眾創(chuàng)空間建設(shè)與高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型與服務(wù)創(chuàng)新研究

關(guān)鍵詞：高校圖書館;眾創(chuàng)空間;服務(wù)轉(zhuǎn)型;服務(wù)創(chuàng)新

摘要：隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，用戶獲取知識的途徑越來越多，高校圖書館必須進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型與服務(wù)創(chuàng)新。眾創(chuàng)空間建設(shè)體現(xiàn)了高校圖書館的發(fā)展趨勢，有利于促進(jìn)高校圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、完善圖書館職能，從而實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。高校圖書館可以通過創(chuàng)新服務(wù)概念、打造新顧客界面、發(fā)展新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、運用新服務(wù)技術(shù)等滿足眾創(chuàng)空間用戶日益多樣化和個性化的需求，實現(xiàn)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新。

中圖分類號：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）07-0074-03

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和信息環(huán)境的變化，用戶需求也在不斷發(fā)生改變，高校圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)理念和服務(wù)模式已不能適應(yīng)新時代用戶的需求，面臨服務(wù)轉(zhuǎn)型和服務(wù)創(chuàng)新的抉擇。高校圖書館擁有豐富的信息資源、技術(shù)資源、人力資源及物質(zhì)資源，而眾創(chuàng)空間正需要一個能實現(xiàn)資本、技術(shù)、人才、市場等全要素融合的開放式平臺[1]。因此，高校圖書館建設(shè)眾創(chuàng)空間具有得天獨厚的優(yōu)勢，既能實現(xiàn)館藏資源的優(yōu)化配置，又能為優(yōu)秀人才提供一個創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的平臺。

1眾創(chuàng)空間的概念及發(fā)展?fàn)顩r

1.1眾創(chuàng)空間的概念

眾創(chuàng)空間是在我國政府推動下出現(xiàn)的一個新概念，是對國外創(chuàng)客空間的延伸和擴(kuò)展，其目的在于鼓勵廣大民眾參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，并通過線下與線上相結(jié)合、孵化與投資相結(jié)合，以專業(yè)化服務(wù)推動創(chuàng)業(yè)者應(yīng)用新技術(shù)、開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場、培育新業(yè)態(tài)，在全社會掀起一股創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的熱潮，真正實現(xiàn)大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，推進(jìn)我國科技創(chuàng)新水平的提高[2]。其主要特征是低成本服務(wù)、便利化條件、全要素融合、開放式平臺。

1.2眾創(chuàng)空間在我國的發(fā)展

為加快實現(xiàn)從要素驅(qū)動到創(chuàng)新驅(qū)動的發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，打造良好的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)環(huán)境，國務(wù)院辦公廳于2015年3月頒布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展眾創(chuàng)空間推進(jìn)大眾創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的指導(dǎo)意見》，同年6月又印發(fā)了《國務(wù)院關(guān)于大力推進(jìn)大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新若干政策措施的意見》。隨后，各地方政府也陸續(xù)出臺了一些相關(guān)政策。2015年9月，科技部印發(fā)了《發(fā)展眾創(chuàng)空間工作指引》，指導(dǎo)并推動眾創(chuàng)空間的科學(xué)發(fā)展。為推動眾創(chuàng)空間向?qū)I(yè)化發(fā)展，科技部于2016年7月出臺了《專業(yè)化眾創(chuàng)空間建設(shè)工作指引》，并公布了首批國家專業(yè)化眾創(chuàng)空間示范名單。2018年1月，科技部公布了第二批國家專業(yè)化眾創(chuàng)空間示范名單。此外，各省市也陸續(xù)制定標(biāo)準(zhǔn)并公布了本省的眾創(chuàng)空間示范名單。截至2018年1月，我國已建成4，298家眾創(chuàng)空間。

2眾創(chuàng)空間建設(shè)與高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型

2.1高校圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型

高校圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)是以紙質(zhì)文獻(xiàn)資料為館藏，主要為學(xué)校師生的教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)等提供外借、閱覽、輔導(dǎo)等服務(wù)，其特點是以紙質(zhì)文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)人與人之間的直接交往。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館館藏文獻(xiàn)的數(shù)字化程度越來越高。數(shù)字化文獻(xiàn)具有信息量大、占用空間小、攜帶方便等諸多優(yōu)點，被越來越多的高校師生采用，高校圖書館也開始為師生提供在?；蜻h(yuǎn)程中外文數(shù)據(jù)庫訪問及信息檢索、科技查新等服務(wù)。盡管服務(wù)方式發(fā)生了變化，但高校圖書館為師生提供服務(wù)的基本職能和本質(zhì)屬性并沒有改變。在以互聯(lián)網(wǎng)為特征的信息社會環(huán)境下，越來越多的組織或個人加入信息服務(wù)的行列，圖書館已經(jīng)不再是人們獲取信息資源的唯一場所。圖書館作為信息提供者的功能逐漸被弱化，特別是基于互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程服務(wù)，使人們對圖書館面對面直接服務(wù)的依賴程度大大降低[3]。因此，為求得更大的生存和持續(xù)發(fā)展空間，高校圖書館必須進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，加強(qiáng)館藏資源的開發(fā)與利用，擴(kuò)大現(xiàn)有的業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，改變重藏輕用的傳統(tǒng)服務(wù)觀念，實現(xiàn)從“以館藏為中心”向“以用戶為中心”的轉(zhuǎn)變，從等待用戶的被動服務(wù)向積極了解用戶需求的主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，從自我封閉式的文獻(xiàn)服務(wù)模式向社會化開放式信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，從基于高校的教育職能向基于高校圖書館的教育職能與情報職能相結(jié)合的方向發(fā)展。

2.2眾創(chuàng)空間建設(shè)對高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的意義

2.2.1眾創(chuàng)空間建設(shè)體現(xiàn)了高校圖書館的發(fā)展趨勢。縱觀圖書館的發(fā)展歷史，其產(chǎn)生和每一次發(fā)展都與整個社會的知識需求密切相關(guān)，新的信息技術(shù)的出現(xiàn)在一定程度上加快了圖書館的現(xiàn)代化進(jìn)程。從封閉走向開放、從信息資源提供到信息資源開發(fā)是高校圖書館的未來發(fā)展趨勢。眾創(chuàng)空間是創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)的有機(jī)融合，是實現(xiàn)從要素驅(qū)動到創(chuàng)新驅(qū)動的重要載體，是高校圖書館服務(wù)社會建設(shè)的重要機(jī)遇，體現(xiàn)了高校圖書館發(fā)展的必然趨勢。

2.2.2眾創(chuàng)空間建設(shè)有助于推動高校圖書館服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。高校圖書館的服務(wù)對象主要是學(xué)校師生，其傳統(tǒng)服務(wù)方式是被動地等待師生到館進(jìn)行書刊借還、文獻(xiàn)檢索等。眾創(chuàng)空間是滿足互聯(lián)網(wǎng)時代大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新需求的新型服務(wù)平臺，眾創(chuàng)空間的主辦者和經(jīng)營者要積極主動地提供服務(wù)。高校圖書館建設(shè)眾創(chuàng)空間意味著要將傳統(tǒng)的被動服務(wù)方式變?yōu)橹鲃拥姆?wù)方式，積極與用戶聯(lián)系，了解用戶需求，開展主動服務(wù)[4]。高校圖書館在為眾創(chuàng)空間服務(wù)的過程中，要不斷根據(jù)用戶需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，逐步完成服務(wù)轉(zhuǎn)型[5]。

2.2.3眾創(chuàng)空間建設(shè)有助于完善高校圖書館職能。高校圖書館作為高校的信息服務(wù)部門，不僅要具有教育職能，還應(yīng)具有情報職能。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，高校圖書館必須實現(xiàn)為用戶提供從教育咨詢到知識創(chuàng)造的價值轉(zhuǎn)變，盡量消除與用戶之間的信息隔閡，不斷滿足用戶的個性化需求。高校圖書館建設(shè)眾創(chuàng)空間有利于創(chuàng)新服務(wù)理念，完善服務(wù)職能與服務(wù)體系，提升其在行業(yè)中的競爭力[6]。

3眾創(chuàng)空間建設(shè)與高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新

四維度模型是一個關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的整合概念模型。該模型將服務(wù)創(chuàng)新分為四個維度，分別是新服務(wù)概念、新顧客界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)和新服務(wù)技術(shù)[7]。

3.1眾創(chuàng)空間建設(shè)與高校圖書館服務(wù)概念創(chuàng)新

近年來，高校圖書館是否應(yīng)該面向公眾開放是一個熱點話題。一種觀點認(rèn)為，我國公立高校圖書館是使用國家財政資金建設(shè)的，在服務(wù)學(xué)校教職員工和學(xué)生的同時，有責(zé)任和義務(wù)面向公眾開放。另一種觀點認(rèn)為，高校圖書館不應(yīng)該面向公眾開放，認(rèn)為這會給高校的教學(xué)秩序和科研活動帶來影響。但從世界范圍看，大多數(shù)高校圖書館都很重視面向社會的開放服務(wù)，如美國、英國、澳大利亞等國家的普通大學(xué)圖書館都面向社會大眾開放。通過建設(shè)眾創(chuàng)空間，高校圖書館可以更好地與社會融合，并且在為眾創(chuàng)空間服務(wù)的過程中，會根據(jù)社會眾創(chuàng)空間發(fā)展及用戶需求變化不斷改進(jìn)或開發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容和方式，最終形成一系列新服務(wù)概念。

為了滿足眾創(chuàng)空間的全方位需求，高校圖書館必須在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行大量的服務(wù)概念創(chuàng)新。眾創(chuàng)空間用戶的服務(wù)需求具有綜合性特點，對知識的深度和廣度需求都超過一般用戶，他們既有對物理空間的需求，也有對技術(shù)開發(fā)設(shè)備的需求;既需要某一領(lǐng)域高度專業(yè)的知識，也需要從技術(shù)到政策，再到市場的廣泛知識。這種用戶需求特點要求高校圖書館必須為他們提供一對一的個性化服務(wù)。同時，為使眾創(chuàng)空間用戶將主要精力放在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)上，而不在一些瑣碎的事情上浪費時間和精力，高校圖書館還應(yīng)為他們提供一站式服務(wù)。高校圖書館將個性化服務(wù)和一站式服務(wù)應(yīng)用到服務(wù)中，必將推動服務(wù)水平的提升。

3.2眾創(chuàng)空間建設(shè)與高校圖書館顧客界面創(chuàng)新

高校圖書館服務(wù)的顧客界面既包括館員與用戶的直接接觸面，也包括館內(nèi)自助服務(wù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)設(shè)備與用戶的間接接觸面。雖然服務(wù)具有不可分離性，但隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，高校圖書館的一些常規(guī)服務(wù)逐漸由用戶通過自助服務(wù)完成[8]。盡管間接接觸的顧客服務(wù)界面越來越普及，但并不意味著直接接觸的顧客界面就沒有了創(chuàng)新的空間。高校圖書館在創(chuàng)新顧客界面時，可依據(jù)不同用戶的特點采取不同的顧客界面，如：對大多數(shù)用戶的常規(guī)服務(wù)，能通過自助設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施完成的，可以讓用戶自助完成;對需要面對面接觸才能完成的個性服務(wù)，可創(chuàng)新顧客界面，實施量身定做。

高校圖書館顧客界面是一個多層次的結(jié)構(gòu)，可以分為任務(wù)界面、功能界面、組織界面、館藏界面和讀者界面[9]。從任務(wù)界面看，高校圖書館創(chuàng)建眾創(chuàng)空間不僅服務(wù)于本校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的師生，還服務(wù)于校園周邊的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)愛好者。因此，高校圖書館應(yīng)增加面向社會公眾的服務(wù)窗口，其網(wǎng)站也應(yīng)增加相應(yīng)的登錄入口;從功能界面看，由于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動涉及的知識比較廣泛，涵蓋技術(shù)、市場、法律等多方面的知識，因此，高校圖書館應(yīng)設(shè)置“雙創(chuàng)專題”等專題欄目或特色欄目，以滿足創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者的需求;從組織界面看，高校圖書館應(yīng)以用戶為中心，靈活運用各種組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢，對各職能部門的人員或職能進(jìn)行調(diào)整，以滿足用戶需求;從館藏界面看，高校圖書館可對不同學(xué)科的館藏文獻(xiàn)進(jìn)行具有學(xué)科特色的標(biāo)識導(dǎo)引，方便用戶快速找到所需文獻(xiàn);從讀者界面看，高校圖書館可為特定讀者群提供個性化的服務(wù)界面，通過個性化界面拉近與讀者的距離，增強(qiáng)圖書館的親和力。

3.3眾創(chuàng)空間建設(shè)與高校圖書館服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新

眾創(chuàng)空間要為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者提供便利條件和專業(yè)化服務(wù)，通過開放式平臺實現(xiàn)全要素融合，因此，高校圖書館建設(shè)眾創(chuàng)空間必須進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和線上線下聯(lián)動，創(chuàng)新服務(wù)傳遞系統(tǒng)[10]。首先，高校圖書館必須組建眾創(chuàng)空間建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，從總體上進(jìn)行各種資源的調(diào)配。眾創(chuàng)空間不僅涉及圖書館，還涉及學(xué)校的后勤、教學(xué)部門等，甚至校外合作單位，沒有校級部門的參與和支持很難正常開展眾創(chuàng)空間建設(shè)。其次，高校圖書館必須成立多層次的服務(wù)團(tuán)隊，為眾創(chuàng)空間提供服務(wù)，如：組建技術(shù)專家團(tuán)隊，通過舉辦講座或培訓(xùn)對眾創(chuàng)空間用戶進(jìn)行專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)指導(dǎo);組建市場專家團(tuán)隊，對眾創(chuàng)空間成員的優(yōu)秀創(chuàng)意或產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)的市場分析，幫助他們降低市場風(fēng)險，實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢;組建政策顧問團(tuán)隊，為眾創(chuàng)空間用戶提供知識產(chǎn)權(quán)、稅收、國家優(yōu)惠政策等方面的指導(dǎo)，為他們解除后顧之憂;組建由館員和志愿者組成的日常管理團(tuán)隊，負(fù)責(zé)眾創(chuàng)空間的接待、導(dǎo)引、預(yù)約、登記、收費等日常服務(wù)和管理工作。最后，高校圖書館必須堅持線上線下服務(wù)相結(jié)合?；ヂ?lián)網(wǎng)時代不僅提高了人們的辦事效率，更重要的是還改變了人們思考問題的方式。高校圖書館眾創(chuàng)空間的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動離不開物理環(huán)境和線下服務(wù)，同樣也離不開虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，堅持線上線下服務(wù)相結(jié)合，有利于提高眾創(chuàng)空間創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的效率和成功的概率。

高校圖書館面向眾創(chuàng)空間的服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新，將促進(jìn)眾創(chuàng)空間加快創(chuàng)新速度、增加申請專利數(shù)量、提升創(chuàng)業(yè)成功率等，不僅為高校圖書館滿足用戶需求、改變傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)方式提供了有力的支撐，還對促進(jìn)高校圖書館服務(wù)傳遞系統(tǒng)的改進(jìn)和服務(wù)傳遞能力的提升起到了重要的推動作用。

3.4眾創(chuàng)空間建設(shè)與高校圖書館服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

雖然服務(wù)創(chuàng)新不一定需要使用新技術(shù)，但新技術(shù)的應(yīng)用對圖書館服務(wù)創(chuàng)新的影響卻是有目共睹的。從手工檢索到計算機(jī)檢索，從傳統(tǒng)圖書館到基于信息技術(shù)和射頻技術(shù)的自助圖書館，都深刻揭示了新技術(shù)在圖書館服務(wù)中的重要作用。如今，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠幫助圖書館更好地了解用戶的需求;知識地圖技術(shù)能夠幫助圖書館將散落的知識匯整起來，使用戶能夠充分存取、分享及利用;群件技術(shù)能夠幫助圖書館突破時空限制和組織層次僵化，促進(jìn)了業(yè)務(wù)單元之間的協(xié)作，提高了知識共享與交流等。

眾創(chuàng)空間是創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者的工作空間、社交空間及資源共享空間。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊或個人身處眾創(chuàng)空間，必須借助各種工作平臺和技術(shù)創(chuàng)新平臺才能進(jìn)行高效工作和快速交流，而這些平臺都離不開各種高新技術(shù)的支持。首先，眾創(chuàng)空間離不開互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，只有借助互聯(lián)網(wǎng)平臺才能把大眾的需求和眾創(chuàng)空間的創(chuàng)新目標(biāo)結(jié)合起來，并且極大地降低了知識獲取的成本，增加了知識分享的機(jī)會。其次，眾創(chuàng)空間的發(fā)展離不開Web2.0技術(shù)，如RSS技術(shù)、BLOG技術(shù)、WIKI技術(shù)、SNS技術(shù)等，這些技術(shù)提高了知識獲取的效率，實現(xiàn)了人與人之間點對點的交互，激發(fā)了大眾參與知識傳播的熱情，加快了知識創(chuàng)新的速度。最后，3D設(shè)計技術(shù)、3D打印技術(shù)等也降低了眾創(chuàng)空間將創(chuàng)意轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品的時間和成本，加速推動產(chǎn)品的商業(yè)化。因此，高校圖書館應(yīng)根據(jù)眾創(chuàng)空間的實際需求，采用一定的技術(shù)手段進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以提高服務(wù)效率及用戶滿意度。

4結(jié)語

高校圖書館創(chuàng)建眾創(chuàng)空間，只是其服務(wù)轉(zhuǎn)型與服務(wù)創(chuàng)新的第一步，服務(wù)是高校圖書館工作的核心，而用戶滿意度則是評價其服務(wù)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，為了滿足眾創(chuàng)空間創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者的需求，高校圖書館在眾創(chuàng)空間的建設(shè)過程中應(yīng)不斷積累經(jīng)驗，最終推動自身面向所有用戶進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

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（編校：徐黎娟）