作，使系統(tǒng)價值充分發(fā)揮出來，更好的為讀者提供自助服務(wù)。對于公共圖書館來說，由于面向的讀者類型眾多，十分廣泛，應(yīng)做好傳統(tǒng)服務(wù)與自助式服務(wù)之間的銜接工作，使自助系統(tǒng)與傳統(tǒng)借閱服務(wù)之間相互配合，在充分發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢的同時，還需要利用傳統(tǒng)借閱模式解決實(shí)際工作中的一切問題。例如，當(dāng)特殊服務(wù)群體進(jìn)行借閱時，如老年人、殘障人士等，需要充分體現(xiàn)出圖書館人性化服務(wù)的一面，幫助讀者實(shí)現(xiàn)自助查詢與借閱，使人性化理念被貫徹到日常管理之中，使借閱服務(wù)質(zhì)量從整體上得到提升。

2.2 提高館員與用戶的信息素質(zhì)

公共圖書館中自助服務(wù)的引入對館員信息素質(zhì)提出新的要求。因此，圖書館應(yīng)幫助館員快速適應(yīng)新的管理與服務(wù)模式，通過開展教育與培訓(xùn)活動，使館員的傳統(tǒng)工作理念得以轉(zhuǎn)變，建立以讀者為中心的人性化服務(wù)觀念，并對傳統(tǒng)工作模式進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，在接受培訓(xùn)與教育的過程中，充分掌握自助服務(wù)要領(lǐng)，在日常工作中能夠靈活運(yùn)用各項(xiàng)自助式借閱系統(tǒng)，為客戶提供更加良好舒適的借閱體驗(yàn)。在教育培訓(xùn)過程中，一方面，根據(jù)自助服務(wù)特點(diǎn)，制定與之相符合的管理制度，通過改善和健全制度的方式，使館員的思想意識得以提升，行為得以規(guī)范;另一方面，通過多角度、全方位的培訓(xùn)，能夠使館員快速掌握自助服務(wù)的操作系統(tǒng)流程，知曉新服務(wù)模式可為用戶提供哪些新服務(wù)，以及如何與用戶溝通、如何為客戶提供良好服務(wù)等等，從而使服務(wù)質(zhì)量得到全面提升。

另外，自助服務(wù)對用戶的信息素質(zhì)也提出新的要求，該素質(zhì)的提升也包含在圖書館范圍內(nèi)，圖書館應(yīng)設(shè)立咨詢臺、印制宣傳手冊、設(shè)置宣傳欄等方式對自助式借閱系統(tǒng)進(jìn)行宣傳，講解該系統(tǒng)的使用方法，并使用戶能夠快速習(xí)得該設(shè)備的操作技能，享受到更加高效便捷的自助服務(wù)。由此可見，在新時期背景下，公共圖書館已經(jīng)不僅是知識的橋梁，同時也是信息的橋梁。自助式借閱模式的應(yīng)用對提高借閱服務(wù)質(zhì)量來說具有十分重要的作用和價值。[2]

2.3 加強(qiáng)對自助設(shè)備的技術(shù)保障

自助式借閱模式的實(shí)施需要明確發(fā)展定位，與公共圖書館的功能、意義相結(jié)合，立足于自身發(fā)展實(shí)際，在系統(tǒng)的硬件與軟件選擇上做到有的放矢。由于自助服務(wù)中涉及的緩解眾多，可采用分布式手段，有選擇、有目的的逐一落實(shí)。在自助式借閱模式下，設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)快速顯得十分重要，對自助服務(wù)是否能夠高效實(shí)施起到?jīng)Q定作用。一旦在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，硬件或者軟件出現(xiàn)問題，單純依靠館員的力量很難為用戶提供全面的服務(wù)。因此，圖書館應(yīng)定期派遣專業(yè)人員對自助系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，并提高維護(hù)人員的技術(shù)水平，一旦系統(tǒng)軟件或硬件升級，則需要對維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，為系統(tǒng)的高效維修提供技術(shù)保障，避免系統(tǒng)癱瘓為圖書館借閱服務(wù)帶來不良影響。

3 結(jié)論

綜上所述，在網(wǎng)絡(luò)時代背景下，圖書館借閱模式朝著信息化方向轉(zhuǎn)變已是大勢所趨，需要館員在讀者需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善自助式借閱系統(tǒng)的功能，使館藏資源的價值得到充分發(fā)揮，圖書館借閱服務(wù)質(zhì)量得到極大增強(qiáng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]周易君.淺議電子圖書自助借閱機(jī)在公共圖書館的應(yīng)用[J].創(chuàng)新科技，2014（20）：51-52.

[2]顏永才.公共圖書館讀者自助服務(wù)的探討[J].圖書情報(bào)導(dǎo)刊，2018，18（31）：64-65.