新媒體環(huán)境下群眾工作困境與出路
——以云南麗江為例

郝淑靜，張尚成

（云南大學(xué)旅游文化學(xué)院馬列部，云南 麗江 674199）

一、引言

隨著信息社會(huì)的快速發(fā)展，新媒體迅速滲入政治、經(jīng)濟(jì)、文化等社會(huì)生活的方方面面，一方面改變著人們的思維方式和行為方式，另一方面給黨的群眾工作帶來(lái)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。基于新媒體對(duì)社會(huì)生活帶來(lái)的深刻變化，其迅速成為學(xué)者關(guān)注和研究的焦點(diǎn)，其中對(duì)新媒體環(huán)境下黨的群眾工作的研究也取得了一定的成果，主要集中在三個(gè)方面：一是就宏觀層面出發(fā)進(jìn)行的研究。研究主要集中在新媒體環(huán)境下黨的群眾工作的挑戰(zhàn)與對(duì)策、方法與路徑創(chuàng)新、體系與模式的構(gòu)建以及新媒體對(duì)黨的群眾工作的作用和影響等方面。如徐保義認(rèn)為我們要在把握新媒體的特點(diǎn)和規(guī)律的基礎(chǔ)上提高運(yùn)用新媒體的意識(shí)和能力、管理建設(shè)新媒體以做好新時(shí)期的黨群工作。［1］王敏認(rèn)為開展互聯(lián)網(wǎng)群眾工作是對(duì)黨提出的新挑戰(zhàn)，為應(yīng)對(duì)這一新挑戰(zhàn)，要實(shí)現(xiàn)黨的群眾工作方法的創(chuàng)新，樹立互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新的群眾觀，并建立網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)效機(jī)制以維護(hù)群眾利益。［2］二是立足于特定行業(yè)和領(lǐng)域進(jìn)行的研究。研究者根據(jù)自身工作的行業(yè)和領(lǐng)域，從黨報(bào)、公安、消防、紀(jì)檢、交通運(yùn)輸、婦聯(lián)、大學(xué)生、高校領(lǐng)導(dǎo)干部等視角出發(fā)對(duì)如何運(yùn)用新媒體開展群眾工作進(jìn)行了一定探索。如洪霞認(rèn)為新媒體時(shí)代公安機(jī)關(guān)面臨著全新的輿論環(huán)境，若處理不當(dāng)會(huì)影響社會(huì)穩(wěn)定，公安機(jī)關(guān)可以在總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情生成規(guī)律的基礎(chǔ)上，通過真誠(chéng)面對(duì)、智慧應(yīng)對(duì)、提升素養(yǎng)以達(dá)到“知民情、順民意、贏民心”的目的。［3］黃軍利認(rèn)為新媒體環(huán)境下，應(yīng)通過加強(qiáng)高校思想政治教育隊(duì)伍建設(shè)、完善網(wǎng)絡(luò)輿論疏導(dǎo)和監(jiān)管體系等措施來(lái)加強(qiáng)大學(xué)生思想政治教育的實(shí)效性。［4］三是對(duì)特定地區(qū)進(jìn)行的研究。研究者著眼于地區(qū)的特殊性，分析如何運(yùn)用新媒體開展群眾工作，例如針對(duì)少數(shù)民族地區(qū)、西部邊境民族地區(qū)和農(nóng)村地區(qū)的研究，但該方面的研究成果與以上兩個(gè)方面相比較少。李小娜等認(rèn)為要巧用新媒體作為連接黨和農(nóng)村群眾的橋梁，通過理念創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、保障機(jī)制創(chuàng)新，探索新媒體環(huán)境下農(nóng)村群眾工作的新模式。［5］王東宇等認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)的普及提升了西部邊境民族地區(qū)群眾工作的質(zhì)量和效果，同時(shí)也為敵對(duì)思潮在此地區(qū)進(jìn)行滲透提供了便利，黨員干部必須針對(duì)地區(qū)特點(diǎn)，創(chuàng)新群眾工作方式方法。［6］

與理論上取得的積極成果相比，黨開展群眾工作的實(shí)效性仍有待進(jìn)一步提高，尤其是在各地區(qū)條件差異的情況下，開展群眾工作面臨的問題各有側(cè)重和不同，采取的方法也應(yīng)有所差別，不能以一概之。因此，在新媒體環(huán)境下，如何針對(duì)地區(qū)特點(diǎn)有針對(duì)性地開展群眾工作，應(yīng)該成為學(xué)者們關(guān)注和研究的重點(diǎn)。本文立足于作為多民族聚居和雜居的西南偏遠(yuǎn)地區(qū)、世界三大遺產(chǎn)地和國(guó)際旅游城市的麗江市，針對(duì)該地地理位置和人口結(jié)構(gòu)的復(fù)雜情況，對(duì)該地在新媒體環(huán)境下開展群眾工作的困境和出路進(jìn)行研究和分析，以期為做好麗江市群眾工作，融洽黨群關(guān)系、干群關(guān)系，促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展，維護(hù)地區(qū)和諧穩(wěn)定提供理論參考，也為情況相似地區(qū)做好群眾工作提供一些借鑒。

二、新媒體與群眾工作的關(guān)系分析

新媒體是學(xué)術(shù)界研究的一個(gè)熱點(diǎn)概念，目前對(duì)新媒體的研究涵蓋新聞與傳媒、高等教育、貿(mào)易經(jīng)濟(jì)、戲劇電影與電視藝術(shù)、中國(guó)共產(chǎn)黨、行政學(xué)與國(guó)家行政管理等多個(gè)學(xué)科，學(xué)者們從各自專業(yè)角度出發(fā)對(duì)新媒體的概念進(jìn)行了界定?；趯?duì)已有新媒體概念的整理和分析，筆者認(rèn)為，新媒體是相對(duì)于報(bào)紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體而言的、利用數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行信息互動(dòng)傳播的、隨著科學(xué)技術(shù)的革新而不斷發(fā)展創(chuàng)新的媒體形態(tài)。因新媒體的內(nèi)涵和外延十分豐富，為便于針對(duì)性研究，本文主要選取其中的政務(wù)網(wǎng)站和“兩微一端”（即微博、微信、客戶端）進(jìn)行分析。目前學(xué)術(shù)界對(duì)群眾工作概念的界定達(dá)成了一定共識(shí)，綜合既有研究成果，筆者認(rèn)為，我們現(xiàn)在所講的群眾工作是指新時(shí)代以黨的群眾觀點(diǎn)為理論依據(jù)，堅(jiān)持黨的群眾路線，聯(lián)系、宣傳和組織廣大人民群眾為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興而勠力同心共同奮斗的工作。結(jié)合研究主題，本文將主要研究在新媒體環(huán)境下，麗江市各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和黨員干部為促進(jìn)麗江旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展和提高人們生活水平，針對(duì)當(dāng)?shù)鼐用?、外?lái)工商戶和游客開展的相關(guān)宣傳、組織和服務(wù)工作。

新媒體與群眾工作兩者的關(guān)系可以通過兩個(gè)方面來(lái)分析。一是新媒體為群眾工作帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。任何事物都有兩面性，新媒體也不例外。新媒體的互動(dòng)性、即時(shí)性、開放性等優(yōu)勢(shì)豐富了群眾工作的內(nèi)容，提高了群眾參與政治生活的積極性。但與此同時(shí)也有輿論話語(yǔ)權(quán)受到挑戰(zhàn)、部分黨員干部本領(lǐng)欠缺、網(wǎng)絡(luò)失范嚴(yán)重等挑戰(zhàn)。鑒于新媒體的開放性，主流媒體壟斷輿論話語(yǔ)權(quán)的局面難以為繼，多元化思想充斥著網(wǎng)絡(luò)。二是群眾工作應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)新媒體，并主動(dòng)借助新媒體優(yōu)勢(shì)。各級(jí)黨員干部要主動(dòng)轉(zhuǎn)變觀念，提高運(yùn)用新媒體開展群眾工作的能力，“變被動(dòng)接受新媒體的挑戰(zhàn)為主動(dòng)積極與新媒體打交道?！保?］把群眾工作的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和新媒體的優(yōu)勢(shì)緊密結(jié)合起來(lái)，以占領(lǐng)信息傳播的制高點(diǎn)，并積極探索有利于破解群眾工作難題的新舉措和新方法。

三、新媒體環(huán)境下麗江市群眾工作面臨的困境

麗江市作為多民族聚居和雜居的西南偏遠(yuǎn)地區(qū)、世界三大遺產(chǎn)地和國(guó)際旅游城市，因地理位置和歷史傳統(tǒng)等因素，加之旅游城市的發(fā)展定位，導(dǎo)致麗江市人口結(jié)構(gòu)具有以下鮮明特點(diǎn)：第一，外來(lái)人口多，人口流動(dòng)性大，人口構(gòu)成較為復(fù)雜。境內(nèi)外旅游流動(dòng)人口、外地個(gè)體商戶、國(guó)內(nèi)外從事宗教傳播的常住戶等各類群體與當(dāng)?shù)卦【用耖L(zhǎng)期雜居。第二，當(dāng)?shù)馗髅褡迦丝跀?shù)量不均衡。其中漢族、彝族、納西族人口較多，普米族、摩梭族、白族、藏族等人口相對(duì)較少。第三，人口素質(zhì)發(fā)展不均衡，人均受教育程度在全國(guó)處于偏低水平，人們對(duì)新生事物的接受能力普遍偏低。因此，麗江市的群眾工作相應(yīng)地具有地域性、民族性和復(fù)雜性等特征。為了就新媒體環(huán)境下麗江市群眾工作進(jìn)行深入研究，2017年1-6月，課題組在麗江市范圍內(nèi)進(jìn)行了實(shí)地訪談和問卷調(diào)查，共發(fā)出問卷500份，回收有效問卷478份，回收率為95.6%。在對(duì)478份有效問卷和訪談內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析的基礎(chǔ)上，得出麗江市群眾工作面臨的困境和難題：

（一）部分黨員干部新媒體素養(yǎng)缺乏

當(dāng)調(diào)查問卷問及“是否有必要對(duì)麗江黨政工作人員進(jìn)行新媒體運(yùn)用的培訓(xùn)”時(shí)，有67.36%的被調(diào)查者認(rèn)為“有必要”，只有6.24%的人認(rèn)為“沒有必要”，在問及“麗江黨政部門在開展群眾工作中存在哪些不足”時(shí)，選項(xiàng)“對(duì)新媒體的作用不夠重視”比例過半（見表1）。這一調(diào)查結(jié)果說(shuō)明大部分群眾對(duì)麗江市黨政機(jī)關(guān)工作人員運(yùn)用新媒體的能力表示不滿意，也從側(cè)面反映了部分黨員干部新媒體素養(yǎng)較為缺乏，對(duì)新媒體在群眾工作中的作用未充分重視，在處理有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)顯得較為無(wú)力。由于新媒體環(huán)境下信息傳播即時(shí)性和互動(dòng)性的特點(diǎn)，自2016年年底以來(lái)，麗江便時(shí)常引爆輿論場(chǎng)，成為輿論的焦點(diǎn)?！肮懦蔷S護(hù)費(fèi)遭質(zhì)疑，女游客被毆打毀容，國(guó)家旅游局嚴(yán)重警告麗江古城，‘古宣發(fā)布’發(fā)布不當(dāng)言論，法官微博辱警”等事件經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)傳播和發(fā)酵，［8］使得麗江的城市形象嚴(yán)重受損，并直接影響了2017年“五一”小長(zhǎng)假期間麗江的游客接待量和旅游總收入，在全國(guó)和云南省的游客和總收入呈現(xiàn)同比增長(zhǎng)的情況下，麗江均呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)的現(xiàn)象。（1）

表1 麗江黨政部門在開展群眾工作中存在的不足

以上一系列網(wǎng)絡(luò)輿論事件的出現(xiàn)以及其對(duì)麗江旅游業(yè)發(fā)展帶來(lái)的消極影響，暴露了麗江市黨政機(jī)關(guān)工作人員在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)能力不足的短板，也說(shuō)明了在新媒體環(huán)境下，麗江市的黨員干部們?nèi)狈χ鲃?dòng)適應(yīng)新媒體并借助新媒體的優(yōu)勢(shì)宣傳和服務(wù)群眾的能力，這也與筆者的調(diào)查結(jié)果——大多數(shù)群眾認(rèn)為有必要加強(qiáng)對(duì)麗江黨政工作人員進(jìn)行新媒體運(yùn)用的培訓(xùn)相吻合。麗江黨政機(jī)關(guān)及其工作人員在網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)伊始，未能有效把握“黃金4小時(shí)”原則，（2）第一時(shí)間進(jìn)行官方回應(yīng)，以至引起各種猜測(cè)和質(zhì)疑，也導(dǎo)致了在隨后的宣傳和解釋工作中的被動(dòng)局面。除了黨員干部新媒體素養(yǎng)缺乏之外，未能建立應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的長(zhǎng)效機(jī)制也是導(dǎo)致麗江近期頻繁處于網(wǎng)絡(luò)輿情中心的一個(gè)重要原因。

（二）群眾對(duì)新媒體的態(tài)度不一

通過對(duì)問卷數(shù)據(jù)的分析，我們發(fā)現(xiàn)受年齡等因素的影響，群眾對(duì)新媒體的接受程度、使用程度存在多樣化、差異化的現(xiàn)象，這也給新媒體環(huán)境下群眾工作的開展帶來(lái)一定難度。例如在問及“是否會(huì)使用新媒體反映關(guān)系自身利益的問題”時(shí)，根據(jù)受訪者年齡進(jìn)行分別統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)“經(jīng)常使用”和“偶爾使用”的比例總和隨著人們年齡增長(zhǎng)逐漸下降，“不使用，有問題當(dāng)面講”則隨年齡增長(zhǎng)而增長(zhǎng)（見圖1）。這說(shuō)明群眾在反映自身利益訴求的過程中，不同年齡段的群眾使用新媒體的頻率和程度不同。另外筆者在麗江各地調(diào)查走訪過程中發(fā)現(xiàn)，高校和旅游區(qū)周邊、市中心等年輕人、外來(lái)人口相對(duì)集中的區(qū)域，人們使用新媒體（微博、微信、支付寶等）的頻率較城郊和鄉(xiāng)村地區(qū)高很多，這說(shuō)明群眾對(duì)新媒體的態(tài)度受收入水平和受教育程度等因素的影響，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和教育水平較高的區(qū)域新媒體的普及和使用率較高，反之亦然。針對(duì)以上情況，麗江市黨員干部在新媒體環(huán)境下開展群眾工作時(shí)，面臨著因群眾對(duì)新媒體的態(tài)度不同，而需要加強(qiáng)新媒體普及和宣傳的難題和任務(wù)。

圖1 不同年齡段使用新媒體反映關(guān)系自身利益的問題的傾向

（三）工作環(huán)境復(fù)雜

麗江地處西南偏遠(yuǎn)地區(qū)，距離中緬邊境線最短直線距離約為150公里，同時(shí)還位于藏、川、滇三省交界處，地形地貌復(fù)雜多樣，加之上文所述麗江市人口構(gòu)成也較為復(fù)雜。因此當(dāng)?shù)攸h政機(jī)關(guān)及其工作人員在新媒體環(huán)境下開展群眾工作面臨著以下難題：

主流話語(yǔ)權(quán)遭到挑戰(zhàn)。在新媒體環(huán)境下，由于網(wǎng)絡(luò)的開放性和信息的多樣性，傳統(tǒng)主流媒體通過自上而下的傳播方式壟斷話語(yǔ)權(quán)的局面難以為繼，在人人都是麥克風(fēng)的時(shí)代，自媒體、網(wǎng)絡(luò)大V等在網(wǎng)絡(luò)上擁有眾多粉絲，并進(jìn)行多元化價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)的傳播與滲透，對(duì)主流意識(shí)形態(tài)的傳播構(gòu)成挑戰(zhàn)。麗江地處的西南偏遠(yuǎn)民族地區(qū)是境內(nèi)外分裂勢(shì)力進(jìn)行滲透的前沿地帶，新媒體在此成為了“西方價(jià)值觀出口到全世界的終端工具”。［9］借助新媒體的開放性和匿名性，境內(nèi)外極端組織和勢(shì)力通過所謂解密歷史來(lái)歪曲民族歷史，進(jìn)而挑起民族糾紛，制造混亂局面，給當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)安全和穩(wěn)定帶來(lái)一些威脅；或是進(jìn)行分裂思潮的傳播，對(duì)中國(guó)共產(chǎn)黨的執(zhí)政地位進(jìn)行否定，企圖損害黨在人民群眾中的形象和威望，這些一定程度上影響了群眾工作的正常開展。

網(wǎng)絡(luò)失范現(xiàn)象存在。網(wǎng)絡(luò)失范是指人們?cè)谑褂镁W(wǎng)絡(luò)過程中，因網(wǎng)絡(luò)的匿名性失去現(xiàn)實(shí)社會(huì)中道德和法律的約束而表現(xiàn)出來(lái)的與道德和法律相違背的現(xiàn)象。首先，網(wǎng)絡(luò)失范導(dǎo)致一些不實(shí)不良信息涌現(xiàn)，引起了人們的心理恐慌，干擾了人們的正常生活秩序。另外，一些低級(jí)庸俗、色情暴力等信息借助新媒體改頭換面，荼毒人們的身心健康。如與麗江相關(guān)的一些網(wǎng)站，出現(xiàn)以“伴游”為幌子的色情交易等。其次，部分新媒體被犯罪集團(tuán)組織利用，成為犯罪工具。由于麗江靠近“金三角”，且人口構(gòu)成復(fù)雜，成為一些犯罪集團(tuán)運(yùn)輸毒品的通道、販賣毒品的場(chǎng)所。為逃避法律制裁，運(yùn)輸和販賣活動(dòng)大多通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，隱秘性強(qiáng)。同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)和發(fā)展成員，策劃和組織暴力恐怖事件，成為分裂勢(shì)力犯罪的主要途徑之一。

四、新媒體環(huán)境下麗江市群眾工作的出路

（一）轉(zhuǎn)變觀念方法，提高新媒體素養(yǎng)

轉(zhuǎn)變?nèi)罕姽ぷ饔^念。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，要做好新媒體環(huán)境下的群眾工作，麗江市的黨員干部們必須根據(jù)當(dāng)前群眾工作的新形勢(shì)、新特點(diǎn)，轉(zhuǎn)變?nèi)罕姽ぷ饔^念和思想?；ヂ?lián)網(wǎng)和“兩微一端”等新媒體已深入人們的日常生活，成為人們接受信息、表達(dá)意見、購(gòu)物消費(fèi)的主要渠道，在以旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的麗江，廣大游客們往往通過互聯(lián)網(wǎng)來(lái)獲取旅游和消費(fèi)資訊、表達(dá)意見和建議，當(dāng)?shù)鼐用褚蚕Ｍ臃奖憧旖莸孬@取民生等信息。面對(duì)此現(xiàn)實(shí)需求，黨員干部們應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，充分重視新媒體的作用，加強(qiáng)政務(wù)微博、微信和政務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的緊迫感和責(zé)任感，避免因循守舊、固步自封。

創(chuàng)新群眾工作方法。中國(guó)共產(chǎn)黨在實(shí)踐中總結(jié)出了從群眾中來(lái)、到群眾中去，向群眾學(xué)習(xí)，“按照群眾的需要和自愿”聯(lián)系群眾等工作方法，［10］形成了黨的群眾工作的優(yōu)良傳統(tǒng)。新媒體環(huán)境下，除了堅(jiān)持黨的群眾工作的優(yōu)良傳統(tǒng)外，還必須借助新媒體的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)群眾工作方法的創(chuàng)新。比如可以利用新媒體互動(dòng)性強(qiáng)、傳播性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，借助建設(shè)良好的政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微博和微信平臺(tái)，將原來(lái)面對(duì)面地提供服務(wù)的方式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上對(duì)線上、線上線下互動(dòng)的方式，為游客帶來(lái)更好的旅游體驗(yàn)，為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┛煽康拿裆畔?，為商戶提供全面的市?chǎng)分析和引導(dǎo)等。

提高新媒體知識(shí)和能力。新媒體環(huán)境下，黨員干部們“要學(xué)會(huì)走網(wǎng)上群眾路線”，［11］即具備利用新媒體開展群眾工作的能力。針對(duì)上文提及的麗江市黨員干部新媒體知識(shí)和能力欠缺，不能滿足新媒體環(huán)境下群眾工作的需要，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)黨員干部進(jìn)行新媒體知識(shí)和技能的培訓(xùn)，通過定期開展培訓(xùn)，促使黨員干部學(xué)習(xí)新媒體的基本理論和知識(shí)，掌握新媒體規(guī)律；訓(xùn)練操作新媒體的技能，掌握網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)和信息收集、發(fā)布、回應(yīng)的流程和方法，并通過常態(tài)化培訓(xùn)，不斷提高黨員干部的新媒體素養(yǎng)。

（二）完善工作機(jī)制，掌握輿論話語(yǔ)權(quán)

完善信息發(fā)布機(jī)制。結(jié)合麗江市特點(diǎn)，由市級(jí)單位牽頭，建立完善由專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的關(guān)于旅游宣傳、民生服務(wù)、民族風(fēng)俗文化和民族節(jié)假日、重大突發(fā)事件（如森林火災(zāi)、地震）等的信息發(fā)布機(jī)制，并建設(shè)規(guī)范信息發(fā)布官方平臺(tái)。同時(shí)，市級(jí)單位需要成立信息發(fā)布協(xié)調(diào)小組，遇到涉及多個(gè)部門的事件時(shí)，由協(xié)調(diào)小組出面，經(jīng)事件涉及部門商議，聯(lián)合發(fā)表一致信息，防止推諉扯皮、信息發(fā)布混亂的情況出現(xiàn)。

完善輿情監(jiān)督機(jī)制。毛澤東同志曾指出：“群眾生產(chǎn)，群眾利益，群眾經(jīng)驗(yàn)，群眾情緒，這些都是領(lǐng)導(dǎo)干部們應(yīng)時(shí)刻注意的?！保?2］新媒體環(huán)境下，民意上了網(wǎng)，群眾利益和情緒的表達(dá)通過微博、微信、政務(wù)網(wǎng)站、人民日?qǐng)?bào)客戶端地方領(lǐng)導(dǎo)留言等載體實(shí)現(xiàn)。相應(yīng)地，群眾工作也應(yīng)該擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)上，對(duì)于群眾在網(wǎng)絡(luò)上反映集中的問題進(jìn)行收集、整理、分類，判斷哪些問題是可以解決而被黨政機(jī)關(guān)忽視的，哪些是目前暫時(shí)無(wú)法有效解決的，并通過云存儲(chǔ)、云計(jì)算迅速捕捉、分析網(wǎng)絡(luò)信息的傳遞軌跡，準(zhǔn)確定位受眾，調(diào)整宣傳內(nèi)容、宣傳方式，提升輿論宣傳的針對(duì)性和有效性。

完善輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。輿情監(jiān)督和輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制需要相互配合起作用。通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督，可以充分掌握民意，倒逼黨政機(jī)關(guān)對(duì)現(xiàn)有政策和行為進(jìn)行適度調(diào)整，以解決群眾在網(wǎng)絡(luò)上反映強(qiáng)烈的問題。對(duì)于暫時(shí)不能解決的問題，通過官方平臺(tái)向群眾進(jìn)行細(xì)致的解釋說(shuō)明，并積極主動(dòng)探索有效解決方法。2016年年底以來(lái)，麗江頻繁處于輿論中心，負(fù)面新聞導(dǎo)致城市形象受損，究其深層次原因，便是缺乏完善的輿情監(jiān)督和應(yīng)對(duì)機(jī)制，在事件發(fā)生后，未能及時(shí)掌握輿論話語(yǔ)權(quán)，陷入了“被批評(píng)—沉默—再被批評(píng)—辯解”的惡性循環(huán)。［13］這一系列事件在麗江黨政機(jī)關(guān)的重視和反思下，通過探索網(wǎng)絡(luò)輿情演化規(guī)律，完善網(wǎng)絡(luò)輿情研判的方式方法，建立完善輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制等措施，努力重塑麗江作為國(guó)際旅游城市的良好形象。

（三）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

完善網(wǎng)絡(luò)法規(guī)。在麗江這樣一個(gè)多民族聚居、人口流動(dòng)性大的偏遠(yuǎn)城市，加之新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)的開放性和匿名性所導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)失范，亟待整治等情況，使完善相關(guān)法律法規(guī)、使加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理有法可依成為當(dāng)務(wù)之急。通過完善網(wǎng)絡(luò)立法，從法律層面規(guī)范人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上的言行，依法打擊、制裁利用新媒體從事犯罪行為的不法分子，避免網(wǎng)絡(luò)成為不法行為的“天堂”。針對(duì)麗江實(shí)際，還要完善旅游相關(guān)的法律法規(guī)，大力整治網(wǎng)絡(luò)上各種不合理低價(jià)游，打擊通過社交軟件欺詐游客的“酒托”等現(xiàn)象，以保障游客的合法權(quán)益，維護(hù)旅游城市的良好口碑。

定期開展專項(xiàng)檢查。麗江作為旅游城市，在某些特定時(shí)間，比如旅游旺季、民族節(jié)日期間等往往是群眾工作較為特殊的時(shí)期，因?yàn)檫@一時(shí)期，除了要做好平時(shí)的群眾工作外，還要應(yīng)對(duì)因游客暴增、民族節(jié)日期間人口聚集等臨時(shí)出現(xiàn)的一系列突發(fā)狀況，這些突發(fā)事件往往會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)迅速傳播發(fā)酵?；诖?，麗江應(yīng)建立定期專項(xiàng)檢查的長(zhǎng)效機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，維護(hù)社會(huì)正常秩序，可在重大節(jié)假日期間加強(qiáng)輿情監(jiān)督，開展網(wǎng)絡(luò)“掃黃打非”、打擊毒品犯罪等專項(xiàng)檢查，為做好特殊時(shí)期的群眾工作，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定保駕護(hù)航。

（四）加強(qiáng)教育引導(dǎo)，開展網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督

加強(qiáng)新媒體宣傳普及。上文提及，在麗江，群眾對(duì)新媒體的接受和使用程度因年齡、經(jīng)濟(jì)水平和受教育程度不同而有所差異，而新媒體的普及與使用是我們必須順應(yīng)的時(shí)代發(fā)展大趨勢(shì)，因此加強(qiáng)新媒體的宣傳普及，是做好當(dāng)前群眾工作所面臨的一項(xiàng)主要任務(wù)。黨政機(jī)關(guān)可以通過定期舉辦相關(guān)培訓(xùn)，在尊重民族風(fēng)俗習(xí)慣的基礎(chǔ)上，用群眾喜聞樂見的方式宣傳普及新媒體，引導(dǎo)群眾使用政務(wù)網(wǎng)站、微信和微博等常見的新媒體，關(guān)注與自身相關(guān)的生產(chǎn)生活信息，方便快捷地表達(dá)意見和建議。

引導(dǎo)群眾理性發(fā)聲。新媒體便利了群眾參與政治生活、表達(dá)意見和建議，同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)的匿名性，也導(dǎo)致部分群眾在表達(dá)利益訴求時(shí)缺乏理性，違反了網(wǎng)絡(luò)道德和法律法規(guī)的要求。對(duì)此，政府要以積極有效的方式回應(yīng)社會(huì)問題、化解群眾焦慮、引導(dǎo)社會(huì)輿論。麗江群眾工作環(huán)境復(fù)雜，尤其是在全面深化改革的背景下，利益格局深刻變化調(diào)整，黨員干部們要引導(dǎo)群眾正確認(rèn)識(shí)個(gè)人利益和國(guó)家利益的關(guān)系、眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。同時(shí)認(rèn)真調(diào)查研究網(wǎng)絡(luò)輿論中各種思想動(dòng)態(tài)以及群眾思想的新變化，針對(duì)性地引導(dǎo)群眾理性表達(dá)利益訴求、解決利益矛盾。

綜上所述，新媒體的發(fā)展為黨的群眾工作帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，黨員干部應(yīng)該充分借助新媒體的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)群眾工作方法的創(chuàng)新。對(duì)于地理位置和人口構(gòu)成均十分復(fù)雜的麗江市，探索新媒體環(huán)境下具有當(dāng)?shù)靥厣娜罕姽ぷ鞣绞椒椒?，將黨的群眾工作的優(yōu)良傳統(tǒng)與當(dāng)?shù)貙?shí)際情況相結(jié)合，通過提高黨員干部的新媒體素養(yǎng)、完善群眾工作機(jī)制等途徑，破解群眾工作面臨的困境，為實(shí)現(xiàn)麗江經(jīng)濟(jì)社會(huì)跨越式發(fā)展、同步達(dá)成全面建成小康社會(huì)的目標(biāo)任務(wù)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

注釋：

（1）這一現(xiàn)象的出現(xiàn)雖不排除經(jīng)上述輿論事件的影響，麗江旅游市場(chǎng)處于調(diào)整期、旅游企業(yè)處于轉(zhuǎn)型期等因素，但通過與全國(guó)和全省的數(shù)據(jù)對(duì)比，也可說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論對(duì)麗江旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了一定的消極影響。

（2）人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室基于新媒體環(huán)境提出的原則，主要是指新聞發(fā)布的及時(shí)性，政府要第一時(shí)間發(fā)聲，要第一時(shí)間處理問題，做突發(fā)事件的“第一定義者”。